管理創新復習題（客觀題1)重點復習單選題（注：加粗斜體大字號顯示的為歷屆考試的真題,復習時請多看幾遍，考試時可先找!）李總是公司的人力資源總監,他認為激勵員工努力工作的因素是物質生活的提高，所以他認為只要提高員工的工資，員工就會滿意。李總將員工視為＿___。(B）A.“社會人”B.“經濟人”C．“關系人”D.“機器人”“經濟人”將人的工作動機視作是為了取得經濟報酬,這是一種___＿論，而麥克里戈把這種傳統的管理理論稱為“＿＿”理論。（DＰ3)性善?ZB.性惡 YC．性善?ＺD．性惡?XＹ理論是源自于_＿＿_的觀點,這一觀點強調的是機體內部有一種_＿__的潛在傾向。（AP4）馬斯洛“自我實現人” 維持和增強機體而發展自身的生理與心理方面。梅奧“自我實現人” 社會人轉向經濟人麥克里戈“人為中心”?接受責任,承擔責任霍桑“人群關系理論” 情感和人格受尊重人本管理的有效方式中，強調了工作設計方法的演變，先后歷經了三個階段，先后為_＿＿＿，＿＿__，__＿＿。(CＰ１2-P１3）工作標準化,工作擴大化,工作專業化工作專業化,工作豐富化和工業特性再設計,工作復雜化工作專業化，工作輪換和擴大化，工作豐富化和工作特性再設計工作豐富化和工作特性再設計，工作專業化和簡樸化，工作標準化２0世紀５0年代,美國心理學家麥克利蘭認為，成就需要強烈的人往往具有高度的內在工作動機，事業心特別強，外在的激勵對他的影響相對較小，這就可以使用＿_＿_激勵。（DP1６）報酬B．心理C.文化D.成就通用電氣的總裁杰克韋爾奇被譽為全球經理人的典范,同樣也是通用電氣內部員工學習的楷模，這樣的激勵方式一般被稱為＿＿_＿。（DＰ1７)目的激勵Ｂ.報酬激勵Ｃ.成就激勵D.文化激勵目的管理是在傳統的管理實行和控制基礎上，更強調成員的自我控制、自我管理，因此說目的管理是建立在＿___。（ＣＰ18)超Ｙ理論B.Ｚ理論C.Y理論Ｄ.X理論以下描述中，不屬于管理方法和手段柔性化的是＿___。（B）P18目的管理B．扁平化C.團隊管理D.彈性工作制虛擬運作將公司外部資源和內部資源整合在一起，而其中__是虛擬運作的關鍵。（DＰ2７）虛擬公司B.技術協作C．合作競爭D．信息共享以一個核心公司為主體，將相關公司組織起來,每個組織都是獨立的,通過長期的“契約”和“信任”聯結起來,稱為共同體,這樣的組織形態稱為＿＿＿_。（DP２7)虛擬化B．扁平化C.分立化Ｄ．網絡化虛擬公司雖然具有相稱高效的組織效率，表現出動態的競爭性，但是其也并非無懈可擊,只要_＿_＿便可輕松擊敗它。(ＣP27）挖走團隊核心人員B．打擊其品牌形象C.破壞虛擬公司信息網絡Ｄ.競爭其主營業務拉取式生產屬于虛擬化經營方式中的＿＿__，具體的應用行業有___。（CP30)業務外包汽車B.精益生產房地產C．精益生產汽車Ｄ．業務外包房地產因幾位美國消費者在使用博士倫潤明護理液后產生不良反映，其后潤明護理液被美國藥檢局懷疑存在導致眼科疾病的成分,導致博士倫系列產品在全球市場上遭遇危機,面臨全面禁售，博士倫的品牌形象和價值受到巨大打擊,這一現象可用＿__＿來解釋。（BP3８）A.青蛙現象B．蝴蝶效應C.木馬現象D.局限性思考A公司原是木地板行業的領軍公司,其重要市場競爭對手為B公司。一年前,一家外資的C公司悄然進入木地板行業,成為Ａ的競爭對手。但由于它的絕對份額相稱小，與Ａ公司和Ｂ公司的份額差距較為明顯。A公司將重點都集中在B公司身上,未對C公司有所重視。半年后C公司一舉收購B公司，超過A公司成為市場領先者，令A公司措手不及。我們可用＿_＿＿來形容類似的現象。(CＰ38)A.經驗錯覺B.蝴蝶效應C.青蛙現象D.歸罪于外_＿__使組織的邊界變得模糊，出現了所謂的“空殼組織”，使公司組織把盡也許多的實體變成數字信息,減少實體空間，更多依賴電子空間。(AＰ40)A.虛擬化B.網絡化C.分立化D．柔性化組織理論的視點認為，公司組織是由＿__＿四個要素構成的整體。（BP4１)A.資金、信息、人力資源、產品B.目的、技術、制度、活動Ｃ.原材料、設備、場合、人員D.愿景、團隊、思考、目的知識經濟催生了眾多提供知識產品的公司,以下產品中可歸入知識產品的有_＿。（CP53)Ａ.輪胎B.皮鞋C.信用卡Ｄ.雜志公司在沖突管理時應以＿＿＿_為重要管理目的。（BP８7）A.辨認難易組織和不必阻止的沖突現象B.控制公司內部的現實性沖突C.運用和控制相結合D.轉移目的根據個人與別人的關系,假如有一個人，他每次碰到其別人，都必然會想到“她喜歡我嗎?”這類人屬于人際關系中的＿＿_＿類型。(DP73)Ａ.進取型B．自戀型C.疏離型D.順從型張軍屬于網吧里最難找對象的一個，許多人都給他介紹過各種各樣的女孩子，但都不成功。后來經心理醫生發現，張軍每次碰到介紹給他的女孩子,就會想這個女孩子是否會影響或干擾他的生活,因此而不樂意和別人進一步接觸。請問這種類型，屬于人際關系中的＿＿。（CP73)Ａ．進取型B.自戀型Ｃ.疏離型D.順從型以從事的事業為基礎而產生的交往行為，被稱為現代人際關系中的＿_＿＿。（BP73)A.泛緣關系B．業緣關系C.地緣關系Ｄ．情緣關系一般情況下,國外管理者在設計辦公場合的時候，都會非常仔細的考慮空間的安排,這是一位他們將__＿＿也考慮進去了。(CP７4)Ａ.空間距離B.心理距離C.人際交往的因素Ｄ.環境衛生以下哪一句體現了人際交往中的相容原則。（CＰ7９）Ａ.車到山前必有路B.三人行必有我師C．人非圣賢，孰能無過Ｄ.與朋友交,言而有信以下哪一句話體現了人際交往中的誠信原則。(DP7９)A.車到山前必有路Ｂ.三人行必有我師Ｃ.人非圣賢，孰能無過Ｄ．與朋友交,言而有信以下哪一句話體現了人際交往中的平等原則。(DＰ79)A.車到山前必有路B.三人行必有我師C.人非圣賢,孰能無過D.已所不欲，勿施于人全面質量管理這一理論是在____,由＿_＿＿提出的。(BP1０２）Ａ.20世紀70年代，費事萊特Ｂ.20世紀60年代,費根堡姆和朱蘭C.20世紀５0年代,萊維特D.20世紀８0年代，翰洛爾全面質量管理的目的在于_＿＿_。(BP104)A.全面性B.合用性C.科學性Ｄ.過程性全面質量管理體現的是＿__＿的管理思想。(AP105)A.以人為本Ｂ.實事求是C.成本領先D.標準化全面質量管理區別于質量管理初級階段的內容在于__＿_。(A)P10６Ａ.以防止為主B.以過程控制為主C.以成本核算為主D.以事后檢查為主ＰDＣA是戴明提出的工作程序,其中第一個階段是___＿。（ＡP10６)A.ＰＢ.DC.CD.A質量管理的最新模式被稱為６西格瑪管理，６σ代表合格率為_＿_＿。（DP１15)A．93.12%B.99．38%C．99.９767％D.９9．9９9６６%6西格瑪管理的管理核心內容中，將__＿＿作為中心。(DP116）A.以數據和事實為基礎B.無界線合作C.追求完美，容忍失敗Ｄ.客戶滿意和發明客戶價值我國古代經商講究“童叟無欺”，這體現了如何的思想?以下表述最為貼切的是__。（）ＣP1３1A．價值導向Ｂ.品牌至上C.誠信為本Ｄ.經營倫理設計學派建立的SＷＯT分析法中，SO戰略是一種＿___的戰略。（AP13９)A.發揮公司內部優勢而運用公司外部機會B．運用外部機會來填補內部弱點C．運用本公司的優勢來回避或減少外部威脅D.旨在減少內部弱點,同時回避外部環境威脅設計學派建立的SWＯＴ分析法中,WO戰略是一種＿＿＿＿的戰略。（BP14０）A.發揮公司內部優勢而運用公司外部機會B．運用外部機會來填補內部弱點Ｃ.運用本公司的優勢來回避或減少外部威脅D.旨在減少內部弱點,同時回避外部環境威脅設計學派建立的ＳWOＴ分析法中，ST戰略是一種___＿的戰略。（CP140)A.發揮公司內部優勢而運用公司外部機會B.運用外部機會來填補內部弱點C.運用本公司的優勢來回避或減少外部威脅Ｄ.旨在減少內部弱點，同時回避外部環境威脅設計學派建立的SWOＴ分析法中,WＴ戰略是一種＿＿＿＿的戰略。(ＤＰ1４1）Ａ.發揮公司內部優勢而運用公司外部機會Ｂ.運用外部機會來填補內部弱點Ｃ.運用本公司的優勢來回避或減少外部威脅Ｄ.旨在減少內部弱點，同時回避外部環境威脅進入壁壘高,退出壁壘高的行業，是____的行業。(AP145）Ａ.高利潤高風險B.穩定的高利潤C．低利潤高風險D.穩定的低利潤進入壁壘高,退出壁壘低的行業，是＿_＿＿的行業。(BP145)A.高利潤高風險B．穩定的高利潤C.低利潤高風險Ｄ．穩定的低利潤進入壁壘低,退出壁壘高的行業，是____的行業。