TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一部分 公司簡介與業績 2第二部分 管理模式設想 4第一節 管理重點 4\o"CurrentDocument"第二節 管理思路 6第三部分 管理方案 8第一節 物業管理前期籌備服務工作 8\o"CurrentDocument"第二節 接管驗收 11\o"CurrentDocument"第三節 全面開展物業管理運作服務 11第四部分 組織架構與人員配備 19\o"CurrentDocument"第一節 組織機構及人員配置 19\o"CurrentDocument"第五部分 費用預算 21第一部分 公司簡介與業績XX物業管理有限公司是具有獨立法人資格的專業物業管理公司，本著“以人為本，優質服務、科學管理、合法經營”的原則，借鑒國內外優秀的物業管理理念，為業主提供優質的物業管理。XX物業管理有限公司于2005年經乂工商行政管理局批準成立，具有三級物業管理資質的物業公司，它的前身是成立于1998年的X保潔服務部。公司貫徹走專業化、社會化、市場化的道路，堅持以“業主至上、誠信服務”為服務宗旨，借鑒國內外先進的物業管理理念和管理模式，運用科學的管理、先進的服務理念積極開拓市場。現已承接了人民醫院、中醫院、信用社、地稅二分局、城北中學、陽光超市的清潔管理工作，并計劃將其全部轉化為全面的物業管理。公司下設經理室、財務部、營銷部、工程技術部和物業管理部、人民醫院辦事處其中物業管理部下設綠化部、保潔部，企業現有員工126人，其中大專以上員工15人，具有專業技術證書的員工38人。目前公司制定了企業發展方案，管理目標將由住宅管理發展至商務樓、商場、學校等公建設施管理，計劃2008年通過ISO9001-2000質量體系認證，最終成為規模大、實力強的品牌物業公司。我們成立到現在還剛滿三個月，堅持走“市場化、專業化”的發展之路。并把人才隊伍建設放在首位，邀請管理經驗豐富的物業管理專業人才加入。公司在成立之初，就導入ISO9000質量認證體系，提高公司的專業化水準。第二部分 管理模式設想第一節管理重點綜合移動通信大樓的特點，結合業主對標的物業管理的要求以及物業管理社會化、專業化、一體化的發展趨勢，我們認為移動通信大樓物業管理的主要重點是“保障系統設備安全可靠，保持大樓環境優美良好。具體體現在以下幾方面:（一） 系統安全動作系統安全動作既是保障良好辦公環境的基礎，也是移動通信大樓物業管理最重要、最根本的任務，而系統的“心臟”與“大腦”一一設備系統（變變電系統、消防系統、弱電系統等）則是其重中之重。（二） 安全應急能力移動通信大樓地處鬧市區，車水馬龍，川流不息，人流、物流、車流共處同一空間，各種緊急情況或是意外都可能隨時發生，因此，各系統如何采取行之有效的安全應急措施是對物業管理企業控制突發事件能力的全面評判。根據綜合辦公樓張馳有別的特點，動態管理也是其全新內容。（三） 節能降耗在這里，“節能降耗”包括兩個方面：一方面從移動通信大樓自身要求來看，“節能降耗”則應從廣義上來理解，例如無紙化辦公，開源節流等。因此，要降低管理成本，實現“優質低價”這一目的，還應有“低耗”措施，向節能降耗要效益，向環保要效益。、（四） 清潔衛生清潔衛生是移動通信大樓的窗口，是體現細微之處和管理水平的一個重要方面。清潔系統涉及到移動通信大樓的方方面面，以及辦公樓的接待大廳、接待室、會議中心、檔案室、樓層洗手間、外部環境等更為突出，也最易失控。因此，抓住清潔工作的重點，抓住主要環節，抓住控制方法是搞好清潔工作的核心。（五） 創新意識創新觀念：創新機制、激活價值，使員工目標與企業目標協調發展。第二節 管理思路1、 管理主動化，規范化推行主動式管理，規范管理行為，并將動作中的運行管理程序控制，操作作業以文件化的形式予以發布執行。2、 服務多元化針對辦公樓和輔樓及會議中心特點，緊緊圍繞“貼心服務，優質服務”這一中心工作，結合功能與重點，不斷創新特色服務和個性化服務，滿足移動通信大樓和輔樓的服務需求，并使“貼心服務，優質服務”在服務功能設置上、服務項目上，服務內容上充分體現。