第一章1、 服務是不能貯存的A:對B:錯正確答案：對2、 服務產品不涉及主權轉移A:對B:錯正確答案：對3、 拉動式創新理論來源于科學技術的產品創新A:對B:錯正確答案：錯4、 后工業社會是指人們參與信息、智力或創造性活動的服務社會。A:對B:錯正確答案：對5、 服務包包括哪些基本要素？A:支持性設施B:輔助物品C：顯性服務D:隱性服務正確答案：支持性設施，輔助物品，顯性服務，隱性服務6、服務主導邏輯的基本涵義是？A:團隊出游B：服務成為價值創造的核心C:自助游D:蜜月游正確答案：服務成為價值創造的核心7、服務機構的后臺作業區是指？A:顧客看不見的服務傳遞活動B:服務的利益鏈C：服務的價值鏈D:顧客能看見的服務傳遞活動正確答案：顧客看不見的服務傳遞活動8、 服務企業面對需求的變化和服務能力的易逝性，管理人員有哪三種選擇?A:穩定需求B:調整服務能力C:讓顧客等候D:多元化策略正確答案：穩定需求，調整服務能力，讓顧客等候9、定制是一個（）變量，指顧客個人影響要傳遞的服務的能力。A：營銷B:生產C:需求D：供給正確答案：營銷10、屬于隱性服務的是？A:服務核心功能B:和藹可親的前臺服務人員C:酒店的床位D:航班的座位正確答案：和藹可親的前臺服務人員第二章1、度假、現場娛樂演出、許多醫療過程具有典型的（）性質A:體驗屬性B:信任屬性C:搜尋屬性D：服務屬性正確答案：體驗屬性2、餐廳廚房的衛生條件屬于服務的（）屬性A:體驗屬性B:信任屬性C:搜尋屬性D：服務屬性正確答案：信任屬性3、 實際的服務績效感知低于顧客期望，屬于服務期望 -差距模型中的（）A:正向不一致B:負向不一致C:期望一致D:不滿意正確答案：負向不一致4、受到廣告的刺激與影響而產生需求是來自（）方面。A:身體需求B:潛意識正確答案：外部因素5、食物的種類、餐廳的地理位置、餐廳的風格，以及價格屬于產品的（）屬性A：搜尋屬性B:體驗屬性C:信任屬性D:表現屬性正確答案：搜尋屬性6、顧客根據個人需要認為服務方能夠也應該提供（）的服務水平A:理想的服務B:恰當的服務C:預期的服務D:容忍區域正確答案：理想的服務7、美容美發中心屬于（）服務A:低接觸度服務B:高接觸度服務C:中接觸度服務D:混合接觸度服務正確答案：高接觸度服務

8、服務生產系統包括（A:技術核心部分B：技術輔助部分C：服務傳遞過程D：服務有形支撐正確答案：技術核心部分，服務傳遞過程9、在餐廳的兩張餐桌中選擇其一就餐屬于（）控制A:行為控制B:決策控制C:認知控制D:感知控制正確答案：決策控制10、銀行的員工外表會整潔得體屬于服務質量的哪個維度（）A:有形性B:響應性C:保證性D:可靠性正確答案：有形性1、1、核心產品是消費者從服務消費中尋求的能夠解決自己核心需求的要素。A:對B:錯正確答案：2、 核心產品的面市往往伴隨著一系列附加服務A:對B:錯正確答案：3、 傳遞流程將以下哪些要素結合，以一種巧妙的組合形式傳遞給顧客A:核心產品B:附加服務C:核心價值D:員工正確答案：4、 支撐性附加服務主要包括咨詢服務、接待服務、保管服務和額外服務A:對B:錯正確答案：5、 服務傳遞是服務體驗的核心。A:對B:錯6正確答顧客在服務情境下的感知控制感越強，滿意度就越低。A:對B:錯正確答案：7、 顧客要求企業傳統服務之外的定制化服務屬于決策控制。A:對B:錯正確答案：8、 對于企業來說，大部分情況下，控制感之間是相互獨立的。