電子商務師職業培訓課件2023/2/51電子商務師理論知識主要內容與比重表2023/2/52范圍電子商務員助理電子商務師一、電子商務基礎知識157二、計算機與互聯網基礎知識103三、網絡商務信息收集與處理1015四、網上商店開設與管理1010五、網絡營銷2025六、電子交易1010七、電子商務物流應用510八、電子商務安全管理1515九、職業道德55一、電子商務基礎知識（一）電子商務基礎知識考試比重2023/2/53鑒定范圍電子商務員助理電子商務師電子商務的概念31電子商務的體系21電子商務的交易過程21EDI基礎知識20相關法律法規32電子商務語言32合計157（二）電子商務基礎知識鑒定點1、電子商務的概念2、電子商務的體系3、電子商務的交易過程4、EDI基礎知識5、相關法律法規6、電子商務英語2023/2/541、電子商務的概念（3/1）（1）電子商務的定義（2）電子商務的特點（3）電子商務的影響（4）電子商務的分類2023/2/55（1）電子商務的定義

通過三種關于電子商務的定義及特點，對電子商務形成初步的認識。

2023/2/56（2）電子商務的特點

電子商務與傳統商業相比具有如下6大特點。覆蓋面廣，擁有全球市場。全天時營業，增加商機和方便客戶。

減少運營成本，顯著降低收費。功能更齊全，服務更周到。使用更靈活，交易更方便。

全面增強企業的競爭力。2023/2/57（3）電子商務的影響電子商務對人類社會主要有如下5個方面的影響。

促進經濟全球化的發展。

改變了市場結構。

改變了市場的準入條件。

改變了人們的工作環境和條件。

改變人們的生活方式。2023/2/58（4）電子商務的分類按參與對象可分為5類。

按交易內容可分為兩類。

按網絡類型可分為4類。2023/2/592、電子商務的體系(2/1)(1)電子商務的框架結構(2)電子商務的系統組成2023/2/510(1)電子商務的框架結構4個服務層次和2個支柱：電子商務系統的框架是指實現電子商務的技術保證。其中間的主體分為4層，自下而上分別代表網絡層（網絡平臺）、傳輸層（信息發布平臺）、服務層（電子商務平臺）以及應用層（電子商務各應用系統）；左右兩大支柱代表支持電子商務的社會壞境，分別是電子商務的公共政策和法律法規、電子商務的安全協議和技術標準。2023/2/511(2)電子商務的系統組成

電子商務系統由參與其中的人員和組織機構所組成，包括客戶、供貨方（包括廠家、商戶、電子商城）、銀行（包括商戶銀行，又稱收單銀行；發卡銀行；支付網關）、認證中心、銷售中心（包括電子商城、服務提供商）和配送中心等幾個部分。2023/2/5123、電子商務的交易過程(2/1)(1)電子商務的交易過程

電子商務的交易過程可分為交易前準備、洽談和簽訂合同、辦理合同履行前手續、交易合同履行以及交易后處理等5個階段。(2)電子商務的交易過程與傳統商業比較

兩者先后都要經歷5個階段，這是相似之處。但是兩者所采用的技術手段、所運用的管理模式有很大的差異：電子商務的交易幾乎都在網絡上進行，只是實體商品的配送和部分的售后服務例外，因而能夠實現高效率、低成本的目標；電子商務交易的5個階段都充分體現對信息流、資金流和物流的科學管理，使領導者和工作人員，甚至客戶都能直觀地了解交易的進展和管理的全貌。2023/2/5134、EDI基礎知識(2/0)（1）EDI的基本概念（2）EDI的工作方式（3）EDI標準化（4）EDI與電子商務2023/2/514（1）EDI的基本概念

EDI(ElectronicDataInterchange)，中文直譯為電子數據交換。聯合國標準化組織(ISO)對EDI權威的規范化的定義是：“將商業或行政事務處理(Transaction)按照一個公認的標準，形成結構化的事務處理或報文(Message)數據格式，從計算機到計算機的電子傳輸方法”。EDI的主要特點包括以下幾點。(1)它是成功地應用于不同的組織之間（企業間或與事業機構間）的電子貿易。(2)所傳送的資料文件必須是格式化的，利于文件的查錯、糾錯以及計算機自動完成資料的相關處理和傳遞。(3)做到了一次性輸入數據，避免了人工的重復輸入。(4)盡量減少人工操作的介入，盡量交由計算機系統自動完成業務處理。(5)統一采用世界公認的國際標準，如電子單證格式遵照UN/EDIFACT。2023/2/515（2）EDI的工作方式

現可采用InternetMail、Web-EDI、新的標準翻譯以及XML/EDI等4種新的I作方式。2023/2/516（3）EDI標準化EDI標準化是實現EDI的關鍵，也正是EDI成功之處。它的作用體現在以下方面。(1)EDI標準化保證了計算機網絡自動傳送和計算機自動處理文件及數據得以實現。(2)EDI標準化也保證了網絡傳輸全程實現審計跟蹤，大大提高了商業文件傳送的透明度和可靠性。(3)標準他的EDI格式轉換，保證了不同國家、不同地區、不同企業的各種商業文件（如單證、回執、載貨清單、驗收通知、出口許可證、原產地證等）得以交換。EDI是通過轉換軟件和翻譯軟件完成格式轉換的。2023/2/517（4）EDI與電子商務(1)兩者的關系比較。

從概念而論，一般都把電子商務看作是一個整體，它涵蓋了商貿的全部，而EDI多被看作是一種電子文件的交換技術和手段，是實現電子貿易的一種高效的工作方式。

從所處平臺而論，電子商務是基于互聯網(Internet)這個大平臺上的，而傳統的EDI是基于各種增值網(VAN)的。

從應用情況來看，電子商務具有開放性好、覆蓋面廣、用戶眾多、使用成本低廉等優勢，但是互聯網上尚存在一些安全問題和管理問題。EDI依托的VAN具有封閉、可靠及安全等優點，但是傳統的VAN使用成本高，開發復雜，市場不易擴大到中小企業。(2)兩者的相互融合。

近年來，互聯網上的電子商務積極采用新的安全技術，采取安全標準協議，譬如SETSSL、S-HTTP以及S/MIME等安全協議。同時，EDI在互聯網問世之后，也有了新的發展.2023/2/5185、相關法律法規(3/2)(1)電子商務涉及的法律問題(2)電子商務買賣雙方的法律關系(3)電子商務立法的作用(4)電子商務立法的指導思想與原則(5)國內外電子商務立法現狀2023/2/519(1)電子商務涉及的法律問題

電子商務是在互聯網開放的網絡環境中進行的商務活動。相對于傳統商務，電子商務改變了交易的環境和手段，這種改變產生了大量傳統法律難以調整的新的法律問題。法律問題可歸納為電子商務交易主體及市場準入問題、電子合同問題、網上電子支付問題、在線不正當競爭與網上無形財產保護問題、網上個人隱私保護問題以及網上稅收問題等6個方面，詳見教材P344。2023/2/520(2)電子商務買賣雙方的法律關系

買賣雙方之間的法律關系實質上表現為雙方當事人的權力和義務，包括賣方的義務、買方的義務、買方對賣方不履行合同義務時的救濟方法以及賣方對買方不履行合同義務時的救濟方法等4個方面，具體內容詳見教材P345。2023/2/521(3)電子商務立法的作用

