特許經營管理操作手冊目錄序言 2第一章：企業組織結構 2第二章：總部建設 3第三章：特許加盟店的有關規定 4第四章：特許加盟店的貨品管理 第五章：特許加盟店的管理 第六章：特許加盟店售后服務 第七章：特許加盟店服務管理 第八章：特許加盟店市場推廣 第九章：特許加盟店人事管理 第十章：特許加盟店培訓管理 第十一章：特許加盟店設備管理 第十二章：特許加盟店衛生消防安全管理 第十三章：財務管理制度與規范 序言業有序運行的體制框架，更是有效解決勞資矛盾不可缺少的從公司目前運行的實際出發，以“實用、管用”為在終端市場上營造一種以制度管理，依法管理，規范管明的干事創業環境，形成人人講職責、工作辦事講制度的事前有要求，過程有控制，事后有依據的管理原則。它的制定制度不難，難的是遵守和執行。再科學和健全最后希望通過此次特許經營管理手冊的制定，發展，使之趨于更加成熟和完整，真正成為公司終一、公司簡介某公司(一下簡稱某公司),注冊資本為貳佰萬元整，旗下擁有多個餐飲品牌，公司本著健康、共贏、奉獻的發展精神，以餐飲小吃品牌為主要發展載體，大力發展(1)某公司人最大的價值不在于擁有多少錢，而是究竟關愛了多少人。(2)每個人都是某公司的一份子，我們就好比兄弟、姐妹，我們要教學相長，師不必賢于弟子，弟子不必不如師。(3)建設一個健康快樂的餐飲平臺，需要我們每個人付出更大的努力。要么公司組織架構圖：第二章總部建設簡要內容：制定各部門職責的目的，令公司全體員工在結合公司組織架構的提示下能夠清晰的了解總部各職能部門的主要職責是什么，在發生相應的業務或員招聘由行政人事部受理等，極大縮短了溝通存在的障礙耗費的大量時間與精力。采購部：負責公司配銷中心原材料，物料，以及設備設施等采購，倉儲等。法律部：負責公司及下屬公司，各門店法律顧問及審計事宜。(1)舉辦大型招商活動(3)相關行業展會納等)(5)到目標地區尋找(6)來電或自行上門詢問(1)加盟商的要求：1)合法經營的人員或企事業單位、商業性機構集團2)穩定的資金資源(資金、場地、人才)3)合適的經營場地4)正確的合作動機，絕對配合公司品牌的發展經營模式5)對特許加盟、市場及商品有一定的了解6)良好的人性潛力，具有共同面對困難的心理準備7)良好的經營管理能力及發展潛力(2)店鋪的選址要求1)設立于人流集中、交通方便、定位為中高檔的商圈中2)店鋪面積：20平方米以上3)商場扣點不超過：30%4)避免有不合理的保底額、管理費、廣告費、進場費等雜費(1)產品價格政策(2)區域市場劃分管理政策：保護價格穩定，經營半徑穩定，保證市場容量(1)對加盟商基本狀況備案如規模、經營信譽、經營性質、主要人員構成等(3)對加盟商的合作情況、運營情況進行記錄跟蹤(1)根據加盟商的資質評估、規模和所處地域市場情況等加盟商檔案對加盟商進(2)分級的目的是為了進行適當的產品搭配及經營調整。(3)權限分配包括加盟商的市場覆蓋區域同時還可以決定加盟商是否可以自己吸(1)加盟商經過合作后，由于發展的需要或者戰略的調整，需要對加盟商進行合(2)合格的加盟商，符合公司資質評估的規定，合作關系良好，滿足公司長期發展的需求，通過提供更高的級別待遇和附加值更高的(3)那些經營效率低下，違反合同約定，合作關系差的加盟商則要淘汰。(1)品牌支持(2)管理支持(3)運營支持(4)培訓支持(5)技術支持經濟效益。5、特許經營授權特許加盟連鎖店系某公司總部以合同的形式，授予規定區域內加盟店“某品牌”商號的使用權。加盟店應交納一定的特許經營權使用費，承擔規定的義務。(1)加盟店為獨立承擔民事責任能力的法人單位，對自己的店鋪擁有所有權、經營權，經營監督權則集中于某公司。(2)某公司向加盟店提供一套完整的經營管理手冊。(3)某公司向加盟店提供人員培訓、促銷等管理指導。(4)某公司向加盟店提供統一的商用文件及表格的形式。(5)某公司向加盟店提供一套財務管理及記帳核算的標準模式。(6)某公司協助加盟店進行建店、開店作業，費用由加盟店承擔。(7)某公司部向加盟店持續提供產品技術更新服務。(8)某公司有權監督加盟店的營業狀況，提出改進的建議。(9)加盟店應按時向某公司交納特許經營權使用費及各項貨款。(10)加盟店應在規定的區域內進行經營，并根據合同的期限和范圍使用“某品牌”(11)加盟店全面實行某公司專賣連鎖總部制定的經營制度、標準，并接受某公司(12)加盟店應接受道一專賣連鎖總部有關業務經營方面的指令，并積極配合實施某公司公司的各階段和各項經營策略。(13)加盟店應定期向某公司公司報送各項經營報表。