{銷售管理}銷售經(jīng)理之客戶管理知識及相關案例《銷售經(jīng)理》：客戶管理作者:吳洪剛客戶管理1．終生客戶價值精品文檔放心下載“老爸，這種案子在我手上幾天就謝謝閱讀解決了，哪像你花了四年還沒結(jié)案？”他父親回答道：“兒啊！你知道感謝閱讀你大學昂貴的學費是從哪里來的嗎？”這顯然是過去那個年代的笑話感謝閱讀能滿足顧客的需求，就會立即遭到撤換的命運精品文檔放心下載謝謝閱讀須在觀念上徹底改變――要重視顧客“終身價值”的存在。感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀來至少30萬美元的價值30謝謝閱讀趕快把顧客奉為上賓，提供無微不至的服務嗎？謝謝閱讀人或公司，卻只為眼前的短期利益而喪失長期的可觀利益。感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀收完款感謝閱讀后更是急劇降溫，售后服務就別提了。謝謝閱讀現(xiàn)兩者的落差，求助無門。兩條虛線之所以有如此的“剪刀差”，就是謝謝閱讀賣主太過于短視而近利，反而忽略了長遠的顧客終身價值此時顧客精品文檔放心下載固然是悔不當初，但這對企業(yè)而言，其實更是個難以彌補的傷害。感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀一步來創(chuàng)造、提高顧客的終身價值。該怎么做呢？首先，當然要保證產(chǎn)品的品質(zhì)，使它能符合顧客的“需謝謝閱讀求”，更要符合其“理念”精品文檔放心下載良好的“消費體驗”，讓其吸收、參與和感動；培養(yǎng)出滿意的顧客，建感謝閱讀立起對你的品牌的忠誠，進而與顧客一同分享學習和成長總而言謝謝閱讀之，需全方位的顧客滿意，才有顧客終身價值的產(chǎn)生。精品文檔放心下載“終身顧客”“終身價值”請記謝謝閱讀住，唯有超越顧客的期待，方能達到全方位的“顧客滿意服務”，進而精品文檔放心下載成就您自己的事業(yè)。2．客戶經(jīng)驗感謝閱讀發(fā)生了變化最初，他們是沒有經(jīng)驗的的普遍的購買者購買產(chǎn)品時感謝閱讀傾向于功能齊全，包裝漂亮以及優(yōu)質(zhì)的服務謝謝閱讀。感謝閱讀John精品文檔放心下載子公司新產(chǎn)品開發(fā)小組感謝閱讀謝謝閱讀入了他們的科研目錄，成為其新興家庭用品的成員。現(xiàn)在他將越來越多的時間用在了采購經(jīng)理的身上，與最初的接觸人，謝謝閱讀即新產(chǎn)品開發(fā)小組負責人的交往越來越少謝謝閱讀然請求與他見面，John謝謝閱讀劃中的幾個產(chǎn)品。John謝謝閱讀的改進型產(chǎn)品的事宜，將由采購經(jīng)理全權(quán)處理。接著，John精品文檔放心下載合作關系，并期望能激發(fā)出采購經(jīng)理足夠的興趣他談到他以前與開精品文檔放心下載發(fā)小組合作十分愉快，并描繪了幾種新產(chǎn)品的構(gòu)想采購經(jīng)理卻打斷感謝閱讀“精品文檔放心下載價格，價格，還是價格。你能提供嗎？”對這位經(jīng)理的魯莽，John非常吃驚，他苦澀的一更笑道：“你知道我精品文檔放心下載們并不是工業(yè)領域的雪佛汽車”顯然，這話站不住腳。后來他已清楚感謝閱讀意識到客戶的興趣已經(jīng)消失了精品文檔放心下載500萬美元的訂單，這一切都來得太突然了。·客戶經(jīng)驗的影響John所遇到的是客戶經(jīng)驗演變這樣一種營銷現(xiàn)象精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載是產(chǎn)品價格。John感謝閱讀供這種可預見的顧客行為的轉(zhuǎn)變謝謝閱讀覺察到一些帶有預示性的跡象；采購經(jīng)理越來越多地參與購買決策，謝謝閱讀而對John所提出的應用興趣越來越少。這說明了一個問題，它涉及了所有向別人銷售自己產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家，謝謝閱讀謝謝閱讀不可避免地面臨由于客戶經(jīng)驗的影響而造成的客戶轉(zhuǎn)變?nèi)魧⑵渑c產(chǎn)謝謝閱讀感謝閱讀戰(zhàn)略的指導。謝謝閱讀越低因此，他們的購買策越來越集中在價格上他們不再像從前那謝謝閱讀精品文檔放心下載僅出售產(chǎn)品而不同時出售產(chǎn)品支持的供應商敞開大門。·無經(jīng)驗的多面手感謝閱讀不熟悉的甚至隨著產(chǎn)品的不斷發(fā)展成熟，也將會繼續(xù)吸引無經(jīng)驗的感謝閱讀感謝閱讀購買決定時非常重視技術(shù)與應用支持。