1《管理溝通與領導藝術》系列課程之一2012.03主講：張玟Email:zy_andrea@188.com高效溝通技巧寄語你可以不必踏遍每一條河流，但你卻不可以沒有見過大海。2共勉行業(yè)是河流市場是大海專業(yè)是河流管理是大海個性是河流人性是大海3河流大海4人生成功的重要能力----人際溝通交流的能力，即通過溝通傳達出正確、有效的訊息。擁有social的人，容易有人緣獲人脈得機會促發(fā)展……導言

55一、溝通的定義

溝通是指兩個或兩個以上的人或群體之間傳遞信息、建立理解的社會過程。

傳遞信息建立理解1、溝通在組織中的作用

——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標志之一。二、溝通的內(nèi)涵和實質

溝通是領導者成功的重要因素一個稱職的領導者應該具備三種能力：信息溝通能力，團隊建設能力，時間管理能力，而信息溝通能力是最基本最重要的。不可或缺的領導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通美國一家咨詢公司曾對三百位成功的領導者進行調查，詢問作為成功的領導者，在他們看來，哪種能力是最關鍵的，結果85%的人回答溝通能力最關鍵，只有不到15%的人回答業(yè)務能力最關鍵。管理學有一個著名的雙70%定理，即管理者的70%以上的時間用在了溝通上；可是，管理中的70%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力1111三、贏在溝通

對雙方不同的需求觀念和態(tài)度有足夠清醒的認識和準備以積極的姿態(tài)與人交流：身體前傾，表現(xiàn)認真傾聽；目光與對方目光接觸；坦誠友善，輕松幽默；盡量適應對方的個性，最終使隔閡渙然冰釋。主

題

明

確簡潔易懂忌用易產(chǎn)生歧義的模糊字眼克服障礙12決策層管理層操作層人際溝通戰(zhàn)略工作13上面關系處理不好沒人用你同僚關系處理不好沒人幫你下面關系處理不好沒人服你

宏

觀

管

理人際關系

實

際操

作領導：用人識人道中層做人懂世道基層做事懂天道14成功人士的秘訣

第一步:弄清目標；第二步:找到實現(xiàn)目標的方法；第三步:要讓其他人自覺自愿、富有熱情地和您一起走向目標。15四、有效溝通提升......

帶人

做事

做人用人識“人道”1、利益管理2、績效管理3、人性管理4、強勢管理5、團隊管理6、企業(yè)管理做事遵“天道”1、目標分解2、主導跟蹤3、制度管理4、精明能干5、商業(yè)頭腦6、個案突破做人懂“世道”1、主動進取2、敬業(yè)到位3、精明之道4、強者邏輯5、超越創(chuàng)新6、人格修煉16智慧、專業(yè)技術、經(jīng)驗

——只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——美普林斯頓調查結果17被解雇的員工95％因人際關系差勁

5％因技術能力落后成功的關鍵15％專業(yè)知識85％人際溝通決定職場成敗的因素資源人脈能力調查結果18

美國《溝通雜志》調查顯示領導人的時間：

45%在聽16%在看和讀

30%在問和說9%在寫聽、說、看、寫是我們最主要的溝通方法。調查結果：溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在生活、工作實踐中培養(yǎng)和訓練出來的。在領導實踐中，溝通的形式多種多樣，領導者需要根據(jù)具體的領導情境加以選擇。1919反思成功者必須善于溝通沒有萬能的模式可以套用別人的經(jīng)驗是難以復制的20一、人的共性“我”比天大人的內(nèi)心深處都認為自己很重要，都自覺不自覺地以自我為中心。2021一、中國文化的影響

重關系、共同點中國人認為群體先于個體，既然個體必須在群體中生存發(fā)展，關系就很重要。關系就是……

中國人復雜的人際關系六親（父母兄弟妻子）九族（姑表兄弟、姨表兄弟、外祖父母、岳父母等）、宗親、鄉(xiāng)親、同學、同事、同行、同好等

溝通必須從正見、正思維、正語、正精進、正念出發(fā)，才能取得一致有效的合作。中國人的溝通總是從家里開始的。22二、人的差異性

1、溝通行為的主動性2、溝通對象的多樣性了解你的溝通對象……分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強表現(xiàn)型控制性較強敏感性較強++－－控制性敏感性24屬性代表形容詞（10個）支配型—“控制／要求”特質，會掌控他們的環(huán)境，透過事情做控制

老虎權威的、有目標的、敢于挑戰(zhàn)的、積極的、勇敢的、主導性的、胸懷大志的、重視能力的、獨立自主的、結果導向的。表達型—“社交/交際”特質：人際導向及口才流暢”，會影響他們的環(huán)境，透過人做控制

孔雀有話就說的、有說服力的、富同理心的、健談的、善于鼓勵他人的、主動溝通者、好客的、樂觀的、喜歡社交的、風度好的耐心型—“控制情緒/調適”特質”：受人的環(huán)境影響，謹慎沉著

無尾熊合作的、溫和的、持續(xù)性的、避免沖突的、有忍耐力的、誠懇的、穩(wěn)定的、非批判性的、按步就班的、輕松的精確型—“制度導向/講究品質”特質”：受環(huán)境影響，照章行事導向