電子商務法的作用主要體現在以下3個方面：一是為電子商務的健康、快速發展創造一個良好的法律環境；二是從法律規范層面保障網絡交易安全；三是鼓勵利用現代信息技術促進交易活動。2023/2/522(4)電子商務立法的指導思想與原則

電子商務立法旨在為電子商務提供一個透明的、穩定的、有效的行為規則，以使在線經營者有一個穩定和安全的預期，提供一個和諧統一法律環境，維護交易安全，保護公平競爭，保護消費者權益，保護知識產權，保護個人隱私。

基于上述指導思想，我國電子商務立法應采納的原則包括與國際電子商務規范接軌原則、技術中立膘則、促進交易原則、安全原則以及保護消費者權益原則等5項，具體內容詳見教材P350。2023/2/523(5)國內外電子商務立法現狀

國際上，讀者要從聯合國、美國、歐盟和俄羅斯以及亞洲國家等幾個角度了解電子商務立法狀況；國內，要從國家立法和地方規章兩個層面了解電子商務立法現狀，具體內容詳見教材P352。2023/2/5246、電子商務語言（3/2）（1）電子商務英語常用詞匯（2）電子商務英語縮略詞匯（3）常用網絡語言（4）常用網絡表情2023/2/525（1）電子商務英語常用詞匯

電子商務英語的常用詞匯主要包括計算機基礎、互聯網概念、，互聯網應用以及電子商務應用的詞匯。例如WorldWideWeb、download、Intemet、Intranet、Switch、Router、Browser等。2023/2/526（2）電子商務英語縮略詞匯

電子商務英語縮略詞匯主要包括互聯網概念、互聯網應用、電子商務應用、電子商務安全等的縮寫詞匯。例如WWW、HTML、HTTP、TCP、IP、FTP、BBS、SET、SSL、CA等。2023/2/527（3）常用網絡語言

常用的網絡語言包括論壇、微博上的常用短語、詞組和特定用法。例如圖、沙發、粉絲、潛水、頂、菜鳥、大蝦等。2023/2/528（4）常用網絡表情

常用的網絡表情包括各種用字母和字符組合的網絡表情。例如：-）、：一（、“一“、：-D、：-P等。2023/2/529二、計算機與互聯網基礎知識2023/2/530（一）計算機與互聯網基礎考試比重鑒定范圍電子商務員助理電子商務師計算機基礎知識40網絡基礎知識63合計103(二)計算機與互聯網基礎（10/3）1、計算機基礎知識2、網絡基礎知識2023/2/5311、計算機基礎知識(4/0)(1)計算機的主要部件(2)計算機主要部件的技術指標(3)計算機軟件組成(4)常見的計算機軟件2023/2/532(1)計算機的主要部件

計算機由運算器、控制器、存儲器、輸入設備、輸出設備五個基本部分組成，也稱為計算機的五大部件。運算器和控制器合在一起稱為CPU（中央處理器）。存儲器分為內存與外存。五大部件通過系統總線互連，傳遞數據、地址和控制信號。CPU、內存儲器、總線等構成了計算機的主機。輸入、輸出設備和外存儲器等通常稱為計算機的外部設備。2023/2/533(2)計算機主要部件的技術指標

計算機的主要部件包括主板、CPU、內存、硬盤、顯卡、聲卡、顯示器、光驅、移動存儲器及其他設備，各部件有與之相應的技術指標和衡量單位，詳見教材P182023/2/534(3)計算機軟件組成計算機軟件通常分為系統軟件和應用軟件兩大類2023/2/535(4)常見的計算機軟件

在系統軟件方面主要了解幾種主要的操作系統軟件，如Windows操作系統、UXIX操作系統等，在應用軟件方面主要了解幾種常用的通用軟件，如辦公軟件、壓縮軟件、下載軟件等。具體內容詳見教材P232023/2/5362、網絡基礎知識(6/3)(1)互聯網的起源和特點(2)TCP/IP和域名(3)常見的互聯網接入方法2023/2/537(1)互聯網的起源和特點

(1)互聯網的起源和發展。

互聯網起源于20世紀60年代美國的ARPANet，之后羥歷了兩次快速發展：第一次快速發展出現在80年代中期，NSF利用TCP/IP通信協議建立名為NSFNET的廣域網，使互聯網的聯機規模迅速增長；第二次飛躍應當歸功于90年代互聯網的商業化，使之發展為當今將人類緊密聯系在一起的國際互聯網（Internet，也譯為因特網）。(2)互聯網的特點。

互聯網具有信息傳播范圍廣、信息容量大、檢索使用方便、入網方式靈活多樣等4大特點。(3)中國互聯網絡發展狀況。

中國互聯網起步于1986年CANET（中國學術網）的國際聯網項目，1994年實現了真正的TCP/IP連接，可以向全部的NCFC成員提供全部的互聯網服務，標志著我國真正進入了互聯網。此后，我國的互聯網發展非常迅速，相關資料可參閱教材及跟蹤CNNIC的相關報告。2023/2/538(2)TCP/IP和域名

TCP/IP協議的概念。

TCP/IP是一種網絡通信協議，它規范了網絡上所有通信設備之間的數據往來格式及傳遞方式，使不同硬件結構、不同操作系統和應用軟件的計算機能互聯互通。TCP/IP是一個協議族，是由一系列協議組成的，除了TCP和IP兩個協議外，還包括UDP、DNS、FTP、Telnet等協議，所有這些協議楣互配合，從而完成網絡通信。與其他網絡協議一樣，TCP/IP協議也具有一個分層的模型。TCP/IP協議結構大致可分為四層，即應用層、傳輸層、網絡層和網絡接口層。27頁表仔細看一下IP地址及其格式。lP地址可以標識出互聯網上的每一臺主機，并完成網上彼此間的通信聯絡。在互聯網上每臺主機都有唯一的IP地址，全球IP地址由ICANN負責統一分配和管理。IP地址由四段255以內的十進制數組成，中間以小數點間隔，如。~55562023/2/539(2)TCP/IP和域名

IP地址的分類。lP地址可分為A類、B類、C類、D類和E類等五類地址，其中A、B、C三類地址是

供互聯網用戶使用的地址，由ICCAN在全球范圍統一分配。各類IP地址編碼規則參見教材P28。

子網和子網掩碼。lP子網技術就是將一個IP網絡劃分成若干個規模較小的網絡，達到充分利用IP地址資

源的目的。子網掩碼是子網技術的核心，它能將一個IP地址分為網絡標識和主機標識兩個部分。A類、B類、C類地址的缺省子網掩碼分別為、、

。IP網絡標識+主機標識A類第一字節網絡標識，后三個主機標識B類前兩個字節網絡標識，后兩個是主機標識C類前三個字節是網絡標識，后一個是主機標識2023/2/540(2)TCP/IP和域名IPv6協議的概念。IPv6是為了徹底解決IPv4存在的IP地址即將耗盡等嚴重問題而推出的。與IPv4采用

的32位地址結構相比，IPv6具有長達128位的地址空間，可以徹底解決IPv4地址不足的

問題，滿足PDA、無線絡端、3G移動電話、信息家電及物聯網等新技術的發展需要。

域名的概念。

域名是互聯網中用于解決地址對應問題的一種方法，一個完整的域名由兩個或兩個以上部分組成，各部分之間用英文的句號．”隔開，從右往左依次稱為一級域名（頂級域名）、二級域名、三級域名等。如域名由二部分組成，其中com為一級域名，microsofi為二級域名。頂級域名由ICANN定義，分為通用頂級域名、國家／地區頂級域名

