本文格式為Word版，下載可任意編輯——統計分析及評定程序1.目的

確定須收集、統計分析的數據信息，明確信息的來源和統計分析方法，以表明公司質量管理體系的適合性和有效性，并識別提升的機遇。

2.范圍

適用于公司職能部門及各物業服務中心。

3.職責部門/崗位工作內容品質管理部負責與體系運行、顧客、服務方面的信息收集、統計和分析負責對質量事故/突發事情舉行統計分析總經理辦公室負責人力資源方面的信息收集、統計和分析財務管理部負責財務數據的統計分析和核算物業服務中心按要求舉行各類統計分析4.方法和過程操縱4.1統計工程及方法類別計算方法及說明數據來源統計頻率統計部門體系運行處境對體系文件修改、內外部體系審核、業務診斷、各類檢查、各類校正和預防措施（包括內外部顧客合意度調查、設施設備隱患、不合格服務、風險評估等）實施處境舉行統計分析，明確須提升的方面。

體系文件修改資料；內外審資料；業務診斷資料；各類檢查報告；校正/預防措施報告；顧客合意度調查回應；風險評估會議紀要。

每半年品質管理部一類質量事故負有管理責任的公共媒體負面報道、火災、客戶群訴，員工集體脫崗，在物業管理和客戶服務過程中產生的1萬元以上的賠償責任或經濟損失，員工盜竊客戶財產，汽車被盜。

各部門發生的各類突發事情。

每半年品質管理部二類質量事故小區發生入室盜竊案（以戶為單位計算），員工與客戶發生肢體沖突。

各部門發生的各類突發事情。

每半年品質管理部公共火災發生數在管理服務區域發生的公共火災。

各部門發生的各類突發事情。

每半年品質管理部火警有效操縱率（有效操縱火警數火警總數）100%火警是指已引起火情,但因采取實時、有效措施而未轉化為火災的火情。

各部門發生的各類突發事情。

每半年品質管理部顧客合意度度（5*很合意數+4*合意數+3*一般數+2*不合意數+1*很不合意數）各級評價數之和顧客合意調查每半年品質管理部顧客合意率率（合意總數）/各級總評價數顧客合意調查每半年品質管理部

類別計算方法及說明數據來源統計頻率統計部門

住宅區顧客有效投訴率（顧客有效投訴單數已辦理入住總戶數）

有效投訴：指投訴到物業服務中心以外的由于物業管理服務不到位或對各項業務監控不嚴、服務人員技能欠缺等導致顧客不滿，通過口頭、電話、信函和網絡等形式反映的怨恨。

各部門月投訴統計表及處理記錄表。

每半年品質管理部顧客投訴處理率（告成處理投訴數投訴總數）100%1、告成處理的投訴：對投訴按時處理、回應、跟蹤，領導認可；投訴無升級、無媒體曝光。

2、投訴總數：統計期內一類投訴總數，對于同一投訴屢屢多人提出或跟貼，按一件投訴統計。

各部門月投訴統計表及處理記錄表。

每月品質管理部供方物資/服務質量量物資按不合格次數，服務按不合格項數統計；使用部門對供方合意度計算公式：同顧客合意度。

供方定期評估工作報告品質管理部：每年購買部門：清潔、消殺、綠化服務供方每月；物資供方每季度品質管理部/部門/

居家服務質量合意測評同顧客合意測評1、居家服務回訪；2、顧客合意調查。

品質管理部：每半年結合顧客觀法調查完成物業服務中心：每月品質管理部/物業服務中心職員持證上崗率持證人數部門在職須持證人員總數人事軟件或相關人事資料。

每半年總經理辦公室職員合意度度同顧客合意度職員合意度調查。

每半年總經理辦公室職員離職率率統計期內已轉正職員離職人數統計期內部門平均在編總人數人事軟件或相關人事資料。

每半年總經理辦公室職業安好有管理責任的內部顧客傷殘或死亡事故的件數。

人事軟件或相關人事資料。

每半年總經理辦公室財務考核指標根據集團標準計算各部門財務數據。

每半年財務管理部

4.2統計分析可根據實際處境應用平均數、排列圖、四象限分析圖、柱狀圖、折線圖、餅分圖等工具。

4.3統計分析結果存在未達成目標、不符合服務要求或存在不良趨勢時，應采取校正或預防措施。

類別計算方法及說明數據來源統計頻率統計部門儉約資源/能源水、電、燃氣2022年度人均使用消耗量降1%財務數據每年度認證部門綠化、清潔衛生用水2022