（CP1４5）Ａ．高利潤高風險B.穩定的高利潤C．低利潤高風險D.穩定的低利潤進入壁壘低，退出壁壘低的行業,是＿＿__的行業。(ＤP１45)A．高利潤高風險Ｂ.穩定的高利潤C．低利潤高風險D.穩定的低利潤_＿＿＿是公司可連續競爭優勢與新事業發展的源泉。（)CP1４7Ａ.知識資本B．科技實力C.核心能力D.信息網絡價值鏈分析的重點在于＿_＿_。(CP15０)Ａ.輔助活動B．基本活動C.價值活動分析D.競爭優勢綠色經濟學的建立來自于＿＿＿_的理論基礎,該理論認為經濟效益、環境效益、社會效益應相統一。（AP16２）A.三效益理論B.生態倫理學Ｃ.外部不經濟性D．生態經濟學以下產品適宜采用思考式營銷的有＿___。(CＰ177）A．酒店B.航空公司C.電腦產品D．香水據資料表白，語言表達作為管理溝通的有效手段，可分為三種類型:體態語言、口頭語言、書面語言。它們所占的比例分別為：５０%、43％、7%。根據這一資料，你認為下述觀點對的？____。（C)A.這份資料有謬誤，由于文獻存檔時,最常用的是書面語言B.人與人之間的溝通，還是口頭言語好,體態語言太費解Ｃ．在管理溝通中,體態語言起著十分重要的作用D.體態語言太原始，大可不必重視華陽建筑公司的建筑工地分散在很多地方,各工地領導之間需要對建筑材料調撥和人員安排進行交流，不適合他們的書面溝通方式是＿___。（Ｃ)Ａ．傳真B。建議書C。布告欄D。報告書農民抱怨說,農產品的收益本來就欠佳，超市的強大購買力又迫使他們削減利潤額度。這種情況說明_＿＿＿。(Ｄ)Ａ、賣方具有很強的討價還價的能力Ｂ。供應商不可以提高成本C.新公司構不成威脅D買方具有很強的討價還價能力二、多項選擇題(注:加粗斜體大字號顯示的為歷屆考試的真題，復習時請多看幾遍,考試時可先找！)１、X理論認為(ABC）P3A、多數人天生就是懶惰的B、多數人不樂意承擔責任C、多數人是以自我為中心的D、人并不是天生就厭惡工作的E、控制和處罰不是使人實現組織的唯一方法２、Ｙ理論認為（BCD)P５Ａ、人天生就厭惡工作的B、控制和處罰不是使人實現組織的唯一方法C、激勵在需要的每一個階梯上都起作用D、人都是勤奮的E、逃避責任、缺少抱負是人的天性3、柔性組織結構的特點(ABＣＥ)P24Ａ、內部聯系網絡的多級性B、穩定性與靈活性的統一Ｃ、面向一線部門的組織系統D、團隊是穩定的組織單元E、核心機構和基本結構可以是相對穩定的組織單元4、高成就需要的人具有以下特性(ＢＣDE）Ｐ15-1６A、權力需求強烈B、喜歡可以發揮其獨立解決問題能力的工作環境Ｃ、追求的目的往往具有一定的挑戰性和難度,但又有實現的也許性D、具有高度的內在工作動機E、渴望了解自己的工作情況和成績以及主管對自己的評價５、下列對組織虛擬化與組織網絡化的區別的描述對的的是(BDE)P28A、組織網絡化對網絡技術的依賴限度更高B、組織虛擬化對網絡技術的依賴限度更高Ｃ、網絡化所建立的合作關系時間較短D、虛擬化所建立的合作關系是一種“瞬時關系”E、可以實現網絡化的組織范圍大６、世界經濟的一體化和技術的變革,引發了市場環境的變動,這種變動趨勢表現在(ABＣDE)P35A、市場日益廣闊B、產品生命周期縮短C、電子貿易的出現D、競爭趨于劇烈和多樣E、網絡經濟成為市場的新特性7、引起組織變革的內在動因可以概括為(ABCD）P33-3４Ａ、組織結構的變革Ｂ、組織目的的轉軌變型和修正C、組織職能的主線轉變D、知識員工的崛起E、市場環境的變動8、彼德．圣潔提出的組織學習方法涉及(ABCDE)Ｐ４4A、系統思考B、自我超越C、改善心智模式D、建立共同愿景E、團隊學習９、與工業經濟時代相比，知識經濟有一系列特性,可概括為(ABCDE)P５1－5２A、經濟發展可連續化B、資本投入以無形資產為主C、高技術產業將成為支柱產業D、產品和服務的知識含量增大Ｅ、創新是知識經濟的靈魂10、南西?迪珂辛提出了學習循環過程的四個階段，涉及(ACＤＥ）Ｐ４4Ａ、發明B、收集C、整合D、詮釋E、行動11、正式溝通的特點是(ACＤＥ)P６２Ａ、溝通速度慢B、溝通速度快C、約束力強Ｄ、易于保密E、適宜于重要的信息1２、成人自我狀態在溝通中的表現往往是（ABC）P７0A、冷靜B、理智Ｃ、尊重別人D、任性E、權勢式的作風13、在高度發達的現代社會，重要的人際關系類型是（AB)P７3A、泛緣型B、業緣型C、親緣型D、地緣型E、被動包容型１4、建立良好人際關系的條件(ABE)Ｐ73-75A、距離的接近B、態度的相似性Ｃ、態度的不一致性D、需要的相似性E、需要的互補性15、按照現代沖突觀，沖突對公司組織有以下功能(ABC)Ｐ84A、聚合功能B、保護功能C、預警功能D、增值功能E、輿論功能1６、20世紀以來,質量管理大體經歷了(ＡCD）P102A、產品質量檢查階段B、產品質量設計階段Ｃ、記錄質量控制階段D、全面質量管理階段E、提高產品質量階段１7、PDＣA循環的特點是（ＡＢＣＥ)P１07-108Ａ、周而復始B、大環帶小環Ｃ、階梯式上升Ｄ、水平式前進E、記錄工具的運用18、公司文化作為一個完整的體系，其內容涉及(ABＣＤE)P1２1A、公司價值觀念B、公司精神C、公司倫理道德規范D、公司風貌E、公司形象１9、公司倫理是一個具有復雜的內在結構的系統，它涉及滲透于公司所有經營管理中的(ABDE）Ｐ127A、道德意識B、道德良心C、道德品質D、道德行為E、道德準則２0、管理者的管理人格涉及這樣幾方面(ABＣDE)P１36-137Ａ、責任意識B、服務意識C、人生目的D、公正與正義E、言出必行21、下列哪些屬于清潔生產的目的（ABC)P170A、消除廢、污物的產生和排放B、二次能源的運用Ｃ、節約原料D、減少生產成本Ｅ、提高勞動生產率22、綠色標志對公司的作用體現在(ABCE）Ｐ1７1-172A、有助于提高公司形象及公司的產品形象Ｂ、有助于促進銷售Ｃ、差異化的產品有助于在市場上贏得競爭優勢D、有助于保護消費者的合法利E、有也許獲得政府的大力支持23、體驗營銷所具有的特性涉及（AＢCDE)Ｐ175-176A、注重顧客的體驗B、考慮消費情況C、消費者既是理性的又是感性的D、體驗有明確的”主題”E、方法和工具有多種來源24、網絡營銷的4C’s策略是（ABDE）P18８A、消費者的需求與欲望B、消費者樂意支付的成本C、消費者購買的選擇性D、消費者的溝通E、消費者購買的便利性2５、下列哪些是網上貿易的交易對象(ＢC）P1８５A、最終消費者Ｂ、產業用戶Ｃ、再銷售者Ｄ、事業用戶E、產業用戶和最終消費者26、網絡廣告的特點和優勢是(AＢＣDE)Ｐ１９8-19９Ａ、廣泛性B、互動性C、目的鎖定D、易控性E、靈活與低成本27、數據庫的基本特性(ＡＢCDＥ)Ｐ214-215A、顧客記錄的個別性Ｂ、顧客記錄的全面性Ｃ,顧客記錄的動態性D、保證顧客溝通的協調性Ｅ、是營銷管理自動化的基礎28、數據庫營銷的優點（ABＣDE)Ｐ215－216A、可衡量性B、可測試性和可選擇性Ｃ、個性化D、適應性E、超越時空２９、關系營銷的本質特性可以概括為(ＡＢＣDE）P225A、雙向溝通Ｂ、合作C、雙贏D、控制Ｅ、密切30、跨國公司有計劃地本地化策略可以從以下幾方面入手（AＢCE)P274－275A、人才本地化B、技術本地化C、市場本地化D、組織結構本地化Ｅ、融資本地化3１、人本管理的觀念在知識經濟時代,受到了廣泛的關注和好評，其立足點與核心是＿___，所以規定始終堅持以人為本的觀念。（ABDP１0）A.人的知識B.能力的提高C．情操陶冶D.發明力培養Ｅ.個性突破３２、Y理論建立在對人的天性和行為動機更加恰如其分的結識上，以下觀點哪些是Y理論的基本觀點？（ACDＰ5)A.控制和處罰不是使人事先組織目的的唯一方法Ｂ.人的思想和行動更多地是由感情而不是邏輯來引導C.大多數人在解決困難問題時,都能發揮出相稱限度的想像力和發明力Ｄ.領導者的責任就是發明適當的條件來發揮人們的聰明才智，以達成自我實現Ｅ．重要的是人與人的合作33．人本化的激勵方式有_＿__。（ACDEF)Ｐ１４-Ｐ17A．心理激勵Ｂ．保健激勵Ｃ．目的激勵D.報酬激勵E.成就激勵Ｆ.文化激勵34.柔性管理是在研究人的心理和行為規律基礎上采用非強制的方法，因此在人們的心中會產生一種潛在說服力,對此，以下說法中不對的的有＿＿＿＿。（ＡＢＣＤ）Ａ.柔性管理采用了非強制的方法,所以不需要再依靠制度和紀律去約束人Ｂ.柔性管理的典型形式是目的管理Ｃ.柔性管理更加關注的是目的管理，而不是過程管理D.柔性管理反映了組織管理由狀態管理向過程管理過渡的轉變E.