和國際頂級域名等三種，詳見教材P30。

為了讓使用中文的人可以在不改變自己的文字習慣的前提下，使用中文來訪問互聯網上

的資源，CNNIC推出了中文域名系統，供用戶申請中文域名，如“北京大學.CN”、“北京大

學，中國”。該系統具有兼容、開放、互通、符合國際技術標準等重要特點。41(2)TCP/IP和域名(7)域名的商業價值及保護。

域名注冊后，其所有權是屬于注冊者的，而且該域名在互聯網上具有唯一性。一個知名度高的企業，其域名被其他企業或個人搶先注冊后，企業將無法在網上以自有的品牌域名來從事商務活動，因而域名作為企業在互聯網上的電子商標，是一種不可再生的稀缺品牌資

源，也是企業重要的知識產權，有著巨大的商業價值。企業一走要樹立企業的域名品牌意識，重視保護域名這一網上品牌資源，教材P32提供的幾個保護方法可供參考。31頁各種商業域名2023/2/542(3)常見的互聯網接入方法

接入互聯網有多種方式，要求掌握撥號上網、ADSL上網、CableModem上網、移動上網以及WIFI無線上網等五種接入方法及其特點和硬件配置要求。具體內容詳見教材P32。2023/2/543三、網絡商務信息收集與處理2023/2/544（一）網絡商務信息收集與處理考試比重鑒定范圍電子商務員助理電子商務師網絡商務信息基本知識22網絡商務信息的整理知識11瀏覽工具知識21電子郵件知識21搜索引擎知識32文件下載知識02其它信息收集與交換工具知識01數據庫基本知識01網絡市場調研04合計1015（二）網絡商務信息收集與處理鑒定點1、網絡商務信息基本知識2、網絡商務信息的整理知識3、瀏覽工具知識4、電子郵件知識5、搜索引擎知識6、文件下載知識7、數據庫基本知識8、網絡市場調研2023/2/5451、網絡商務信息基本知識（2/2）(1)網絡商務信息的概念和特點(2)網絡商務信息的分級(3)網絡商務信息收集的基本要求2023/2/546(1)網絡商務信息的概念和特點

網絡商務信息是指通過計算機網絡傳遞的商務信息（包括文字、數據、表格、圖形、影像、聲音以及內容等能夠被人或計算機察知的符號系統）。

網絡商務信息具有實效性強、準確性高、便于存儲以及加工篩選難度大等幾項顯著的特點。2023/2/547(2)網絡商務信息的分級

根據網絡商務信息本身所具有的總體價格水平，可以粗略地分為免費商務信息、收取較低費用的信息、收取標準信息費的信息和優質優價的信息4個等級。2023/2/548(3)網絡商務信息收集的基本要求

網絡商務信息收集是指在網絡上對商務信息的尋找和調取工作。網絡商務信息收集的基本要求是及時、準確、適度和經濟。2023/2/5492、網絡商務信息的整理知識(1/1)(1)信息的儲存。

是指下載網上有用的信息并用適當的方法保存起來，包括下載全文、下載圖像、下載并編輯、摘取資料等幾種方法。(2)信息的整理。

是將獲取和儲存的信息條理化和有序化的工作，其目的在于提高信息的價值和提取效率，為信息的加工做好準備。一般分為明確信息來源、瀏覽信息、添加文件名、分類及初步篩選等幾個步驟。(3)信息的加工處理。

是將各種有關信息進行比較分析，并以自己企業的目標為基本參照點，發揮人的才智，進行綜合設計，形成新的信息產品，并以方便檢索的方式加以保存，方便今后進行加工和檢索。目的是要進一步改變和改進企業的現實運行狀況2023/2/5503、瀏覽工具知識（2/1）

WWW服務。WWW是WorldWideWeb的縮寫，是一個基于超文本方式的信息查詢工具。WWW最大特點是擁有非常友善的圖形界面、非常簡單的操作方法以及圖文并茂的顯示方式。通過瀏簀器上網看網頁就是一種WWW服務。WWW已經成為互聯網最主要的應用之一。WWW是一個分布式的超媒體系統

URL的概念和書寫方法。URL是統一資源定位符(UniformResourceLocator)的英文縮寫，互聯網上的所有資

源都是通過URL來訪問的，其格式為：協議名：∥域名／目錄名／文件名。

瀏覽器的作用及主要種類。瀏覽器是標準的互聯網訪問工具，無論使用什么操作系統，訪問那個國家的網站，都可

以借助瀏覽器完成，從而為獲取互聯網上豐富的資源提供方便。

目前市場上有多種瀏覽器，如Microsoft公司的IE、Mozilla公司的Firefox、Google公。司的Chrome、Opera公司的Opera、蘋果公司的Safari等。根據全球著名的網站流量統計服9務商W3Counter公司提供的用戶瀏覽器排行數據，截止2009年9月，IE和Firefox占有了絕大部分的市場份額。2023/2/5514、電子郵件知識(2/1)

電子郵件服務(E-mail)是一種通過計算機網絡與其他用戶進行聯系的快速、簡便、高效、價廉的現代化通信手段。電子郵件系統是采用“存儲轉發”方式為用戶傳遞電子郵件的。與普通信件類似，互聯網的電子郵件也有自己的信封和信紙，它被稱為郵件頭(mailheader)和郵件體(mailbody)。電子郵件系統具有方便、廉價、快捷等特點。

電子郵件協議及地址格式：

在電子郵件服務中包括發信和收信兩個過程。它們是相互獨立的，每個過程分別使用一種協議。SMTP和POP3就是目前最普遍使用的發信和收信協議。為了接收電子郵件，用戶必須有E-mail地址，其格式為gl@263.net，其中zgl為收件人的賬號名，263.net為該賬號所在的POP3服務器地址，而@代表英文at。

電子郵件的使用方式，在Windows環境下電子郵件有兩種使用方式：WWW方式和客戶端方式。WWW方式是指使用瀏覽器訪問電子郵件服務商提供的網站，根據頁面的指引進入郵箱系統并處理用戶郵件的過程，這種方式只要求用戶配有IE或其他瀏覽器就可使用。客戶端方式是指用戶要在其計算機上安裝郵件客戶端程序（如OutlookExpress、FoxMail等），并使用該程序處理郵件的過程，這種方式與WWW方式相比更加方便、快速，但配置、維護工作量也較大。2023/2/5525、搜索引擎知識(3/2)

搜索引擎的概念,在互聯網中用來進行搜索的程序叫做搜索引擎(SearchEngine)。搜索引擎基本上都是由信息查詢系統、信息管理系統和信息檢索系統三個部分組成的。搜索引擎的分類及特點,按照信息搜集方法和服務提供方式的不同，搜索引擎系統可以分為目錄索引搜索引擎、全文搜索引擎和元搜索引擎等3大類，其搜索機制及特點詳見教材P54。

常用的搜索引擎,從2009年國際上市場份額看，Google、Yahoo和百度占據前3名，是最為常用的搜索引擎。在國內，百度是最常用的搜索引擎。此外，國內用戶使用比較多的搜索引擎還有搜狗、搜搜、必應、有道等