1、加盟店可行性分析可行性分析是在對加盟申請商詳細填寫的《加盟申請調查表》基礎上，某公司相關負責人員配合加盟申請人再次進行調查、核實，并對(1)可行性分析內容1)特許加盟商申請單位老總個人對某品牌產品體系的認知；2)加盟者從業經驗即：所從事過的工作及經營過的產業，以及目前正在經營行3)申請者目前的經濟實力及銀行信用額度，組織管理能力，申請目的，對外公4)加盟店地區市場總體消費水平；5)加盟店地址的選址，包括地段，商圈，周邊消費人群及競品，以及門店可視(2)可行性分析報告表考察人：加盟申請者商：三、申請加盟商財務核實情況四、申請加盟商分析結果：五、申請加盟商店鋪核實情況_ _____ ___備注：提供店鋪內部結構圖、店鋪區域商圈圖、標明有店鋪位置的城市地圖六、店址評估總體評價結果(店址評估參考《選址手冊》)七、投資預算總額：萬/元八、申請地區未來一年拓展計劃：公司經理：拓展部經理：2、加盟業務受理流程某公司特許加盟店的業務受理流程:基工基面申情定》及相關資料齊加型帶及員證金：開始鹵海遞提供加里資料審批料下9作加整合同》取置為]作加整合同》侵證金3、加盟相關合同(1意向書：簽訂以下意向書及交納保證金后，雙方正式簽署合同：1)支付特許加盟費及保證金，并正式簽署合同；2)正式和加盟商簽署合約；3)籌備開業。(2.授權書由道一特許負責人直接制定、管理對外文件，便于特許加盟商順利進行我品牌經營活動。授權書發展市之相關業務。特此證明。某公司1)某品牌特許加盟招商目的2)某品牌連鎖介紹3)加盟某品牌的優勢(參見某品牌連鎖給加盟商的五大支持)4)招商對象及加盟條件(參見拓展對象要求)5)加盟店管理基本內容6)投資及回報預算7)合作方式(參見《某品牌加盟特許合同》)8)加盟程序(參見加盟流程)五、門店選址設計與裝修(1)門店選址原則1)地址定在人流集中、交通方便、定位為中高檔的商圈2)店鋪面積：20平方米以上3)避免有不合理的保底額、管理費、廣告費、進場費等雜費4)商圈內競品店面數量不超過10家。2、門店設計裝修規范及流程(1)門店設計裝修規范1)門店的設計與裝修要本著品牌打造與提升的理念，對所有加盟商的店面進行統一風格調性的設計裝修。力求使某品牌品牌形象在品牌終端上通過設計裝修、終端陳列及物料等形象展示得到確切的落實、維護與提升。2)在統一風格營造的前提下，某公司總部針對每一個店面的具體情況，進行專業一對一設計，力求營造出店面陳列人機關系的協調與美觀的雙重效果。(2)門店設計裝修流程填寫《填寫《裝修申請表》及提供以下資料：*專柜具體裝修尺寸*所在商場樓層平面圖*商場裝修規定、指引特許加盟商提出申請1、開業流程安排及進度控制某公司加盟負責人員將對特許加盟店的整個開業流程進行精心設定，在開業前，開業后，開業中的市場推廣傳播中，力求每個節點時間安排妥當，擁有足夠時間準備工作，促進傳播活動到位。(1)傳播方案：某公司企業策劃部將根據客戶實際與市場現狀，針對性的制定營銷傳播方案，通過針對性的有力傳播渠道，力求每一個角落都聽得到道一空優的聲音，使產品直擊目標消費群體，促使店鋪產品熱銷。②傳播內容：宣傳視頻制作，DM文案創作與設計，某公司負責設計完成。③開業活動及促銷④活動策劃：某公司市場企劃部，將會走進市場一線，了解市場現狀，洞察目標消費群體興趣愛好，與特許加盟商一起根據實際調研結果針對性制定店鋪的開業活動方案，確定合適且有吸引力的活動主題。⑤物料支持：活動方案所需吊旗，空飄，橫幅，海報，畫冊，宣傳單頁等一切物料，某公司總部全部負責設計。⑥促銷：開業促銷及開業后期促銷活動方案策劃，禮品建議等某公司將給與加盟商最大限度的支持。使物流功能達到最佳組合，在保證物流服務水平的前提(3)特許專員核實訂單貨款是否到位，必要時聯系責任銷售人員進行協助，并上(4)查閱雙方的交易記錄和結算記錄，如無貨款結算遺留問題，即可進入發貨程特許專員填寫《發貨通知》,列明購貨單位(人名、地址、產品名稱、數量、倉庫管理員在核對《發貨通知》及發票內容后，安排發貨并登記臺帳。所有結束(1)同包裝在一起；(2)同品類在一起；(3)銷多在上，銷少在下。(4)新貨在下，舊貨在上。1)崗位架構收銀廚師清潔員服務員收銀廚師清潔員服務員2)崗位設置：店長、營銷主管、收銀員、廚師、服務員、保潔員◆崗位職責：職務范圍主要職責備注的全面工作對所轄區域的整體市場負責區域市場實行店長負責制；對整體營銷策略有建日報于第二天9時前、下午5時負責區域市場的調研、預測、分析、渠對調查數據的準確性、調查報告的條理性負責；對渠道建設、渠道管理的層次性、規范性負責組建營銷隊伍，注重人才培養，合理構建人才梯隊對營銷隊伍整體素質穩定性負責落實公司整體營銷計劃及營銷方案對環節的控制和落實結果負責負責新產品的市場宣傳、市場推廣工作對新產品的市場占有率負責負責對店內人員的績效考核工作對考核結果的合理性、公平性負責嚴格審核會計財務報表，參與制定上級存報表和自調貨報表等等對報表的準確性、真實性和上報的紀實性負責月報每月25日前、會計報表次月5日括：上周工作總結、下周工作總結、下月工作計劃調配平衡點內暢銷、滯銷品種，做好產品的需求分析，合理調配物料庫存為公司開發、采購品種提供可靠的市場依據，對滯銷品種的滯銷原因負責按時完成總經理及相關部門交辦的其他工作對完成結果負責店面的整體外觀形象，衛生安全對店面呈現的整體形象、衛生安全情況進行把關職務范圍主要