團隊和群體的最大差別是團隊沒有具體負責人，由團隊成員分擔領導作用３5．團隊管理是柔性化管理的典型形式，它存在＿___的特點。(AＢＣDP２0－Ｐ21）A.民主B.合作C.溝通D.學習E.責任36．業務外包并非將不重要的業務進行外包，而是選擇更有效率的方式進行經營,獲取外部特殊人才和能力，因此外包的業務重要集中在____。(BDEＰ3０）A.銷售推廣B．信息技術C．品牌公關D.財務Ｅ.人力資源３7.組織變革中采用公司再造時,需要遵循的原則是＿__＿。(ABCDＥP４2）A.橫向計程活動,實行團隊工作方式B．推行并行工程Ｃ.縱向壓縮組織，使組織扁平化D.決策權力下放,授權工作作決定E．減少審核、校對、控制等工作38.組織學習使組織具有了應變的競爭優勢，也產生了學習型組織，其具有以下的結構特點(）ＢCＥP４9A.基本結構是“分立化”的B.公司組織的目的有共同愿景驅動C．決策權向基層組織移動D.組織和個人之間通過“契約”聯結E.學習型組織形成了多個學習中心,使權力得到分解，避免集權39.彼得圣吉在《第五項修煉》中，提出了有益于開展組織學習的方法，以下哪幾點屬于他的觀點(ABＣDEFＰ４４-Ｐ４6)A.把“工具性”的工作觀轉變為“發明性”的工作觀Ｂ.學會一方面把鏡子照自己C.運用“情景企劃”D.要形成一股發明性張力Ｅ.權宜之計的對策也許比問題自身更糟F.越用力推動，其反彈力越大40.技術進步和生產力發展的角度看,經濟發展可以提成_＿＿_階段。（ＡBＣＰ50)A.勞力經濟B.資源經濟C.知識經濟D.體驗經濟E.工業經濟41.與工業經濟時代相比，知識經濟有一系列特性，重要體現在以下幾個方面。（BDEP52)A．資本投入以有形資產為主Ｂ．經濟發展可連續化C.信息產業將成為支柱產業Ｄ.產品和服務的知識含量增大Ｅ．創新是知識經濟的靈魂42.知識經濟催生了眾多提供知識產品的公司，以下產品中可歸入知識產品的有__。(AＢCＤEｐ５３)A.通用電機計算機輔助保養系統B．Gooｄyｅar智能胎Ｃ．交通一卡通D.Google搜索引擎E.PＤA4３.在組織正式溝通有____等網絡。（AＣＤＰ63）Ａ．輪式溝通B.平行溝通C．Y式溝通D.鏈式溝通E.斜向溝通44.危機是外界因素或組織自身因素所引起的危及生存發展的事件，除了事態不擬定性和情景被動性外,還具有__＿_等特性。（AＢＣEP９１－P92)A.嚴重的危害性Ｂ.輿論的關注性C.演變的迅速性D.困難的前瞻性E.解決的非常規性45.按非正式群體形成的因素看，可分為以下＿__＿類型。(ABCＥFP８0—P8１）A．情感型Ｂ．利益型C.愛好型Ｄ．破壞型E．信仰型F.緣分型４6.質量管理中的三全原則，指的是＿__＿。（ＡBCＰ104)Ａ.全過程的質量管理B.全員參與的質量管理C.全面的質量管理E.全科目的質量Ｆ.全面標準的質量管理47.戴明提出的PDCA循環，包含以下哪幾個階段（）ABＤEＰ106A．ＰlａｎB．ＤoC.DesignＤ.CheｃkE．ActｉonF．Accｅｌｅratiｏn48．全面質量管理內容的重點應當涉及：（AＢCDP109-P1１2）Ａ．設計試制過程中的質量管理B.制造過程中的質量管理C.輔助生產過程中的質量管理D．產品使用過程中的質量管理Ｅ．服務提供中的質量管理F.運送配送中的質量管理4９.計劃學派將__＿＿作為支柱，構建起公司戰略管理的基本分析框架。（ABCP1４１)A．環境B.戰略C.組織D.資源E.信息5０．波特的五力競爭模型對進入壁壘進行了較為進一步的闡述，以下描述符合進入壁壘的有＿＿_。(AＢCDEP1４3)A．行業內大公司的經營規模Ｂ.對行業投資的資本需求量C.現有的銷售渠道D.產品能否區別于其他競爭產品E.政府的相關政策５1.影響買方討價還價能力的因素有＿＿_＿。(ＡBＣDFP147)A.購買量B.產品差異性C.轉換成本D．產業集中限度E.前向一體化的也許性F.信息掌握量５２.影響供方討價還價能力的因素有＿＿_＿。（ABDＰ１４6)A．供應量B.產品差異性C.轉換成本Ｄ.產業集中限度E.后向一體化的也許性F.信息掌握量5３.公司核心能力的特性有＿＿＿_。(ＡBＣDＥP1４8)Ａ.價值性Ｂ.差異性Ｃ．難模仿性D．延展性E.動態性54.請列舉以下事件中,存在外部不經濟現象的是＿_＿＿。()Ｅ(注意）Ａ.某美容店旁的新開報亭B.某服裝品牌注冊新商標C.飯店旁邊的大賣場開業Ｄ.公交車上的移動電視E.造紙廠引起環境污染55．綠色經濟學的基礎是三效益理論,這一理論是指_＿＿＿相統一。(AＢCP162）A.經濟效益Ｂ．社會效益C．環境效益D.公眾效益E．政府效益5６.可以被歸類為綠色產品的有__＿_。()ABＣDA.控制鉛含量的日用陶器B．電能汽車Ｃ．可降解的塑料飯盒D.無氟冰箱Ｅ．木質地板５7.網絡營銷促銷策略中,重要的促銷手段是_＿＿_。(ACP1９8-P２00)A.網絡廣告B.銷售促進Ｃ.站點推廣D.關系營銷E．人員促銷判斷改錯題（請先判斷后改錯）(注:加粗斜體大字號顯示的為歷屆考試的真題，復習時請多看幾遍，考試時可先找!)對于組織學習的研究,南西·迪珂辛提出了學習循環過程的四個階段,涉及發明、整合、理解和行動。改為:詮釋公司網絡化是指從一個大公司里再分離出幾個小的公司,總公司以一種市場平等關系來聯結公司總部與所屬各個分公司和子公司之間的關系。改為：分立化組織是構成流程的最基本單位。改為:活動學習型組織的基本結構是“分立式”的。改為:扁平式知識經濟是以知識為基礎的經濟，是以知識資本的占有、配置，以科學技術為主的知識的生產、分派和使用為最重要因素的經濟。改為:智力資源勞力經濟階段,人們采用的技術較為原始，重要從事第二產業－工業，輔以農業。改為：第一產業－農業，輔以手工業知識型產品和服務具有相對較長的生命周期。改為:較短一般來說，由公司外部環境突變導致的沖突是難以避免的，但可以控制。改為：也難以控制具體來說，由公司內部資源的爭奪為目的的部門沖突難以避免，也無法控制。改為：但可以控制對于公司組織來說,任何情況下，沒有沖突是最佳狀態。改為：都有一個最佳的沖突水平存在地緣關系是指在特定的時間和空間而遇合的交往,偶爾性和不擬定性是它的基本特性。改為:泛緣關系全面質量管理中的質量指的是狹義的質量概念。改為：廣義全面質量管理是以質量規定最高為標準的。改為:合用性戴明提出的PDCA循環，一方面進行的是第一階段設計階段。改為:計劃ＰDCA的模式只能合用于整個公司的運作,而不適合在班組中應用。改為:并且也６西格瑪系統推行之時，也需要特定的模式，我們通常稱其為ＰＤCA。改為：DMAＩC要在市場競爭中取得競爭優勢，關鍵在于人力資源的競爭，所以要在公司中做到尊重人格、知人善任、以人為本，這是公司倫理中的經營倫理。改為:管理倫理設計學派將戰略決策模式定型化,基本思緒為：擬定公司目的-公司能力概況與協同作用-戰略計劃-評選戰略。改為:計劃學派對于替代產品的競爭,若購買者的轉換成本較高,來自替代產品對現有公司的壓力就會較高。改為:較低假如替代品生產公司采用的是迅速增長的積極進取的市場擴張策略,那么對現有公司的競爭壓力就越小。改為：越大核心能力是公司在長期的生產經營活動過程中積累形成,其他公司通過學習也能模仿。改為：難以價值鏈分析的重點在于基本活動。改為:價值活動分析綠色產業從廣義上理解就是環保產業。改為:狹義綠色價格，就是指對綠色產品進行定價。改為：樹立“環境有償使用”和“排污費付費”的掛念，將環保的支出計入成本，形成綠色成本,構成綠色價格。運用聽覺、視覺、觸覺、味覺建立感官上的體驗，目的是為了創建情感式營銷。改為：感官式營銷情感式營銷包含感官、情感、思考與行動營銷等層面。改為:關聯式營銷27.從政府部門獲取的資料應稱為一手資料。改為:二手2８.通過了解單個顧客的需要和愿望，提供并使服務個性化和人格化，來增長公司與顧客的社會聯系的屬于一級關系營銷。改為：二級２9、非正式溝通通過過程比較難于控制，傳遞的信息往往不確切,易于失真,容易傳播流言蜚語而混淆視聽，所以管理者不應運用這種溝通方式。改為：但非正式溝通也有有點,管理者應當正式溝通與非正式溝通配合使用。管理創新復習題(客觀題2）管理創新作業（一)一、單項選擇題1、把多種屬于或者低于同一水平的工作任務結合在一起交給一個人操作,增長工作者應掌握的技術種類和操作工序的數量,這種工作設計方法是（C)?Ａ、工作專業化B、工作輪換Ｃ、工作擴大化Ｄ、工作豐富化２、具有一定現實性人性的假設是(Ｄ）