：3、 優質低價通過節能降低，部分項目技術改造，靈活的用工制度和勞務制度，以及和順物業的管理優勢、管理經驗來實現優質低價目的目的。4、 實施環保計劃一是決不做加重污染，二次污染的事；二是將環保理念始終貫空于整個管理過程中，特別是在新員工上崗之初將環保培訓課程列為必修課；三是將二次廢水作為綠化用水。5、 突發事件的應急措施以及大規模重大接待活動的人流、物流、車流的疏導與疏散（動態管理）。第三部分 管理方案第一節 物業管理前期籌備服務工作1、 制訂移動公司物業管理公約，明確業主及管理處的權利和義務。2、 制訂移動公司總體管理收支預算及管理費收取標準。3、 籌備物業管理處開辦事宜（包括但不限于管理處辦公位置、以及內部裝修布局、購置各類家具、工具器材、文具用品，并印制各式表格、信封等）。4、 籌備期間制定下列各項文件，以供日后管理工作開展時使用：＞管理公約；＞裝修指南；＞交付時所使用的各類文件及表格；＞訂立管理處各級員工崗位責任制及獎懲制度；＞制定移動公司管理處緊急應變計劃。5、 制訂移動公司安全保衛實施計劃、安保計劃。6、 設計各類指示牌并保持與整體布局協調。7、 考慮移動公司整體設計組合后、制定裝卸區域管理和垃圾處理方案。8、 對移動公司內綠化及水景日常物業管理提出操作方案。9、 員工招聘＞按照物業的規模及需要，擬定物業管理處員工總體架構及各級人員編制。＞按職務要求及勞務市場情況制訂員工工薪標準。＞擬定整體招聘計劃（包括招聘廣告內容、招聘人數、技術要求、所需學歷及工作經驗等）。＞篩選適當申請人，安排面試、復試，并按工作先后順序安排工程骨干人員優先到崗，負責移動公司機電等設備測試及驗收。＞制定物業管理處員工手冊。10、 員工培訓、考察及實習＞高級管理人員培訓及考察。＞物業工程部人員培訓及實習。＞客戶服務部人員培訓及實習。＞物業事務部人員培訓及實習。第二節接管驗收工程及設備接收＞工程及設備接收時必須進行全面及仔細之檢驗，以確保物業本身高素質。＞我公司會成立一支接收隊伍，編制一份全面之驗收表格、驗收工程及設備，記錄所有遺漏工程，供貴司及承包商跟進。第三節全面開展物業管理運作服務1、人事管理＞逐步完善各項內部人事管理及考核制度。＞根據勞動法制定《員工手冊》，與員工簽訂勞動合同。＞根據管理要求，設計員工制服式樣，樹立整體形象。2、物業日常運作管理＞安保安保為現代物業管理重要環節之一，移動公司營業大廳是一個開放性得營業場所，每天大部分時間都會有辦公人員和顧客等進出不同的部分，安保的要求將較其他類物業高。因此，當我們獲得委任后，我公司會根據物業已設計的智能自動化安保系統的基礎上再修訂一套全面的安保計劃，以便有效地控制及協調物業不同功能部分的安保，更高效率地處理不同功能部分的一切安保管理及突發性之事件，維護業主的安全，減少對公共地方及設施所造成的破壞。＞清潔物業的清潔水準直接反映管理者的素質，從我公司多年的清潔行業經驗，由日常的清潔操作規程、使用的清潔設備和材料、保潔工作的細致標準、以至清潔工作的檢查監督等等，匯成我公司獨特物業保潔管理系統，從這套物業保潔管理系統基礎，我公司將會為該物業制訂一套完善之清潔管理細則，作為日常服務及監管的指標。＞綠化為更好保持該物業小區內之綠化效果，我公司會為物業之公共地區和公共部分之綠化園藝制訂一套完善的保養計劃，以作為服務及監管的標準，或會邀請本地最有規模及經驗的園藝承包商，以招標方式委任合約，以確保能以最合理的價錢取得完善的綠化園藝服務，同時將對其日常的園藝綠化工作質量進行嚴格的監控、跟進。＞車輛交通管理移動通信公司地處鬧市去，每天人流和車流頻繁，對物業內的工作、營業有很大的影響，應此我們會對進出物業及在物業內車輛行駛、停放均嚴格管理，為此，我公司將為物業不同的公共外圍擬訂進出物業之車輛控制計劃、停車管理及物業內交通安全管制等有關規定，以制約和管束工作人員、訪客的違約行為，內容具體包括：門崗、巡崗、監控崗等崗位職責、工作責任要求、職責權限及監管、收費標準及突發交通事故應變措施、物業交通標志，減速墩等安設等。＞消防管理建立健全的消防管理隊伍，明確責任人；組織消防宣傳教育、抓好義務消防隊的培訓和演習；制訂健全和完善的消防管理制度；加強消防設備的管理和維護，有完整的安全疏散指示牌和應急照明設施；制訂防火安全工作制度，嚴格監控動火作業；制訂處理火警的應急措施。