查詢關鍵字和布爾運算符,查詢關鍵字(Keywords)是能夠最大程度概括用戶所要查找的信息內容的字、詞或句子。選擇關鍵字要注意緊扣主題、范圍適中等6個方面的問題，詳見教材P55。當使用多個詞或詞組進行檢索時，需要使用布爾運算符對關鍵字進行組合以達到檢索要求。布爾運算符包括AND、OR或NOT等3種，使用時需注意每個搜索引擎對布爾運算符的具體規定可能略有差異。截詞檢索、字段檢索、位置檢索。2023/2/5536、文件下載知識(0/2)

文件下載與斷點續傳

文件下載就是通過網絡進行文件傳輸并保存到本地電腦上的一種網絡活動。為了防止下載過程中由于網絡連接中斷導致前功盡棄，下載軟件就需要“斷點續傳”功能：如果下載中斷，在重新建立連接后，軟件將以上次中斷處繼續下載還沒有下載的部分。文件下載分類

可分為P2S下載、P2P下載及P2SP下載3類。常用的包括HTTP下載和FTP下載都屬于P2S下載，而BT下載實際上就是一種P2P下載。各類下載的下載方式及下載安全性均有所不同，詳見教材P59。

常用的文件下載工具

包括NetAnts（網絡螞蟻）、FlashGet（網際快車）、NetTransport（影音傳送帶）、Thunder（迅雷）、BitComet（比特彗星）及eMule（電驢）等。2023/2/5547、數據庫基本知識和其他工具(0/2)

數據庫基本知識

數據庫是人們有效地進行數據存儲、共享和處理的工具。數據庫分為層次型、網狀型和關系型籌3種類型。常用的關系型數據庫包括ORACLE、SQLServer、SYBASE、DB2、MYSQL等。SQL語言是一種結構化數據查詢語言，具有高度非過程化、面向集合的操作方式、語法簡單以及是關系數據庫的標準語言等特點。SQL語言的命令一般分為數據操縱語言DML、數據定義語言DDL和數據控制語言DCL等3類，具體語句詳見教材P64。其他工具知識

要求熟悉聊天室、即時通信、Telnet、新聞組、Archive、Gopher等網絡工具的作用、特點和使用方式，詳見教材'P64。2023/2/5558、網絡市場調研(0/4)

網上市場調研的原則

網上市場調研應遵循認真設計在線調查表、吸引盡可能多的人參與調查、盡量減少無效問卷、公布保護個人信息聲明、避免濫用市場調查功能、盡量降低樣本分布不均衡的影響、設置合理獎項以及將多種網上調研手段相結合等原則。網上市場調研的特點

網絡市場調研具有及時性和共享性、便捷性和低費用、可檢驗性和可控制性及交互性和充分性等特點。網上市場調研的主要內容

包括市場需求研究、用戶及消費者購買行為的研究、營銷因素研究、競爭對手研究、宏觀環境研究等主要內容。2023/2/5568、網絡市場調研(0/4)網上市場調研的主要方法，利用互聯網進行市場調研主要有網上直接調查和網上間接調查等兩種方式調研問卷的一般格式

調研問卷一般包括卷首說明、調研內容、結束語3部分，詳見教材P73。調研問卷設計應注意的問題，(1)設計問題力求簡明扼要。(2)所提問題不應有偏見或誤導。(3)不要誘導人們回答。(4)問題應是能在記憶范圍內回答的。(5)提問的意思和范圍必須明確。(6)以過濾性的提問方法來展開問題。(7)避免引起人們反感或很偏的問題。(8)所有問題都應設計得能夠得到精確答案。常用的調研分析工具，常用的數據分析方法有多種，主要可以分為回歸分析、判別分析、相關分析、聚類分析及時間序列分析等幾類。詳見教材P78。常用分析圖表，包括圓餅圖、曲線圖、柱形圖等許多種，其主要特點和適用場合見教材P79。調研報告的主要格式與內容，一份完整的市場調研報告包括題目、目錄、概要、正文、結論、建議和附件等幾個部分，詳見教材P81。2023/2/557四、網上商店開設與管理2023/2/558（一）網上商店開設與管理考試比重鑒定范圍電子商務員助理電子商務師網上商店開設知識42商品圖片拍攝與處理43網頁制作知識22HTML語言知識03合計1010（二）網上商店開設與管理鑒定點1、網上商店開設知識2、商品圖片拍攝與處理3、網頁制作知識4、HTML語言知識2023/2/5591、網上商店開設知識（4/2）網上商店開設的方式,主要有在第三方電子商務平臺上開設網店和自建網上商店兩種開設方式。開設網上商店的優勢,對比實體商店，網上商店具有開店成本低、經營方式靈活、所受限制少及消費者范圍極其廣泛等幾方面的優勢。適合網上開店銷售的商品,網上開店銷售的商品首先要遵守國家法律法規，其次要滿足體積較小、價格較低、獨特時尚等一些特點，詳見教材P85。第三方電子商務平臺的概念、特點和優勢

第三方電子商務平臺是指由買方和賣方之外的第三方建設運營的為多個買方和多個賣方提供信息和交易等服務的電子商務平臺。

第三方電子商務平臺具有保持中立、集成買賣雙方商務信息及發揮規模效益等特點。

選擇第三方電子商務平臺有諸多優勢，包括節省時間和費用、增加商業機會、促使網絡營商環境良性循環以及為中小企業應用電子商務提供有力支持等。2023/2/5601、網上商店開設知識（4/2）第三方電子商務平臺的類型

第三方電子商務平臺主要分為B2B電子商務平臺和C2C電子商務平臺兩類。前者主要面向企業，側重于批發業務，是大宗或批量的。在國際上比較知名的第三方B2B電子商務平臺有阿里巴巴、環球資源網、萬國商務網等；后者主要面向個人，側重于零售業務。比較知名的第三方C2C電子商務平臺有淘寶網、易趣網、拍拍網等。第三方平臺提供的服務

第三方電子商務平臺提供的主要服務包括交易信息服務、附加增值服務、與交易配套的服務、客戶管理服務和安全交易服務等，詳見教材P97。2023/2/5612、商品圖片拍攝與處理1(4/3)商品圖片的地位和作用

商品圖片對網上商店來說是非常重要的。簡單來說，一張好圖勝過千言萬語。合格商品圖片的特征(1)合格的商品圖片要還原商品的外形特征。要點在于角度選擇和構圖處理，千萬注意不要失真。(2)合格的商品圖片要還原商品的色彩j要點在于色彩還原一定要真實，而且和背景要有盡可能大的反差。(3)合格的商品圖片要表現商品的質量、質地、質感。要點主要是應用微距拍攝。相機選擇要素

(1)像素。像素就是單位面積上的數碼點數，像素和相片清晰與否并沒有必然聯系。(2)CCD。CCD是數碼相機的成像元件，CCD面積越大，相片質量越好，越清晰。(3)光學變焦。光學變焦是利用光學原理進行的變焦，光學變焦的倍數越大，就越能

