知識管理方法與理論 商業合作伙伴企業大學構建規劃師，知識管理專家蘇泰SUtai011.5SUtai03.0SUtai050序號課程編號課程名稱學時1《個人知識管理》2SUtai0SUtai011.5SUtai03.0SUtai050序號課程編號課程名稱學時1《個人知識管理》2SUtai02《企業知識管理》.03《培訓行業運營思考》4SUtai04《課程開發與運營》.05《大客戶體系化銷售》蘇蘇泰一名銷售培訓愛好者：一枚新媒體運營愛好者：知乎+抖音+聊天4、《企業大學搭建云運營》士的七個習慣》展：蘇泰老師蘇泰老師識管理高級講師；程：KM系統落地KM系統落地Contents第第一章PPART戰略型知本組織專有技術、方法和經營戰略型知本組織專有技術、方法和經營模式、創新機制、文化理念等信息型知本文檔、記錄、消息等非結構化內容等知識資產是知識經濟時代企業賴以生存和發展的顯性知識和隱性知識的價值總和。可分為四類：(1)戰略型知本，是企業組織專有技術、方法和經營模式、創新機制、文化理念等相關的無形資產。(2)人力資產，指群體技能、創造力、解決問題的能力、領導能力、員工經驗。(3)信息型資本，一些沉淀可視化的文檔等。(4)結構性資產，指戰略、業務、職能等流程及其對應組織和制度體系人力型知本人力型知本員工經驗、技能、專家資源、人際關系等結構性知結構性知本戰略、業務、職能等流程及其對應組織和制度體系知識類型部知識知識管理的主要目的：-顯性知識有序化-外部知識內部化-隱形知識顯性化知識類型Procedures最為常用的知識定義是聯合國經合組織(OECD)在《以知識為基礎的經濟》的報告中將知識進行的定義：?知道是什么的事實知識?知道是什么的事實知識(Know-What)?對企業來說就是那些關于企業。顯性知識來源：OECD，以知識為基礎的經濟?存在于個體的技巧和經驗知識(Know-Who)?有了這種知識，員工在工作過程?知道為什么做的原理知識(Know-Why)?對于企業而言就是企業內部的文隱性知識(TacitKnowledge)更容易理解更容易理解顯性知識顯隱性知識轉化顯性顯性知識知識系統化，容易歸納總結潛移默化知識系統化，容易歸納總結潛移默化知識可操作化，容易吸收知識管理定義息技術手段,將人和知識充分結合,以加強組織記憶、提升員工能力、優化知識協作、改進工作業績，并為組織可持續核心能力構建奠定基礎。ShareKM=(P+K)KM=PeoplePeople知識表達設計師師理絡圖知識表達設計師師理絡圖知識管理定義的內涵剖析知域外部知識：企業外域知識內部知識：企業知識顯性知識決決定用什么樣02C節，這些知識運轉環節組合成一個螺旋上升的閉環，我們即稱之為“知識之輪”。?知識管理就是要找到驅動知識之輪的法則，一般企業都需要通過“技術”、“管理”、“文化”三個方面來保障“知識之輪”的高速運轉。知知識運轉的環節知識像個巨人，有人背著它，有人卻能站在肩膀上友友愛跨組織組織能力組織能力團隊能力個人能力你能對多少人負責，就有多少人對你負PPART02KM系統落地..................健康監控權限分析運行報告健康監控權限分析運行報告EKPOA協作增強模塊KMS模塊業務增值模塊實施工具皮膚開發管理工具包EKP核心模塊.管理工具包EKP核心模塊....代碼模板編代碼模板編碼效率報表設置報表設置版本管理安全服務流程服務消息服務KM服務用戶服務多語言服務報表服務多客戶端..事務管理日志管理元數據管理集群管理數據轉換定時任務位置日歷..插件工廠KM平積分商積分商城布知布知識知識使用知識知識使用知識增值識問答流程文檔知家知識應用家KM平臺功能模塊知識社區知識地圖積分&其他基礎功知識社區知識地圖知識包、學習路徑知識包、學習路徑能百科詞條多維知識庫解決結構化知識多人沉淀、編輯，個別業務場景使用問解決結構化知識多人沉淀、編輯，個別業務場景使用問題解決平臺運營，提供數據、員工畫像，以支撐管理決策解決按照崗位、晉升路徑、場景等整體知查找問題識包的學習132541325屬性標簽清單知識庫-知識體系梳理咨詢實施過程屬性標簽清單知識體系梳理知識分庫分類知識庫-知識體系梳理咨詢實施過程知識梳理，可以理解為針對知識的梳理，重點在于明確兩個方面的內容：1、知識2、梳理知識，是指與企業日常工作相關的知識，也就是我們完成各類工作中需要接觸到的經驗案例等內容知