A、“經濟人”B、“社會人”C、“自我實現人”Ｄ、“復雜人”３、分立化所形成的各個小公司，分屬于同一類別產品的上游和下游產品，從而形成一個相對完整的產品鏈，這種分立化的方式是（B)

Ａ、橫向分立Ｂ、縱向分立C、聯合Ｄ、聯營4、馬斯洛的“自我實現人”被麥克里戈稱為(Ｂ)?A、X理論Ｂ、Y理論Ｃ、超Y理論Ｄ、人際關系理論5、人們習慣于關注那些幅度加大的變化，對組織變革中的細微問題以及尋常變化的問題司空見慣，這表白組織變革中存在著一種（B)

Ａ、蝴蝶效應Ｂ、青蛙現象C、經驗錯覺D、團隊智障6、蝴蝶效應反映了哪一種組織智障(Ａ）

Ａ、只專注于單個事件Ｂ、對影響組織發展的潛在危機習焉不察C、經驗錯覺Ｄ、歸罪于外7、組織結構的(Ｂ）是指管理層次的減少和管理層次的擴大。

Ａ、柔性化B、扁平化C、網絡化Ｄ、虛擬化8、不設立固定的和正式的組織結構,而代之以一些臨時的以任務為導向的團隊組織，這反映了組織結構變革的（Ｂ)趨勢。

A、分立化Ｂ、柔性化Ｃ、扁平化Ｄ、虛擬化9、公司再造的對象是（Ａ)