晰拍攝遠處的物品。

(4)白平衡。白平衡對于商品色彩還原有重要意義，是選擇相機的重要參數。(5)微距。微距就是能把物體細節表現清楚的最近的拍攝距離。光圈、快門的關系,光圈在相機上稱為F值。F值越大，光圈越小。F值越小，光圈越大。詳見教材4.2.2中光圈、快門的使用。2023/2/5622、商品圖片拍攝與處理2(4/3)白平衡的概念及使用條件,白平衡就是白色在不同的光線條件下應該呈現的顏色。通過設置白平衡可以把物品真實i的顏色還原出來。詳見教材4.2.2小節中白平衡的使用。曝光補償的概念及使用條件,曝光補償就是拍攝者在拍攝時有意識地變更相機自動計算出的曝光參數，讓照片更明亮或者更昏暗的拍攝方法。詳見教材4.2.2小節中曝光補償的使用。光源選擇,主要光源包括自然光和人造光

相機光源。在商品拍攝時，一般需要主光和輔助光，在此基礎上還可以根據需要打輪廓光。詳見教材4.2.2小節中光源的選擇。常用的圖片處理軟件及功能

常用的圖片處理軟件包括Photoshop和光影魔術手。詳見教材4.2.3小節中常用的圖片處理軟件及功能。2023/2/5632、商品圖片拍攝與處理3(4/3)常見的圖片處理內容(1)裁剪。

商品圖片拍攝出來盾，可能會發現商品在頁面中比例過小，或是位置和水平不對，這時候就要對圖片進行裁剪。(2)縮放。圖片太小會影響商品的清晰度和買家的購買欲，圖片太大則會影響瀏覽速度且不利于上傳。這時候就要對圖片進行縮放。(3)圖片色彩處理。圖片色彩的調整包括以下幾點。·調整亮度、對比度。

圖片拍攝后，發現圖片比較暗淡，我們可以通過調整圖片的亮度、對比度來使圖片明亮起來。·色階調整。圖片拍攝后，由于相機或者光線原因會出現曝光過度或者曝光不足，令圖片發白或者發灰。我們可以通過調整圖片的色階來使圖片色彩恢復正常。

·提高圖片清晰度。

可以通過銳化圖片使圖片更清晰、顯眼。

·制作邊框、背景、水印。對商品圖片添加邊框、背景和水印，其目的有三個：一是更加突出商品，增加商品圖片的魅力；二是防止圖片被別人隨意盜用；三是統一網店風格，打造網店品牌。2023/2/5643、網頁制作知識1(2/2)網頁制作的原則,網頁設計制作要對整個網絡文檔有統一的規劃，要遵循命名簡潔、導覽性好、下載時間短、適應不同的瀏覽環境、使用相對超級鏈接等原則，詳見教材P103。網頁制作常用工具及其特點,主要了解Dreamweaver和FrontPage兩種網頁制作工具，詳見教材P104。絕對地址和相對地址,絕對地址是完整的URL地址。包含協議類型、主機名和路徑以及文件名。如<ahref=”/default.asp”>首頁<／a>，相對地址是鏈接中的URL地址缺少一個或更多部分。通常一個站點上的網頁都使用相對地址，這樣當文件移動到其他服務器上時，只要網頁的相對位置沒有改變，鏈接就會繼續工作。2023/2/5653、網頁制作知識2(2/2)常用的網頁嵌入對象格式,主要了解圖片、Flash、音頻、視頻等幾種對象，重點是圖片，參見教材P106。表格的作用,網頁中使用表格主要有兩個作用：一是將信息通過網格格式顯示，二是在網頁上同時布置文本和圖形。框架網頁(助理考試),框架網頁是一種特殊的HTML網頁，可用來將瀏覽器窗口分割成不同的區域，每一個區域可以顯示不同的網頁。框架網頁通常用于目錄、文章列表或其他種類的網頁上。CSS的概念及作用(助理考試),CSS是用于控制網頁樣式并允許將樣式信息與網頁內容分離的一種標記性語言。CSS作為一種樣式表語言，用于為HTML文檔定義布局。其主要作用有三項：一是使網頁文檔內容可以清晰地獨立于文檔表現層以適應不同的瀏覽器環境；二是通過樣式定義和重復引用極大地提高了工作效率；三是多重樣式層疊可增加網頁設計的靈活性。詳細內容參見教材P117。2023/2/5664、HTML語言知識(0/3)HTML語言的概念和特點,html語言是超文本標簽語言HTML是一種描述文檔結構的語言，它使用描述性的標簽符（稱為標簽）來規定顯示

言息的格式或結構。HTML具有通用性、簡單性、可擴展性、平臺無關性及編輯器無關性特點。HTML文檔的結構,HTML文檔以<html>標簽開頭，<／html>標簽結尾，中間包括文件頭和文件體兩部分。HTML的標簽,標簽是一個用尖括號<>括起來的命令詞，HTML標簽規定網頁文檔的邏輯結構，并控制文檔的顯示格式。

大部分HTML標簽的格式為：<標簽名>相應內容<／標簽名>。如：<title>網頁的標題</title>。HTML標簽的特點如下：(1)標簽往往成對出現；(2)標簽名與小于號之間不能留有空白字符；(3)某些標簽要加上屬性，某些則不必<img>；(4)屬性只可加于起始標簽中；(5)不同標簽之間可以嵌套，但不能交叉；(6)標簽對大小寫不敏感。常用的HTML標簽包括鏈接標簽、圖片標簽、表格標簽、表單標簽、排版標簽等，其格式及用法參見教材P109。2023/2/567五、電子商務安全管理2023/2/568（一）電子商務安全管理考試比重鑒定范圍電子商務員助理電子商務師電子商務安全基礎知識44防火墻22病毒防治知識52電子商務的安全要求21密碼知識21基本加密方法02安全認證手段02安全交易協議01合計1515（二）電子商務安全管理鑒定點1、電子商務安全基礎知識2、防火墻3、病毒防治知識4、電子商務的安全要求5、密碼知識6、基本加密方法7、安全認證手段8、安全交易協議2023/2/5691、電子商務安全基礎知識1（4/4）(1)電子商務安全的內容:電子商務安全包括計算機網絡安全、商務交易安全和電子商務系統安全管理制度等三方

面內容。(2)網絡安全威脅的來源:從造成網絡安全威脅的直接原因看，網絡安全威脅主要來自黑客攻擊、計算機病毒、拒

絕服務攻擊和網絡內部的安全威脅。從網絡安全威脅的承受對象看，網絡安全威脅包括對客戶機的安全威脅，對WWW服務器的安全威脅，對數據庫的安全威脅和對通信設備、線路的安全威脅等幾種。(3)網絡安全管理的技術手段:網絡安全主要包括防火墻、入侵檢測、虛擬專用網VPN和病毒防治等技術手段。2023/2/5701、電子商務安全基礎知識2（4/4）(4)電子商務交易安全管理的方法

電子商務交易安全管理的方法包括一些基本的加密方法、安全認證的手段和安全交易協

議等。(5)電子商務安全制度

電子商務系統安全管理制度是用文字形式對各項安全要求所做的規定，它是保證企業電子商務取得成功的重要基礎工作，是電子商務從業人員安全工作的規范和準則。這些制度包

括人員管理制度、保密制度、跟蹤審計制度、系統維護制度、病毒防范制度等。2023/2/5712、防火墻(2/2)(1)防火墻的作用:限制他人進入內部網絡，過濾掉不安全服務和非法用戶。

允許內部網的一部分主機被外部網訪問，另一部分被保護起來。限定內部網的用戶對互聯網上特殊站點的訪問。為監視互聯網安全提供方便。(2)防火墻的局限防火墻限制了有用的網絡服務。防火墻不能防范不經由防火墻的攻擊。防火墻不能防范來自網絡內部的攻擊。