職責備注對票據分類的及時性、準確性負責金日記賬，向，定期上報工作對少收、多付和收假幣負責無店長簽字，不得支付任何費用對費用支出手續的健全性負責按時將銷售款上交相關人員(店長、店對款票相符負責對費用支出有初步審核權利按時完成店長交辦的其他工作對完成結果負責(1)加盟店的工作時間是：上午10:00下午24:00,也可根據當地的實際情況作(4)員工請假應于前一天向店長提出書面申請，請假應按規定時間返回，超假又(5)曠工一日視為三日事假(給予相應處罰的同時，扣發三日工資),連續曠工三(7)勞動紀律、行為規范及處罰標準》返回，違者罰款10元；以老欺新、挑撥離間，搞小宗派活動，違者罰款50元；精通，嚴禁冷漠、挖苦、中傷同事和客人，違者罰款50元；錯收款物、識人辦事、中飽私囊的現象，違者除賠償損失外，罰款200元；除賠償損失外，罰款100元；·嚴禁故意浪費和損害公物的事情發生，違者除賠償損失外，視情節罰款50元；·嚴禁造謠生事、搬弄是非等影響工作和團結的事情發生，違者20元；·對公司下發的文件、通知、方案消極抵觸、拒不執行者對部門負責人罰款200對其罰款50元；賠償損失外，罰款100-200元；·愛護公物設備，正確使用保養，因違反操作規程致使設備損害，違者除承擔維修費用外，罰款100元；·嚴禁泄露技術及商業機密，因此而造成損失的，除賠償損失外送交司法機關處·紀律維護部門要實事求是，鐵面無私，敢于向不良傾向作斗爭，嚴禁與被查單位或個人沆瀣一氣，違者罰款50元；·各業務職能部門要忠于職守，講究從業道德，嚴禁向競爭對手提供技術資料和技術參考等有損于公司發展和經營的事，違者開除；·嚴禁不切實際地向客戶承諾，說大話，言而未行、語不由衷，由此給企業造成不良影響者罰款50元；·工作時間嚴禁喝酒、聚眾賭博，違者對部門負責人罰款10元，對直接責任人罰款100元。因酒后上崗而發生的一切傷亡事故，均由本人自負后果；·員工都應團結互助，不得無理取鬧、制造矛盾、打架斗毆，違者開除或送交司·嚴禁私自撥打私人電話，違者罰款10元；3、店鋪內外觀形象管理規范(1)店面衛生形象1)店鋪衛生形象標準◆窗明幾凈，地面整潔，產品物料擺放整齊有序。◆員工服飾標準化一，干凈整齊無褶皺。◆所見之處無雜物，所摸之地無塵土，所聞無異味。◆物料管理原則為規范各終端道具的使用，統一終端形象，擴大某品牌的影響力，要求以下的

形象統一，即確保某品牌終端形象的統一性；

物盡其用，即確保終端物料嚴格按照道一公司的規定申請、使用且用到實處，杜絕私自更改產品制作流程及配方；

愛護珍惜，即珍惜和愛護門店，進行必要的管理和維護，禁止私自制作產品包裝等有損道一空優統一形象的行為。在銷售過程中，歸根結底真正銷售的還是人。某品牌營·永遠的自信——無論處于什么樣的環境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，·昂揚的斗志——每個優秀的道一空優營銷人員無不充滿著昂揚的斗志，飽滿的精神狀態，以捕捉式、前傾式的工作熱情，去感動道一空優的上帝一顧客；·堅忍不拔的工作態度和強烈的市場意識——即不放過每一個可能，要做到手·樂于、善于學習與總結——一個人要發展就得不斷地學習、總結，沒有學習總結就沒有發展，跟不上企業和社會的發展必將被淘汰；·良好的心理素質——要做到勝不驕、敗不餒，沉著冷靜地分析顧客的需求，·有極強的組織性、紀律性——對待別人的批評建議，虛心聽取，有則改之、·工作態度應耐心，細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親朋好友一樣接待。每位道一空優營銷人員應時刻牢記，每失去一位顧客將使企業失去250名潛在顧客。·接待顧客要有"三意"——即誠意、創意、心意，這“三意”是得到顧客信任、提高服務品質、擴大工作成果不可欠缺的基礎。人與人相互接觸，以道一的誠意換取顧客的誠意，用心意打動顧客的心，以創意顧客的情感共鳴及對健點",與"某品牌貴是貴了點，但品質還不錯”,這兩種說法是大不一樣的。前者"貴"的印象較深刻，后者"品質好"的印象較強烈。因此，營銷人員要在日常工作中不斷總結語言的技巧，善于捕捉工作和生活中的靈感，將創造性的方法用于銷售工作可能會產生意想不到的良好效果。◆心意喚起共鳴：營銷人員的職責就是提供服務，營銷人員在給顧客介紹時，不要光想著如何把產品推銷出去了事，首先要懷著全心全意為顧客服務的心態，隨時準備提供最好的服務，這樣才能引起顧客的興趣。3)以“手”做善：把態度和標準知識轉化為實際的銷售穿·員工是顧客了解企業的一個窗口，員工在工作時間應嚴格按要求著某品牌工作服或其他門店規定服裝。·衣著一定要整潔，大方，干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。·男店員統一短發、女店員長發束起，不可遮蓋眉毛、耳朵。·進行導購工作時，營銷人員應掌握主動權，主動講話而不要在顧客開口詢問后再被動回答；·店員回答顧客咨詢的問題時應語調清晰溫和，目光熱情自然。