（優選）銷售代表綜合培訓第一頁，共一百三十頁。OCOverTheCounter第二頁，共一百三十頁。OC)OC(OCOCOCOCOCOC第三頁，共一百三十頁。OTC銷售代表綜合培訓OTC背景和基礎信息OTC代表基本工作技巧需要補充和調整第四頁，共一百三十頁。OTC背景和基礎信息藥品分類管理OTC藥品特點我國OTC基本現狀世界及我國OTC市場發展第五頁，共一百三十頁。OTC背景和基礎信息藥品分類管理OTC藥品特點我國OTC基本現狀世界及我國OTC市場發展第六頁，共一百三十頁。藥品分類管理處方藥Rx非處方藥OTC介于Rx和OTC之間的第三類藥物？第七頁，共一百三十頁。Rx代表處方藥的起源？12345第八頁，共一百三十頁。古埃及太陽神荷露斯(Horus)的眼睛第九頁，共一百三十頁。一張催吐劑的處方，1780第十頁，共一百三十頁。什么是OTC藥品WHO:對無需醫療咨詢的癥狀提供快速有效的緩解手段緩和醫療服務日益增長的壓力向農村和邊遠地區人口提供更多的保健機會第十一頁，共一百三十頁。各主要國家確立OTC分類的時間美國日本英國德國加拿大中國WHO推薦第十二頁，共一百三十頁。藥品分類管理的意義保證人民用藥安全有效醫療衛生事業的發展醫療衛生制度改革人民自我保健意識醫藥工業發展與國際通行規則接軌處方藥與非處方藥分類管理知識100問第十三頁，共一百三十頁。非處方藥并不能明顯降低政府醫療費用藥品價格： 營銷費用： 醫生vs媒體消費心理：是否報銷：國家《醫療保險目錄》非處方產品增加的銷售來源于何處？第十四頁，共一百三十頁。OTC的歷史(美國)1906 聯邦食品和藥物法案(FFDA)，州際貿易禁止的.摻入次級品和貼錯標簽的藥品1914 Harrison麻醉品法案，麻醉品容器需要有印花封條1937 萬能磺胺事件，以二甘醇(抗凍劑)為溶劑的抗生素，107人死亡1938

食物、藥品和化妝品法案(FDCA)，“不需醫生處方的藥品”1951

Humphrey-Durham修正案，處方藥類別/非處方藥物1962 孕婦鎮靜劑(反應停)事件1962 Kefauver-Harris修正案，藥物有效性和安全性資料1972-1983 OTC藥品遴選/規范1991

