網店客服中心服務用語規范

網店客服中心效勞用語標準

回訪

一、開頭語以及問候語

1、問候語：您好，我是淘寶商城恒源祥海洋時代專賣店的客服！

客服答復：您好

根據聲音判斷性別之后，您好，請問是〔姓名全稱示例：李強〕先生\小姐嗎？

2、確認客服之后，說明來電的原因

您好，我現在看見您的訂單信息顯示，〔然后，講分明問題〕

示例：發票。您好，您的訂單信息顯示您需要開具發票是吧？情況是這樣的，現在由于發票處沒有上班，所以，暫時無法給您開具發票，上班日期現在沒有發通知。。。。。。。

示例：換貨，調色您好，您的訂單信息顯示您購置的是。。。，但是不好意思，現在庫房回饋信息，您訂購的這款沒有這個顏色了，我現在跟您確認一下，可以給您調色發其他顏色么？現在有貨的顏色為黃色和藍色，請問您是要換哪個顏色呢？一直不要倡議顧客，您可以換色或者退款。不要提到退款這一項。一般情況下顧客的心理是，已經下決心買這個東西了，就渴望收到東西，即使東西沒換沒顏色了，他也會想換個顏色或者圖案。因為這個時候的顧客想收到東西的心情很強烈。東西已經不重要了！

當顧客自己決定不換貨，退款的時候！好的親！現在您就可以申請退款，我會聯系相關人員馬上為您處理。請您注意查收，24小時之內款項會返還到您的賬戶。

二、無法聽清

4、〔因用戶使用免提而〕無法聽分明時：客服：對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？

5、遇到客戶音小聽不分明時：客服保持自己的音量不變的情況下：對不起！請您大聲一點，好嗎？假設仍聽不分明，客服：對不起！您的聲音太小，請您換一部掛來，好嗎？，然后過5秒掛機。不可以直接掛機。

6、遇到雜音太大聽不分明時：客服：對不起，您的雜音太大，聽不清，請您換一部再次打來好嗎？再見！稍停5秒，掛機。不可以直接掛機。

7、遇到客服講方言客服卻聽不懂時：客服：對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！當客服繼續講方言，不講普通話時，客服：對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！。不可以直接掛機。

8、遇到客服講方言，客服能聽懂客服的普通話時：客服應該在聽懂客服所用方言的根底上，繼續保持普通話的敘述。不可以轉換成客服的方言

9、遇到客服抱怨客服聲音小或聽不分明時：客服：對不起，〔稍微提高音量〕，請問有什么可以幫忙您？不可以直接掛機。

三、溝通內容

11、假設沒有聽分明客服所述內容要求客服配合重復時：客服：對不起，麻煩您將剛剛反映的問題再復述一遍，好嗎？

12、提供的信息較長，需要客服記錄下相關內容時：客服：麻煩您記錄一下，好嗎？不可以語速過快而沒有提示。

關于投訴的相關解答：

一、對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、多用類似以下的語句：

〔1〕謝謝您提醒，我們會注意的。

〔2〕謝謝您告訴我們。

〔3〕我們明白您的困難/問題。

〔4〕如果我是您，我也可能會這么做。

〔5〕造成這樣我們非常道歉。

二、處理投訴時應有的態度及常用語句

1.、當接到投訴的時候多用下列語句

〔1〕好的、我明白了；

〔2〕我明白您的意思；

〔3〕***先生/小姐，我很明白您現在的心情。

〔4〕明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

〔5〕X先生/小姐，我非常道歉還請您原諒；

〔6〕X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常道歉，是我們的疏忽，讓您的購置體驗出現了瑕疵，實在道歉；

〔7〕X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分道歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

〔10〕X先生/小姐，這其實是最好的解決辦法，不過如您認為不方便的話，我倡議您看我們可不可以這樣安頓。

2、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

〔1〕X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在情況下才可以。

〔2〕X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為

〔3〕X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為

〔6〕X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，我們會盡快給您回答，謝謝您的及時反映。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

〔1〕X先生/小姐，很快樂與您通話，祝您工作愉快。

〔2〕X先生/小姐，謝謝您通知我們，祝您工作愉快。

8、假設需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

關于優惠政策

在接待客戶的過程中間，

如果客戶講價！

第一：婉轉答復客戶，不能議價，由于是商城店鋪，是不能隨意修改價格的，希望您可以諒如果客戶要求免除運費

第二：婉轉答復客戶，不能包郵的親，這款現在不加入包郵活動的，我們只是客服，不能隨便給您改價格的親，希望您能理解我們的工作！謝謝！

如果客戶難纏訂單比擬大，可以送一些小禮物。

用語：您好，親！我們賣的都是恒源祥的正品家紡，折扣很低了不能議價哦！但是，我可以為您申請一點小禮物！您稍等。。。

過一會答復他感激您的耐心等待！可以送親。。。。

送小禮物準那么

成交額

贈送上限

400以上

小羊

1個

獨自做出鏈接

每個人只許拍一個不拍不送

1000-1500

方巾\小羊毛巾\

任選2個

1500以上

方巾\小羊\毛巾

任選3個

注意：送禮物，首