在溝通過程中注意力應集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問的問題；視線保持禮貌并集中在顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無關人員在現場交談；按照現場·導購規范及規范解說進行咨詢講解；·推薦用語：歡迎光臨!早晨好/下午好/晚上好/您好!請隨便參觀!有什么可幫忙的嗎?請隨便看看，有需要請叫我。想吃什么，我可以給您介紹一下。·熟練每個菜品，在顧客大量涌來時要應付自如。能夠做到“送一答二照顧三”,即“送走每一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批前來咨詢的顧客。·營銷人員必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹各種某品牌菜品的特點，與同行對比分析時，盡量不要貶低同行，而是突出某品牌產品的優勢、差異點。·要求店員隨時記錄顧客特殊要求，如無法解決應向公司相關人員及時反映。2)香水：儀態規范(1)男生：挺胸收腹，身體自然直立，雙手置于身體兩側或背部，雙腿張開同肩(3)開晨會時，男士應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女士應雙腳并輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背，雙膝自然并攏(男性可略(2)行走(1)微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶9、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關待客用語適時的打招呼(問候)可贏得顧客的歡心，在不知不覺中將能掌握顧與誠意。因此給顧客誠實的印象是重要的，雖(1)與顧客的交談應從優美的言詞用語開始顧客是很敏感的，若以無禮的態度或不妥的用詞，將(2)首先要充分運用基本用語待客十大基本用語：歡迎光臨、承蒙您的惠顧，謝謝!請您稍候、對不起，讓您久等了、真對不起、是的，我知道了、請您原諒、情、動作等肢體語言融為一體，達到最高標準、最有禮貌(3請您稍候是否表現“現在很忙，等一下”不煩的態度?4)對不起，讓您久等了對即使是等候不久的客人，是否序號令顧客好感的用句1我我們(謙稱語)2我的公司本公司、我們公司3上司、長輩4同事XX(先生省略)56男性顧客、女性顧客男(女)士；先生、小姐7小孩客人小朋友、小弟弟、小妹妹8老人顧客前輩、老先生、老太太9丈夫、老婆先生、太太大家大家同伴與您一道的顧客客人的家公司、工作地點貴服務處、貴公司沒有沒有怎樣呢(附和聲)是(同意)好的說不知道抱歉、不知道(不清楚)不行請等一下好好的現在沒有剛巧手頭上沒有我們沒有真不巧我們沒有請快一點拜托您快一點非常抱歉，對不起可以不可以呢能否拜托您喜不喜歡因人而異因顧客的喜歡而異什么買呢很便宜產品很耐用產品可安心使用懂了我明白、我知道了馬上給馬上給您等會兒就拜訪您嗯，對不起回答收到了、收下了、送給您(1)菜品配送錯單、漏單或嚴重超時。(2)菜品配送過程中嚴重受損或被二次污染不能食用；(3)菜品口味比標準口味嚴重偏差或菜品中有異物；(1)對于符合以上退換貨條件的，可進入退換貨流程。(2)客戶聯系下單門店，門店酌情處理。(3)如門店未能及時有效處理，客戶投訴至公司總部，總部將根據實際情況對相作為顧客去投訴，很重要的一點是需要得到問題的項目規范內容的處理要點1、詳細傾聽顧客的投訴內容處理投訴時，要先仔細傾聽顧客的申訴，白不要打斷其說話或者立即予以反駁，讓顧客講清楚問題，才便于進一步處理。2、在聽完顧客投訴之后，應向顧客表示歉意，并針對事件的原因加以探討、判斷。同時委婉向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。3、提出問題的解決方法在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結加以說明，接著就是提出滿處理。1、向顧客道歉以緩和顧客情緒。的處理步驟2、介紹自己及詢問對方的稱呼。3、引領顧客離開現場主要通道。4、查詢所有實情。5、設身處地聆聽對方的意見以及提出建議。6、如顧客不接受建議則向對方解釋自己的立場和原因。7、探討顧客的滿意程度。如顧客接受建議及解釋，感謝顧客，如果顧顧客仍然不同意，可留下顧客電話或地址，經后期相關人員溝通后予以答復。8、顧客接受建議，贏立刻采取行動，直至完成。9、感謝顧客的投訴。10、做好投訴處理的備案。由于接待人員在處理時，可能會因言語應對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可由其他人代為處理，緩和顧客的怒氣，并作妥善調整。