A、公司流程B、公司的組織結構Ｃ、公司文化D、員工1０、5項修煉的核心是（Ａ)

A、系統思考B、自我超越和團隊學習Ｃ、改善心智模式D、建立共同愿景二、多項選擇題１、X理論認為(ＡBＣ)

A、多數人天生就是懶惰的B、多數人不樂意承擔責任C、多數人是以自我為中心的Ｄ、人并不是天生就厭惡工作的E、控制和處罰不是使人實現組織的唯一方法2、Ｙ理論認為(BCＤ)

A、人天生就厭惡工作的Ｂ、控制和處罰不是使人實現組織的唯一方法?C、激勵在需要的每一個階梯上都起作用Ｄ、人都是勤奮的E、逃避責任、缺少抱負是人的天性3、柔性組織結構的特點(AＢCE）?A、內部聯系網絡的多級性Ｂ、穩定性與靈活性的統一C、面向一線部門的組織系統Ｄ、團隊是穩定的組織單元E、核心機構和基本結構可以是相對穩定的組織單元４、高成就需要的人具有以下特性（BCＤＥ）

A、權力需求強烈Ｂ、喜歡可以發揮其獨立解決問題能力的工作環境

Ｃ、追求的目的往往具有一定的挑戰性和難度，但又有實現的也許性Ｄ、具有高度的內在工作動機

Ｅ、渴望了解自己的工作情況和成績以及主管對自己的評價５、下列對組織虛擬化與組織網絡化的區別的描述,對的的是(ＢDE）

A、組織網絡化對網絡技術的依賴限度更高B、組織虛擬化對網絡技術的依賴限度更高?Ｃ、網絡化所建立的合作關系時間較短D、虛擬化所建立的合作關系是一種“瞬時關系”

E、可以實現網絡化的組織范圍大6、世界經濟的一體化和技術的變革,引發了市場環境的變動，這種變動趨勢表現在（ABCDE）

A、市場日益廣闊Ｂ、產品生命周期縮短Ｃ、電子貿易的出現Ｄ、競爭趨于劇烈和多樣E、網絡經濟成為市場的新特性７、引起組織變革的內在動因可以概括為（ABCD）?A、組織結構的變革B、組織目的的轉軌變型和修正C、組織職能的主線轉變Ｄ、知識員工的崛起E、市場環境的變動8、彼德?圣潔提出的組織學習方法涉及（ＡBCDE）?A、系統思考Ｂ、自我超越Ｃ、改善心智模式?D、建立共同愿景Ｅ、團隊學習9、與工業經濟時代相比，知識經濟有一系列特性,可概括為（ABCDE）Ａ、經濟發展可連續化B、資本投入以無形資產為主Ｃ、高技術產業將成為支柱產業D、產品和服務的知識含量增大Ｅ、創新是知識經濟的靈魂１0、南西·迪珂辛提出了學習循環過程的四個階段,涉及(ACDE）A、發明B、收集Ｃ、整合Ｄ、詮釋E、行動三、判斷題目的管理是一種以人為中心的管理。錯２、業務外包是把某項不重要的業務職能交給外面的公司去完畢。錯3、業務外包的目的是使公司省去一些巨額的投資,獲得最有利的交易。錯４、精益生產的關鍵是提早生產和供應。錯5、虛擬公司并沒有固定的虛擬形態，本質上它是一種虛擬運作。對6、Ｘ理論強調外部控制，而Ｙ理論則強調啟發內因，實行自我控制。對7、組織變革是對組織的某些部分或某些方面進行變革和修正。錯8、集中思維本質上是一種演繹推理。對9、學習型組織的基本結構是高聳式的。錯10、創新就是公司產品的創新。錯管理創新作業(二)一、單項選擇題?1、當一個組織過于龐大,需要分權管理時,比較行之有效的溝通網絡是（D)

A、輪式溝通Ｂ、Y式溝通C、圓周式溝通Ｄ、鏈式溝通(這是一道歷年真題，可以復習時重點看,考試時先找）２、把小道消息有選擇地告訴自己的朋友或有關人員,這種傳播網絡是（A）?A、集束式B、偶爾式C、流言式D、單線式３、根據互相作用分析原理，在溝通中,每個人應當確立(B)

A、父母自我狀態Ｂ、成人自我狀態Ｃ、兒童自我狀態D、領導自我狀態4、解決沖突最常見的辦法是（B)?Ａ、協商B、妥協C、第三者仲裁Ｄ、和平共處5、一種微妙而又經常沒有結果的解決沖突的辦法是（Ｃ)

A、妥協B、教育C、遲延D、壓制６、"零缺陷控制體系"的概念是由(B）一方面提出的.?A、朱蘭B、戴明Ｃ、費根堡姆D、明茨伯格7、全面質量管理的最終目的是(A)?Ａ、是否適合用戶需要、用戶是否滿意Ｂ、提供高質量的產品C、全過程保證產品質量D、消除隱患8、公司對福利、慈善等一系列問題的態度反映了公司的（Ｄ）

A、經濟價值取向B、社會價值取向C、倫理價值取向Ｄ、政治價值取向9、(C）是調整人與人之間關系的行為規范的總和。

A、公司價值觀念Ｂ、公司精神C、公司倫理道德D、公司形象10、一般來說,進入壁壘低,退出壁壘高的產業是(C）?A、高利潤高風險B、穩定的高利潤C、低利潤高風險Ｄ、穩定的低利潤二、多項選擇題?1、正式溝通的特點是(AＣDＥ）

Ａ、溝通速度慢Ｂ、溝通速度快C、約束力強D、易于保密Ｅ、適宜于重要的信息2、成人自我狀態在溝通中的表現往往是(AＢC)

Ａ、冷靜B、理智C、尊重別人D、任性Ｅ、權勢式的作風３、在高度發達的現代社會，重要的人際關系類型是(AB）

A、泛緣型B、業緣型C、親緣型D、地緣型E、被動包容型4、建立良好人際關系的條件（ABE）

Ａ、距離的接近Ｂ、態度的相似性C、態度的不一致性Ｄ、需要的相似性E、需要的互補性5、按照現代沖突觀，沖突對公司組織有以下功能(ABC)

Ａ、聚合功能B、保護功能C、預警功能D、增值功能E、輿論功能6、２0世紀以來，質量管理大體經歷了(ACＤ）

A、產品質量檢查階段B、產品質量設計階段C、記錄質量控制階段

Ｄ、全面質量管理階段E、提高產品質量階段7、PDＣA循環的特點是（ＡBCE）

A、周而復始Ｂ、大環帶小環C、階梯式上升D、水平式前進Ｅ、記錄工具的運用8、公司文化作為一個完整的體系,其內容涉及(ABCDE)

A、公司價值觀念B、公司精神C、公司倫理道德規范D、公司風貌E、公司形象９、公司倫理是一個具有復雜的內在結構的系統,它涉及滲透于公司所有經營管理中的(AＢＤE）?Ａ、道德意識B、道德良心Ｃ、道德品質D、道德行為E、道德準則10、管理者的管理人格涉及這樣幾方面（ABＣＤE)

A、責任意識B、服務意識C、人生目的Ｄ、公正與正義Ｅ、言出必行三、判斷題

１、非正式溝通的就其意義來說是悲觀的。錯２、個性的三種自我狀態是指的一個人的年齡狀態。錯3、沖突只會給組織帶來破壞性的惡果。錯4、在沖突管理時,對于公司管理人員認知差異引發的沖突,一般來說不必予以控制。對5、危機解決時，應當盡量避免媒體的介入。錯6、質量就是產品符合設計的規定。錯７、全面質量管理一方面強調產品適合用戶規定，另一方面要考慮經濟性和質量成本。對8、PDCA循環是以DMＡIC為基礎的。錯９、公司精神是公司獨特個性的反映。對10、契約道德是以自利和互惠為出發點的。對管理創新作業（三)一、單項選擇題1、綠色產品開發的源泉是（Ａ）?A、綠色技術B、綠色生產Ｃ、綠色標志D、綠色價格2、以發明知覺體驗為目的的體驗營銷稱為（Ａ)?A、感官式營銷策略Ｂ、情感式營銷策略C、思考式營銷策略Ｄ、關聯式營銷策略3、下列哪一產品不適合在網上銷售（C）?A、圖書B、軟件C、布料D、鮮花4、顧客通過因特網注冊后可以直接使用公司的產品,顧客只需要根據使用次數進行付費,而不需要將產品完全購買。這種定價策略是(Ｂ）

A、定制定價B、使用定價Ｃ、網上拍賣定價D、低價定價5、網絡廣告最早和最常見的形式是（A）?A、按鈕廣告Ｂ、贊助廣告C、旗幟廣告Ｄ、關鍵字廣告６、數據庫營銷管理過程的第一個階段是(Ｂ）?Ａ、數據選取決策Ｂ、準備階段C、數據庫建立Ｄ、數據庫的管理與運用?