A:對B:錯正確答案：9、 附加服務是保證服務產品質量的核心，是服務最重要的方面A:對B:錯正確答案：10、 服務產品的價值體現必須包括的要素（）A:核心產品B:服務理念C：附加服務D:傳遞流程第確答案:1、法律、咨詢、精神治療等專業化服務屬于A：不含技術的服務接觸B:技術輔助型服務接觸C：技術促進型服務接觸D：技術媒介型服務接觸正確答案：2、 服務后臺的工作是最適合進行自動化的A: 對B:錯正確答案：3、 電梯修理中持續的故障排除屬于自動化服務中的智能化服務A:對B:錯正確答案：4、 銀行的ATM檢查掃描、網上預約客戶服務中心的交互式語音應答屬于A:不含技術的服務接觸B:技術輔助型服務接觸C：技術促進型服務接觸D：技術媒介型服務接觸E:技術合成型服務接觸正確答案：5、酒店通過網站拓展其市場范圍的行為是將互聯網作為（）工具。A：銷售產品或服務的渠道B:輔助性渠道C:技術支持D：完善現有的服務正確答案：6、 對服務而言，服務過程就是產品。A:對B:錯正確答案：7、 缺乏服務補救措施使得自助服務往往被消費者拒絕。A:對B:錯正確答案：8、 促使消費者傾向選擇自助服務，企業應該重視A:服務創新和營銷溝通B:服務的有效性C：服務的便利性D：服務的補救措施正確答案：9、生機盎然的娛樂公園屬于以下哪種類型的自動化服務A:固定的順序B:變化的順序C:數字控制D:全面自動化正確答案：10、酒店通過網站拓展其市場范圍屬于以下哪種利用互聯網的方式A:作為銷售產品或服務的渠道B:作為輔助性渠道C：提供技術支持D:處理訂單正確答案：第五章1、以下哪些屬于“EXTRAL”U8大工作原則（）A:有效B:細節C:傾聽D:理解正確答案：2、組織績效主要包括以下內容（）A:績效面談B:計分規則C:職能部門D:績效排名正確答案：3、案例編制排名和實際人數排名中體現績效排名的關鍵是（）A:激勵作用B:促進作用C:競爭作用D:定位作用正確答案：4、績效指標的幾個基本要點主要包括（）A:指標參與者的行為B:指標的分解性C:可控性D:有效性，成本與區分度正確答案：5、績效指標進行排名法激勵的主要依據是（）A:二八法則B:生命周期理論C:管理學理論D:領導者魅力正確答案：6、求上著居中，求中者居下，求下者則不入。這句話主要表達的是（）A:目標要定的高遠一些B:目標要定的平衡一些C:目標要定的簡單一些D:目標定的標準意義不大正確答案：7、平衡計分卡模型主要包括以下哪些角度（）A:股東角度B:內部角度C:顧客角度D:價值角度正確答案：8、推行績效管理的解決措施包括（ ）A:公司制度C:員工思想B:考核內容D:溝通技巧正確答案：9、人力資源管理中最重要的要素是（）A:招聘B:薪酬C:績效D:激勵正確答案：10、根據IBM公司的案例，以下哪些屬于服務與財務的關系（ ）A:顧客滿意度1%的增長代表了IBM2.75億美元的收益機會B:顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%C:吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花4倍的錢D:對公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿正確答案:11、超越服務的秘訣主要包括（）A:自己服務他人的信念，即體現在為他人服務創造的價值和自我價值上。B:關鍵是你的價值觀，你最看重什么。C:以客戶為中心，為客戶要想。D:我們的潛能來自于對自己的期望，只要努力就能成為優秀的服務人員，就能成功。1、 企業的微觀環境也被稱為是競爭環境。A:對B:錯正確答案:2、 購買者數量越少，購買量越大，議價能力越強。A:對B:錯正確答案:3、 轉化為替代品的成本越低，消費者的議價能力越低。