2、處理場所的變換在處理場所方面，由于顧客在現場時間過久，可能不悅，而且在現場發生議論，也可能會影響銷售現場的氛圍或者其他顧客的情緒，所以最好請顧客到其他場所等，以利于投訴時間的處理。有時，憤怒的顧客可能對任何的處理結果都不予接受，可以嘗試婉轉地留下顧客資料，承諾最短時間內給予答復并解決，這樣，可以緩解顧客憤怒的情緒，必要時可由造成差錯人員前往道歉，以表示處理事情的誠意，并希望借此讓顧客產生好感，使問題得以緩和解決。應的問題已處理好了嗎?”◆"您對處理結果是否滿意，對我們服務人員的態度是否滿意?"營銷主管廚師收營員保潔員服務員營銷主管廚師收營員保潔員服務員2)門店服務管理：為顧客提供優質的用餐配送服務。不斷完善商品陳列展示，4)每周對門店業績進行分析匯總，根據公司實際發展情況、商圈直接競爭對手(2)物料管理2)按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好過期物料的處理工作。3)負責贈品管理、商品損耗管理、退貨管理等工作。(3)日常管理1)確保公司各項規章制度及門店營運手冊在門店每個環節每個人得到有效貫徹、7)門店營運成本管理：嚴格有效控制各項費用開支，降低經營成本。9)門店安全管理：加強防水、防火、防盜、防工傷及門店監督、日常貨品的抽查等安全防范工作。防止、有(5)權限(6)責任8)對門店員工的士氣與工作熱情負責10)對門店固定資產的正常使用、維護及安全負責(1)營業前例行準備工作：1)每天早上09:45結束打卡后準時召開晨會，店長組織全班員工就前一天的工作情況作總結，并就當天工作任務予以分配布置，集體2)檢查全體員工著裝及儀容儀表，早上10:00準時開門迎客，全體員工各司其(2)對門店人員的合理安排與管理1)接貨中，合理安排員工清點、驗收和存貨以及負接待和看場!2)指定專人負責對來貨單進行整理歸檔以備檢查!3)合理安排員工就餐，控制用餐時間，保證門店有足夠的人手接待顧客!8)當天營業結束，進行門店清潔，確認無人員滯留后落(4)其他具體工作事項0做好新入員工的帶教工作，讓其盡快熟悉適應各項管理制度和操作流程，及①制度通知等文件管理有條理，及時傳達公司各項規章制度、通知精展門店各項日常管理工作的責任與義務!當店長不在公司或授店長委托，作為一(1)負責完成營銷方案的制定與監督執行。(3)協助店長及相關部門組織實施門店小組相關培訓工作，培訓管理制度，組織新員工的帶教、培訓、溝通工作，不斷提高門店員工工技巧及團隊凝聚力。對每次培訓效果進行監控評估，及(4)協助店長進行商品優化管理工作。對滯銷、效期商品進行合理分析，提出處(5)協助店長進行門店環境管理和門店各項安全作業管理。(6)協助店長進行顧客投訴管理，和各類突發事件的處理。(7)對美團、餓了么等第三方訂餐平臺進行有效的營銷推廣與管理。3、工作權限(1)管理權限：如果店長有事不在，在店長的授權委托下在指定的時期內可行使(2)監督權限：具有有關作業流程活動的監督權(3)對相關員工行使績效考核權(1)如果店長有事不在，可行使店長的一切管理權限。但同時承擔相應的一切責(2)對負責區域銷售目標的完成率負責(3)對負責區域的業務技能、培訓效果及服務質量負責(8)每月的排班表實施及分店月度考勤工作統計。新員工的帶教、培訓、溝通工作。對人員的每次培訓效(1)崗位職責說明3按照服務要求，快速高效向客戶介紹餐品，引導客戶點餐。(3)工作責任3對個人各項培訓的效果考核負責(1)早班營業員每天早上09:45結束打卡后準時參加晨會聽取總結和當天工作任務分配，集體喊口號，相互激勵，早上10:00晨會結束，全體員工互相檢查的開始!(2)早上10:00時準時開門迎客，在不冷落顧客和保障門店安全(3)服務熱情周到，指導顧客正確合理購物；對顧客反映的價格問題要及時跟蹤(5)時刻留意整個店面客流情況，在不引起顧客反感的前提下跟進每位顧客。(7)對顧客的意見和投訴要虛心接受，不得與顧客發生爭執，必要時請當班負責(2)熟練掌握各種支付方式的收款操作程序和識別假鈔技能。2、工作權限(4)有責任認真執行上級領導安排的其它工作(1)早班收銀員每天早上09:45結束打卡后準時參加晨會聽取總結和當天工作任務分配，集體喊口號，相互激勵，早上10:00晨會結束，全體員工互相檢查彼此著裝及儀容儀表，調整心情以熱情的服務和飽滿的精神狀態投入新一天工作的開始!(2)10:00晨會結束后到店長領取收銀備用金，開機檢測確保收銀設備的正常運轉，對出現的問題要馬上上報負責人處理；檢查收銀臺衛生保證整個收銀區內清潔、整齊、無雜物堆積，電腦、票據打印機等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上10:00時準時迎客!(3)執行服務禮儀規范，收款時使用規范的收銀用語禮貌，不錯收漏收!(4)服務熱情周到細心，對顧客反映的問題要及時跟蹤記錄并告知負責人!