實戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)如何為傳統(tǒng)實體企業(yè)插上翅膀？

今年有幸在傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)方面做些工作，中間接觸了許多傳統(tǒng)實體企業(yè)，發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：許多企業(yè)期盼著轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)逆襲成功，告別辛辛苦苦賺錢的日子，而談及如何轉(zhuǎn)型則都是一知半解，許多人談用戶思維、談大數(shù)據(jù)、談極致思維，而另一方面我卻“心酸地”發(fā)現(xiàn)他們大談特談的用戶思維，在現(xiàn)實中根本就沒有尊重用戶，遇到問題就和客戶扯皮，忽視了“互聯(lián)網(wǎng)+”的核心本質(zhì)：服務(wù)+效率。這種現(xiàn)象在化工、建材等行業(yè)尤其突出，許多企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，售后服務(wù)無法有效跟上，這其中的問題主要有以下幾方面：1、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。許多實體企業(yè)號稱自己的產(chǎn)品性能比國外知名品牌好，而且拿出了檢測報告證明自己的產(chǎn)品檢測數(shù)據(jù)確實比國外產(chǎn)品強(qiáng)。我不否認(rèn)這些數(shù)據(jù)的真實性，但是國內(nèi)企業(yè)最大的問題就是產(chǎn)品質(zhì)量飄忽不定，有時候性能很好，但誰也不能保證下一批產(chǎn)品質(zhì)量還是這么好。有個化工產(chǎn)品的貿(mào)易商打趣到，他不指望國內(nèi)企業(yè)產(chǎn)品性能多好，只期盼能每批次穩(wěn)定性，哪怕是穩(wěn)定的差，這樣他給客戶描述、售價心里也有底，不然就是時不時要去擦屁股。2、售后服務(wù)反應(yīng)慢。實體企業(yè)受制于人力成本，往往不能有效提供及時的售后響應(yīng)服務(wù)，很多時候非要逼到客戶打電話給老板或者客戶威脅斷絕合作方才響應(yīng)，而且響應(yīng)結(jié)果往往是經(jīng)常會推卸責(zé)任。3、內(nèi)部扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重。我一直認(rèn)為，中國企業(yè)不是被外面環(huán)境給革命死的，而是自己折騰死的。如前所述，很多時候企業(yè)遇到問題先是推脫，推不掉內(nèi)部找問題時，客服、生產(chǎn)、采購甚至外面的物流之間都開始相互扯皮，最后往往是公司損失，內(nèi)部不了了之。很多互聯(lián)網(wǎng)人會對上面的一些問題匪夷所思，但是這卻實實在在發(fā)生在目前國內(nèi)許多制造生產(chǎn)企業(yè)：低效+服務(wù)差。個人分析產(chǎn)生上述問題的原因主要有以下幾方面：1.內(nèi)部管理不到位。這是問題的核心本質(zhì)，很多時候傳統(tǒng)企業(yè)的管理水平跟蹤不到位，相信也是德魯克等管理大師一直頭疼的問題。其實解決這個問題的辦法也很簡單，一是回到企業(yè)初創(chuàng)時狀態(tài)：夫妻店(我一直認(rèn)為這是目前所有企業(yè)組織形式中效率最高，服務(wù)最好，靈活度最好，人均產(chǎn)值最高的商業(yè)模式)，筆者遇到最許多企業(yè)老板在感嘆：當(dāng)年一個人一年輕松賺個幾百萬，現(xiàn)在養(yǎng)著一堆豬一樣的員工，幾百個人沒給我把錢賺到甚至還虧錢，自己天天又累的要死。當(dāng)然，另外的管理方法就是請管理牛人(成本自然高了)，然后研究市場，研究產(chǎn)品，然后再銷售推廣，這種方法其實很多企業(yè)玩不好，受到各種因素影響(比如創(chuàng)始人和經(jīng)理人的管理理念不合，比如老員工的地位等)，當(dāng)然熬過這一關(guān)的，企業(yè)都做大做強(qiáng)了。2.ERP等軟件只注重單向輸出。