第5頁共5頁2023年?酒店管理頂?崗實習報告?一在剛過?去的三個月?的時間我參?加了學校_?__安排的?到市___?酒店的頂崗?實習。本次?頂崗實習主?要是為了讓?我們對所學?的專業知識?及其在實際?中的應用有?一定的感性?認識，從而?幫助我們將?酒店管理課?堂上所學的?理論知識與?實踐經驗相?結合，這次?酒店頂崗實?習的經驗將?有助于日后?就業。這次?認知實習中?主要在__?_酒店的餐?飲部、客房?部和前廳部?門，具體情?況如下：?一、餐飲部?在正式進?入餐飲部實?習之前的培?訓中，通過?酒店的__?_經理給我?們介紹__?_酒店的發?展歷程和實?際酒店經驗?的時候，傳?達了一個很?明確的信息?給我們，那?就是酒店的?一切都以細?節為重的。?也就是因為?女性辦事比?較細心溫和?的緣故，在?我正式進入?餐飲部之后?，我們男生?都被分配到?管事部的傳?菜口負責給?餐廳和包間?傳菜，活動?范圍基本在?廚房，而女?生則被安排?進包間，對?客人進行面?對面服務。?原來以為?做一個傳菜?員工作要求?還是比較簡?單的，但事?實上也并不?是這樣，不?容易，要求?還是很多的?。首先，?最起碼一點?就是要對酒?店餐廳的各?個包間的信?息――如價?格、人數和?具體在哪個?位置等很熟?悉，這樣才?能把客人點?的菜準確無?誤地送到客?人所在包間?，這才是給?客人滿意的?服務。其?次，還要對?廚房里所能?提供給客人?的各種菜肴?很了解，包?括菜肴的種?類、價格和?用料等等，?有時候甚至?烹飪方法也?要了解。因?為客人所點?的菜肴都似?乎包間服務?員記錄的，?難免有自己?不清的時候?這時候就很?需要傳菜員?了解才能做?正確判斷以?免為客人提?供了錯誤的?菜肴引起客?人不滿。?再次，傳菜?員一定要保?持自身干凈?整潔，因為?在酒店中隨?時都有可能?遇見客人，?給客人良好?的印象是是?很重要的，?這可能成為?客人信任酒?店的開始，?這就體現了?細節決定成?敗了。這一?點在___?酒店餐飲部?員工的手指?甲，看起來?不衛生的都?要求立即采?取辦法處理?一下。在餐?飲部，這種?很細節的事?情都會讓客?人馬上想到?用餐的衛生?與否，因此?是餐飲部工?作人員必須?重視的。在?還沒有客人?來用餐之前?，隨處可見?的是忙著打?掃衛生的服?務員，有時?候一個部門?的主管也在?之內。這一?點上看，一?個基層管理?人員是不能?夠脫離基層?員工的，如?果那樣，很?多管理措施?將難以得到?有效實行。?在___?酒店的實習?中我了解到?，現在的主?管、經理等?管理人員都?在基層干過?，而且干過?很多年，有?多年的豐富?的基層工作?經驗，因此?對基層的服?務員、傳菜?員的工作，?可以說是了?如指掌，另?外一點就是?這樣成長起?來的管理者?會更容易處?理好與基層?服務員之間?的關系，而?且讓基層員?工感覺到自?己努力工作?升遷的機會?是有的，主?管和經理們?就是活榜樣?。這樣就提?高了管理上?的效率，為?實現酒店的?即定目標打?下了良好的?基礎。在實?習期間可以?看到，如果?主管沒有什?么急需處理?的事的話，?一般都會很?普通員工待?在一起。?盡管這次_?__酒店里?能看到比較?規范化的工?作秩序，但?在一些地方?還是存在很?多問題。首?要一點是基?層員工素質?普遍不高。?管理者的素?質無可厚非?，但基層員?工通常表現?為在客人面?前很衛生禮?貌，一旦回?到和其他員?工在一起就?變得另外一?個素質低下?的人了。廚?房也不是真?的很干凈，?在留在傳菜?口期間我就?發現走道地?面很臟，而?走道兩邊就?是廚房的出?菜窗口，走?道是每次傳?菜必經之路?。另外在包?間里面的各?種餐具并不?是真正干凈?，因為通常?服務員打掃?包間衛生時?一塊抹布要?連擦好幾個?包間里的餐?具才會換一?下的。而且?桌布破了也?沒有更換。?我想在很多?時候這些問?題都是細節?的不，但是?作為一個四?酒店，就應?該重視起來?，而不能把?這些問題簡?單處理，因?為最終利潤?還是來自于?消費酒店提?供的服務的?客人。二?、客房部?同樣在去客?房部實習之?前我們都有?半天時間培?訓，而培訓?的主要內容?就是怎樣鋪?一張床。教?我們鋪床的?服務員是在?省級酒店鋪?床比賽中得?過獎的，連?鋪床時每一?步都有要求?，而整個鋪?床過程包括?甩單、套被?子并鋪平、?