(6)配合門店開展促銷活動，收銀過程中多向顧客介紹促銷優惠!(7)及時提交數據，保持資料更新!(8)對顧客的意見和投訴要虛心接受，誠心改過，不得與顧客發生爭執，必要時請店內負責人出面處理!(9)對出現的收銀設備故障問題要予及時上報店長以保障門店的正常營業!(10)保證人不離崗，時刻保持警惕；留意門店客流情況，對可疑對象要向其他員工及時預警，遇到突發事件時保持沉著冷靜的頭腦并及時上報當班負責人!(11)輪流就餐，務必保證收銀臺有人值守。(12)嚴格遵守公司財務規定按時將營業款存入銀行戶頭并將回單帶回上交當班負責人!1在市場推廣層面上某公司可根據特許加盟店自身區域市場情況制定可行的、操作性強的，效果最大的市場推廣方案。并在整體的產品賣點延續與提升，以及品牌形象傳播上與某公司保持穩定的一致性。具體操作可遵循下列四布原則。(1)延續賣點1)特許加盟店在產品賣點述求與傳播上要延續某品牌“顏值、品質、健康”的品牌主張。并可以根據具體產品系列特性在述求上進行賣點細化與提升。2)特許加盟店在特定的營業階段以及促銷活動下，可根據實際情況進行促銷主題的提煉，但產品的“顏值、監控”的核心價值點不能改變。(2)商圈調研：任何市場傳播推廣方案都不是盲目制定的，它是在科學的數據調研與客觀理性分析基礎上完成的。針對于某品牌特許加盟店的市場推廣來說，要在前期對周邊商圈的競品，消費人群，及其媒介的普及率與消費者對媒介的接受情況而進行充分調1)商圈競品調研：2)調研：(3)針對動銷：1)媒介選擇針對性：每個角落都充滿某品牌聲音。通過全面覆蓋，然后鎖定目“1+1不一定等于2”這在營銷學上表現的尤為突出。恰當的媒達到意想不到的傳播效果，這種突出效果在道一選擇的“全面3)目標消費者針對性：某品牌提出的"五星口碑"的宣傳策略，對于特許加盟店的前期的形象打造，開店造勢意義重大。因為某品牌目前屬于中高端外賣餐4)促銷目的針對性：(4)階段傳播：不斷的動態變化的。根據店面及市場動態情況，分使加盟店開業前的知名度打造，開業中的造勢，開業后1)入市開拓：2)開業造勢：3)促銷提升：(1)平臺全覆蓋通過目前的美團、餓了么等第三方訂餐平臺引入流量，(2)直擊目標群體1)聚焦微營銷這是一個互聯網思維的時代，高端產品更適合于微信相對于高端會所微信平臺、微信群的插入式廣告，通過對銀行VIP客戶、高端會所會員資料的購買，對這些潛在客戶進行DM宣傳單，產品菜單的直郵，能夠更好的實現與客戶實現有效溝通，促進購買的作用。3銷售人員直銷對于某品牌海鮮這種非剛需的高端消費品，特許加盟店鋪不應該僅僅局限于終端店面的推售；而是應該根據目標客戶的鎖定情況，走到消費者家中，走進消費者圈子，進行一對一的直接推售。(3)活動公關1)作為中高端品質海鮮外賣的某品牌，其終端店在開業期間一定要進行一場相對大型的活動，以火爆氣氛吸引關注度，帶動后期熱銷，更重要的是展現企業龐然大氣的形象氣質，為我們高端產品入圍消費者心智做好鋪墊。具體活動形式可在節約成本的前提下選擇地域特色、民族特色等目標消費者喜愛的節目。3)客情關系維護活動具體可根據終端銷售情況，組織一些小型的客戶戶外活動，力求達到以老客戶口碑帶動新客戶消費的目的。4)終端形象提升通過對特許加盟店門店外觀形象統一、標準化的打造以及終端展示，X展架等終端物料的表現，進一步促進道一特許加盟店品牌形象的傳播。贈品，活動橫幅，空飄等等。(2)媒體預算：所使用的電視，廣播，大牌等宣傳媒介。(3)人員預算：傳播活動涉及的所有人員，活動支持人員等；(4)場地預算：活動，展會所占據場地費用。(5)市場推廣費用預算表：費用/頻次總計廣告DM折頁微信平臺活動活動人員宣傳公關總計費用4、推廣效果評估(1)評估方法：1)比較趨勢法效果的依據。這適合評估市場推廣活動的長期效果。以下是調查時常用的有關◆銷量增長(變化)情況。(2)市場推廣效果評估程序1)評估目標：通過有關資料，了解推廣策略執行的成果。2)執行方案(1)人力資源目標：(2)人力資源管理內容：(2)機構管理：制定特許加盟各部門管理機構，部門設置及合并更名。部門崗位(3)人事管理：員工招聘，入職，考核，離職管理；人員培訓選拔，管理人才儲(4)薪酬與福利管理：成本預算，根據實際及市場情況設置薪酬，福利制度并對(1)員工招聘：1)招聘目標：根據加盟店崗位需求和加盟店實際情況，確定招聘崗位及對所招2)招聘準備工作：3)先定崗再定員。確定加盟店內部崗位及其職責(加盟店初期人員可兼職各崗位工作)根據崗位設定，制定一個準確的工作描述，表述該崗位人員需要的任4)選擇合適的招聘渠道，對加盟店初期的人員招聘來說，人員招聘應保證員工(2)招聘流程：1)招聘信息發布：可通過網絡，熟人、老員工介紹，營銷職業學院推薦等招聘2)簡歷審核后，約見面談，可通過情景小測試等方式來考察人員能力。3)通知合格面試人員入職，進行入職手續辦理。