標準解讀

《SB/T 11034-2013 農業機械營銷企業服務質量規范》與《WB/T 1014-2000》相比，在內容和結構上進行了多方面的更新和完善，主要體現在以下幾個方面：

一、適用范圍更加明確。新標準不僅適用于農業機械營銷企業，還擴展到了農業機械銷售、售后服務等環節，強調了服務的全鏈條覆蓋。

二、增加了對服務質量管理體系的要求。《SB/T 11034-2013》中明確提出，企業應建立并持續改進其服務質量管理體系，確保能夠滿足顧客需求的同時，也符合國家相關法律法規及行業標準的規定。

三、細化了服務流程和服務項目。對于售前咨詢、產品展示、合同簽訂、交付安裝、使用培訓、維修保養以及投訴處理等各個環節，《SB/T 11034-2013》都給出了更為具體的操作指南，并且增加了在線服務、遠程技術支持等內容，反映了信息技術發展帶來的變化。

四、提高了對員工素質和服務態度的要求。除了專業技能外，新標準還特別強調了員工的職業道德和服務意識培養，要求企業提供定期培訓以提升整體服務水平。

五、強化了顧客滿意度調查機制。相較于舊版標準，《SB/T 11034-2013》更加強調通過系統化的方法收集客戶反饋信息，并據此不斷優化服務質量。

六、增加了環境保護和社會責任條款。考慮到可持續發展的需要，新標準鼓勵企業在經營活動中采取節能減排措施，并積極參與公益活動，展現良好企業形象。


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....

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  • 2013-06-14 頒布
  • 2014-03-01 實施
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文檔簡介

ICS0310020

A10..

備案號41113—2013

:

中華人民共和國國內貿易行業標準

SB/T11034—2013

代替

WB/T1014—2000

農業機械營銷企業服務質量規范

Servicequalityspecificationofagriculturalmachineryenterprise

2013-06-14發布2014-03-01實施

中華人民共和國商務部發布

SB/T11034—2013

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準代替農業機械營銷企業服務質量規定

WB/T1014—2000《》。

本標準與相比主要技術內容變化如下

WB/T1014—2000,:

增加了服務車輛

———4.2.2.5;

增加了培訓設施

———4.2.2.7;

增加了信息服務

———5.5;

刪除了考核指標見年版

———(2000);

對附錄的調查要素作了修改商品品種服務含售前售中售后投訴處理信譽依次修

———A,、(、、)、、

改為配件供應培訓服務維修服務信息服務

、、、。

本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口

。

本標準起草單位中國農業機械流通協會吉峰農機連鎖股份有限公司江蘇三農農業裝備股份有

:、、

限公司

。

本標準起草人吳軍旗王躍生王新明宋福海朱斌

:、、、、。

本標準所代替標準的歷次版本發布情況為

:

———WB/T1014—2000。

Ⅰ

SB/T11034—2013

農業機械營銷企業服務質量規范

1范圍

本標準規定了農業機械營銷企業基本要求服務質量要求服務質量監督服務質量分析和改進的

、、、

技術規范

。

本標準適用于中華人民共和國境內依法設立的農業機械營銷企業

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

農業機械營銷企業開業條件等級劃分及市場行為要求

GB/T18389—2001、

質量管理體系文件指南

GB/T19023

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

農業機械營銷企業agriculturalmachinerycirculationenterprises

從事農業機械及其配件銷售服務的企業

、。

定義

[GB/T18389-2001,3.2]

32

.

顧客用戶customer

()

產品或服務的接受者

。

33

.

供應商/廠商supplier/manufacture

直接向農業機械營銷企業提供商品及相應服務的企業

。

34

.

用戶滿意度satisfieddegreeofconsumer

用戶對商品質量商品價格配件供應培訓服務維修服務和信息服務的綜合滿意程度其計算方

、、、、。

法見附錄

A。

4基本要求

41總則

.

411應建立適應農業機械經營特性的服務體系并使其有效地運轉以實現規定的方針和目標

..,,。

412應建立與服務體系相適

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