精品文檔放心下載給那些勝任傳統(tǒng)并且能夠應付各種意外的人感謝閱讀感謝閱讀承擔這個會因錯誤決策而導致的“仕途”風險。其他的無經(jīng)驗的顧客包謝謝閱讀感謝閱讀主要新產(chǎn)品及工藝或使公司進入一個新的業(yè)務領域而獲取報酬。謝謝閱讀精品文檔放心下載利，以及已被驗證過的技術(shù)所吸引他們的決策進程非常緩慢，并且謝謝閱讀依賴于銷售商自始至終的引導感謝閱讀強大銷售和客戶管理資源的銷售商就能夠高效地參與競爭而那些不謝謝閱讀愿或不能管理這種冗長的決策進程并且不能提供解決問題方法的公精品文檔放心下載司將失去這種類型的客戶。感謝閱讀適用于他們的戰(zhàn)略計算機工業(yè)起步于20世紀60感謝閱讀感謝閱讀理流動資金領先于其他同行由于購買決定涉及到內(nèi)容信息流動過謝謝閱讀精品文檔放心下載定，他們各有目的，因此決策一般會持續(xù)18—24個月。精品文檔放心下載IBM謝謝閱讀購買者。謝謝閱讀精品文檔放心下載安裝、培訓、。其定價謝謝閱讀戰(zhàn)略使得它的利潤遠比其他較小的競爭者高得的多IBM所采用的這感謝閱讀精品文檔放心下載因為符合了無經(jīng)驗多面手的市場。感謝閱讀經(jīng)驗及厭惡風險購買者很少關心性能與價格的比率，更多地關心產(chǎn)感謝閱讀品是否經(jīng)得起檢驗，綜合性能和包裝形式等到方面只有能夠提供整精品文檔放心下載個系統(tǒng)產(chǎn)品可靠，信譽良好的公司才能在這種環(huán)境中取勝強大的謝謝閱讀銷售資源投入遠比低廉的價格重要得多。感謝閱讀能提供整個系統(tǒng)解決方案的任何戰(zhàn)略都有不可能獲得成功。感謝閱讀·有經(jīng)驗的專家精品文檔放心下載心不斷增強的客戶作出相應的反應，就會停滯不前。精品文檔放心下載來由總管或技術(shù)人員承擔的購買任務移交給更加了解產(chǎn)品性能的專精品文檔放心下載家或采購部門，購買決定就建立在標準規(guī)范的基礎上例如在購買機謝謝閱讀器人過程中，F(xiàn)isherBody公司的法人委員會最近由一人更小的制造生感謝閱讀產(chǎn)專家小組來替代這個小組十分熟悉機器人地器件的性能和系統(tǒng)的精品文檔放心下載應用，很少再依賴于制造商的客戶管理隊伍了。謝謝閱讀諉到銷售商的身上他們不再尋求一大堆綜合性的利益，對其中的每精品文檔放心下載一部分利益他們都有可以清楚地進行曲視分類及評估部分產(chǎn)品可以精品文檔放心下載謝謝閱讀至有些還可以求助于專業(yè)經(jīng)銷商謝謝閱讀精品文檔放心下載是決定于價格與性能兩個因素之間的權(quán)衡購買決定也不再那么耗時精品文檔放心下載謝謝閱讀復雜，如辦公集成系統(tǒng)和柔性的制造系統(tǒng)）。通訊業(yè)領域的客戶已經(jīng)開始了這種轉(zhuǎn)變精品文檔放心下載精品文檔放心下載理他們的通信需求隨著這些職員對產(chǎn)品越來越熟悉，他們就會將通感謝閱讀訊產(chǎn)品進行拆分他們會從這個銷售商購買部分元件，從另外一個那感謝閱讀—感謝閱讀立自己的系統(tǒng)。·客戶的老練與產(chǎn)品的成熟客戶的轉(zhuǎn)變與產(chǎn)品生命周期之間是怎樣的關系呢？兩者之間可以是謝謝閱讀感謝閱讀變通常獨立于產(chǎn)品的發(fā)展成熟過程精品文檔放心下載受到客戶與產(chǎn)品兩方面力量的驅(qū)動。客戶不斷掌握產(chǎn)品方面的知識，購買時逐漸地側(cè)重于產(chǎn)品的性能然感謝閱讀而，銷售商仍可通過幫助客戶開發(fā)新的應用來釋放購買力。感謝閱讀后來進入市場的客戶將受到同類產(chǎn)品有效性的影響由于商家之間存感謝閱讀通過模仿其他正在產(chǎn)品革新的精品文檔放心下載精品文檔放心下載售價就可能很低這種環(huán)境下，本來一直在尋求技術(shù)支持和相應服務謝謝閱讀的客戶，也可能傾向于價格方面的因素。謝謝閱讀在這個階段，客戶喜歡將最初那種全部產(chǎn)感謝閱讀感謝閱讀是十分相關的部分感謝閱讀謝謝閱讀成本。3．客戶經(jīng)驗對銷售戰(zhàn)略的意義謝謝閱讀這些市場份額謝謝閱讀面臨會“只落得個兩手窗空空”的風險。但如果銷售商認識并預期到客精品文檔放心下載精品文檔放心下載們就占據(jù)了市場競爭的優(yōu)勢。·客戶管理戰(zhàn)略謝謝閱讀環(huán)境跌主要轉(zhuǎn)變便發(fā)生在客戶的一方。