7、關系營銷的起點和終點是（A)?A、價值過程B、交互過程C、對話過程D、整合過程

?8、關系營銷的核心（B)?A、價值過程B、交互過程C、對話過程D、整合過程9、互補型和授受型戰略聯盟是根據（B)來劃分的。

A、聯盟的組成方式Ｂ、聯盟成員的主體地位不同?C、聯盟的目的取向D、聯盟成員的價值取向?10、下列不是合資優點的是（C)?Ａ、政治風險小Ｂ、有助于進一步開拓發展國際市場C、自由度和積極權大D、資金投入較少

?二、多項選擇題１、下列哪些屬于清潔生產的目的(ABC）?Ａ、消除廢、污物的產生和排放Ｂ、二次能源的運用C、節省原材料Ｄ、減少生產成本E、提高勞動生產率2、綠色標志對公司的作用體現在(ＡBＣＥ)?A、有助于提高公司形象及公司的產品形象B、有助于促進銷售C、差異化的產品有助于在市場上贏得競爭優勢D、有助于保護消費者的合法利益E、有也許獲得政府的大力支持??3、體驗營銷所具有的特性涉及(AＢCＤE)

A、注重顧客的體驗Ｂ、考慮消費情況Ｃ、消費者既是理性的又是感性的?Ｄ、體驗有明確的＂主題"E、方法和工具有多種來源4、網絡營銷的４C＇s策略是(ABDE)

A、消費者的需求與欲望Ｂ、消費者樂意支付的成本C、消費者購買的選擇性D、消費者的溝通E、消費者購買的便利性??5、下列哪些是網上貿易的交易對象（BC)?A、最終消費者Ｂ、產業用戶Ｃ、再銷售者D、事業用戶E、產業用戶和最終消費者?6、網絡廣告的特點和優勢是(ABCDE）?A、廣泛性B、互動性C、目的鎖定D、易控性E、靈活與低成本7、數據庫的基本特性（AＢＣDE）?A、顧客記錄的個別性B、顧客記錄的全面性C、顧客記錄的動態性?D、保證顧客溝通的協調性E、是營銷管理自動化的基礎8、數據庫營銷的優點(ABCDE)?Ａ、可衡量性B、可測試性和可選擇性C、個性化Ｄ、適應性E、超越時空9、關系營銷的本質特性可以概括為（ABＣDE)

A、雙向溝通B、合作C、雙贏Ｄ、控制Ｅ、密切10、跨國公司有計劃地本地化策略可以從以下幾方面入手(ABＣＥ）

Ａ、人才本地化B、技術本地化Ｃ、市場本地化?Ｄ、組織結構本地化E、融資本地化三、判斷題１、綠色產業從廣義上講就是環保產業。錯2、網上零售的重要對象是個人消費者和產業用戶。錯3、顧客滿意度的增長意味著顧客忠誠度的提高。錯4、顧客數據庫是數據庫營銷的基礎。

對

5、定制營銷的核心目的是以客戶樂意支付的價格并以能獲得一定利潤的成本高效率的進行產品定制。對6、關系營銷注重發展與顧客長期的穩定的關系,從而獲得利潤最大化.錯７、在許可證貿易中,授權限度對高的是排他許可.錯８、增長顧客購買的總價值是使顧客獲得更大“顧客讓渡價值”的唯一途徑。錯9、體驗營銷強調的是商品所延伸的內涵,而不是商品自身的使用價值。對10、網絡營銷重要的促銷形式是站點推廣。錯形成性考核成績冊部分答案(客觀題2答案)管理創新作業(一）一、單項選擇題：1、C２、D３、Ｂ4、B5、B6、A7、Ｂ８、Ｂ9、Ａ１0、A二、多項選擇題：1、AＢC２、BCD３、AＢＣE4、ＢCＤE5、BＤＥ6、ABＣDE７、ABCD８、ABＣDE９、AＢCDE10、ACDＥ三、判斷題：1、錯2、錯３、錯4、錯5、對6、對7、錯8、對9、錯１0、錯管理創新作業（二)一、單項選擇題：1、D2、A3、Ｂ４、B5、C6、B7、A8、D9、C１０、C二、多項選擇題：1、ＡＣＤE2、ABC3、AB４、ABE５、ABC6、ACD7、ABＣE８、ABＣDE9、AＢＤE１0、ABCＤE三、判斷題：１、錯2、錯3、錯4、對５、錯６、錯7、對８、錯９、對１0、對管理創新作業(三)一、單項選擇題：1、A2、A3、C4、B５、A6、Ｂ7、A8、B9、B１0、Ｃ二、多項選擇題：1、ABC2、ABCE3、AＢCDE4、ABＤE５、BC6、ABCDＥ７、ABCDE8、ABCＤＥ9、ABＣＤE10、AＢＣＥ三、判斷題：1、錯2、錯３、錯４、對５、對6、錯7、錯８、錯９、對10、錯四、知識點串聯題(舉例：2０23７月、2０23１月2套真題共考6個關鍵詞)以下表格中,每一行的第一個空格都是一個知識點,請在每行的后三格中填入與這個知識點相關的詞匯，下述的詞匯供選擇。(空格中填入數字標號即可)做題要領：請先在教材中找到第一列關鍵詞所在的章節,并根據章節內容從列選的１5個候選項中找到相關知識點,只填序號，序號可以顛倒！（共５個關鍵詞，請看清復習資料與考題的知識點序號!)數據庫營銷(1)(7）(９）柔性化(2）（３)（15)定制營銷（１0)(11）(１3)零缺陷控制體系（5）（12)(14）綠色產品（4)（６）(8)組織變革(１６)（17)(18）可測試性順應了人的心理和行為規律彈性工作時間設計雙優100％抽檢清潔生產顧客購買頻次廢棄物便于處置RMF法選擇性定制一卡通DIＹPDCＡ循環個性化消費需求戴明在家辦公公司再造縱向壓縮組織橫向集成活動四、論述題(共5題考試范圍中挑選1題作為考試題目，答案的理論部分已經給出請抄在試卷中,答案舉例部分要自行論述完整,不要簡樸幾個詞組容易成為雷同卷,更不要出現松江分校、自己的公司名字以免漏出個人信息成為廢卷!)請對人本化的工作環境進行展開論述,并結合實際舉例具體說明。P12答:人本化的工作環境規定組織從人出發,為工作者發明良好的工作環境。良好的工作環境涉及涉及以下三方面(三方面都要舉實例)物理環境:物理環境要素涉及工作地點的空氣、光線和照明、聲音(噪音和雜音)、色彩等等，它對于員工的工作安全性、工作心理和行為以及工作效率都有極大的影響。人性化的物理環境規定組織在進行內部環境設計時,應盡力防止物理環境中的悲觀性和破壞性的因素，使物理環境可以適應員工的生理和心理規定。另起一行：結合自己公司實際情況論述與拓展…………請自行舉例并論述完整)（從黑體大號字體方面舉例，如:配備空調、電腦、安靜工作環境等)心理環境：心理環境指的是組織內部的精神環境，涉及組織內部和睦融洽的人際關系、人事關系、歸屬感、合作精神和奉獻精神等等。人性化的心理環境可以提高組織成員的士氣和合作限度,影響了組織成員的積極性和發明性的發揮，進而決定了組織管理的效率和管理目的的達成。另起一行：結合自己公司實際情況論述與拓展…………請自行舉例并論述完整)（從黑體大號字體方面舉例,如：在公司中何種人文心理環境讓你倍感溫暖?)文化環境:這里指的組織文化環境至少有兩個層面的內容:一是組織的制度文化,涉及組織的工藝操作規程和工作流程、規章制度、考核獎勵制度以及健全的組織結構等等;第二是組織的精神文化，涉及組織的價值觀念、組織觀念、經營管理哲學以及組織的精神風貌等等。組織應當努力營造一種以人為中心的組織文化,尊重人性、尊重個人感情和尊嚴、個人的地位、權利和價值。另起一行：結合自己公司實際情況論述與拓展…………請自行舉例并論述完整)(從黑體大號字體方面舉例，如:在公司中有何競賽?有何公司文化吸引你,讓你覺得時刻被關懷而樂意留在組織中？）對溝通的基本類型展開論述，結合具體問題能制訂相應的溝通方案。(如新的績效考核方案在公司內的推行)P62——７1答：組織溝通中的基本類型有正式溝通和非正式溝通兩大類。(1)正式溝通是指在組織系統內通過明文規定的渠道和原則進行信息的傳遞和交流。如組織之間的信函往來、召開會議等。正式溝通的優點是:溝通效果有較強的約束力，易于保密,一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。正式溝通的缺陷是：依靠組織系統層層傳遞，因而溝通速度比較慢，并且顯得刻板。正式溝通的途徑有:

