員工禮儀1一、員工形象禮儀（一）總體要求層次內容要求內在形象觀念（客戶至上）理解客戶需求，提供客戶方便，維護客戶利益；修養（職業人素質）人人代表公司，事事力求完善，時時不忘感謝；外在形象儀容（容貌、服裝）容貌要修整、衛生；服飾要美觀、整潔；儀態（姿態、舉止）姿態要優雅、得體；舉止要文明、大方；2（二）內在形象

1、觀念——客戶至上

理解客戶需求：“效果”是客戶的核心需求。此外，請記住：客戶還有“方便”、“親切”、“周到”及“受尊重”等需求。提供客戶方便：客戶提出的要求要盡量給與滿足；客戶沒有意識到的潛在需求也要主動提示，創造條件給與滿足。維護客戶利益：客戶的滿意是營業部利潤和員工收入的源泉。維護客戶利益就是維護我們自己的生命。

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2、修養——職業人素質

人人代表美涂士：在客戶面前你代表的并不是你自己，而是美涂士的一部分。客戶對你的看法就是對我們公司的評價。

事事力求完善：大事要做好，小事也要做好。在精益求精的工作追求中，提高我們的服務檔次，修煉我們的職業品德。時時不忘感謝：任何時候我們都不要忘記感恩，不要忘記我們的一切來源于客戶對我們的信賴和支持。4（三）儀容規范要求禁忌頭發洗梳整齊、無頭屑；男員工不遮臉、鬢不過耳；女員工長發要扎起。染異色頭發，留奇異發型；男員工留長發、燙卷發；女員工發上耀眼裝飾；面部保持清潔與適當的修飾；女員工以單妝為宜；男員工胡須要剃凈。戴有色眼鏡、變色眼鏡；化濃妝、用氣味濃郁的化妝品；女員工涂除紅色、肉色外的口紅。鞋襪保持干凈，光亮。穿拖鞋，運動鞋，雨鞋。制服保持清潔整齊、美觀大方；襯衫要束在褲、裙里；工號牌應佩帶在左胸上方。在崗是穿制服以外的服裝；衣褲口袋塞滿東西，明顯鼓起；挽袖卷褲。指甲常修剪與清洗，保持指甲清潔。男員工留長指甲；女員工涂除紅色、肉色外的甲油。首飾除手表及項鏈外，一般不宜佩戴過多飾物。色調花俏、耀眼。其他注意個人衛生，勤洗勤換；不食蔥、蒜等刺激性食物。上崗前喝酒；在客戶面前換衣服。5（四）儀態規范要求禁忌姿態站姿挺拔；坐姿文雅；行姿穩重在崗是背對顧客站或坐；無故奔跑或急走。舉止“三輕”原則：“說話輕、走路輕，操作輕”；彬彬有禮，遇事禮讓；目光溫和，注視對方；保持發自內心的微笑；手勢簡潔、適度、和諧。在顧客面前大哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、化狀等；在崗時相互嘻笑、打鬧。6二、客戶接待禮儀服務意識不僅停留在頭腦中，還要在語言和行為中自覺地體現出來；除了需要牢記正確的接待程序外，還需要注意掌握接待前和接待過程中的各注意事項。7（一）接待前的注意事項

1、接待工作的重要性代表著本營業部/公司的形象；信息的收集與發送；正確的接待是公司的無形資產；溝通與推銷的好機會。8

2、接待前的心理準備員工代表公司形象，不代表個人；不要忘記微笑，滿懷感激客戶之情；站在客戶的立場上考慮問題；盡心盡責地處理每一件事。9

3、接待前的其它準備工作胸牌及著裝的檢查；記錄用具、記錄紙的準備；柜臺和桌面的整理；宣傳用品、說明書等的準備。10（二）接待程序步驟基本接待語言具體內容1迎入您好！早上好！（早上十點以前）歡迎光臨！笑臉明快的問候；第一印象；感謝的心情；2受理需要我幫忙嗎？請問…？您是要…？[確認]慎重客氣積極注意語言、語調及態度；正確把握業務種類；明確客戶的意圖；（是溝通、推銷的好時機）3處理請稍等一下；請稍等片刻；迅速正確告知顧客等候時間；進行內部聯絡與協調。4報告讓您久等了，請確認一下；讓您久等了，讓我給您說明一下…禮貌客氣讓顧客看有關數據、文件或證件；按照資料進行說明；敦促客人確認；（是溝通、推銷的打好時機）5送客非常感謝！歡迎您再來！感謝留下良好印象11（三）各步驟的要求

1、迎接客戶

目標：迎接環節主要是向顧客打招呼，并向顧客表達服務意愿，讓顧客感受到親切熱情的接待氣氛，留下良好的第一印象。12

基本要求：要抬起臉，保持出隨時可以迎接的姿態；要主動向客人問好，語調要親切和積極；眼睛平視對方，用眼睛表達自己的熱情；對客戶光顧要表示感謝，不能有任何厭煩情緒；沒有注意到顧客的到來，又沒能問候的時候，首先應道歉。“對不起，請問…”初次接待重要顧客（如大戶）時，應遞交名片。13

2、受理客戶

目標：正確理解顧客的意愿，按顧客的愿望處理業務，使顧客感到放心。

基本要求把顧客當作客人認真對待；正確處理業務；快速處理業務14

要點：詢