在產(chǎn)品發(fā)展得較快的工業(yè)中，精品文檔放心下載銷售商可以通過加強客戶管理來遷緩客戶的這種轉(zhuǎn)變即加強客戶管感謝閱讀理代表力度，甚至增加客戶購買隊伍中的高層管理這種戰(zhàn)略旨在維謝謝閱讀精品文檔放心下載到重要的決策中來其目的在于維持銷售商的影響，封鎖競爭對手的謝謝閱讀進入渠道。IBM在計算機工業(yè)中充分運用了這種戰(zhàn)略他們通過多層次隊伍的客感謝閱讀戶管理，抑制了客戶從無經(jīng)驗到有經(jīng)驗之間的轉(zhuǎn)變保證決策小組在感謝閱讀精品文檔放心下載與數(shù)據(jù)處理專家這些舉措使得IBM能夠長期保持大部分的客戶基礎。精品文檔放心下載IBM才被迫強調(diào)有經(jīng)驗客戶注重價格的要謝謝閱讀求。謝謝閱讀行的戰(zhàn)略甚至當客戶已取得一定的購買經(jīng)驗，擔由于產(chǎn)品的不斷更精品文檔放心下載新，此戰(zhàn)略仍不失為一種有效的選擇謝謝閱讀感謝閱讀為客戶增加更多價值謝謝閱讀保證對客戶要求有迅捷反應，迅速而且經(jīng)濟地滿足客戶要求。感謝閱讀認識客戶經(jīng)驗的銷售戰(zhàn)略·產(chǎn)品擴大戰(zhàn)略先進的產(chǎn)品最終會出現(xiàn)大量的仿制產(chǎn)品無經(jīng)驗的客戶也變成了有經(jīng)感謝閱讀驗的專家在這種時候，建立一種系統(tǒng)性的有益于客戶的產(chǎn)品能擴大精品文檔放心下載項目不失為明智之舉銷售商就強調(diào)一種客戶正在尋求真正好處—新精品文檔放心下載的應用支持這種戰(zhàn)略的目的在于使客戶意識到產(chǎn)品存在著差異，使感謝閱讀他們不受同類競爭產(chǎn)品的價格所吸引感謝閱讀別客戶的產(chǎn)品需求，調(diào)整自己的服務來滿足客戶銷售商如能辨別相感謝閱讀謝謝閱讀在產(chǎn)品價格上與其他產(chǎn)品展開競爭。感謝閱讀區(qū)別于其他的同類產(chǎn)品他們這種紙產(chǎn)品已經(jīng)被認為是一種成熟產(chǎn)品，精品文檔放心下載其價值占顧客最終產(chǎn)品總價值的一小部分。然而，一旦該產(chǎn)品失敗，謝謝閱讀最終產(chǎn)品就會遭受巨大的損失經(jīng)過對所有各種競爭方案進行分析檢感謝閱讀。感謝閱讀精品文檔放心下載好負荷特性的產(chǎn)品以滿足客戶特殊的應用他們正在逐漸地將其銷售感謝閱讀重點從客戶關系轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品應用專長上來。精品文檔放心下載潤以及較大的市場分額供應商可以通過放慢其產(chǎn)品進入商品目錄速謝謝閱讀謝謝閱讀品的價格客戶也因為自己最終產(chǎn)品的可靠性不斷提高從而獲得了真感謝閱讀正的價值。·客戶服務戰(zhàn)略感謝閱讀采用客戶服務戰(zhàn)略更加合理感謝閱讀精品文檔放心下載得產(chǎn)品的性能與前階段相比顯得不是好么重要客戶的興趣不再集中感謝閱讀、感謝閱讀客戶培訓以及售后服務等。感謝閱讀英特爾芯片，所有這些產(chǎn)品的性能其實基本上都是一樣這么多的供精品文檔放心下載謝謝閱讀們的決定不再建立在產(chǎn)品的技術(shù)性能上1980謝謝閱讀精品文檔放心下載戶應用軟件來贏得有經(jīng)驗的客戶感謝閱讀產(chǎn)品維修，精品文檔放心下載以及相關的支持而其他的一些公司，由于對客戶的這種轉(zhuǎn)變準備不感謝閱讀足，便成了現(xiàn)代工業(yè)大潮中的犧牲品。通訊產(chǎn)業(yè)提供了這樣一個例證。AT&T“我們的產(chǎn)品精品文檔放心下載包括下列的標準設備：技術(shù)顧問，客戶行政人員，系統(tǒng)技術(shù)人員”換感謝閱讀謝謝閱讀通訊系統(tǒng)的公司。·價格戰(zhàn)略謝謝閱讀感的模式為了維持已獲得的市場份額，就必須摒棄以往那些十分強感謝閱讀謝謝閱讀價格為綱領的戰(zhàn)《銷售經(jīng)理》第七章：客戶管理（下)深圳市麥肯特企業(yè)顧問有限公司，2001-10-08，作者:吳洪剛精品文檔放心下載顧客滿意度在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎如感謝閱讀如今，“使顧客滿意”已謝謝閱讀謝謝閱讀泛的認同感謝閱讀謝謝閱讀要。1．顧客滿意程度增強顧客忠誠感，降低顧客跳槽率，可極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。感謝閱讀謝謝閱讀企業(yè)作有利的口頭宣傳，影響其他顧客的購買行為與忠誠的顧客保精品文檔放心下載持長期關系，企業(yè)還可減少促銷費用和啟動性服務費用根據(jù)美國學謝謝閱讀者雷奇漢(FrederickF．