(3)員工入職管理：1)新員工提供身份證，學歷證，相關技能資格證復印件，填寫人員登記信息，培訓內容包括：企業文化，服務理念，公司管理制度，(1)考勤：2)晚15分鐘內到崗者即視為遲到；提前15分鐘離崗者即視為早退；遲到或早退一次者，根據《勞動紀律、行為規范及處罰標準》給與處罰；遲到早退超過153)員工請假應于前一天向店長提出書面申請，請假應按規定時間返回，超假又未4)曠工一日視為三日事假(給予相應處罰的同時，扣發三日工資),連續曠工三日或一年內累計曠工六日者，公司保留辭退的權利；5)店長應于次月二日前將考勤表和工資表傳至財務及相關部門；6)產品送貨及安裝人員的外出要在店長及相關負責人知曉的前提下，其工作時間可酌情靈活安排，但要保證送貨及時。7)適用于其他《勞動紀律、行為規范及處罰標準》(2)加班1)因工作需要確實需要加班的，可向店長申請加班或者聽從店長安排加班。2)一般情況下加班，以等時間補休形式補償，并附帶5元/小時的加班補助。3)出差如遇周六、周日不計為加班。1)因加盟店服務性質的特殊性，店面采用輪休制，每月四天休班時間，法定節假日休假實行補休制，保證等值時間的假日補償。2)休假類型：◆法定節假日：輪休制不受法定節假日影響，法定節假日所有員工不休，節日過后，員工可享等時間的假日補償。◆婚假：員工不滿一年可享2天婚假，滿一年享5天，超期按事假處理。◆喪假：員工近親等直系親屬喪事，享3天假。◆產假：滿一年女員工生育享60天產假，難產增15天，多胞胎增15天，男員工配偶生育享7天護理假。◆年假：兩年工齡享7天年假。◆事假：有事請假必須寫書面申請。1天主管批示，2-3天店長批示，7天由店總經理批示。◆病假：書面申請，1天主管批示，2-3天店長批示，7天由店總經理批示。◆工傷假：符合工傷標準，由相關部門鑒定按醫院開具證明給予假期。(4)離職程序：D任何員工如要離職，必須提前15天部門主管人員遞交辭職申請報告，試用員工需提前7天提出申請。2負責主管人與員工進行交談，并填寫《員工離職申請表》,說明離職原因。(1)績效管理設計1)設計目的績效管理循環系統就是通過制度形式促使各級任，通過管理者與員工共同參與制定績效計劃，績效考核、績效面談(輔導)以2)設計方案(2)績效考核績效考核的目的在于通過考核發現員工存在的問題，以激發員工1)考核培訓◆能力評核：根據人格特質、工作態度、管理風格及其他非直接與績效相關的因素，來評核個人在此期間的表現，作為績效評核的輔助部分。◆衛生紀律，儀容儀表，服務態度等其他方面的評核。◆績效面談：績效面談的主要目的在于正確地評估考績，事前可讓部屬先進行自我評估，主管應準備充分，提供與績效相關的資料，作為面談的輔助工具，事后對面談的結果要雙方確認。◆績效評分法：制定評定標準表格，由個人同事，上級下屬，全面評分，最后按◆績效管理法：根據不同崗位，不同職能人員制定工作任務，根據任務完成情況進行評核。◆排序法：分數分等及排序分等。◆消除員工的抵觸情緒:上級在與員工談論其績效時，員工對上級指出自己的不足之處都具有防范心理。所以在談話的一開始，就要引導員工有一個正確的心態，使員工認識到每一個人都有自己的局限性，都有長處和短處，應正確看待自己和周圍的人，最終目的是使員工真正認識到績效反饋的目的是為了幫助其在今后的工作中進步和發展。在雙方調整了心態以后，再進入正式談話。◆強調具體行為應根據員工的具體行為，明確指出造成員工績效低下的原因。如，小張紀律性很差，總是完不成工作任務，在績效反饋時應指出小張的具體表現：開會遲到過五次，無故曠工兩次；兩個月沒有完成工作任務。這要比只是對尤其是不能用指責性的語言。永遠不要說一個人總是錯的。應指出其可控制的行力地去做，而對自己不可控制的事總是不關心的。所以，在談話以前，應對該員工的能力結構有所把握，在其能力能達到的范圍之內對具體的工作行為提出要求，并引導其掌握改善績效的具體方法，明確績效目標和努力方向。(5)薪資管理1)總報酬的認識員工從企業得到的勞動回報不僅僅表現在可見的工資上，還有一些無形的，對個人起著潛移默化作用精神，層面的東西。包括：員工培訓，員工個人發展與晉升機會，員工參與管理的民主決策權，各種名譽及精神上的嘉獎。②薪資制定原則◆市場競爭力：薪資制定要參照市場薪資水平，社會勞動供需狀況制定，以保證可以招聘到優秀的人才。◆企業負擔能力：企業的實際經營狀況，直接決定員工工資的制定。◆給付合理性：員工自身能力，崗位工作職責，對企業貢獻是制定薪酬標準的一大參考因素。◆內部公平性：薪酬設置還要按照崗位，資歷，貢獻水平綜合考量，保證合理，公開，公平性原則。◆工作激勵性：薪資激勵是促使員工努力工作的最有效手段，合理激勵性的薪資制度能夠促使員工更大的工作積極性。從而間接促進企業發展。績效獎金(銷售提成)成)福利項目(可酌情選擇)年終獎金(一次性)活動旅游提高其店面銷售及售后服務能力，從而完善售后服務體二、培訓責任(1)培訓制度的制定與修改；(2)培訓計劃的制訂與審議；(3)對加盟商的培訓支持；(4)加盟商外派培訓人員的接待；(5)培訓效果的評估反饋。