A:對B:錯正確答案:4、 行業中存在很多競爭者，但是沒有一個是其主導作用的，說明此行業競爭強度大。A:對B:錯正確答案:5、 以下影響一個行業新進入者的威脅的是。A:規模經濟C：:高轉需成本6、以下屬于民航的替代品的是。A:團隊出游B:火車C:自助游D:蜜月游正確答案：7、大多數企業都是從哪一項戰略開發發展的？A:集中化B:縱向一體化C:相關多元化D:無關多元化正確答案：8、 集中化戰略的風險有？A:產品容易被淘汰B:靈活性差C:現金流的問題D:需要協調工作正確答案：9、 民宿為了擴展市場和營銷，建立自己的銷售平臺，公眾號平臺、小程序等屬于。A:前向一體化B:后向一體化10、以下哪一項不屬于縱向一體化的優點。A：產生信任B:集中優勢C:制造差異化D:節省成本正確答案:第七章1、 需求管理的主要策略有哪些？A:劃分需求B:開發互補性服務C：提供價格誘因D:開發預訂系統E:促進非高峰期需求正確答案：2、 對某一種服務的需求很少來自于單一來源A:對3、 歧視定價法屬于填平了需求中谷底，而不是削低了高峰A:對B:錯正確答案:4、 尋找需求的不同來源會促進對高峰期服務能力創造性的使用A:對B:錯正確答案:5、 增加一個酒吧對酒店不能提供互補性服務A:對B:錯正確答案:6、 對服務企業來說，很難使需求呈現均勻狀態A:對B:錯正確答案:7、 供給管理的主要策略有哪些？A:增加顧客參與B:方案能力D：交叉培訓員工E:創造可調節能力C:工作班次安排F:雇傭臨時工正確答案：8、 通過制定工作班次計劃，可以使服務供給水平接近于需求A:對B:錯正確答案：9、 通過有效使用空閑時間可以擴大非高峰期的服務能力A:對B:錯正確答案：10、 交叉培訓員工從事幾種工作，可以創造更加靈活的能力滿足高峰需求A:對B:錯正確答案：第八章1、中國電信規定每日21：00—24：00撥打國內長途電話按半價收費。 這種定價策略屬于（）。A:成本加成策略B:差別定價策略C:心理定價策略

D：組合定價策略正確答案:2、）尋找市場營銷機會的方法。生產純凈水的某企業最近向市場推出純牛奶，這是通過）尋找市場營銷機會的方法。A:產品開發B:市場開發C:市場滲透D:多種經營正確答案：3、企業利用人們追求低價的心理特征，將常見一些產品的價格定得很低，餐館的一元錢的雞等，這是屬于（）。以吸引顧客惠顧，如A:撇脂定價B:招徠定價C:地區定價D:折扣定價正確答案：4、鐵路運輸部門在春運期間制定一個相對較高的價格，這種定價方法是（A:成本導向定價法B:理解價值定價法D:C:競爭導向定價法D:C:競爭導向定價法需求差異定價法正確答案：5、企業把創新產品的價格定得較低，以吸引大量顧客，提高市場占有率，這種定價策略叫做（）。A:撇脂定價B:滲透定價C：目標定價D:加成定價正確答案：6、公司根據所花費的原材料、勞動力以及其他間接成本再加上期望的利潤來確定價格的方法叫做：（）。A:成本導向定價法B:需求導向定價法C:競爭導向定價法正確答案：7、 滴滴打車剛進入市場初期，通過紅包策略和免單策略等方式打入市場，這屬于（）。A:撇脂定價策略B:滲透定價策略C:隨行就市定價策略市場的4P理論不包括一下哪一個：（）。A:價格B：促銷C:計劃正確答案：9、價格折扣主要有等類型。A:現金折扣B:數量折扣C:功能折扣D:季節折扣E:價格折讓正確答案：10、影響企業定價的主要因素有 —等。A:定價目標B:產品成本C:市場需求D:經營者意志E:競爭者的產品和價格1、1、A:對B:錯正確答案：2、 服務生產率包括內部生產率與外部生產率A:對B:錯正確答案：3、 內部生產率與外部生產率之間不會產生矛盾A:對B:錯正確答案：4、 內部生產率與服務質量和利潤率三者是有可能同時提高的。