1）上行溝通。就是自下而上的溝通。

２)下行溝通。就是自下而上的溝通。

3)平行溝通。就是組織中處在同一層級的群體或個人之間的信息溝通。?４)斜向溝通。就是同一組織中非同一層級的部門或個人之間的溝通。（2）非正式溝通是指通過組織正式途徑以外的信息流通程序，這些途徑非常繁多且無定型,例如同事之間的任意交談。非正式溝通的優點是：溝通方便、內容廣泛,方式靈活,溝通速度快，利于了解真實思想;非正式溝通的缺陷是：溝通過程難以控制,傳遞的信息往往不確切,易于失真。(3）管理中對于非正式溝通采用的立場和對策是：第一,建立和完善組織內的溝通機制，盡也許使組織內溝通系統開放或公開。?第二，在小道消息流傳的時候,應盡也許快地消滅信息的真空狀態，盡也許多而快地傳達可信的消息。?第三,對于謠言，采用防衛性的駁斥并不能奏效,重要的是指出事實真相并進行適當的忠告。?第四,要防止組織成員過度閑散或過度單調枯燥的情形,由于這些是最容易導致小道消息傳播的心理條件。（4）溝通中傳者導致的溝通障礙及管理對策?溝通中傳者方面的問題重要表現在：

1)表達不清,信息編碼不準確。?2)信息傳送不全。

3）信息傳遞不及時或不適時。?4)惰性。

針對上述問題的管理對策是：

1）把自己置于受者的位置。

２)選擇最佳的信息溝通媒介。

3）發送信息要準確、及時。

4）成為受者，傾聽反饋。?5)改善工作作風。（５）如何解決溝通通道中存在的問題??1）考慮對象的特性。

2)考慮信息內容的特性。

3）考慮信息傳遞的效果和效益。（６）溝通中管理體制的障礙及對策選擇

管理體制的障礙集中表現在：

1）權責劃分不合理。?２）層級設立太多、部門劃分過細。

3）人員配備不合理。

4)溝通渠道不健全。

消除管理體制的障礙的對策重要有:?1)管理體制的理順。涉及:建立和完善權力責任體系；精簡機構，簡政放權;明確崗位責任；健全組織內的溝通渠道。?２）遵循溝通的基本原則。涉及：制度化原則；責任原則;明確性原則；經濟性原則；權威性原則;人機配合原則。（7)溝通中心理障礙的表現及對策?1）協作愿望。

2)心理人格。?3)心理差距。?4）心理狀態。

要克服上述心理障礙，重要從這樣幾方面入手:?1)加強組織文化建設。?2）完善激勵機制。

3）營造和諧的溝通氣氛。

4)運用互相作用分析的原理。另起一行：結合自己公司實際情況論述與拓展…………請自行舉例并論述完整）(從黑體（1）—(7）方面入手,但是注意“正式溝通”與“非正式溝通”兩方面的方案舉例都要涉及）涉及方案:正式溝通:如開會討論、中層干部會議、問卷調查、座談會等等，但要自行論述完整,光幾個關鍵詞是要雷同卷的！）非正式溝通:如:冷餐會、娛樂文體活動、外出旅游考察等非正式場合也可討論方案以直接獲取一線員工反饋意見。注意要自行論述完整，光幾個關鍵詞是要雷同卷的！）3、替代品的威脅對現有的產業競爭格局具有毀滅性的影響,比如電子郵件對于信函業務的替代，請對波特的五種力量模型中的“替代品威脅”進行闡述,并舉例說明。P145答：波特在《競爭戰略》一書中指出，每一個產業都存在五種基本競爭力量，即潛在進入者、替代品、購買者、供應者與現有競爭者之間的抗衡。替代品是指那些與本產業產品具有相同功能、可互相代替的產品。替代品可分為直接替代品和間接替代品，直接替代品是指某一種產品直接取代另一種產品,間接替代品是由能起到相同作用的產品非直接地取代此外一些產品。替代品設立了產業中公司可謀取利潤的定價上限,所以替代品投入市場，也許影響本產業的銷售額和收益，其價格越有吸引力，則影響越大，因而本產業同生產替代品的其他產業和公司之間存在著競爭，替代品對本產業形成威脅。決定替代品壓力大小的因素重要有1）替代品的賺錢能力,2)替代品生產公司的經營策略３)購買者的轉換成本。舉實例(略)另起一行：結合自己公司實際情況論述與拓展…………(舉例僅作參考：數碼照相機替代膠卷老式照相機；電子書對傳統報紙媒體的替代;ＭＰ3、ＭP4對原先盒式磁帶播放器、錄像機的替代；計算機考試替代紙質考試等等，請自行舉例并論述完整)4、危機是由于外界環境因素或組織自身因素引起的危及組織生存發展的突發性和劫難性事件，假如不對危機進行全面的解決,公司的生存都將會面臨困難。請你對危機解決時應堅持的原則進行闡述,并結合該理論對目前的一些現實問題進行評析。P93——９７答:（1）危機解決時,應當堅持以下原則:積極性,當危機爆發時,切忌拒絕問題，悲觀回避;而應當直面危機,積極謀求危機的解決方法。靈敏性,組織對危機的反映必須是靈敏而有效的。真誠性，涉及兩個規定：真實、誠心。危機事件爆發以后，必須積極地提供所有的事實真相,任何文過飾非的舉措都會增長公眾的好奇、猜測和反感，不利于對危機的控制；組織必須以最大的誠意，面對公眾對危機的關注，并切實站在公眾的立場上解決問題,保護受害者的利益。全面客觀性，全面、客觀掌握有關事實對危機解決具有決定性的作用。統一性，表現在思想結識統一、內外口徑統一、指揮協調統一、行動環節統一。全員性,全體成員應當是危機解決的參與者而非旁觀者。（2)危機管理的基本環節和對策1)問題管理--建立危機的“預警”機制。