Reichheld)的研究，在不少行業(yè)里，如果管理謝謝閱讀人員能使顧客跳槽率降低1％，企業(yè)的利潤數(shù)額就會翻一番。謝謝閱讀許多企業(yè)管理人員都知道顧客忠誠感的重要性他們經(jīng)常進行顧客滿感謝閱讀謝謝閱讀中的問題，以便采取改進措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務的價值。精品文檔放心下載但是，顧客滿意程度調(diào)查并不能為管理人員提供必要的信息管理人精品文檔放心下載。感謝閱讀美國汽車制造業(yè)首先開展顧客滿意程度調(diào)查各個汽車制造廠都投入精品文檔放心下載感謝閱讀員工提高顧客滿意程度，以便與外國汽車制造廠爭奪市場謝謝閱讀國汽車制造廠的顧客滿意率都超過90％30％至40％滿感謝閱讀意的顧客會再次購買美國汽車許多企業(yè)的顧客滿意程度評分不斷提精品文檔放心下載引起這一結(jié)果的主要原因是這些謝謝閱讀企業(yè)未能做好調(diào)查設計和實施工作。感謝閱讀感謝閱讀收益他們必然會想方設法提高顧客的評分有些員工會請求顧客給感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載然而，“非常滿意”的顧客卻不見得會再次謝謝閱讀購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務。謝謝閱讀易解決的問題(例如，員工不注意儀態(tài)儀表，交貨不及時)。然而，要感謝閱讀謝謝閱讀但是，精品文檔放心下載感謝閱讀信息。謝謝閱讀精品文檔放心下載細分市場10％最重要的顧客那里獲得的謝謝閱讀利潤往往比企業(yè)從10％最次要的顧客那里獲得的利潤多5至10倍。謝謝閱讀企業(yè)應增加投資，提高產(chǎn)品和服務的消費價值，留住最重要的顧客。精品文檔放心下載然而，許多企業(yè)卻采用抽樣調(diào)查法，了解所有顧客的滿意程度這種感謝閱讀做法在統(tǒng)計上是正確的。謝謝閱讀感謝閱讀競爭對手企業(yè)卻可能為重要的顧客提供更大感謝閱讀消費價值，“挖”走本企業(yè)最能盈利的顧客。顧客滿意感是一種很難測量的暫時的不穩(wěn)定的心理狀態(tài)許多企精品文檔放心下載60％至80％跳槽的顧客對本企業(yè)的產(chǎn)品和服務是“滿精品文檔放心下載意”“非常滿意”的因此，不少企業(yè)管理人員不再完全相信顧客滿意感謝閱讀程度調(diào)查。精品文檔放心下載量顧客滿意程度的主要標準謝謝閱讀謝謝閱讀上是不滿的。忠誠的顧客才會繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務。因此，感謝閱讀謝謝閱讀的消費價值。2．重視跳槽顧客的意見管理人員應衡量顧客跳槽率精品文檔放心下載價值下降顧客跳槽率上升，企業(yè)的利潤必然下降即使企業(yè)能招徠感謝閱讀謝謝閱讀顧客，企業(yè)的經(jīng)濟收益仍然會下降深入了解顧客跳槽的原因，管理謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關系。管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量的信息，改進經(jīng)營管理工作。感謝閱讀謝謝閱讀因，找出經(jīng)營管理工作中的失誤謝謝閱讀會影響管理人員的職業(yè)前途。管理人員往往只重視成功的經(jīng)驗他們不僅對自己成功的經(jīng)驗津津樂感謝閱讀道，而且迷信其他企業(yè)的成功經(jīng)驗。他們狂熱地采用基準比較法感謝閱讀(benchmacking)增謝謝閱讀加銷售量迅速發(fā)展提高利潤的最好方法謝謝閱讀環(huán)境都不一樣，管理人員很難通過基準比較，改進經(jīng)營管理工作。謝謝閱讀民航公司、謝謝閱讀飛機制造廠、民航管理局都理解這項工作的重要性。如果飛機出事，感謝閱讀他們會不惜一切代價，尋找黑盒子，找出空難原因，采取改進措施，精品文檔放心下載保證安全飛行這是民航公司在復雜危險的營運環(huán)境中極少發(fā)生事精品文檔放心下載故的主要原因。3．根據(jù)跳槽顧客的意見，改進經(jīng)營管理感謝閱讀的失誤，以便采取改進措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費價值。感謝閱讀·明確顧客跳槽的含義不再購買本企業(yè)產(chǎn)品和服務的顧客顯然是跳槽者精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載費份額卻明確下降。