社交禮儀與交往藝術(shù)課程安排第一模塊：交往藝術(shù)與溝通技巧第二模塊：交際交往中的禮儀重點(diǎn)第三模塊：交際交往中的禮儀互動(dòng)第四模塊：交際交往中的禮儀理念第五模塊：公關(guān)社交禮儀第六模塊：接待與服務(wù)禮儀關(guān)于禮儀什么是禮儀？禮儀就是交往藝術(shù)，禮儀就是待人接物之道。禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑機(jī)關(guān)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)一交往藝術(shù)與溝通技巧

交往藝術(shù)1使用稱呼就高不就低

2入鄉(xiāng)隨俗3擺正位置4以對(duì)方為中心

一交往藝術(shù)與溝通技巧

溝通技巧1語(yǔ)言技巧

2看名片技巧3解決問題的技巧4打電話掛機(jī)的技巧名片是否經(jīng)過涂改是否印有住宅電話是否頭銜林立座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼電話禮儀——打電話在打電話之前，請(qǐng)做一下準(zhǔn)備，將所要說的問題和順序整理一下。撥通電話后，應(yīng)當(dāng)先自報(bào)一下家門和證實(shí)一下對(duì)方的身份。電話通話期間，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，事情說完，道一聲“再見”，便及時(shí)地掛上電話。打電話的時(shí)間，要考慮到對(duì)方是否方便。午間休息時(shí)最好不要打電話。電話禮儀——接電話接聽他人打來電話，一般來講，不宜令其響過三聲。與他人通話禮貌用語(yǔ)必須善始善終，通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)由通話雙方地位較高者首先使用道別語(yǔ)掛斷電話。電話禮儀接電話禮儀重要的第一聲喜悅的心情清晰明朗的聲音迅速及時(shí)的接聽認(rèn)真清楚的記錄掛電話前的禮貌二交際交往中的禮儀重點(diǎn)擺正位置端正態(tài)度交際三要素溝通認(rèn)知互動(dòng)交際交往中的禮儀重點(diǎn)交談的禁忌忌打斷對(duì)方忌補(bǔ)充對(duì)方忌糾正對(duì)方忌質(zhì)疑對(duì)方餐桌五忌吸煙給他人夾菜勸酒整理服飾吃東西發(fā)出聲音三交際禮儀中的禮儀互動(dòng)角色定位1干什么要像什么2看對(duì)象講規(guī)矩3乘坐轎車的位次排列乘車位次禮儀——商務(wù)面包車上座位為車輛中前部靠近車門的位置。此類汽車上座位置的確定，一般考慮乘客的乘坐舒適性和上下車的便利性。乘車位次禮儀——雙排座轎車（專職司機(jī)駕車）上座位為后排右座的位置。副駕駛座為隨員座，通常由陪同人員就座。接待貴賓時(shí)，出于安全或其他方面的考慮，通常以司機(jī)正后方的座位為上座?！p排座轎車（接待貴賓）乘車位次禮儀請(qǐng)問：

女士穿裙裝時(shí)，優(yōu)雅的上下車姿態(tài)應(yīng)該是怎樣的？首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門。女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷希?/p>