＞垃圾處理對于日常生活垃圾和裝修建筑垃圾嚴格加以分類處理。所有日常垃圾將由管理處派專人負責收集，業主只需將垃圾放入指定的垃圾桶內即可。物業管理處將聯絡環衛部門予以清理，＞設備保養及維修1） 按照移動公司不同功能部分，如供電系統、給排水系統、電梯等提出一個綜合維修保養計劃。2） 對移動公司公共設備、設施，如電梯、供電系統、電子裝置、水泵和消防等定期維修保養，以保證各項設備完好運作。3） 選擇公共設備和設施維修保養承包商。4） 物業管理處接收移動公司管理時將全面檢查，列出問題設備，以供產權方徹底維護。5） 物業管理處將派出工程人員監管各機電系統運作。3、財務管理＞制定每年管理預算，報貴司批準后實施。＞制定每月收支損益報告，定期向貴司報告財務帳目，財務管理實施電腦化管理，以提高工作效率。＞建立會計和財務制度，完善審批程序，嚴格控制各項支出。＞做好管理費收繳工作。＞做好其他有償服務的收費管理工作，完善服務程序。4、 代理租售＞接受貴司委托、代理移動公司內部分物業代租、代售業務。5、 建立檔案系統＞建立完善的檔案系統，逐步規范各項管理制度，制定電腦管理系統。6、 客戶服務作為一個高標準的辦公物業，物業管理處在客戶服務方面會加強力度，重視客戶反饋意見，盡可能地站在業戶的角度，為業主多加考慮，并提供各種“貼身”服務，使業主在物業內能真正做到舒心、愉快的工作。從此點出發，物業管理處將專門設立客戶服務部，專職處理有關此點事項，其工作內容將包括但不限于：＞處理投訴所有住戶之投訴，會記錄及妥善處理，同時作定期分析及檢討業戶主要投訴項目。所有投訴會按既定合理時間內完成，并通告投訴人，若未能按時完成，會向投訴人交代原因及作出解釋，并另訂完成日期。＞熱線電話公司將設立統一的投訴平臺，以便改進服務質量，會設立客戶服務熱線，由專業服務人員接聽，并記錄在投訴記錄上，由物業管理處主任親自處理任何有關投訴之問題，投訴者的姓名會被保密。接受投訴將不局限在熱線電話，所有員工在日常與客戶接觸中有義務接受投訴，然后轉交物業管理處。如遇重大或緊急事件，公司經理直接接聽有關投訴，物業管理處亦限時處理，提交有關報告。＞客戶檔案建立物業管理處按客戶所在大樓區域進行劃分，每一客戶檔案內再按事件性質不同進行細分，同時，每月更新一份最新的客戶情況一覽表，包括客戶姓名、單元、聯系人、租約起始時期、面積、管理費等。＞探訪客戶管理處主任會定期、不定期走訪業主，進行親善訪問，以了解客戶需要和解決問題，給客戶留下良好的第一印象，從而建立互相信任的基礎。＞客戶調查問卷為了能夠準確及徹底了解小區住戶的意見及所需，故應根據移動公司的特點制訂一份完整的客戶意見調查問卷，針對性地反饋住戶的意見，并有計劃地改進管理處的工作質量。第四部分 組織架構與人員配備第一節 組織機構及人員配置、外部組織體系圖、移動通信公司大樓物業管理處組織機構圖

第五部分 費用預算物業公共服務費成本明細編號項目月成本備注1人員工資及綜合費7800見附表2行政辦公費4203保潔綠化費16284員工服裝費272.195公共設施、設備運行及保養費14006管理酬金及稅金2278.41小計：公共服務費成本13798.51附表一、人員配置及綜合費（含工資、保險、午餐費等）:編職位綜合費元/月

號1管理處主任1人X12001200安保員4人4人X55022003水電維修工2人2人X80016004保潔綠化員4人1人X8008003人X40012005會計1人X0總公司財務兼6客戶服務1人1人X800800合計7800附表二、行政辦公費序號用途元/月1交通費4人1202各類辦公用品10031部電話1005辦公水電費100小計：420

附表三、保潔綠化費序號項目元/月1垃圾清運費5002各類清潔劑、垃圾袋、清潔工具耗材1003除四害500元/次X4次/12個月166.74地磚等路面保養費3005綠化費6700年562小計：1628附表四、員工制服費序號工種計算公式元/月1管理人員2人X2套X250/12個月83.32安保員4人X2套X200/24個月66.673維修工2人X2套X200/24個月33.334保潔員4人X2套X