A:對B:錯正確答案：5、 顧客定義的服務質量標準和測量方法可以分為軟性和硬性兩類A:對B:錯正確答案：6、 知識差距是指哪兩者之間的差距？A:知識結構B:管理者的對需求的理解C：顧客實際需要與期望D:知識的內容正確答案：7、 差距模型中的哪一項是其他五種差距的積累？A:服務質量差距B:溝通差距C:知識差距D：服務傳遞差距正確答案：8、 差距模型中哪些是顧客與組織之間的外部差距？A:知識差距B:感知差距C：服務質量差距D：服務傳遞差距正確答案：9、 差距模型中最嚴重的決定性差距是？A:感知差距B:知識差距C:綜合差距D:單項差距10、 差距模型中哪些是組織內部各職能部門之間的內部差距?A:知識差距B:溝通差距C:標準差距D：服務傳遞差距正確答案：第十章1、對顧客而言，服務流程是（ ）A:設計B:創造C:管理D:體驗正確答案：2、藍圖里的F表示（）A:失誤點B:風險C:誤差D:事故正確答案：預定、停車、就坐以及看菜單屬于（A：流程前階段B:流程中階段C:流程后階段正確答案：4、重新設計服務流程一般聚焦于實現下列關鍵目標（ ）A:減少服務失誤B:減少顧客接受服務的時間C:提高服務生產率D:提高顧客滿意度正確答案：5、服務流程中的利益相關者包括（）A:顧客B:一線員工C:職能部門員工D:IT小組正確答案：6、服務藍圖較粗略地說明了服務流程是如何構成的。B:錯正確答案：A:對7、頭腦風暴(Brain-Storming)原本是指精神病患者的精神錯亂狀態。A:對B:錯正確答案：8、人們大多喜歡具有下降趨勢的事物。A:對B:錯正確答案：9、滿意是指人們通過對一種產品的可感知的效果與他的期望相比后所形成的愉悅或失望的狀態。A:對B:錯正確答案：10、對組織而言，服務是設計和管理創造美好顧客體驗的過程。A:對B:錯第十一章1、 服務環境能夠起到強化品牌的作用A:對B:錯正確答案：2、 羅素的情感模型提出在環境中情感反應表現為四個維度A:對B:錯正確答案：3、 認知過程越復雜，對感知的潛在影響就越小A:對B:錯正確答案：4、 為消費者提供便利是服務環境構建的核心A:對B:錯正確答案：5、 快樂是指個體感覺刺激的程度。A:對B:錯A:塑造顧客的體驗和行為B:傳遞公司形象、支持其服務定位及差異化戰略C：作為價值主張的一部分D：為服務接觸提供便利，并提高服務的質量和生產率正確答案：7、 顧客通常會用服務環境作為測評服務質量的重要標志A:對B:錯正確答案：8、 反應模型認為有意識和無意識的感知以及對環境的解釋影響人們在環境中的感覺A:對B:錯正確答案：9、 以下（）屬于重要的環境維度A:音樂B:氣味C:顏色D:尺寸正確答案：10、以下（ ）要素影響服務的效率，而且會影響顧客的體驗A:標志B:空間和功能C:人D:全部正確正確答案：第十二章1、 典型的“員工思維”是：（）①工作很努力，但卻遲遲得不到領導器重；②一遇到困難就抱怨不停，一遇到難題就退縮，不愿承擔責任，上班對他們來說就是“混日子”；③能力強，但情商卻很低，事事都愛找茬，不僅與老板為敵，與同事也合不來。A:①②③B:①②C:①③D:②③正確答案：2、 有智慧的老板，都會重用或提拔那種性價比相對較高的員工。A:對B:錯正確答案：3、 “被重用”的一個首要的條件就是“才能”。A:對B:錯4、 鍛煉和提高自身的工作才能，這是你獲得“被重用”的基礎。A:對B:錯正確答案:5、 一個智慧的領導都懂得選擇最適合的人，而不是選擇最有工作才能的人。A:對B:錯正確答案:6、 在職場中的必備能力有（）①要讓老板覺得你信得過，靠得住。 ②要有大局觀念。 ③要有進取心。④嘴巴要嚴。要有良好的人際關系。A:①②③④⑤B:②③④⑤C:①②④⑤D:①②③正確答案:7、 下面關于“同理心”的表述，哪一項論述是錯誤的（）A:同理心就是將心比心，也就是設身處地去感受和體諒他人。B:同理心就是“情商”。C:同理心就是，老板交給你一項任務，你首先要讀懂他的目的、明白他的意圖，然后再按照他的意思去圓滿完成。D:同理心就是不論老板說什么，員工都要去執行。8、 服從并不是盲目的、閉著眼晴魯莽瞎撞，老板或領導說什么就是什么，也不是被動地逆來順受。A:對B:錯正確答案:9、職場中面對變化，我們與其消極悲觀，不如積極面對，擺正心態。大家可以這幾方面去調整自我：（）9、③要有“如履薄冰”的心態。A:①②B:①③C:②③D:①②③正確答案：10、 “優勝劣汰，適者生存”是自然界遵循的重要法則之一，同樣，這一法則也適用于現代職場。A:對B:錯正確答案：11、 一個人要想在職場中獲得發展，最重要的一點還是要學會調整心態，及時將不良情緒趕走。A:對B:錯12、一個人要想在職場中更好地發展，就必須：（）①隨時更新自己的觀念②勇于接納新的事物③及時給自己充電④在生存的基礎上不斷學習，謀求發展。A:①②③B:①②③④C:①③④D:②③④正確答案：13、 “我為何而工作”是每個職場人都應該回答的一個問題，這是激發我們工作積極性的重要原因。A:對B:錯正確答案：14、 工作的價值不是由自己評說，而是由我們身邊的人去分析鑒定的。A:對B:錯正確答案：15、 對于一名職場上的成功者來說，下面關于工作的論述不正確的是 （）A:工作能體現出個人價值。B:對于熱愛工作的人來說，工作的目的從來不是為了錢，而是實現自我價值的一種重要方式。C：生命的意義在于在工作中實現自我價值。D：工作就是為了掙錢。正確答案：16、16、A:對B:錯正確答案：17、 生命的意義在于在工作中實現自我價值，而不是一個關于做了什么事和得到多少報酬的問題。A:對B:錯正確答案：18、 認清工作的意義是煥發一個人內心工作熱情的前提。A:對B:錯正確答案：19、 工作是一種人生信念，是人的生話中最能吸引人的力量。A:對B:錯正確答案：第十三章1、 對于很多服務企業來說，前臺和后臺辦公不需要位于同一地點。A:對B:錯正確答案:2、 網站導航與搜索引擎可以縮短電子距離。A:對B:錯正確答案:3、 服務企業在地理定位過程中只能使用歐幾里得距離。A:對B:錯正確答案:4、下列選項中選址定位最為復雜的是哪一項？A:倉儲定位B:制造工廠C:私營服務企業D：公共服務部門正確答案:5、下列哪一項屬于服務企業選址中的戰略定位？A:模型構建B:技術創新C:競爭集群D:回歸分析正確答案:6、 互聯網的出現重新界定了市場范圍的界限。A:對B:錯正確答案:7、 服務企業建立衛星辦公室的好處有哪些？A:減少員工需求B:減少員工培訓C:降低員工薪酬D:免除了工作餐正確答案:8、 服務企業在選址定位過程中需要考慮的因素有哪些？A:成本B:勞動力C:現成可用房地產資源D:需求分布特點正確答案:9、 在服務企業選址定位過程中，最常用的距離概念包括?A:城市距離B:電子距離?三繃里得距離正確答案:10、 現成可用的房地產資源是制約最終網店選擇的主要因素之一。A:對B:錯正確答案:第十四章1、 服務企業可以利用歷史數據，在客人提出要求前準備好產品和服務A:對B:錯正確答案:2、 服務企業重視服務需求預測，可以大幅提高利潤率A:對B:錯正確答案:3、 回歸預測分析中自變量之間需要相互依賴。A:對B:錯正確答案:4、 德爾菲