重要是見微知著、防患未然；監測環境、溝通協調。

2）危機解決。?解決危機時要堅持積極性、靈敏性、真誠性、全面客觀性、統一性、全員性的原則。

３)危機解決的過程：一方面做好危機準備方案;另一方面做好危機的傳播方案；第三做好危機的解決工作;第四做好危機中的信息傳播工作。?4）變危機為契機。(3)結合該理論對目前的一些現實問題進行評析（略）既可以是正面積極應對危機的舉例,也可以是反面被危機“吞沒”的舉例另起一行：結合自己公司實際情況或實際問題論述與拓展…………(舉例僅作參考：肯德基雖然經歷過“蘇丹紅”事件卻依舊讓她的“新奧爾良烤翅”風靡市場;微軟公司在面臨不合法競爭甚至是壟斷的情況如何通過積極地斡旋終逃被一分為二的厄運？但不合格奶粉的生產公司卻由于沒有做好危機管理瞞報漏報最終難逃破產厄運；BP英國石油公司如何應對正在發生的墨西哥灣原油泄漏事故？解決好公司開創以來最大的危機？請自行舉例并論述完整)5、提高顧客購買的總價值，是提高顧客滿意度的途徑之一，那么如何提高顧客購買的總價值呢?并請結合現實社會中的優秀公司實例闡述如何增長顧客購買的總價值。P2０8答:（1)增長顧客購買的總價值，可以從四方面做起:公司產品,產品是顧客需要的中心內容，也是顧客選購產品的首要因素，因而在情況下，它是決定顧客滿意度的關鍵和重要因素。顧客對某個公司的產品很滿意,就會反復購買和向別人推薦購買這個公司的產品。所以,產品有一個好口碑,在顧客中就會樹立起該產品的領頭羊地位。公司必須認真分析不同經濟發展時期不同類型顧客需求的個性特性，并據此進行產品的開發與設計,增強產品的適應性。另起一行：結合自己公司實際情況或實際問題論述與拓展…………（舉例僅作參考：Swａtｃh手表、寶潔公司的日化產品、松下的數碼產品、奔馳汽車的優秀都是品質的代表，請自行舉例并論述完整）公司服務,服務是隨著產品實體的出售,公司向顧客提供的各種附加服務，涉及產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培養、產品保證等。在現代營銷實踐中,顧客在選購產品使,不僅注意產品自身，更加重視產品的附加利益。假如在與顧客的接觸中故意識地互動，就會傳遞服務過程提高服務質量。要搞好服務，必須善于傾聽顧客意見,詢問顧客的評價;提高服務人員的素質；制定靈活的服務政策;制定服務標準;重視并控制公司在服務中的過失。另起一行：結合自己公司實際情況或實際問題論述與拓展…………(舉例僅作參考:星航公司的微笑服務、櫻花油煙機的免費永久更換油網服務、招商銀行的信用卡服務，希爾頓酒店的感官式營銷手法請自行舉例并論述完整）公司形象，形象是指公司及其產品在社會公眾中形成的總體形象,涉及公司在產品、技術、質量、包裝、商標、工作場合等構成的有形形象，公司及其員工的職業道德行為、經營、服務態度、作風等行為形象,以及公司的價值觀念、管理哲學等理念形象、形象對于公司來說是寶貴的無形資產,良好的形象會對公司產品產生巨大的支持作用，賦予產品較高的價值，從而給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感,使顧客的需要獲得更高層次和更大限度的滿足。另起一行：結合自己公司實際情況或實際問題論述與拓展…………(舉例僅作參考:大型公司ＫＦC的環保公益宣傳片、強生公司的熱心慈善公益形象等請自行舉例并論述完整)公司員工，公司員工的經營思想、業務能力、工作效率與質量、經營作風、應變能力等直接決定著公司為顧客提供的產品與服務的質量,決定者顧客的滿意度大小。另起一行:結合自己公司實際情況或實際問題論述與拓展…………(員工滿意度高才干引向顧客滿意度高!請自行舉例并論述完整）四、案例分析題案例分析要注意以下問題：請分三段回答1、根據案例所提問題，先闡明理論根據。2、然后結合案例分析，最佳以“本案例中”這四個字開始。3、對于案例分析中的開放性問題，規定必須理論聯系實際，言之有據，自圓其說，分析透徹。（一)組織障礙案例:關上你的窗簾據說美國華盛頓廣場有名的杰弗遜紀念大廈,因年深日久，墻面出現了裂紋。為了保護好這幢大廈,有關專家進行了專門研討。最初大家認為損害建筑物表面的元兇是浸蝕的酸雨。專家們進一步研究,卻發現對墻體浸蝕最直接的因素,是天天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用。而天天為什么要沖洗墻壁呢?是由于墻壁上天天都有大量的鳥糞。為什么會有那么多的鳥糞呢?由于大廈周邊聚集了很多燕子。為什么會有那么多的燕子呢？由于墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛。為什么會有那么多的蜘蛛呢?由于大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。為什么有那么多的飛蟲？由于飛蟲在這里繁殖得特別快。而飛蟲在這里繁殖得特別快的因素，是這里的塵埃最適宜飛蟲聚集在此,超常繁殖……由此發現解決的辦法很簡樸,只要關上整幢大廈的窗簾。此前專家們設計的一套套復雜而又詳盡的維護方案也就成了一紙空文。（建議從組織智障角度分析)Ｐ3８答案:（一)組織智障是指組織指揮和能力在發展中碰到的障礙,重要表現在根深蒂固于組織成員心中,影響組織成員對重大事物的見解以及如何采用行動的許多假設、成見組織智障重要表現在：?１）局限性思考:組織的成員只專注于自身的部門和職務，不能從組織的整體目的出發思考問題,缺少部門之間的協同和職務之間互動。?2）歸罪于外:局限性思考使得人們只專注于自身的工作,而主線忽視了自身行動的影響到底是如何延伸到部門和職務范圍之外的問題。?3）不能積極整體思考問題:表現在人們缺少積極地前瞻性的行動,對問題缺少預見，而總是被動地應對已然發生的問題;不能整體地思考問題變現了對問題根結的思考的片面性。

4）蝴蝶效應：把人們只專注于單個事件的現象比方為“蝴蝶效應”。“蝴蝶效應”給我們的思考是在蝴蝶翅膀動一動以前,我們就應當弄清楚整個公司組織會出現什么問題。組織障礙的一個表現就在于我們經常專注于單個事件,對問題只作局部的、表面的思考,而忽視了對問題整體的、本質的思考。單個的事件，其真實性往往是片斷的,容易分散人們的注意力,影響人們的判斷力,使人們無法由此及彼、由表及里地去發現問題之間的互相聯系和本質。

5）青蛙現象：人們習慣于關注那些幅度較大的變化，而忽視了緩慢、漸進過程中的變化,即人們對組織運營過程中的那些細微問題以及不太尋常的變化問題司空見慣，對影響組織發展的潛在威脅習焉不察。其結果是不能做到見微知著。防患未然。

６）經驗錯覺:經驗在解決一般性問題時可以起到積極作用，但它容易使人們拘泥于某種固定的反映傾向，使人們跳不出框框，打不開思緒，特別是在面臨新的問題時,往往束手無策。?7)管理團隊自身的智障:團隊成員為了保護自己，不提沒有把握的問題；為了維護團結,不提分歧性的問題;為了不使其別人難堪，不提質疑性的問題;為了使大家接受,只作折中性的結論，等等。組織障礙的突破:迄今為止，最有影響的組織學習方法是彼德·圣吉在《第５項修煉--學習型組織的藝術與實務》中提出的“5項修煉法”。?1）自我超越。2)改善心智模式。3）建立共同愿景。4)團隊學習。5）系統思考。(二)本案例中(請參考劃線內容但要抄完整并加“引號”）說明了……………原理，請用“蝴蝶效應”這段原理論述專家是如何關注單個事件而無法由此及彼、由表及里地去發現問題之間的互相聯系和本質。(三)第二問屬于開放性問題,請自行組織語句聯系實際,言之有據,自圓其說，更可以結合公司實際(但不要漏出信息）、優秀公司實例展開論述。組織中有障礙如何對待?需要注意些什么?(二)危機