FDA組建OTC評審辦公室/非處方藥顧問委員會第十五頁，共一百三十頁。OTC背景和基礎信息藥品分類管理OTC藥品特點我國OTC基本現狀世界及我國OTC市場發展第十六頁，共一百三十頁。OTC藥品特點安全有效使用價格疾病容易診斷Rogaine,Upjohn(1987)，治療某種禿頂副作用容易控制第十七頁，共一百三十頁。OTC的五大類產品維生素類 Vitamin解熱鎮痛類 Painkiller感冒止咳類 Cold/Cough消化系統類 Gastrointestine皮膚用藥 SkinOTC業務代表實戰寶典VCGSP第十八頁，共一百三十頁。OTC的五大類產品全球，亞歐：OTC業務代表實戰寶典中國01上半年：SDA南方醫藥經濟研究所,2001第十九頁，共一百三十頁。OTC藥品的銷售與哪些因素有關？醫藥知識保健意識/地區差異生活方式疾病模式醫療制度改革經濟價格廣告宣傳/促銷：品牌效果包裝/裝潢零售網點藥店售貨員......第二十頁，共一百三十頁。非處方藥外觀非處方藥物外觀非處方藥專有標志甲類/乙類：標志及銷售規定忠告語言：“請仔細閱讀說明書并按說明書使用或在藥師指導下購買和使用！”雙重身份第二十一頁，共一百三十頁。OTC背景和基礎信息藥品分類管理OTC藥品特點我國OTC基本現狀世界及我國OTC市場發展第二十二頁，共一百三十頁。我國OTC基本現狀政府法規企業終端消費者第二十三頁，共一百三十頁。逐步完善的法律法規1997-01 《中共中央、國務院關于衛生改革與發展的決定》：”國家建立并完善處方藥與非處方藥分類管理制度“1999-06-28 《處方藥與非處方藥分類管理辦法》,2000-1-1實行1999-6-11 第一批國家非處方藥目錄1999-11-19 非處方藥專有標志及管理規定1999-12-28 處方藥、非處方藥流通管理暫行規定1999-11-25 藥品不良反應監測管理辦法2000-4-23 藥品零售連鎖企業有關規定2000-7-1 藥品經營質量管理規范2001-12 藥品管理法其他 《關于實施處方藥與非處方藥分類管理制度的意見》 《非處方藥審批管理規定》第二十四頁，共一百三十頁。OTC目錄統計 合計 第1批 第2批 甲 乙西藥 400 195 205 136 69中藥 1664 372 1292 934 358合計 2064 567 1497 1070 427第二十五頁，共一百三十頁。我國衛生醫療機構數目(2001?)醫院/衛生院 66,935 縣及縣以上醫院 15,413三甲 (?)1,000門診部/所 226,588 藥店 120,000 第二十六頁，共一百三十頁。我國藥店基本情況總數：12萬400家連鎖店，7800家分店廣州4000；北京1300；上海2000(?)；深圳1400；天津700；長沙300；石家莊210；南京500...特點：小：70%為中小型藥店(50m2,10萬/月)低：低價，毛利25%；競爭激烈第二十七頁，共一百三十頁。5年流通領域宏偉計劃1至5個面向國內外市場、多元化經營、年銷售額達到50億元以上的特大型醫藥流通企業集團40個左右面向國內市場或國內區域性市場、年銷售額達到20億元以上的大型醫藥流通企業集團建立10個在國內外知名的醫藥零售連鎖企業，每個企業擁有分店達1000個以上建立一批區域性醫藥零售連鎖企業，每個企業擁有分店達到100個左右第二十八頁，共一百三十頁。制藥企業現有數量：3700(?)，將可能進一步減少中西藥在零售領域各占半邊天涌現一大批成功的中藥企業和品牌第二十九頁，共一百三十頁。我國三大類藥品零售比例(2001)SDA南方醫藥經濟研究所,2001化學藥：46%保健品：15%中成藥：39%第三十頁，共一百三十頁。消費者越來越習慣于OTC經濟發展自我健康意識藥店電視廣告第三十一頁，共一百三十頁。OTC背景和基礎信息藥品分類管理OTC藥品特點我國OTC基本現狀世界及我國OTC市場發展第三十二頁，共一百三十頁。全球OTC市場的發展概況(1998)億美元第三十三頁，共一百三十頁。我國OTC市場發展趨勢億元90 91 92 93 94 95 96 9798990001020304 05第三十四頁，共一百三十頁。我國OTC市場發展潛力預測億元 2001年 年增長率 2030年(1)GDP 90,000 7.0% 640,283(2)醫藥工業總產值 2,068 11.1% 49,132(3)(2)/(1)% 2.3% 4.2% 8.0%(4)OTC 207 12.6% 7,271(5)(4)/(2)% 10.0% 1.4% 15.0%第三十五頁，共一百三十頁。我國OTC市場發展趨勢億元第三十六頁，共一百三十頁。OTC銷售代表綜合培訓OTC背景和基礎信息OTC代表基本工作技巧需要補充和調整培訓結束之后OTC代表自己制定工作職責第三十七頁，共一百三十頁。我國OTC銷售代表的產生經濟體制 藥廠 產品 經銷商 終端 患者計劃經濟 國營 普通 包銷統購 醫院 無選擇市場經濟80’s 合資 新藥 商務代表 醫院代表90’s 品牌 面向藥店 電視廣告

OTC代表第三十八頁，共一百三十頁。醫院代表vsOTC代表 醫院代表 OTC代表背景知識 醫學 覆蓋面 100拜訪對象 點 面時間周期性 長 短大環境 限制 第三十九頁，共一百三十頁。OTC代表的核心任務鋪貨時間廣泛陳列顯眼：消費者方便：售貨員店員培訓第四十頁，共一百三十頁。OTC銷售代表需要掌握哪些技巧？一個城市/地區需要多少OTC代表？OK怎樣制定跑街計劃？OK藥店人員結構？OK藥品陳列原則基本銷售技巧？OK團銷技巧？OK第四十一頁，共一百三十頁。怎樣計算