把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢(shì)。請(qǐng)客時(shí)首先要考慮的問題是什么。三交際禮儀中的禮儀互動(dòng)雙向溝通溝通是相互了解，既要了解別人，更要被對(duì)方所了解。自尊三要點(diǎn)尊重自己的職業(yè)尊重自我尊重自己所在的單位尊重為本四交際禮儀中的禮儀理念12345尊重下級(jí)尊重客戶尊重上級(jí)尊重所有人尊重同事尊重他人四交際禮儀中的禮儀理念尊重為本四交際禮儀中的禮儀理念善于表達(dá)：主動(dòng)溝通的意識(shí)積極表達(dá)四交際禮儀中的禮儀理念行事規(guī)范：待人接物要標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化。1領(lǐng)帶打好后的長(zhǎng)度2有所不為有所為3穿西裝的三色原則對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言五公關(guān)社交禮儀1著裝禮儀2稱呼禮儀3介紹禮儀4握手禮儀5位次禮儀6迎送禮儀7奉茶禮儀8會(huì)談禮儀五公關(guān)社交禮儀1.著裝禮儀著裝的原則三色法則，在穿制服或套裝時(shí)，為了在整體上顯得莊重和諧，通常全身的色彩應(yīng)控制在三種之內(nèi)。三一定律，男士參加正式活動(dòng)時(shí)，身上三處服飾應(yīng)為同一顏色，即鞋子、腰帶、公文包。服飾的協(xié)調(diào)服飾要和人的年齡、體形、職業(yè)和所處的場(chǎng)合相吻合，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，這樣才會(huì)給人以美感。1.著裝禮儀著裝的禁忌過于鮮艷過于雜亂過于暴露過于短小過于緊身1.著裝禮儀男性職業(yè)化形象的塑造——穿正裝的講究

正規(guī)場(chǎng)合，一定要穿西裝套裝。穿西裝套裝時(shí)，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的襪子。西裝宜于長(zhǎng)袖襯衫搭配。穿西裝時(shí)，最好別穿汗衫、T恤。西裝上衣左袖袖口上的商標(biāo)需要拆下。西裝上衣的口袋里最好不要放置任何東西。男性職業(yè)化形象的塑造——西裝上衣扣子的系法

穿單排扣西裝上衣時(shí)，起身站立后應(yīng)系扣；就座之后，則可解開衣扣。穿單排兩?？畚餮b時(shí)，應(yīng)系上面一粒衣扣。穿單排三?；蚋嗉~扣的西裝上衣時(shí)，其最下面一粒衣扣與最上面一粒衣扣均可不系。單排扣西裝上衣最下面的一粒衣扣，永遠(yuǎn)都是不必系上的。西服穿著的三大禁忌：

袖口上的商標(biāo)沒有拆在正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶正式場(chǎng)合穿西服、套裝時(shí)襪子出問題。男性職業(yè)化形象的塑造男士公務(wù)休閑便裝襯衫：有領(lǐng)短袖襯衫外套：便裝西服夾克外套下裝：便裝西褲男性職業(yè)化形象的塑造——男性著裝的具體要求襯衣:要以單色為主，或選擇較細(xì)條紋襯衣。西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑,黑色,黑青色,灰色西裝最佳,西褲要筆挺,褲長(zhǎng)以稍微蓋住皮鞋為準(zhǔn)。如果你穿西裝，但不系領(lǐng)帶，就可以穿便鞋，如果你系了領(lǐng)帶，就絕不可以了。皮鞋:

要穿黑色或是(當(dāng)西裝為褐色時(shí))褐色的單一顏色的簡(jiǎn)單式樣的皮鞋.皮鞋應(yīng)該擦好,并系好鞋帶。襪子:襪子的顏色最好與皮鞋一致.忌穿不過腳踝的襪子，特別是格子襪子。配正裝一定不要穿白色的襪子。不要帶沒有意義的首飾,比如大的戒指和粗手鏈。特別提請(qǐng)注意：公務(wù)場(chǎng)合應(yīng)穿兩?？畚餮b。女性職業(yè)化形象的塑造——套裙穿著和搭配大小適度。上衣最短可以齊腰，裙子最長(zhǎng)可以達(dá)到小腿中部，上衣的袖長(zhǎng)要蓋住手腕。注意整理。要穿得端端正正。上衣的領(lǐng)子要完全翻好，不允許當(dāng)著別人的面隨便脫下上衣。