三線合一和?套枕套等都?必須在三分?鐘內完成。?首先的甩單?就很困難，?一般要求是?一次完成，?并且保證床?單的中線要?和整張床的?中線重合。?然后是給床?單包角，即?把床單整齊?地包進上下?兩個床墊之?中，這里要?的不能讓床?單和床墊之?間有空氣，?否則床單將?不能保持平?整。接下來?開始套被子?，這個也很?講究，也很?有技巧性，?即只要把被?子和被套的?角相對應然?后用里甩幾?下就行，其?它可以細節?整理，應該?主要的是被?子的中線要?和床、被單?的中線重合?，這就是鋪?床過程中的?“三線合一?”。做完了?這些，最后?一步是把枕?頭放進枕套?里，要保持?飽滿的一面?朝向床尾，?而且枕套開?口的方向不?是朝向墻壁?就是窗戶，?在酒店行業?中，這是很?有根據的，?曾經就看過?一個案例說?一個女客人?誤把項鏈放?進枕套里了?，就是因為?枕套開口方?向不符合規?定。當我?正式去客房?部實習之后?才發現客房?部服務員的?工作還不僅?僅是鋪床那?么簡單。客?房服務員的?首要任務是?清理客房。?清理客房也?是有一定規?范可尋的。?實習期間了?解到，服務?員進房間要?先敲門，進?門之后第一?步是打開窗?戶，然后收?拾垃圾，倒?掉。接下來?就開始整理?床，要撤下?已經被客人?用過的被子?、床單和枕?套等，按照?鋪床程序一?換上。這一?切結束之后?開始打掃衛?生，一般是?兩個人，一?個專門打掃?衛生間，主?要清理地板?和馬桶等；?另一個用濕?抹布和干抹?布擦拭房間?各個角落。?要注意的是?這里濕布一?般擦木制家?具，干布則?則擦金屬和?玻璃制的家?具，每一個?小地方都不?能放過，整?體上擦拭次?序呈環形，?整個過程中?還要把各種?家具、器皿?歸回原位，?還有檢查房?間里消耗了?多少日常用?品。很細節?的事情如電?話應該擺放?在床頭柜中?間、放在便?條紙上的筆?頭如何朝向?和擦鏡子時?應注意斜著?看幾眼來檢?查鏡子是否?干凈等等，?在整個清理?過程中都需?要認真對待?。打掃過之?后要用吸塵?器清理地毯?，這里還要?讓吸塵器的?吸口順著地?毯的文理移?動，這樣就?既不會損壞?地毯又能打?掃干凈地毯?。最后一?步就是把房?間消耗掉的?物品補上，?如果有丟失?的物品，則?要記錄并上?報主管。實?習期間就發?生了一件客?人弄丟了一?塊小方巾的?事情，由于?客人還沒走?，當客人回?來時由服務?員向客人說?明情況，最?終是客人要?賠償的。和?客房部服務?員工作時還?了解到，每?個員工都要?有安全意識?，服務員要?知道一般的?消防知識。?額外的，服?務員還應對?本舊點和本?市比較了解?，這樣會為?客人提供更?多意想不到?的服務，讓?客人更滿意?。從我在?客房部這幾?天的實習中?可以明白，?客房部服務?員的工作量?是很大的，?而另外的，?客房部的領?班、主管和?經理都是從?基層服務員?干起一步一?步走上來，?對基層工作?很了解，也?很熟練，主?管就曾親自?給我做鋪床?示范，動作?麻利。而且?，每當酒店?接待重要的?客人時，通?常是主管甚?至經理親自?整理打掃客?房，絲毫不?疏忽。從這?里看，實踐?和細節是貫?穿酒店每個?員工很重要?的東西。?三、前廳部?實習的最?后一天是由?前廳部經理?領頭的。首?先是經理和?她下屬的三?個主管分別?給我們介紹?前廳部的工?作范圍。酒?店的前廳部?下設三個部?門，分別是?蹤跡和行李?接待、總臺?、商務中心?。蹤跡控制?的是個樓層?個房間電話?的內外轉接?，同時又是?酒店內部的?___，為?客人提供個?方面的咨詢?服務；行李?接待主要是?行李生為客?人提供行李?搬運服務，?在這里行李?4要注意的?有很多，比?如上電梯，?上電梯時要?手護著電梯?讓客人先上?，下電梯時?自己出來用?手護住電梯?再做出“請?”的姿勢讓?客人下電梯?，往往看似?平常的事也?要認真對待?。總臺是客?人入住酒店?時辦理入住?手續和離開?酒店是辦理?退房手續的?地方，同時?總臺的計算?機網絡也和?公安機關連?接，擁有先?進的電子設?備，一旦入?住酒店的客?人身份有異?常，酒店和?公安機關都?會及時了解?情況從而及?早采取行動?。酒店的商?務中心為客?人提供的主?要服務是商?務方面的如?打印、復印?、傳真和翻?譯等，另外?備有碎紙機?，為客人商?務行動保密?。經理還通?過一個對于?客人來說很