貓頭鷹謹慎的、精準的、完美主義的、傳統(tǒng)的、要求品質的、有規(guī)律的、注意細節(jié)的、條理分明的、重制度的、講求專業(yè)的。整合型—以上特質都不明顯，應變?nèi)撕褪碌沫h(huán)境變化為導向

變色龍配合度高的、演什么像什么的、中立的、不太預設立場的、適應性強的、應變性強的、圓通的、靈活的、協(xié)調力高的、注意調整的了解您溝通的對象……

控制性與敏感性的個性特征表控制性較強

控制性較弱

敏感性較強敏感性較弱

精力旺盛走路較快手勢較有力較多地應用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速決策時堅定果斷善冒風險喜好與人正面交鋒表達時直截了當急于行動愛發(fā)脾氣

精力不太旺盛走路較慢手勢不大有力較少應用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時舉棋不定回避風險寧愿退避三舍表達時語氣委婉行動緩慢不易發(fā)火

真情流露顯得友善表情豐富手勢隨便說話時抑揚頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時間缺乏規(guī)律

情感深藏不露拘謹緘默表情較少較少手勢說話時平鋪直敘對瑣事不感興趣注重事實關心具體工作喜好獨立衣著講究時間安排循序漸進

26三、贏在溝通的技巧1、培養(yǎng)親和力喜悅心包容心同理心贊美心愛心27聽為說之母

—聽到對方想說2、學會聆聽28上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習慣聆聽29溝通之“聽”的三要素讓對方聽得進去

(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對方聽得樂意

(1)怎樣說對方才喜歡聽

(2)如何使對方情緒放松

(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理

(1)先說對方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求303、問的技巧復述你這話說到點子上了，我聽你說……，你剛才說……，看看我是否聽清楚了，你是說……感性回應“你是我這輩子見到的最好的……”、“我盼著……我離不開你呀！交朋友就像找老婆，一眼看準了，就不管別的了，一句話，這輩子就是你了！”例同“你是……”“聽說……”適時向說話者提出一個該問的問題。

提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。詢問互動處理方法是：32

■得到想要的信息想要的信息不能等對方敘述，而要主動提問。提問并不簡單，要問的準、問到點子上。提問的水品體現(xiàn)了思維的水平。■引導和控制談判的方向

提問的作用33■留有思考時間立即回答并不比稍做思考好。適當?shù)膭幼鲙椭鷾蕚洹；c時間在回答沒有副作用。矜持的作用，掌握節(jié)奏，控制主動。■不要徹底地回答回答就意味著做出某種承諾。答的技巧深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處。回想一件快樂的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：

練習控制好你的情緒，不要情緒反應過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制354.敘的技巧■通俗易懂談判是為了合作，理解是前提。冷僻深奧過于專業(yè)的詞匯不適合談判。■簡明扼要，條理清楚人的注意平均上限是七，頭緒過多難以把握。理清各種關系，以便對方了解和決策。361.取得信任由于利益的對立，己方的觀點、方案都會受到對方本能的逆反心理作用和抵抗。因此，取得對方信任很重要。利用社會心理學的“自己人效應”原理，是一個行之有效的方法。2.尋找共同點，營造友好氣氛

5說

舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調55%表情動作你的姿勢正反應你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進行溝通衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：一般公司舉行會議有哪些通病？提示：沒有明確的目標與程序、沒有準備、主管失控、無法發(fā)言或離題、盲從或漠然、無人負責也無人追蹤、太多人參加……4343會議成功要素成功會議目的范圍人員時間主持結果有明確的目的有范圍界定嚴格，有明確實際意義的議題，且議題數(shù)不少于三個參加會議的人員必須是關鍵性人員，并且人數(shù)要盡可能的少有嚴格的時間限制一個統(tǒng)攬全局，知識淵博的主持有一個令人滿意的結果：一個決定或者一個行動計劃加強溝通的有效途徑1．記住名字2．私下接觸

1）酒席宴請。

2）娛樂活動。

3）旅游觀光。

4）家庭拜訪。

5）贈送禮物。45溝通講時效性事實勝于雄辯溝通的緊迫性和時效性互動溝通，碰撞出閃光的火花現(xiàn)場互動案例即時長效化育形成持續(xù)推進的習學機制內(nèi)化于心外化于行溝通講時效

人人會溝通

事事可交流變領導為教練實現(xiàn)組織目標攻關課題開發(fā)教練輔導能本管理下溝通即管理在戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭

--——毛澤東溝通的方向

向上

向下

水平

尊重傾聽澄清你的見解提出你的觀點確認對方了解你的觀點管理者雙重身份：對上與對下對下級滿意是手段47對上級滿意是目標達成目標分解

分配目標服從、理解、建議溝通、服務、輔導一.下對上溝通技巧除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。下對上的表達技巧把上級的話，確認后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免「功高震主」。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。

和上級溝通時的15個建議對你提出的建議或決策有相當把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨「簡明扼要」。提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管，再表達自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌「報喜不報憂」：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。和上級溝通時的15個建議如何與領導相處：企業(yè)倫理與參照系公共場所：尊敬+服從私下相處：尊重+據(jù)理力爭52二.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。公平鼓勵下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達看法、想法。激勵傳達命令和意見，不要忘了激勵因素。當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。下達指令、命令的要訣不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。上下溝通時要注意不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。