防火墻不能防范新的網絡安全問題。(3)防火墻的分類:防火墻主要包括包過濾型和代理服務型兩種類型，其中包過濾型是基于網絡層的防火墻，代理服務型是基于應用層的防火墻。(4)防火墻的管理:防火墻的管理一般分為本地管理、遠程管理和集中管理等。本地管理是指管理員通過防

火墻的Console口或防火墻提供的鍵盤和顯示器對防火墻進行配置管理；遠程管理是指管理

員通過以太網或防火墻提供的廣域網接口對防火墻進行管理；集中管理通常利用一個界面來

管理網絡中的多個防火墻。在防火墻的管理中，最為常見的是通過SNMP進行管理。2023/2/5723、病毒防治知識1(5/2)(1)計算機病毒的概念:計算機病毒是隱藏在計算機系統中的程序，它不僅能夠破壞計算機系統的正常運行，而且還具有很強的傳染性。(2)計算機病毒的特點:計算機病毒具有傳染性、隱蔽性、潛伏性、可觸發性、破壞性、針對性等幾個特點。(3)計算機病毒的種類:計算機病毒的種類繁多，按照病毒傳染方式的不同可分為引導區病毒、可執行文件病毒和綜合型病毒等幾類。(4)計算機病毒的傳播途徑:計算機病毒能通過任何可以攜帶計算機文件的媒介進行傳播，包括軟盤、硬盤、光盤、U盤、電子郵件、互聯網等。2023/2/5733、病毒防治知識2(5/2)(5)計算機病毒的工作原理:計算機病毒程序包括引導模塊、傳染模塊和破壞模塊等3個功能模塊，首先由引導模塊伴隨其宿主程序的運行，將病毒程序從光盤等外部媒體引入內存，使之處于活動狀態；然后傳染模塊判斷傳染條件是否成立，若成立則按照預定的規則將病毒程序復制傳染到其他文件中；破壞模塊則首先判斷破壞條件是否成立，若成立則根據編制者的意圖，開始其破壞活動。(6)病毒、蠕蟲與木馬之間的區別

計算機木馬與病毒的重大區別是木馬不具傳染性，它并不能像病毒那樣復制自身，也并不“刻意”地去感染其他文件。可以說病毒的危害是破壞你的信息，而木馬多數是竊取你的信息。

蠕蟲病毒與普通病毒有以下區別：普通病毒需要傳播受感染的駐留文件來進行復制，而蠕蟲不使周駐留文件即可在系統之間進行自我復制；普通病毒的傳染能力主要是針對計算機內的文件系統而言，而蠕蟲病毒的傳染目標是互聯網內的所有計算機，因而在產生的破壞性上，蠕蟲病毒不是普通病毒所能比擬的。2023/2/5743、病毒防治知識3(5/2)(7)病毒防范的基本方法:計算機病毒的防范應著重從管理和技術兩個方面進行，只有將這兩種方法結合起來才能有效地防止病毒的傳播。(8)防病毒軟件的選擇:在選擇防殺病毒軟件時應考慮技術支持程度、技術的先進性和穩定性、病毒的響應速度、用戶的使用條件及應用環境等幾個要素。2023/2/5754、電子商務的安全要求(2/1)

電子商務交易的安全要求:電子商務交易的安全要求包括信息的保密性、信息的完整性、通信的不可否認性、交易

各方身份的可認證性、信息的有效性。

信息的保密性是指信息內容不能被信息接收者以外的其他人獲取；信息的完整性是指信

息不被篡改、不被遺漏；通信的不可否認性是指一條信息被發送或被接收后，可以通過一定

的方式，保證信息的收發各方都有足夠的證據證明接收或發送的操作已經發生；交易各方身

份的可認證性是指參與交易的人都能確定對方的真實身份與對方所聲稱的是否一致；信息的

有效性是指應保證信息的有效性受法律、社團或行業等組織的保護，是可接受的。2023/2/5765、密碼知識(2/1)(1)密碼的概念:密碼是隱蔽了真實內容的符號序列，就是把用公開的、標準的信息編碼表示的信息通過一種變換手段，將其變為除通信雙方以外其他人所不能讀懂的信息編碼，這種獨特的信息編碼就是密碼。(2)密碼安全的要素:保證至少6個字符以上的密碼長度。密碼盡量使用英文字母及數字和標點、特殊符號等多種字符的組合。不要使用安全性過低的密碼，如連續的字母或數字、簡單有規律的字母或數字，以及用戶本身的姓名、出生日期、電話號碼、手機號碼等。定期更改密碼。(5)避免使用重復的密碼。(3)密碼泄漏的途徑

密碼泄漏一般分兩種情況：一種是竊取密碼，另外一種是別人猜出了你的密碼。在互聯網世界，攻擊者通常使用網上騙取、終端盜取、網絡截獲等途徑得到密碼。2023/2/5776、基本加密方法(0/2)

在電子商務中廣泛應用昀現代加密技術有對稱加密體制和非對稱加密體制。

在對稱加密體制中對信息的加密和解密都使用相同的密鑰，最具有代表性的是美國數據力口密標準(DataEncryptStandard)，簡稱DES。對稱加密方法的主要優點是簡化加密的處理，主要問題是密鑰安全交換和管理問題。

在非對稱加密體制中，密鑰被分解為一對，一個是公開密鑰，公開密鑰可以向外界發布，任何人都可以知道；另一個是私用密鑰，私用密鑰則要保證它的安全，不能隨便讓其他人獲知。這兩個密鑰稱為“密鑰對”，用其中任何一個密鑰對信息進行加密后，都可以用另一個密鑰對其進行解密。在非對稱加密體制中，RSA是最著名和實用的一種。非對稱加密方法的優點是有效地解決了對稱加密技術中密鑰的安全交換和管理問題，缺點是算法復雜，加密數據的速度讓人難以忍受。2023/2/5787、安全認證手段(0/2)