一個OTC代表覆蓋多少藥店？

一個地區需要多少OTC代表？假設藥店級別 比例 拜訪頻率A 20% 1/周B 30% 1/2周C 50% 1/4周每周拜訪天數：4天，另外半天為機動每天拜訪時間：8小時平均每個藥店時間：30分鐘(包括交通)第四十二頁，共一百三十頁。一個OTC代表覆蓋多少藥店？公式：

c

各級別店數x次/周期=次/天x天/周期

A 0.2Nx4+0.3Nx2+0.5Nx1=8/0.5x4x4 N=134每個OTC代表大概可以覆蓋80-120家藥店。第四十三頁，共一百三十頁。一個地區需要多少OTC代表？公式：

c

各級別店數x次/周期=次/周期-代表x代表數目

A 50x4+150x2+300x1=12x16xN N=4.17第四十四頁，共一百三十頁。跑街OTC代表的專有名詞優化的藥店拜訪路線每半小時拜訪一家藥店的時間壓力第四十五頁，共一百三十頁。為什么制定跑街路線？確保拜訪到所有的客戶節省時間讓上司知道自己的行蹤每月回顧和分析工作重點及工作量每個OTC代表都必須首先制定跑街路線第四十六頁，共一百三十頁。怎樣制定跑街路線？本地區藥店普查藥店檔案表格藥店地理分布圖計算每天需拜訪的藥店數目三分法：跑街計劃表優化第四十七頁，共一百三十頁。藥店普查為轄區藥店設立檔案二手信息一手普查意義：跑街計劃動態檔案，公用共享統計分析數據庫營銷公司財產第四十八頁，共一百三十頁。藥店檔案及變更記錄表店名 編號：省市-序列-級別詳細地址 郵編電話 email人員 手機 人員 手機zxxx yyyxxxx bbbxxxx bbb地段：1鬧市2普通街道3小區/郊區柜臺數 營業額藥店分級：1A2B3C 檔案變更記錄日期 變更內容 記錄者周 問題/目標 計劃 填表人1234....50正面背面(記錄1年)第四十九頁，共一百三十頁。藥店分級柜臺數 A C C分級(?) A B C%0 4 8 12 16 20萬元50%C30%B20%A 甲店 乙店 丙店地段 A B C營業額A B C第五十頁，共一百三十頁。藥店地理分布圖本地區地圖縮小為A4描出地圖輪廓按具體地址在藥店上標識，不同標志區別藥店級別第五十一頁，共一百三十頁。計算每天需要拜訪的藥店數目藥店級別 比例 拜訪頻率A 7 1/周B 12 1/2周C 18 1/4周每周拜訪天數：4天第五十二頁，共一百三十頁。三分法適用：A(1/1)/B(1/2)/C(1/4)+4天/周就A級店劃分4個區域在每個A級區域，以B為中心均分該區域按照上述方法再分一次第五十三頁，共一百三十頁。a1a2a3a4a5a6a7第五十四頁，共一百三十頁。a1a2a3a4a5a6a7b1b2b3第五十五頁，共一百三十頁。a1a2a3a4a5a6a7b1b2b3c1c2c3c4第五十六頁，共一百三十頁。線路優化a1a2b1b2b3c1c2c3c4每天拜訪藥店的數目是否平衡？藥店位置，怎樣的路線最節省時間？目標店員的上崗時間？第五十七頁，共一百三十頁。這樣制定跑街計劃本地區藥店普查藥店檔案表格藥店地理分布圖計算每天需拜訪的藥店數目三分法：跑街計劃表優化第五十八頁，共一百三十頁。藥店店堂門臉/櫥窗前柜臺/后柜臺柜臺分組藥品分類第五十九頁，共一百三十頁。藥店人員結構店經理藥師藥房質檢庫管采購柜組長店員店員財務出納會計柜組長副經理銷售額利潤本組人員產品影響購買決策采購計劃采購第六十頁，共一百三十頁。銷售活動與藥店人員第六十一頁，共一百三十頁。藥品陳列引導購買提醒方便推薦第六十二頁，共一百三十頁。