不管是金蝶、用友還是其它什么客戶管理軟件，它只注重單向輸出，就是銷售下單——客服——生產(chǎn)——采購的環(huán)節(jié)，反向的信息傳遞則環(huán)節(jié)缺少。這導(dǎo)致了采購缺原料時，負(fù)責(zé)任些的采購會和生產(chǎn)說，負(fù)責(zé)任些的生產(chǎn)會和客服說，負(fù)責(zé)任些的客服和銷售說，而很多時候銷售是不知道發(fā)生了什么情況，直到下單之后很久再去詢問時才發(fā)現(xiàn)問題，這時候就是客戶急，客戶急完銷售急，銷售急完客服急，客服急完生產(chǎn)急，生產(chǎn)急完采購急，最后責(zé)任怪到原料供應(yīng)商。這也是我接下來希望探討的如何用互聯(lián)網(wǎng)工具解決的重點關(guān)注問題。3.生產(chǎn)監(jiān)管方式落伍。許多時候，企業(yè)的生產(chǎn)質(zhì)量把控是流于形式，部分公司配備了質(zhì)檢人員，但基本上它們看到的問題都是表面問題，很難把控核心質(zhì)量問題，比如配方錯了等。4.企業(yè)內(nèi)部封閉，外部反饋層級過多。許多企業(yè)客戶發(fā)生事故時，一方面無法及時聯(lián)系到企業(yè)技術(shù)人員，更重要的是它們對于問題產(chǎn)生原因不清楚，而在中間傳達(dá)的過程中經(jīng)過許多非專業(yè)人士，技術(shù)人員收到的信息也不準(zhǔn)確，許多時候外出技術(shù)服務(wù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生事故的原因可能非企業(yè)造成，給企業(yè)造成了很大的服務(wù)成本損失。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使企業(yè)與客戶、企業(yè)內(nèi)部的溝通可以更便捷，而如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具，推動企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)的核心真諦方向(服務(wù)+效率)發(fā)展，則是筆者結(jié)合在互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)工作的經(jīng)驗，希望重點分享的幾點：1、打破企業(yè)內(nèi)部溝通環(huán)節(jié)鏈條，實現(xiàn)雙向溝通。在人手一部智能手機(jī)的今天，客服、生產(chǎn)、采購在接到訂單的那一刻實時可以響應(yīng)，而在任何環(huán)節(jié)遇到問題時，通過移動軟件實時的反饋并提出解決辦法，所有的環(huán)節(jié)人員可相應(yīng)知悉并做出相應(yīng)的解決辦法。2、實時監(jiān)管，把問題消滅在萌芽。采購更換原料廠家時應(yīng)及時告知生產(chǎn)、客服環(huán)節(jié)，在生產(chǎn)的每個步驟環(huán)節(jié)實時傳遞信息，便于技術(shù)、生產(chǎn)管理者、質(zhì)檢實時查看。質(zhì)檢產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析可以實時跟蹤綁定對應(yīng)批次產(chǎn)品，便于發(fā)生事故時可以及時查看。3、打破企業(yè)客戶邊界，實現(xiàn)信息互通。通過移動互聯(lián)網(wǎng)一方面客戶可以掌握基本的問題判別方法，企業(yè)為用戶提供常見問題的解決辦法，這樣操作很大程度上可以解決許多問題。移動互聯(lián)網(wǎng)工具也可為客戶與技術(shù)直接對接提供了便捷窗口，技術(shù)人員指導(dǎo)客戶排查問題，極大地降低了企業(yè)人員出差成本，提高了解決問題的效率。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，在許多方面、許多行業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)變革，在組織變革、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品營銷方面確實有許多值得傳統(tǒng)企業(yè)學(xué)習(xí)的地方。但是這一系列的變革往往意味著將自己既有的商業(yè)模式推倒重來，而這往往