知識梳理梳理，是指通過使用工具，按一定的方法把雜亂、無序的事物理順、理清，比如說我們日常經常會做的動作：梳頭用一個小例子來展現知識梳理各部門內工作中產生的工作成果和經驗總結，不體系、分散存儲，共享應用不便部門C部門之間橫向信息溝通渠道單一，沒有清晰界定相互間的信息需求，內部溝通成本增加使知各部門內工作中產生的工作成果和經驗總結，不體系、分散存儲，共享應用不便部門C部門之間橫向信息溝通渠道單一，沒有清晰界定相互間的信息需求，內部溝通成本增加使知識的價值難以延伸、放大縱向之間信息傳遞和知識共享障礙更大，每個崗位個體的輸入、輸出以及崗位知識支撐沒有體系化，知識未能有效支撐崗位工作部門A部門B我們為什么要進行企業知識體系梳理？部門部門b知識梳理后形成的分類結構，稱之為知識體系一級知識目錄二級知識目錄顯性知識隱性化顯性知識體顯性知識隱性化顯性知識體化隱性知識顯性隱性知識顯性化、社會化平臺落地01知識識別分類部署套機制知識屬性平臺落地01知識識別分類部署套機制知識屬性知識管理系統實施方法論002知識體系梳理知知識分庫分庫部署屬性部分庫部署知知識分類知識識別：知識體系梳理的基礎，哪些知識需要被管理起來？先進行知識盤點，區分哪些是知識，需要重點管理；哪些是過程性文檔，一般不需要在知識庫中管理。知識管理二八原知識管理二八原則：企業需要管理的核心知識①各種應用軟件的系統分析、項目管理①各種應用軟件的系統分析、項目管理的相關資源、全球化的行銷手法。②所有輔導的企業個案、企業問題診斷模式、產業分析相關數據。③各種配方、全球化的行銷模式與通路策略、品牌形塑的行銷方法。④快速客戶服務系統、商業營運模式、快速IPO及擴張品牌知名度與市場占有率的相關策略。⑤JIT實時生產及存貨實施流程、品管圈制度、看板系統。你認為這些企業的核心知識是什么？A.CockCola可口可樂公司E.Microsoft軟件公司業務文檔和工作業務文檔和工作產品商務環境和利益相干者知識專有技術能力核心價值觀和行為取向價值鏈運營能力(制度流程,模板指引,最佳實踐等)戰戰略規劃、年度規劃人力資源財務管理綜合管理信息管理業務層面市場產品銷售運營服務企業價值管理層面戰略層面崗位知識、技能和素質 人力資源管理 購、技術開發、人力資源管理、公司管理基礎等4類活動。這些活動的行為分布在每個角落，本質作用不僅要支持主要的基本活動，還要相互支持。11985年邁克.波特提出來價值鏈模型成為系統解釋企業經營活動通過何種途徑獲得可持續的競爭優勢的有力工具。價值鏈的重要原理是，將商業機構從事的活動分為9個不同的宏觀類別：營流售務流基本活動、內部物銷售、客營流售務流基本活動?內部專家經驗?分析報告?模板、流程圖??內部專家經驗?分析報告?模板、流程圖?軟件代碼?內部開發知識產品B?會議資料?培訓資料?研究報告?合作伙伴信息?D客戶信息?競爭對手信息?供應商信息?外部專家經驗?會議交流內容?競爭對手策略?書籍、光盤?建議書?方法論知識管理的主要目的：-顯性知識有序化-外部知識內部化-隱形知識顯性化知識流動的方向戰略層面業務層面管理層面戰戰略層面業務層面管理層面戰略規劃投資銀行債券業務股票業務經紀業務期貨業務信用交易業務產管理有金營自資運營銷管理客戶服務研究與開發市場管理資金清算理財務管理信息技術管理人力資源及培訓管理行政管理知識識別舉例：某證券知識類型02知識體系梳理平臺落地02知識體系梳理平臺落地知識管理系統實施方法論知知識識別分類部署套分類部署套機制分庫部署屬性部分庫部署知識分類知識屬性理庫33性梳理多維梳理3步驟：第1步知識分庫112233知識體系梳理-知識分庫將知識按照應用場景或應用形式分成獨立的互不相干的知識庫。確確定業務范圍及構成知識分庫的好處：每個庫可以具有各自的知識主維度和知識屬性，知識定位與查找更加精準；能夠實現不同角色知識的分庫查找(在某一個特定的知識庫查找)和跨庫查找(在所有知識庫查找)。除了按照知識文檔、知識分類設置權限外，實現庫的權限設置，知識領域劃分明確，應用不會相互干擾。分庫，搭建知識體系確定知識應用場景知識識別舉例：某證券公司的知識類型某某證券的知識是指開展經紀業務、投行業務、自營業務、資產管理業務等核心業務所需知識，以及保障和促進招商證券發展的管理知識。