這些顧客是不是跳槽者?美國顯微掃描公司謝謝閱讀(MicroScan)管理人員認為這些顧客是部分跳槽者。謝謝閱讀顯微掃描公司為醫(yī)院化驗室生產(chǎn)自動化微生物化驗設備。90年代初，精品文檔放心下載精品文檔放心下載戶跳槽原因在醫(yī)療設備業(yè)，完全跳槽的客戶極為少見購買醫(yī)療設感謝閱讀因此，感謝閱讀銷售人員向管理人員反映，他們幾乎無法找到跳槽的客戶。感謝閱讀顯微掃描公司的銷售人員完全忽視了部分跳槽者這類客戶并沒有從謝謝閱讀該公司購買他們需要的所有設備易耗品和服務精品文檔放心下載發(fā)現(xiàn)有些小型化驗室是完全跳槽者精品文檔放心下載謝謝閱讀根本原因調(diào)查結(jié)果表明客戶既懷疑該公司醫(yī)療設備的可靠性，又對謝謝閱讀該公司售后服務不滿。不少管理人員不愿聽取客戶的意見感謝閱讀失誤辯護但是，顯微掃描公司管理人員卻并不尋找任何理由他們謝謝閱讀虛心聽取跳槽者的意見，重新研制新型醫(yī)療設備，提高化驗精確性，謝謝閱讀縮短化驗時間；并迅速推出低檔醫(yī)療設備，滿足小型化驗室的需要；精品文檔放心下載精品文檔放心下載優(yōu)質(zhì)售后服務通過短短二年的努力，該公司不僅在市場上確立了領感謝閱讀先的地位，而且明顯地提高了經(jīng)濟收益。·識別核心顧客保持核心顧客的忠誠感，企業(yè)才能取得明顯的競爭優(yōu)勢明確核心顧感謝閱讀客，是企業(yè)的一項重要的戰(zhàn)略工作要識別核心顧客，管理人員必須精品文檔放心下載回答以下三個問題：(l)哪些顧客對本企業(yè)最忠誠，最能使本企業(yè)盈利?精品文檔放心下載管理人員應識別消費數(shù)額高付款及時不需要多少服務愿意與本感謝閱讀企業(yè)保持長期關系的顧客。(2)哪些顧客最重視本企業(yè)的產(chǎn)品和服務?謝謝閱讀哪些顧客認為本企業(yè)最能滿足他們的需要?(3)哪些顧客更值得本企業(yè)精品文檔放心下載重視?任何企業(yè)都不可能滿足所有顧客的需要。企業(yè)應盡力留住重要感謝閱讀的顧客。競爭對手企業(yè)更重視的顧客必然會從本企業(yè)跳槽。謝謝閱讀通過上述分析，管理人員可識別本企業(yè)最明顯的核心顧客精品文檔放心下載謝謝閱讀者的意見精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀份額，各類顧客會在多長一段時間內(nèi)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務。謝謝閱讀不少企業(yè)管理人員認為每一位顧客都是重要的顧客有些企業(yè)管理人感謝閱讀員甚至會花費大量時間感謝閱讀使本企業(yè)無法盈利的顧客感謝閱讀人員會集中精力，為核心顧客提供較高的消費價值。謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀客改購本企業(yè)的產(chǎn)品和服務。·找出顧客跳槽的根本原因管理人員應分析顧客在其生命周期各個階段與本企業(yè)相互交往情況。精品文檔放心下載例如，儲戶要求開立帳戶，是儲戶與銀行之間的首次交往感謝閱讀取款問詢投訴核對存款數(shù)額、精品文檔放心下載銀行管理人員分析各謝謝閱讀類交往的頻率，深入了解儲戶對各類交往的意見，采用帕累托感謝閱讀(VilfredoPareto)法則(80％問題是由20％起因引起的)謝謝閱讀跳槽的主要原因。謝謝閱讀銀行保險公司等服務性企業(yè)的管理感謝閱讀、搬家、改變生活方式、家庭重大變化(結(jié)感謝閱讀婚生育離婚死亡等)都會增大顧客跳槽可能性如果企業(yè)不能為精品文檔放心下載感謝閱讀槽。謝謝閱讀研人員完成調(diào)查工作。外部專業(yè)人員不太了解企業(yè)的經(jīng)營管理情況，感謝閱讀很難發(fā)現(xiàn)企業(yè)失誤的根本原因。企業(yè)應組織高層管理人員基層管理人員和銷售人員組成的調(diào)查小組。精品文檔放心下載小組成員必須統(tǒng)一思想，充分理解調(diào)查工作的重要性不少人不愿與謝謝閱讀陌生人交談，更不愿與不滿的陌生人交談感謝閱讀明確規(guī)定調(diào)查小組每個成員都必須親自聽取跳槽者的意見。謝謝閱讀然后，調(diào)查小組應確定調(diào)查對象。