2)受訓員工完訓后的督導與追蹤，以確保培訓成果。(1)講座、座談會，樣板店參觀，(2)崗位培訓：企業文化制度講座，師帶徒，績效面談，問題分析會等(1)針對加盟商：(2)針對店內員工：企業文化，產品，銷售技巧，銷售禮儀等。2)營銷中心根據具體情況安排加盟商培訓時間，5)公司營銷中心負責協助加盟商培訓期間的相關培訓事宜。(4)培訓評估與反饋1)新加盟商的培訓流程：簽訂合同付加盟培訓申請培訓回執內容、活動/培訓地點、活動/培訓援助人員要求等)給公司營銷中心。◆招商部根據具體情況安排加盟活動/培訓時間，并以書面的形式通知加盟商具(5)培訓費用：1)到公司參加培訓的，餐費、住宿費、交通費等差旅費用自理。售技巧研討等課題的學習培訓，穿插在店員例會中以每月(3)需要手寫的要字跡清晰、工整，書寫時應避免歧義與錯別字。(4)手寫不得涂改，必須涂改處要加蓋涂改人的章。裝訂要使用兩個書釘，在裝(1)檔案管理人員要根據時間，類別進行不同的歸檔管理。(2)培訓檔案應長期悉心保存，以備需要查閱。(3)借閱檔案要出具相關部門責任人的蓋章批復。(1)培訓檔案表參加人員時間(2)培訓效果評估表項目□充實□重點突出□重點不清□拖拉培訓內容的專業程度□適宜太過一般□較差專業輔助教具的使用差(1)店面所有設備要懂得使用及維護，在不懂的情況下決不能亂動設備。(2)設備要每天清潔，定期維護。(3)設備發現異常，應該及時反映，檢修。(4)設備一旦損壞，應立即同時上級及主管人員，派人修理并檢修修繕結果。(1)安全第一，各種電器設備維護檢查都要嚴格遵守安全操作規范。(2)各種設備的使用和保養都要以廠家提供的《使用說(1)電子監控設備應連續通電工作，嚴禁隨意斷電，特殊原因斷電應該間隔5(2)每天營業前和營業結束后，員工都要檢查監控設備圖像是否清晰，工作是否(4)電子監控設備應該定期檢修，及時發現存在隱患，及時處理。衛生鏡面包括：柜臺玻璃，大門玻璃，窗玻璃，櫥窗玻璃，墻面金鏡，洗手間妝容鏡等213、墻面衛生標準：無積塵蜘蛛網，無浮塵手印鞋印，不得懸掛私人物品，不得私接電線電纜。墻面包括：營業區裝修墻面，辦公區墻面，衛生區墻面，屏風，玄關，珠簾等。1部位固定燈具，移動燈具，電腦，飲水機，電視機，報價器，打印機，POS機，點鈔機等15、工作區域：文具、工具、材料、票據，分類擺放，整齊有序。工作區包括收銀臺、維修臺、服務臺。16、辦公區：個人物品不亂擺亂放，辦公區域無明顯異味，用餐時間過后及時進行衛生清理。17、衛生間：地面無積水，無臟污；洗手池，水龍頭，便池清潔無水漬，無殘留清潔劑；衛生工具擺放整齊，用后即時清理；垃圾桶內垃圾清理及時。18、店鋪配件：滅火器表面無灰塵贓物，定期檢查有效期；花盆專人定期澆水，以澆足不滲出為標準，花盆內無煙灰、紙屑煙頭等垃圾；垃圾桶天營業前清理垃圾。19、倉庫：地面、防火器材，1與員工績效考核、工資獎金掛鉤。以提高員工衛月、季度量化排名：每月每季進行衛生量化分數排名。每月對排在前三名的進行通報批評，扣工資100.連續三次將扣除當月工資一半。組”對于衛生不合格的，區域幫扶小組將承擔連帶(二)消防安全管理制度一、消防安全教育培訓制度火器及消火栓的操作使用等。2、對每名員工每年至少進行一次消防安全培訓教育，培訓情況記錄存檔。3、公司每年兩次對全體職工進行疏散演習，對義務消防隊員進行滅火演習專門培訓，使每個隊員都能熟練使用滅火器材。4、公司的消防安全員等有關人員應接受消防安全專門培訓。5、對各部門、店員，運輸安裝人員展開消防安全教育、培訓工作應根據各部門、各階段、各自的特點進行針對性的教育。6、公司通過多種形式開展經常性的消防安全宣傳教育。2、加盟店店長、負責人每日對店面倉庫進行防火檢查。要求及時整改火災隱患。三、安全疏散設施管理制度1、店面的安全出口門、疏散樓梯、疏散走道的寬度必須按規范設置。2、所有的疏散出口、樓梯、走道必須配置相應的應急照明和疏散標志。3、上班時門店應保證安全出口暢通，安全出口不得上鎖。4、店面應按規定存放物品，不得堵塞通道。四、消防設施器材維護管理制度家規定的消防安全疏散標志和應急照明等消防器材、救初起火災的程序和措施。七、倉庫防火制度1、倉庫內嚴禁吸煙及使用明火，并設明顯標志牌。2、倉庫內部照明用燈，應使用60W以下白熾燈或大于60W具有防爆功能的燈具，禁止亂拉亂設臨時電源線。3、應根據貨物的不同性質分類存放。4、嚴禁使用電熱器。5、各種滅火器材，消防設施不得擅自動用。6、倉庫保管員下班前要進行一次防火檢查，在確認無問題后關閉電源，鎖門離7、知道店面、倉庫滅火器材的位置并會使用各種滅火器，能熟練地掌握其性能、8、未經許可，無關人員不準進入倉庫。1、組織人員構成：2、組織結構人員職能：(1)應急指揮小組和義務消防隊員組長：負責本店發生火災初期的應急搶險救災指揮，當發生火災事故時，在火災應急搶險指揮部未到達之前，有威脅到事故現場和企業員工安全的情況時，發布緊急疏散和撤離命令。副組長：