注意場(chǎng)合。女士在各種正式活動(dòng)中，一般以穿著套裙為好，尤其是涉外活動(dòng)中。其它情況就沒必要一定穿套裙。個(gè)人形象的塑造——頭部修飾男士的基本要求：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。女士的基本要求：不宜披頭散發(fā)，不宜頭發(fā)過短。個(gè)人形象的塑造——面部修飾男士的基本要求：不宜蓄須，有意識(shí)的修剪鼻毛。眼角與睫毛上的分泌物及時(shí)去除，如若佩戴眼鏡，鏡面上的油漬與灰塵應(yīng)及時(shí)揩除。女士的基本要求：正規(guī)場(chǎng)合淡妝上崗，忌濃妝艷抹，化妝香氣過于濃郁。如果妝面出現(xiàn)殘缺要盡快在無人之處修補(bǔ)。個(gè)人形象的塑造——口部與手部修飾如果有接待任務(wù)，不吃含有刺激性味道的食物，如蔥、蒜、韭菜等。餐后漱口，保持口氣清新。手指甲不宜進(jìn)行過度修飾，諸如蓄長(zhǎng)指甲或進(jìn)行甲繪。正式場(chǎng)合自我修飾的注意事項(xiàng)包與鞋的顏色一致女士發(fā)型要時(shí)尚得體女士化妝要清新自然男士腰上不掛任何物品個(gè)人形象的塑造

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——公務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

站姿

1、站姿的基本要領(lǐng)

2、姿勢(shì)站姿的基本要領(lǐng)

頭正，頸直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；雙肩放松向后展并向下壓；挺胸，收腹，立腰，提臀。姿勢(shì)（1）前腹式（2）后背式

女士前腹式站姿

不受歡迎的走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

走姿正確的走姿基本要領(lǐng)