商品陳列的因素恰當的時間恰當的位置恰當的標價恰當的產品恰當的陳列SLIDESeasonLocationInformationDrugExhibit第六十三頁，共一百三十頁。商品陳列的五大原則1容易拿到或者看到的位置：面向消費者入店的路線方向營業員后方柜臺：視線與肩膀之間的高度營業員前方柜臺：柜臺上面第一層不以被其他擺設物遮擋最貼近玻璃的地方在同類產品之間擺放在中間的位置第六十四頁，共一百三十頁。2擴大或增加產品的陳列位置柜臺上面收銀臺附近貨架尾、頭轉彎處專柜走道邊落地陳列第六十五頁，共一百三十頁。3增大產品陳列面 陳列面倍數 銷售增加 2 15％ 3 30％ 4 60％ 5 100％第六十六頁，共一百三十頁。3增大產品陳列面陳列面：產品正面，包括商標、品名三個以上的陳列面放置穩定，不易翻倒第六十七頁，共一百三十頁。4產品系列集中放置第六十八頁，共一百三十頁。5配合各類POP促銷宣傳第六十九頁，共一百三十頁。思考題醫院代表和OTC代表的主要差別何在？OTC銷售代表的三大核心任務是什么？店員培訓會議的最終目的是什么？一個OTC代表可以覆蓋的藥店數目與哪些參數有關？藥店分級的三個參數是什么？制定跑街計劃有哪幾個步驟？商品陳列的5個因素是什么？商品陳列有哪5個原則？第七十頁，共一百三十頁。OTC代表拜訪技巧P=(K+S)xAPerformance=(Knowledge+Skill)xAttitudeK知識：最基本產品知識 照產品經理說的做A態度：應該是行為 照OTC代表行為規定 和工作計劃執行S技巧：核心的基本技巧第七十一頁，共一百三十頁。優秀代表和普通代表的差別 優秀代表 普通代表技巧種類應用頻率 完全一樣經常第七十二頁，共一百三十頁。OTC代表拜訪技巧拜訪前的專業準備OTC代表拜訪技巧第七十三頁，共一百三十頁。OTC代表拜訪技巧拜訪前的專業準備OTC代表拜訪技巧第七十四頁，共一百三十頁。拜訪前專業準備有助于：增強信心了解客戶現狀，迅速掌握討論范圍拜訪時可掌握與客戶對話的大致討論范圍充分運用寶貴時間，達成協議或有針對性的行動計劃第七十五頁，共一百三十頁。拜訪前的專業準備設立目標 SMART目標目標與時間管理 拜訪記錄表拜訪前的自我準備 儀表和拜訪包了解客戶的背景資料 藥店檔案表拜訪前的計劃準備 拜訪目標和心中拜訪過程第七十六頁，共一百三十頁。SMART目標Specific 具體的Measurable 可以衡量的Attainable,Achievable, 經過努力后仍可實現 AmbitiousResultoriented,Realistic 結果導向，切合實際的Timebased: 有時間限制的第七十七頁，共一百三十頁。目標與時間管理使用跑街路線表/藥店拜訪記錄表編號 藥店名稱 1-1 1-2 2-1 2-2 3-1 3-2 4-1 4-2A1 人民藥店 x x x x A2 健康藥店 x x x xA3 長壽藥店 x x x x周 問題/目標 計劃 填表人25 張柜長:天舒起效慢 準備患者來信、臨床研究 王松2627健康藥店檔案背面第七十八頁，共一百三十頁。拜訪前的自我準備儀容拜訪包：藥店拜訪記錄表/計劃必備文具用品產品資料第七十九頁，共一百三十頁。了解客戶的背景資料藥店檔案表第八十頁，共一百三十頁。拜訪前計劃準備當日拜訪藥店的目標：藥店拜訪記錄表/計劃對每個藥店確定達到拜訪目標的拜訪過程：開場白FAB及支持可能的反對意見及處理方法如何結束拜訪第八十一頁，共一百三十頁。