證券法、部門規章制度、合規規章制度證券法、部門規章制度、合規規章制度最佳實踐、案例分析、經驗介紹公司介紹、產品介紹、專家信息等；研究報告、專業論文反映招商證券所從事的證券工作操作步驟和過程的程序性知識反映招商證券所從事的證券工作方式方法和技巧的知識反映與招商證券所從事的證券工作相關的組織、產品和個人情況的知識其他與招商證券所從事的證券工作相關的重要參考資料什么是知識分庫？不不同的知識庫有著不同的使用目標不不同的知識庫有著不同的知識分類不不同的知識庫有著不同的知識屬性相同的知識庫只有一套知識分類相同的知識庫有著相近的知識屬性咨咨體家庫系察洞業庫知識分庫舉例：麥肯錫營營成目庫果最新研究最新研究重大課題專業經驗業界前端后勤保障醫院文化規章制度培訓文件新入職員工專科醫生科室主任職能管理人員規章制度基礎知識診治流程經驗技巧典型案例診斷方法專業經驗學科知識?新員工工作指引?基礎學科知識?專業知識?可借鑒經典案例?精深診療技術?科室目管理?專業知識?重大課題研究?業界前端醫療發現..?培訓管理?人力資源?財務管理業界最佳實踐：某某證券四庫全書41放科文院的料存學的醫流資要些端放科文院的料存學的醫流資要些端、交考。主要為省中醫醫務人員的工作提供專業知識的支撐。主要存放經典案例、學科基礎知識主要存放醫院管理方面額規章制度，和上級發文等。主要存放主要存放科室內共享的有用的知識和信息，以及科室內部自己建立的關于文化建設方面的知識沉淀。主要沉淀省中醫院參與的各種課題研究的資料和成果性文件。工作人員訓、專業技能提升進修學習等方面的培訓管理主要存放培訓學習業務類型qq部門類型知識類型系..系....法示例單法示例三級目錄科室文化庫科室成員資料個人資料科室共享資料.科室文化內容青年文明號院科室文化.無法滿足不同用戶無法滿足不同用戶的使用習慣重復性多，知識目錄樹將非常龐大知知識分類穩定性不高，維護成本高一階目錄按照知識類型劃分，二階目錄按照一階目錄按照部門職能劃分，二階目錄進一階目錄按照知識類型劃分，二階目錄按照一步細化職能，三階目錄按照知識類型劃單維分類方法不足示例單維分類方法小結個類目之間的構成并列或隸屬的關系。傳統應用習慣，容易接受分類體系的穩定性不高，維護成本高時滿足不同用戶的使用習慣知識分類體系的基本方法---多維分類方法把擬分類的知識按其本身固有的屬性或特征分成相互之間沒有隸屬關系的維度，每個維度都包含一組類目。查找某個知識時，將分屬于不同維度中的類目進行組合篩選，從而定位到具備特定屬性的知識。?分類對象：擬分類的知識總體?分類標志：本身固有的屬性或特征?分類層次：分屬不同維度中的類目按一定規律組合?分類結果：一套層次分明的分類+分類類別對應的知識屬性0-N個知識屬性一級知識類別0-N個知識屬性0-N個知識屬性某知0-N個知識屬性一級知識類別0-N個知識屬性0-N個知識屬性某知識庫一級知識類別0-N個知識屬性0-N個知識屬性0-N個知識屬性二級知識類別二級知識類別.二級知識類別..二級知識類二級知識類別.輔助維度：職業舉例說明：查找一個人的多個維度輔助維度：職業主要維度：籍貫輔助維度：學歷輔助維度：學歷香港臺灣澳門香港臺灣澳門舉例說明：通過多個維度找到某個人亞洲亞洲韓國浙江性別：男多維分類應用示例：蘇寧易購知識分類知識分類TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.知知識屬性(篩選項)落地樣例——某視頻網站多維分類主目錄屬性(除按分類)主目錄的不同類別各有不同主目錄的不同類別各有不同的屬性及屬性值(除按分類)TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.理業部管事理業部管事：展售問例拓銷顧???示必須包含唯一一個主維度?營銷類?銷售類?市場信息視情況定義0-N個輔維度?..多維分類方法小結類(主維度)+若干個知識屬性(輔維度)高，維護成本低。知識屬性可任足不同用戶的使用習慣4、能夠精確定位知識TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.單維與多維分類方法優劣勢對比度)+若干個知識屬性(輔維度)TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.單維與多維分類方法優劣勢對比高，維護成本低。