如果企業(yè)尚未收集到足夠的信息，感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載們的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)(年齡、經(jīng)濟收入、文化水平等)，以便識別跳槽的感謝閱讀核心顧客電話調(diào)查人員應區(qū)別跳槽者(改購競爭對手企業(yè)產(chǎn)品和服務精品文檔放心下載的顧客)和從前的顧客(不再購買者，例如公共汽車的乘客改騎自行車)。感謝閱讀電話調(diào)查人員還可為高層管理人員和跳槽者面談預約時間感謝閱讀多數(shù)跳槽者很愿意向高層管理人員投訴，反映意見謝謝閱讀錢買批評。然后，調(diào)查小組每位成員應調(diào)查10至25名跳槽者，調(diào)查1/4至1/3謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀并根據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，提出初步改進方案，以便在今后調(diào)查過程中，精品文檔放心下載集中精力征求跳槽者對這些方案的意見。最后，調(diào)查小組應根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定本企業(yè)的改進措施有些措施可謝謝閱讀立即實行另一些措施需大量投資，高層管理人員應作進一步分析和謝謝閱讀研究基層管理人員和銷售人員參加調(diào)查小組，不僅可幫助高層管理謝謝閱讀謝謝閱讀進措施。有些核心顧客可能會“偽裝”為次要的顧客。這些部分跳槽者在本企業(yè)謝謝閱讀的消費份額遠遠低于他們在競爭對手企業(yè)的消費份額把這類顧客看謝謝閱讀謝謝閱讀就無法采取有效的措施，留住這些重要的顧客感謝閱讀謝謝閱讀費數(shù)額，以便正確判斷本企業(yè)可從他們那里獲得的利潤數(shù)額。精品文檔放心下載·鼓勵員工學習謝謝閱讀程提高員工學習能力，企業(yè)才能提高競爭實力和經(jīng)濟收益管理人謝謝閱讀謝謝閱讀正確使用這些信息，改進工作。高層管理人員應制定有效的考核、獎勵、晉升制度，鼓勵員工學習。感謝閱讀精品文檔放心下載顧客跳槽的原因要激勵員工的學習積極性，高層管理人員必須根據(jù)謝謝閱讀顧客跳槽率，考核員工的工作實績。有些企業(yè)已經(jīng)制定有效的獎勵制度，鼓勵員工提高常客率這些企業(yè)感謝閱讀的管理人員仍應經(jīng)常向員工強調(diào)忠誠的顧客的重要性美國國營農(nóng)場謝謝閱讀保險公司(StateFarmlnsurance)通過仔細的分析和計算，發(fā)現(xiàn)常客率精品文檔放心下載增加120％高層管理人員為員工提供精品文檔放心下載這類信息，可有效地提高員工學習自覺性。·制定失誤分析制度謝謝閱讀感謝閱讀和經(jīng)濟收益管理人員必須持久地做好這項工作感謝閱讀制定考核制度，檢查各類改進措施是否能有效地降低顧客跳槽率管謝謝閱讀謝謝閱讀(最好的核心顧客其他核心精品文檔放心下載顧客一般顧客可以失去的顧客)跳槽率感謝閱讀謝謝閱讀時發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題。管理人員直接向顧客學習，可提高經(jīng)營管理決策工作正確性不少企謝謝閱讀業(yè)管理人員經(jīng)營忽視或錯誤理解顧客跳槽的原因。要促使他們學習，感謝閱讀企業(yè)應制定管理人員聽取顧客意見制度。謝謝閱讀能力，是提高顧客消費價值的關鍵向顧客學習，是企業(yè)的重要學習精品文檔放心下載方式精品文檔放心下載精品文檔放心下載管理人感謝閱讀員必須持久地做好這項極為重要的工作。案例：戴爾公司客戶管理精品文檔放心下載感謝閱讀量。不僅如此，還擴展了這種直接業(yè)務模式，將自己的市場、銷售、感謝閱讀訂貨系統(tǒng)以及服務和支持能力連入顧客自己的互連網(wǎng)絡通過這種方精品文檔放心下載式，戴爾公司獲得了巨大的成功。謝謝閱讀認識到網(wǎng)上的電子商務將提供一個新的機會精品文檔放心下載感謝閱讀并以低廉價格提供更多的服務。于是，1995年，戴爾公司建立了戴感謝閱讀謝謝閱讀務和在線技術(shù)支持這一努力的成功是顯而易見的謝謝閱讀四分之一的收入來自于戴爾在線謝謝閱讀感謝閱讀司的運營費用。戴爾在線的目的是最大限度的滿足客戶的需要，使公司更快捷高效精品文檔放心下載的運轉(zhuǎn)，產(chǎn)生更大的效益，以下是公司網(wǎng)站的主要目標：更準確快捷的了解客戶需求，有計劃的組織生產(chǎn)；提供直銷服務，網(wǎng)上查詢和預定；降低公司庫存，根據(jù)客戶訂貨組織生產(chǎn)；客戶個性化服務；網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持；降低公司運營成本。