拜訪前的專業準備設立目標 SMART目標目標與時間管理 拜訪記錄表拜訪前的自我準備 儀表和拜訪包了解客戶的背景資料 藥店檔案表拜訪前的計劃準備 拜訪目標和心中拜訪過程第八十二頁，共一百三十頁。OTC代表拜訪技巧拜訪前的專業準備OTC代表拜訪技巧第八十三頁，共一百三十頁。醫藥銷售代表核心拜訪技巧確定拜訪目標開場白詢問：導出需要FAB：滿足需要承諾：(部分)達成目標記錄/分析，制定下次目標拜訪前異議處理拜訪后分析拜訪第八十四頁，共一百三十頁。醫藥銷售代表核心拜訪技巧確定拜訪目標開場白詢問：導出需要FAB：滿足需要承諾：(部分)達成目標記錄/分析，制定下次目標拜訪前異議處理拜訪后分析拜訪第八十五頁，共一百三十頁。OTC代表拜訪的目的1 鋪貨2 產品介紹3 公司介紹4 理貨(貨架陳列)5 提配訂貨6 促銷計劃的落實7 盤查庫存8 本公司產品銷售狀況9 競爭對手促銷情況10 競爭對手產品銷售情況11 消費者購買行為12 小宣傳展架(POP)13 店內廣告促銷機會14 聯誼15 店員教育第八十六頁，共一百三十頁。開場白直接提出議程，陳述議程對客戶的價值連接主題打招呼恭維稱贊探詢引發好奇心提供服務戲劇化表演驚異地敘述第八十七頁，共一百三十頁。詢問：導出需要真正需求處于冰山底部言語/行動態度動機欲望基本需求第八十八頁，共一百三十頁。需要背后的需要需要的邏輯嵌套/需要的原因某一層需要才是我們的期望或尋找的需要F4F3F2F1第八十九頁，共一百三十頁。舉例“外面不熱”我想到外面去玩咨詢服務咨詢公司精神心理醫生第九十頁，共一百三十頁。醫藥銷售代表核心拜訪技巧確定拜訪目標開場白詢問：導出需要FAB：滿足需要承諾：(部分)達成目標記錄/分析，制定下次目標拜訪前異議處理拜訪后分析拜訪第九十一頁，共一百三十頁。詢問方式開放式 不選擇 暢所欲言選擇式 有限選擇誘導式 一個選擇 期望/鼓勵第九十二頁，共一百三十頁。開放式 5w1h:what,when,where,why,which,how 目的 例打開討論 “如何、什么”解釋或尋求澄清 “A與B有哪些不同”辨明及確認別人的意見 “您為什么認為...”請問天舒賣得怎么樣?一般是些什么人買天舒呢？最近賣太極通天液的人一般多長時間來一次？第九十三頁，共一百三十頁。選擇式肯定/否定在提供的答案中選擇 目的 例打開討論 “是否應該考慮...” “您認為….可行嗎？”在提供的答案中選擇 “購買六味地黃的是婦女多，還 是男子多？”引出是/否，以取得結論 “我們可不可以這樣認為...”第九十四頁，共一百三十頁。誘導式別無選擇顯而易見第九十五頁，共一百三十頁。醫藥銷售代表核心拜訪技巧確定拜訪目標開場白詢問：導出需要FAB：滿足需要承諾：(部分)達成目標記錄/分析，制定下次目標拜訪前異議處理拜訪后分析拜訪第九十六頁，共一百三十頁。說服技巧：FABFeatures特性產品本身具有的特點Advantages功效產品特性發揮或提供的作用：一般利益Benefits利益產品功效帶來的擴展性、延展性利益第九十七頁，共一百三十頁。開始FAB說服的時機對方表示某個需要，并且你知道你的服務和產品能滿足這個需要客戶準備好聆聽第九十八頁，共一百三十頁。FAB與打獵獵物出現、并站在那兒不動選擇一顆適合獵物的子彈不放空槍不多開槍有明確的需要，并且準備聆聽只陳述能滿足需要的FAB第九十九頁，共一百三十頁。醫藥銷售代表核心拜訪技巧確定拜訪目標開場白詢問：導出需要FAB：滿足需要承諾：(部分)達成目標記錄/分析，制定下次目標拜訪前異議處理拜訪后分析拜訪第一百頁，共一百三十頁。