(1)數字信封：數字信封是結合對稱加密方法和非對稱加密方法實現信息保密傳送的技術。加密信息被分成密文和信封兩部分，對文件進行加密傳輸的過程參見教材P145。(2)數字摘要：數字摘要利用了著名的Hash函數的特性，可用于驗證通過網絡傳輸收到的文件是否是原始的、未被篡改的文件原文。數字摘要技術結合其他技術使用可以有效保證信息完整性，防止篡改和錯碼。目前比較廣泛使用的Hash函數有MD-5、SHA。(3)數字簽名：數字簽名是只有信息發送者才能產生的別人無法偽造的一段數字串，這段數字串同時也是對發送者發送的信息的真實性的一個證明。數字簽名、文件及密碼的傳送過程參見教材P147。(4)數字證書：數字證書又稱為數字憑證，是用電子手段來證實一個用戶的身份的方法。數字證書按應用對象分為個人用戶證書、企業用戶證書、安全郵件證書、服務器證書及代碼簽名證書等，按業務類型分為A類證書（符合SET協議）、B類證書（符合X.509標準等），按安全等級可分為一級證書、二級證書、三級證書、四級證書。(5)認證中心(CA)：認證中心(CA)是承擔網上安全電子交易認證服務，發放數字證書并能確認用戶身份的服務機構。認證中心的主要任務是受理數字證書的申請、簽發數字證書及對數字證書進行管理。2023/2/5798、安全交易協議(0/1)(1)安全套接層協議SSL：SSL安全協議主要用于提高應用程序之間數據交換的安全系數，它保證在所有安裝了SSL的客戶和服務器間的通信安全。SSL安全協議主要提供用戶和服務器的身份認證、保證數據的保密性和維護數據的完整性等三方面的服務。SSL協議的優點是在既方便又經濟的同時還能保證數據的安全性、保密性及完整性，但也存在使用了國外密碼算法、系統安全性差、客戶信息完全掌握在商家手中等缺點。(2)安全電子交易協議SET：SET是為了在互聯網上進行在線交易時保證信用卡支付的安全而設立的一個開放的規范。目前已獲得IETF標準的認可，成為BTOC業務事實上的工業標準。SET主要由三個文件組成，分別是SET業務描述、SET程序員指南和SET協議描述。與SSL相比，SET的優點包括保護商家免受欺詐的困擾、保障用戶的信用卡號不會被竊取、降低信用卡網上支付對銀行和發卡機構的欺騙概率以及系統可以由不同廠商的產品構筑等。(3)其他安全協議：常用的包括在HTTP上使用的HTTPS和S-HTTP，用于E-mail的S/MIME、PGP和PEM，用于EDI的X.402、X.435，用于安全目錄檢索（包括數字證韋發布／檢索）的X.509等。其中HTTPS是建立在SSL之上的，易于實現但不夠靈活，而S-HTTP則在HTTP框架上加上安全功能，完全是應用層協議，相對SSL要靈活些，但在實現可交互操作工作平臺方面有一定困難。2023/2/580六、網絡營銷2023/2/581（一）網絡營銷考試比重鑒定范圍電子商務員助理電子商務師網絡營銷的基本知識55電子郵件營銷53論壇營銷22博客營銷22搜索引擎營銷02網絡廣告32網絡促銷05客戶服務33合計2025（二）網絡營銷鑒定點1、網絡營銷的基本知識2、電子郵件營銷3、論壇營銷4、博客營銷5、搜索引擎營銷6、網絡廣告7、網絡促銷8、客戶服務2023/2/5821、網絡營銷的基本知識1（5/5）

市場營銷的基本概念:市場營銷就是在變化的市場環境中為了滿足消費需求、實現企業目標的商務活動過程，包括市場調研、選擇目標市場、產品開發、產品定價、渠道選擇、產品促銷、產品儲存和運輸、產品銷售、提供服務等一系列與市場有關的企業業務經營活動。市場營銷全過程的本質是商品交換過程。

市場營銷活動既包括企業在流通領域內的活動，也包括企業在生產過程的產前活動和流通過程結束后的售后活動。消費者或用戶不僅是市場營銷活動全過程的終點，而且是市場營銷活動全過程的起點。市場營銷的作用和功能:市場營銷的基本作用是解決生產與消費的矛盾，滿足生活消費或生產消費的需要。

市場營銷的功能包括交換功能、物流功能、便利功能和示向功能等4類。市場營銷組合又稱4Ps組合，由產品(product)策略、價格(price)策略、渠道(place)策略、促銷(promotion)策略等四個基本策略構成。網絡營銷的概念和特點:網絡營銷是企業借助于互聯網特性來實現營銷目標的一種營銷手段，也是電子商務的重要組成部分。

與傳統的市場營銷相比，網絡營銷呈現出跨時空、多媒體、交互式、個牲化、成長性、整合性、超前性、高效性、經濟性、技術性等特點。2023/2/5831、網絡營銷的基本知識2（5/5）網絡營銷的內容：

網絡營銷包括網上市場調查、網上消費者行為分析、網絡營銷策略制定、網上產品和服務策略、網上價格營銷策略、網上渠道策略、網絡促銷策略、網絡營銷運營與管理等主要內容，具體內容參見教材P174。網絡營銷的優勢：

相對于傳統的市場營銷，網絡營銷具有獨特的優勢，體現在以下幾個方面。（1）網絡營銷具有極強的互動性，可以幫助企業實現全程目標的運營管理。(2)網絡營銷有助于企業降低成本費用。(3)網絡營銷能夠幫助企業增加銷售、提高市場占有率。(4)通過互聯網絡可以有效地服務于顧客，滿足顧客的需求。網絡營銷的理論：

網絡營銷的理論基礎依托于網絡的特征和消費者需求變化對網絡營銷的重新理解。要求對網絡整合營銷理論、軟營銷理論和直復營銷理論有初步的了解，具體內容參見教材P172。網絡營銷的策略：

網絡營銷策略已經由傳統的4Ps營銷組合逐步轉向4Ps與4Cs相結合的整合營銷組合。4Cs是指顧客的需要及欲望(Consumer‘sneed&wants)、顧客獲取滿意滿足的成本（Costtosatisfywantsandneeds）、顧客購買的方便性(Conveniencetobuy)、與顧客的溝通(Communication)。2023/2/5842、電子郵件營銷1(5/3)電子郵件營銷的概念和分類：

電子郵件營銷是在用戶事先許可的前提下，通過電子郵件的方式向目標用戶傳遞有價值信息的一種網絡營銷手段。電子郵件營銷有三個基本因素：基于用戶許可、通過電子郵件傳遞信息、信息對用戶是有價值的。三個因素缺少一個，都不能稱之為規范的電子郵件營銷。

電子郵件營銷的分類(1)按照是否經過用戶許可分為許可電子郵件營銷和未經許可的電子郵件營銷。(2)按照E-mail地址的所有權分為內部E-mail營銷和外部E-mail營銷，或者叫內部列表和外部列表。(3)按照營銷計劃分為臨時性的E-mail營銷和長期E-mail營銷。(4)按照E-mail營銷的功能分為顧客關系E-mail營銷、顧客服務E-mail營銷、在線調查E-mail營銷、產品促銷E-mail營銷等。(5)按照是否將E-mail營銷資源用于為其他企業提供服務，E-mail營銷可分為經營型和非經營型兩類。2023/2/5852、電子郵件營銷2(5/3)郵件列表的概念、類型和特點

郵件列表的英文為“MailingList”，利用它可以實現郵件批量發送，即同時向許多加入郵件列表的人發送郵件，郵件內可以攜帶需要發布的各種信息。

郵件列表分為討論型和公告型兩種類型。

郵件列表具有信息發布有針對性、信息發布簡單化以及加入方便等特點。郵件列表的建立方式

郵件列表發行平臺建立方式有兩種：一種是建立在企業自己的Web服務器上，實現自主管理；另一種是與郵件列表專業服務商合作，利用專業的郵件發行平臺來進行。2023/2/586電子郵件營銷的實施過程

1.制訂Email營銷計劃，分析目前所擁有的Email營銷資源。2.如果公司本身擁有用戶的email地址資源，首先應利用內部資源，否則選擇合適的外部列表服務商，利用外部列表投放email廣告。3.針對內部和外部郵件列表分別設計郵件內容。4.根據計劃向潛在用戶發送電子郵件信息。5.對email營銷活動的效果進行分析總結。2023/2/587郵件列表的特點信息發布有針對性簡化信息發布加入方便2023/2/5883、論壇營銷(2/2)（1）論壇營銷的概念