知識屬性可任足不同用戶的使用習慣4、能夠精確定位知識分類體系的穩定性不高，維護成本高用習慣知識分類主要知識分類主要考慮使用者的習慣，應與企業的實際業務的統一不僅著眼于現在而要考慮未來，分類要具有良好的穩定性和擴展性知識分類名稱通俗易懂，讓內部員工通過簡單培訓即可知識分類要能全面覆蓋企業所有知識操作規則一：主維度的選取要符合使用習慣一般選取最為重要、應用最多的維度作為分類的主維度，其他維度作為知識屬性。知識屬性一知識屬性二服裝面料成人男式成人女式童男式童女式務范圍識類型保密級別性能及燃燒術測TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.操作規則二：縱向層級數目和橫向類別數目都不宜太多主目錄層級不宜太多，建議1-3級，屬性分類可分級，最好控制在1-4級。；屬性值應涵蓋對應主目錄分類的所有可能情況；分類命名字數不宜太多，最好不超過9個字。一級二級二級三級三級三級三級三級三級三級三級三級三級三級三級三級三級四級四級六級七級TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.操作規則三：同一父類下按同一個維度劃分子類每一層級的分類維度可以不同。但對于同一父類下的分類，應嚴格按照同一個維度子類服裝夾克旗袍西裝夾克旗袍西裝美式美式對中山裝西裝工裝便裝日韓式美式黑色藍色錯學生裝成人裝嬰兒裝褲子衣服學生裝成人裝嬰兒裝褲子衣服操作規則四：同一層級之間類別不交叉，父類必須包含子類同一層級之間的類別之間沒有交集，父類完全包含子類。服裝西裝夾克旗袍西裝夾克旗袍美式美式對服裝服裝兒童兒童裝書書包錯知識在不同分類之間分布均勻知識分類詳盡并且互不交叉專業術語能夠被用戶群非常清晰地理解知識分類層級不宜太多，建議1-3級為佳；分類的命名字數不宜太多，控制在9個字以內；屬性值應涵蓋對應主目錄分類的所有可能情況；構建知識體系時，不僅著眼于現在，而應該更多考慮未來；構建知識體系時，需要人員達成基本的共識。TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.多維知識體系梳理模板介紹步驟一：確定知識體系主目錄65TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.多維知識體系梳理模板介紹步驟二：(1)按照整理出的一級主目錄，梳理出屬性值庫某視頻網站落地樣例梳理方法——屬性步驟二：(2)如果主目錄分類有多級，按照分類最末一級，對應梳理出來的屬性庫，將屬性細化到最后一級。其前一級的屬性為下級屬性之和或者挑選幾個通用的屬性放在上級目錄。TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.知識社區知識地圖積分&其他基礎功知識社區知識地圖知識包、學習路徑知識包、學習路徑百科詞條多維知識庫解決結構化知識多人沉淀、編輯，個別業務場景使用問解決平臺運營，提解決結構化知識多人沉淀、編輯，個別業務場景使用問解決平臺運營，提解決按照崗位、晉升路徑、場景等整體知識包的學習解決知識沉淀和題132541325不同此條之間的跳轉結構化知識目錄可實現分段多人編輯TEConnectivityConfidential&Proprietary.Donotreproduceordistribute.版本記錄和管理結合業務場景使用——客服開發智能語意分析。知識社區知識地圖積分&其他基礎功知識社區知識地圖知識包、學習路徑知識包、學習路徑百科詞條多維知識庫解決結構化知識多人沉淀、編輯，個別業務場景使用問解決平臺運營，提解決結構化知識多人沉淀、編輯，個別業務場景使用問解決平臺運營，提解決按照崗位、晉升路徑、場景等整體知識包的學習解決知識沉淀和題132541325需要持續的更新、..需要持續的更新、..知識地圖定義知識地圖：是知識資源的導航工具，對知識按照一定的規律進行梳理、類聚處理，整合現有的知識，幫助使用者快速、準確找到所需知識。案例庫員工自助知識地圖通過點擊知識地圖的作用明確知識的位置，可展現知識與知識，以及知識和工作之間的關聯有助快速、全面了解工作整體內容。有效提高員工工作效率，增加員工學習能力。可以使新員工盡快適應工作崗位。知識地圖分類如何制作知識地圖？例如，我們要制作新員工知識地圖1234?選擇EXCEL表格或PPART03延伸分享循環創新應用創新應用(CO