感謝閱讀要介紹公司的成功因素、網(wǎng)站功能，以及從中獲得的經(jīng)驗教訓。精品文檔放心下載1．創(chuàng)新的經(jīng)營理念戴爾公司在創(chuàng)始之初就堅持其“黃金三原則”謝謝閱讀。這三項原則極大的降低了謝謝閱讀謝謝閱讀模式精品文檔放心下載性化設計，接受訂單之后投產(chǎn)的生產(chǎn)模式。2．客戶自定義服務謝謝閱讀繞過在計算機工業(yè)中常見的大量中間銷售環(huán)節(jié)，直接面對客戶銷售。精品文檔放心下載因為這些環(huán)節(jié)只能增加計算機的成本而不能提高計算機的價值戴爾謝謝閱讀公司將大部分注意力集中在針對最終用戶的直接市場活動直接銷售感謝閱讀和直接技術(shù)支持上。戴爾公司讓客戶自己在網(wǎng)上獲得信息，并進行交易，主要包括：感謝閱讀客戶自助查詢產(chǎn)品信息客戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調(diào)整賬單，以及獲取服務客戶根據(jù)自身情況，自由選擇獲取信息的通訊工具（電話傳真郵精品文檔放心下載寄或E-mail）網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持謝謝閱讀件和軟件中可能出現(xiàn)的問題和解決方法，同時還有處理回信交易和精品文檔放心下載備份零件運輸?shù)鹊奶幚沓绦蚝拖到y(tǒng)所有這些基礎結(jié)構(gòu)—用戶數(shù)據(jù)庫、謝謝閱讀產(chǎn)品信息和幫助知識數(shù)據(jù)庫都在戴爾公司的網(wǎng)站上得到很好的運行。精品文檔放心下載3．根據(jù)訂貨組織生產(chǎn)“零庫存”通過精確迅速的獲得客戶需求信息，謝謝閱讀Dell公司在全精品文檔放心下載球的平均庫存天數(shù)不斷下降Dell公司在全球的平感謝閱讀均庫存天書可以下降到8天之內(nèi)謝謝閱讀能從一個高度價格競爭的行業(yè)中搶占大量的市場份額因為在計算機精品文檔放心下載行業(yè)中技術(shù)的快速變革意味著每一臺庫存的計算機從它被生產(chǎn)出來謝謝閱讀開始就可能過時了如果只在得到訂單的情況下才生產(chǎn)計算機，就可謝謝閱讀以避免在庫存中保留過時計算機的風險。“在我們的行業(yè)感謝閱讀精品文檔放心下載的價值為什么？因為如果我有十一天的庫存而我的對手有八十天的，感謝閱讀感謝閱讀先六十九天打入市場”4．個性化服務謝謝閱讀置計算機的各種功能精品文檔放心下載戴爾公司能夠根據(jù)客戶特定的需求為他精品文檔放心下載們量身定做，真正做到了“以客戶為中心”。在為客戶提供更好的服務精品文檔放心下載的同時，公司也獲得了更多的利潤。客戶服務1．作客戶的候選對象我們每個人都依靠推銷某種東西賴以生存精品文檔放心下載感謝閱讀而束手無策，銷售人員的培訓工作亦是無從做起。銷售果真有秘訣嗎？如何將這些秘訣應用到自己的事業(yè)中？精品文檔放心下載麥葛荷公司在一個推銷廣告中，塑造了一個標準的難纏客戶客戶坐感謝閱讀在辦公桌后面，對銷售員說：我不知道你是誰？我不知道你是哪一家公司的？我不知道貴公司的性質(zhì)和聲譽？我不知道貴公司有哪些客戶？我不知道貴公司有哪些產(chǎn)品？現(xiàn)在，告訴我，你打算賣什么給我？銷售真是這樣艱難嗎？有沒有一種可以遵循不斷改進業(yè)績輕松達謝謝閱讀到平均水平數(shù)倍的銷售策略？如果有人掏出一張20美元的鈔票說：“這張20元的鈔票我愿意用1精品文檔放心下載元賣出，誰要買？”估計沒有人會馬上跳起來說要買，都會等幾秒鐘，謝謝閱讀看看別人怎么反應，直到別人舉起手時，才怯生生地舉起你的手。感謝閱讀感謝閱讀生意精品文檔放心下載起來了，我們習慣于跟隨別人別人舉手越快謝謝閱讀得也越快感謝閱讀本身，而是根據(jù)對這種物質(zhì)需求的程度而定。這就是銷售的真諦銷售就是創(chuàng)造購買的情境，銷售不光是推銷的藝謝謝閱讀謝謝閱讀買的情境，最好的方式莫過于僧多粥少感謝閱讀成潮，因此銷售大師就是那種善于制造供不應求的人。2．了解客戶了解客戶和了解產(chǎn)品一樣重要而了解客戶只有從點點滴滴收集信息感謝閱讀做起。請相信一條原則，就是：如果推銷只是讓價格最低的人成交，感謝閱讀那么世界上就不需要銷售員了，只要電腦就夠了決定推銷能否成功精品文檔放心下載感謝閱讀更不是最佳的。“麥凱66條”精品文檔放心下載有關客戶公司、個人、家庭、過去、現(xiàn)在、將來的66個問題整理成感謝閱讀。