ICS0312010

A00..

中華人民共和國國家標準化指導性技術文件

GB/Z27907—2011/ISO/TS100042010

:

質量管理顧客滿意

監視和測量指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—

Guidelinesformonitoringandmeasuring

(ISO/TS10004:2010,IDT)

2011-12-30發布2012-02-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/Z27907—2011/ISO/TS100042010

:

目次

前言…………………………

Ⅰ

引言…………………………

Ⅱ

范圍………………………

11

規范性引用文件…………………………

21

術語和定義………………

31

顧客滿意的含義…………………………

42

顧客滿意監視和測量框架………………

52

顧客滿意監視和測量的策劃……………

62

確定目的和目標……………………

6.12

確定范圍和頻次……………………

6.22

確定實施方法和職責………………

6.33

配置資源……………

6.43

顧客滿意監視和測量的活動……………

73

總則…………………

7.13

識別顧客期望………………………

7.23

收集顧客滿意數據…………………

7.34

分析顧客滿意數據…………………

7.46

提供改進反饋意見…………………

7.57

監視顧客滿意………………………

7.67

監視和測量過程的保持和改進…………

88

附錄規范性附錄顧客滿意概念模型………………

A()9

附錄規范性附錄識別顧客期望……………………

B()11

附錄規范性附錄顧客滿意的直接測量……………

C()13

附錄規范性附錄顧客滿意數據的分析……………

D()17

附錄規范性附錄使用顧客滿意信息………………

E()21

參考文獻……………………

22

GB/Z27907—2011/ISO/TS100042010

:

前言

本指導性技術文件按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本指導性技術文件與質量管理顧客滿意組織行為規范指南

GB/T19010—2008《》、GB/T19012—

質量管理顧客滿意組織處理投訴指南和質量管理顧客滿意組織

2008《》GB/T19013—2009《

外部爭議解決指南共同構成質量管理中組織針對顧客滿意過程的基礎性系列國家標準

》。

本指導性技術文件使用翻譯法等同采用質量管理顧客滿意監視和測量

ISO/TS10004:2010《

指南

》。

本指導性技術文件由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本指導性技術文件起草單位中國標準化研究院中國質量認證中心海爾集團

:、、。

本指導性技術文件主要起草人鄭兆紅張榮靜康鍵趙楠楊穎吳芳馮衛裴飛李杰季曉健

:、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/Z27907—2011/ISO/TS100042010

:

引言

01總則

.

組織成功的關鍵要素之一是顧客對該組織及其產品滿意因此有必要監視和測量顧客滿意

。,。

監視和測量顧客滿意獲得的信息能幫助確定組織的戰略產品過程和顧客關注特性的改進機會

、、,

實現組織的目標這些改進能增強顧客信心并為組織帶來商業利益和其他收益

。,。

本指導性技術文件對組織建立有效的監視和測量顧客滿意過程提供指導

。

02與GB/T19001—2008的關系

.

本指導性技術文件與相容并通過提供監視和測量顧客滿意指導支持其目的

GB/T19001—2008,。

本指導性技術文件能幫助解決與顧客滿意有關的具體條款即下列各項

GB/T19001—2008,:

以顧客為關注焦點最高管理者應以增強顧客滿意為目的確保顧客

a)GB/T19001—20085.2:“,

的要求得到確定并予以滿足

。”

資源管理組織應確定并提供以下方面所需的資源通過滿足

b)GB/T19001—20086.1b):“……,

顧客要求增強顧客滿意

,。”

顧客滿意作為對質量管理體系績效的一種測量組織應監視顧客

c)GB/T19001—20088.2.1:“,

關于組織是否滿足其要求的感受的相關信息并確定獲取和利用這種信息的方法

,。”

數據分析組織應確定收集和分析適當的數據以證實質量管理體

d)GB/T19001—20088.4:“、,

系的適宜性和有效性并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性這應包括來自監

,。

視和測量的結果以及其他有關來源的數據數據分析應提供有關以下方面的信息顧客滿

。:

意

……”

本指導性技術文件也可單獨使用

。

03與ISO90042009的關系

.:

本指導性技術文件也與為保持持續成功提供指南的相容并對下列條款進行補充

ISO9004:2009,:

以顧客為關注焦點

———ISO9004:2009B.2;

和確定顧客需求期望和滿意

———ISO9004:20098.3.18.3.2,、。

04與GB/T19010GB/T19012GB/T19013的關系

.、、

包含組織關于顧客滿意的行為規范指南這種行為規范能減小發生問題的可能性和

GB/T19010。

消除由投訴和爭議引起顧客滿意下降

。

包含與產品有關的投訴的內部處理指南該指南通過有效和高效的解決投訴保持

GB/T19012。,

顧客滿意和顧客忠誠

。

包含解決與產品有關的投訴因沒能在內部圓滿處理而產生的爭議的指南

GB/T19013。GB/T19013

能幫助減少源于投訴未能解決的顧客不滿意

。

和共同為減少顧客不滿意和增加顧客滿意提供指導本

GB/T19010、GB/T19012GB/T19013。

指導性技術文件通過提供顧客滿意監視和測量指南對和進行

GB/T19010、GB/T19012GB/T19013

補充

。

獲得的信息有助于指導組織采取措施保持或增強顧客滿意

。

Ⅱ

GB/Z27907—2011/ISO/TS100042010

:

質量管理顧客滿意

監視和測量指南

1范圍

本指導性技術文件為確定和實施顧客滿意監視和測量過程提供指南

。

本指導性技術文件旨在適用于各種類型不同規模和提供不同產品的組織本指導性技術文件主

、。

要關注的是組織的外部顧客

。

本指導性技術文件不擬用于認證或合同目的也不擬改變適用的法律法規規定的權利和義務

,。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質量管理體系基礎和術語

GB/T19000—2008(ISO9000:2005,IDT)

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T19000—2008。

31

.

產品product

過程的結果

注1產品可以是服務軟件硬件或流程性材料

:、、。

注2修改采用中定義原