即電子公告牌也叫做網絡社區、BBS。

論壇營銷就是企業借助論壇這個網絡平臺，通過文字、圖片、視頻、聲音等發布企業產品和服務信息，提高自己的知名度和影響力，從而讓目標客戶更加深刻了解企業的產品和

服務，最終達到宣傳企業的品牌、加深市場認知度的目的。互動是論壇營銷的核心價值。（2）論壇營銷的優勢

論壇營銷主要的優勢有費用低廉、即時溝通、加強與客戶的關系、提升企業知名度等

幾方面。（3）論壇營銷的方法

促使網友形成互動，增加帖子人氣。

論壇簽名營銷。長貼短發換馬甲營銷話題營銷2023/2/5894、博客營銷(2/2)

（1）博客與博客營銷的概念：

博客就是網絡日志（網絡日記），英文單詞為Blog，它是一種個人思想、觀點、知識等在互聯網上的共享。博客營銷是利用博客這種網絡應用形式開展的網絡營銷。與傳統營銷不同，博客營銷并不用硬性的廣告來“污染”大眾，而是從調功消費者的興趣點出發，通過客戶體驗，讓消費者主動接受，進而成為企業固定的消費群，用這樣一種漸進的方式達到營銷的目的。因此，開展博客營銷的基礎是對某個領域知識的掌握、學習和有效利用，并通過對知識的傳播達到營銷信息傳遞的目的。

（2）

博客營銷的特點：

博客營銷是一種新型的營銷方式，包括傳播性、靈活性、自主性、可信性和搜索引擎可見性等特點，具體內容參見教材P228。（3）博客營銷的價值可以直接帶來潛在用戶。可以降低網站推廣費用。使用戶更容易通過搜索引擎獲取企業信息。博客文章可以方便地增加企業網站的鏈接數量。)可以更低的成本對讀者行為進行研究。博客讓營銷人員從被動的媒體依賴轉向自主發布信息。2023/2/5905、搜索引擎營銷(0/4)搜索引擎營銷的概念和特點：

搜索引擎營銷(SEM)，顧名思義，就是利用Google、百度、雅虎等搜索引擎提高網站流量，提高網站知名度，從而增加銷售量的營銷工作。

搜索引擎營銷的特點如下。(1)搜索引擎營銷與企業網站關系密切。(2)搜索引擎傳遞的信息只發揮向導作用。(3)搜索引擎營銷是一種用戶主導的網絡營銷。(4)搜索引擎營銷可以實現較高程度的定位。(5)搜索引擎營銷需要適應網絡服務環境的發展變化。搜索引擎營銷的主要方式：搜索引擎營銷的主要方式包括搜索引擎登錄、搜索引擎優化、搜索引擎關鍵字廣告和搜索引擎網頁內容定位4種。搜索引擎登錄是將你的網站手工或使用軟件登錄到目錄搜索引擎。

搜索引擎優化就是針對各種搜索引擎的檢索特點，讓網站建設和網頁設計的基本要素適合搜索引擎的檢索原則，從而獲得搜索引擎收錄并在檢索結果中排名靠前。

搜索引擎關鍵字廣告是指購買搜索引擎的關鍵字，使用戶利用關鍵字進行檢索時，在檢索結果頁面會出現與該關鍵字相關的廣告內容。搜索引擎網頁內容定位是指專業性的網站（如博客）與搜索引擎簽訂合作協議后，加入

索引擎的廣告聯盟，搜索引擎會將廣告主動推送到這些合作伙伴的網站上。2023/2/5916、網絡廣告(3/2)（1）網絡廣告的概念：

網絡廣告是指以數字代碼為載體，采用先進的電子多媒體技術設計制作，通過互聯網廣泛傳播，具有良好的交互功能的廣告形式。

（2）網絡廣告的特點：

網絡廣告具有傳播范圍廣泛、不受時間限制、互動性強、制作簡單、成本低廉、對象確切和易于調整等特點。

（3）網絡廣告的類型：

網絡廣告具有多種形式，其中常見的有旗幟廣告、按鈕廣告、標識廣告、文字廣告、彈出窗口廣告、飛行廣告、豎邊廣告、畫中畫廣告、全屏廣告、分類廣告、對聯廣告、焦點廣告等若干種。

（4）網絡廣告的定價依據：

網絡廣告的定價受到廣告提供商的知名度、廣告的類型及幅面大小與位置等幾種因素影響，千人廣告成本(CPM)是比較常用的計算廣告價格的技術指標2023/2/5927、網絡促銷1(0/4)（1）網絡促銷的概念：

網絡促銷是指利用現代化的網絡技術向虛擬市場傳遞有關商品和勞務的信息，以啟發需求，引起消費者購買欲望和購買行為的各種活動。

（2）網絡促銷的特點：

網絡促銷是通過網絡技術傳遞商品和勞務存在、性能、功效及特征等信息的。網絡促銷是在互聯網這個虛擬市場上進行的。互聯網虛擬市場的出現，將所有的企業，不論是大企業，還是中小企業，都推向了一個世界統一的市場。（3）網絡促銷的作用：傳遞企業以及產品的信息。說服和誘導消費者購買。樹立企業產品形象。網絡促銷分為網絡廣告促銷和網絡站點促銷兩種形式2023/2/5937、網絡促銷2(0/4)（4）網絡促銷的分類：

網絡促銷主要分為網絡廣告促銷和網絡站點促銷兩種形式。網絡廣告促銷主要實施“推

戰略”，其主要功能是將企業的產品推向市場，獲得廣大消費者的認可。網絡站點促銷主要

實施“拉戰略”，它是指企業利用網絡營銷策略擴大自己網絡站點的知名度，吸引網上訪問

流量，起到樹立企業形象，宣傳和推廣企業以及企業產品，保持穩定的市場份額的效果。（5）網絡促銷的程序：

網絡促銷的實施可以分為六個步驟，即確定網絡促銷對象，設計網絡促銷內容，決定網絡促銷組合，制定網絡促銷預算方案，衡量網絡促銷效果，以及網絡促銷過程的綜合管理和協調。

（6）網絡站點推廣方法：

通常有網上和網下兩種網站推廣的途徑。

網下推銷方法：主要形式有電視（廣播）廣告、印刷品廣告、通過新聞媒體宣傳、戶外廣告以及其他宣傳方式。

網上推廣手段：包括搜索引擎推廣、網上廣告、與別的站點交換超級鏈接、提供免費服務、發送電子郵件、討論組(BBS)或新聞組(Newsgroups)宣傳等方法。2023/2/5948、客戶服務1(3/3)（1）網絡客戶服務的特點：提高了企業的服務成本效益。提高了顧客的讓渡價值。增強了顧客對服務的感性認識。突破了服務的時空限制。提升了服務的層次。增強了顧客在服務中的主動性。（2）網絡客戶服務的內容：互聯網帶來的一些新工具使企業能給顧客提供更多、更好的服務，這些服務通常包括產品及服務介紹、顧客（會員）注冊、優惠及服務、在線調查、在線投訴、在線（技術）支持培訓、在線交易、交易安全、顧客論壇等內容。

（3）網絡客戶服務的方式：

網上客戶服務包括客戶自助服務和人工服務兩種基本形式，常用手段包括FAQ、電子郵件、在線表單、即時信息、論壇、聊天室、網絡社區等幾種方式。2023/2/5958、客戶服務2(3/3)（4）

網絡客戶服務的方法

要做好