異議懷疑：FAB不夠強烈誤解：正確的FAB，滿足無用的“需求”缺點：FAB不能滿足某需求第一百零一頁，共一百三十頁。誤解確認真正的需求：誤解背后的需求說服該需求了解該需求FAB陳述詢問是否接受第一百零二頁，共一百三十頁。缺點表示了解對方對缺點的顧慮把焦點移到總體利益上：權衡總體優點和缺點重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受第一百零三頁，共一百三十頁。“你看，這當中有個黑點。”“這個黑點的確有點顯眼。”第一百零四頁，共一百三十頁。“讓我們從一個更廣泛和全面的角度看待這篇文章。”第一百零五頁，共一百三十頁。“我們剛剛一起回顧過，這個文章整體看起來非常整齊，字體也大小正合適，印刷精美”第一百零六頁，共一百三十頁。“整體看起來，的確非常整齊，那個黑點在里面的確不怎么明顯，不細看一點也看不出來。不是嗎？”第一百零七頁，共一百三十頁。如果對方“不買賬”怎么辦？詢問以發掘更多的需求利用新的利益去說服有的時候也的確沒有辦法第一百零八頁，共一百三十頁。醫藥銷售代表核心拜訪技巧確定拜訪目標開場白詢問：導出需要FAB：滿足需要承諾：(部分)達成目標記錄/分析，制定下次目標拜訪前異議處理拜訪后分析拜訪第一百零九頁，共一百三十頁。何時促成對方承諾對方完全同意你的產品或者服務能夠滿足他們的需求：需要確認重新小結和強調先前接受的利益詢問是否完全接受第一百一十頁，共一百三十頁。承諾內容與目標相關以“推薦”為中心SMART第一百一十一頁，共一百三十頁。如果對方不答應承諾時有顧慮時(返回異議處理循環)找出原因降低承諾說“不”以建立和維持關系為主有時你的確無能為力第一百一十二頁，共一百三十頁。醫藥銷售代表核心拜訪技巧確定拜訪目標開場白詢問：導出需要FAB：滿足需要承諾：(部分)達成目標記錄/分析，制定下次目標拜訪前異議處理拜訪后分析拜訪第一百一十三頁，共一百三十頁。醫藥銷售代表核心拜訪技巧確定拜訪目標開場白詢問：導出需要FAB：滿足需要承諾：(部分)達成目標記錄/分析，制定下次目標拜訪前異議處理拜訪后分析拜訪第一百一十四頁，共一百三十頁。OTC銷售代表綜合培訓OTC背景和基礎信息OTC代表基本工作技巧需要補充和調整培訓結束之后OTC代表自己制定工作職責第一百一十五頁，共一百三十頁。團隊銷售實際上就是“開會”對象：店員患者第一百一十六頁，共一百三十頁。店員培訓店員決不主動推薦她不了解和認可的產品店員是第一因素店員不是醫學專家：講解方式/內容產品經理店員培訓會的組織：生動產品經理創造性及時跟進第一百一十七頁，共一百三十頁。開會步驟-28 -21 -14 -7-2-10 7分析需要：制定目標，對象(目標，征詢適合時間，人數)、主講(時間、內容)會議場館：地點、時間、預算填寫會議申請/預算表獲得批準/借款內容(產品經理)、主講人溝通(內容、準確時間)制作會議通知(請柬)發送會議通知(指定姓名或者單位)準備會議用品(資料/樣品/禮品等)確認會議人數(低于25%則通知取消或改期)勘查會議場所、明確硬件要求檢查所有準備/演練提前1-2小時到會場會議跟蹤隨訪第一百一十八頁，共一百三十頁。分析開會之需要時間限制相似的對象內容相似或者比較系統和復雜第一百一十九頁，共一百三十頁。哪些情況下需要開會？店員培訓：新產品/定位/策略/技能建立/鞏固關系地區促銷活動......第一百二十頁，共一百三十頁。OT