精品文檔放心下載一旦這些信息被收集整理出來，那么公司將會得到以下好處：第一，精品文檔放心下載任何銷售員都能在別的銷售員的基礎上繼續(xù)發(fā)展與客戶的親密關系，感謝閱讀謝謝閱讀夠憑借這些資料做出一些令客戶感動的事情如果能具備一些關于你謝謝閱讀精品文檔放心下載過癮。銷售過程中時機的把握非常重要我們不是從小就會察言觀色從不感謝閱讀感謝閱讀乘機獅子大開口。時機就是一切。感謝閱讀會開始針對你的個性而非你的工作下結(jié)論。。其感謝閱讀實并不一定如此，因為在大多數(shù)時候你我并不出色。無論是何種類型的銷售員，甚至主管或企業(yè)家，我們最大的挑戰(zhàn)是，謝謝閱讀讓對方看清我們的提案所能給他們帶來的好處謝謝閱讀感謝閱讀角。3．甘當“第二名”精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀置是“第二位”“第二位”感謝閱讀了爭取這個客戶而付出如此之多的心血。政客都知道，在選舉時跑在最前面的第一名，通常要擔的風險最大，謝謝閱讀精品文檔放心下載都接收過來因此，如果能夠使盡可能多的客戶將你在他們的業(yè)務中感謝閱讀感謝閱讀失去第一寶座時，這時位居第二的你就該出風頭了重要的是你要有精品文檔放心下載耐心和毅力，能在不同的人面前心甘情愿暫居第二只要能在自己的精品文檔放心下載位置上耐心等待，遲早會從第二躍居第一。墨西哥度假勝地阿卡波可在圣誕節(jié)前1感謝閱讀已被顧客和旅行社全部預訂完畢感謝閱讀容不迫地訂到房間。他是如何做的？打電話到墨西哥，但是別請旅行社或秘書替你打，你要親自訂訂房感謝閱讀部門的職員告訴你客滿了，你就對他說∶“聽著，你們有500個房間感謝閱讀500感謝閱讀了，或許正在做一筆生意無法分身。反正無論如何，500人中一定有感謝閱讀人到不了精品文檔放心下載放在候補名單的第一位謝謝閱讀去精品文檔放心下載感謝你的！”他們精品文檔放心下載通常會回電話的。。精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載的情境。4．攻心為上的應用謝謝閱讀供大于求的狀態(tài)經(jīng)過分析，公司認為自己寫字樓的客戶來源只能來精品文檔放心下載自在其它寫字樓辦公的公司，于是公司采取以下策略：·不做任何廣告；·派銷售人員直接到其他寫字樓收集客戶情報，參照“麥凱66條”；感謝閱讀·謝謝閱讀謝謝閱讀“第二位”；·精品文檔放心下載公司的寫字樓，同時會推薦給朋友；精品文檔放心下載告費用，竟在6個月內(nèi)實現(xiàn)寫字樓100%的出租率。這就是對客戶了感謝閱讀解，愿意付出努力，甘當“第二”的好處。案例ertz公司的客戶服務謝謝閱讀細致、周到、充滿人情味的服務，要求得到購買與消費的高度滿足，謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀必備條件。Hertz公司是世界上最大的汽車租賃公司。公司在1989年開發(fā)了精品文檔放心下載Hertz#1ClubGold程序，建立了一個強大的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，存儲客精品文檔放心下載戶的各種資料和消費紀錄謝謝閱讀子剪貼板到in-car瀏覽系統(tǒng)到電子簽名板，最大便利客戶租賃汽車，感謝閱讀從而使客戶租賃汽車成為一個令人愉快的過程。自從Hertz#1ClubGold程序投入使用以來，Hertz#1ClubGold成員已謝謝閱讀達到兩百多萬,占到Hertz公司在美國的總的汽車租賃商務的40%以精品文檔放心下載上，而且到目前為止他們都是公司最忠實的客戶。以下將簡要介紹Hertz公司獲得成功的關鍵性因素和從中獲得的經(jīng)驗謝謝閱讀教訓。1．商業(yè)目標Hertz公司的商業(yè)目標是最大程度的便利客戶，從客戶的角度出發(fā)，謝謝閱讀設計客戶滿意的服務過程，從而獲得較大的市場份額。主要包括：感謝閱讀向客戶提供始終如一的、品牌化的消費體驗節(jié)省客戶的時間，避免讓客戶對公司的工作產(chǎn)生不滿緩解電話中心的壓力，降低公司運營成本擴大公司市場占有率，拓寬海外市場為客戶提供自我管理的機會Hertz公司通過使用和不斷改進Hertz#1ClubGold程序逐步達到公司謝謝閱讀的目標，以下將研究Hertz公司獲得成功的商業(yè)秘訣。感謝閱讀2．成功因素·建立統(tǒng)一的客戶背景數(shù)據(jù)庫感謝閱讀為了解決客戶的這個問題，Hertz精品文檔放心下載公司提出了建立一個Hert