步履自然、輕盈、穩(wěn)健，抬頭挺胸，雙肩放松，提臀收腹，重心稍向前傾，兩臂自然擺動(dòng)，目光平視，面帶微笑。

政務(wù)活動(dòng)規(guī)范化稱呼禮儀

介紹禮儀握手禮儀位次禮儀迎送禮儀奉茶禮儀會(huì)談禮儀外塑機(jī)關(guān)形象2.稱呼禮儀表尊重交際自稱呼開始拉開距離2.稱呼禮儀稱謂行政職務(wù)：李局長(zhǎng)、張書記、趙主任、王市長(zhǎng)。技術(shù)職稱：教授、博士。行業(yè)職稱：警官先生、解放軍同志、曹律師、劉秘書。身份特點(diǎn)：大媽、大爺、師傅、老師。時(shí)尚稱謂：先生、（女士）小姐。2.稱呼禮儀稱呼四不準(zhǔn)無稱呼：喂、哎。替代性稱呼：5號(hào)、下一個(gè)。不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼：丫蛋兒、妮子。稱兄道弟：哥們兒、伙計(jì)。3.介紹禮儀介紹是社交禮節(jié)中的重要環(huán)節(jié)，是社交場(chǎng)合人們相互了解的基本方式，通過介紹可以結(jié)識(shí)朋友。因此，介紹也是彼此不相熟悉的人們開始交往的起點(diǎn)。3.介紹禮儀（一）介紹的通則介紹是見面交往活動(dòng)中相互了解的基本方式，是人們交往的第一座橋梁。日常交往中的介紹主要有：他人介紹、自我介紹、集體介紹三種方式。3.介紹禮儀主動(dòng)地自我介紹時(shí)間簡(jiǎn)短，內(nèi)容完整。單位、部門、職務(wù)、姓名。禮貌地介紹他人介紹他人時(shí)，最重要的禮儀問題是先后順序。標(biāo)準(zhǔn)做法：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。得體地集體介紹介紹雙方時(shí)，先卑后尊。而在介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士公務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)3.介紹禮儀4.握手禮儀4.握手禮儀握手禮的適用場(chǎng)合當(dāng)你被介紹與第三者相識(shí)時(shí)。見面與告別時(shí)。表示祝賀與慰問時(shí)。表示尊重和感謝時(shí)。向別人表達(dá)歉意時(shí)。參加追悼會(huì)告別時(shí)。4.握手禮儀握手的要求地位高的先伸手相距一米左右，身體略向前傾伸手方式有傾斜式（謙恭）、垂直式（正規(guī)）、掌心向下（不尊重人）熱情友善，稍許用力（2公斤）、稍許寒暄（3秒鐘）專心致志看對(duì)方眼睛4.握手禮儀握手的忌諱貿(mào)然伸手目光游移久握不放交叉握手握手后用手帕擦手5.位次禮儀同行位次電梯位次樓梯位次餐飲位次會(huì)談位次同行位次禮儀陪同時(shí)行進(jìn)中的禮儀平面行進(jìn)時(shí)——并行時(shí)，講究?jī)?nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)?！獑涡行羞M(jìn)時(shí)，講究前方高于后方。電梯位次禮儀陪同時(shí)出入無人駕駛電梯的禮儀出入無人駕駛的升降式電梯時(shí)，通常講究地位低者先入后出。樓梯位次禮儀上下樓梯時(shí)——一般而言，上下樓梯時(shí)，宜單行行進(jìn)，以前方為上?！信袝r(shí)，上下樓梯宜令女士居后。宴請(qǐng)位次禮儀——宴請(qǐng)的準(zhǔn)備提前確定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)和人員。合理的方式進(jìn)行邀請(qǐng)。制定合適的菜單。席位安排。宴請(qǐng)位次禮儀——中式宴會(huì)的位次排列面門居中者為上，坐在房間正門中央位置的人一般事主人，稱為主位。主人右側(cè)的位置是主賓位。主左賓右分兩側(cè)而坐或主賓雙方交錯(cuò)而坐會(huì)議位次禮儀——開會(huì)的禮儀會(huì)議的組織：規(guī)則制定、籌備工作、會(huì)議進(jìn)程的組織、會(huì)議的收尾工作。規(guī)范會(huì)議程序座次的排列主持人的禮儀：落實(shí)議程、控制時(shí)間、掌握會(huì)場(chǎng)。發(fā)言人的禮儀：儀表整潔、內(nèi)容精當(dāng)、態(tài)度謙恭。傾聽人的禮儀：遵守紀(jì)律、認(rèn)真傾聽會(huì)議的善后工作：熱情送客、整理會(huì)場(chǎng)、會(huì)議總結(jié)。會(huì)議位次禮儀——會(huì)議的座次排列小型會(huì)議面門為上、居右為上（進(jìn)門方向）、擇中為上。大型會(huì)議前排高于后排、中央高于兩側(cè)。政務(wù)會(huì)議則為左側(cè)高于右側(cè)（單數(shù)座位），（雙數(shù)座位“右大左小”）主持人之位，可在前排正中；也可居于前排最右側(cè)。發(fā)言席一般可設(shè)于主席臺(tái)正前方，或者其右前方。6.迎送禮儀精心做好準(zhǔn)備

——了解客人基本情況、確定迎送規(guī)格、布置好接待環(huán)境、做好車輛安排。

遵循禮賓順序——宏觀上先外后內(nèi)，先賓后主，先來后到，微觀上了解單位排序，部門排序，領(lǐng)導(dǎo)排序等。注意身份對(duì)等——己方出面迎送來賓的主要人員應(yīng)與來賓的身份大體相當(dāng)。會(huì)面的人數(shù)與來賓人數(shù)基本上相等。熱情歡迎來賓——專人出面，提前到達(dá)雙方約定的或者適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，恭候客人的到來。對(duì)來賓的陪同——迎賓禮儀6.迎送禮儀禮貌地道別——由來賓率先提出。

有分寸的話別——主隨客便。鄭重地餞行——東道主一方的宴請(qǐng)。對(duì)來賓的送行——注意送行時(shí)間和安排人員?！涂投Y儀7.奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語(yǔ)8.會(huì)談禮儀在社交場(chǎng)合和別人交談時(shí)，哪些問題不能說？（1）不得非議黨和政府（2）不可涉及國(guó)家秘密（3）不得非議交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)（4）不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行（5）不得涉及格調(diào)不高之事（6）不得涉及個(gè)人隱私之事六服務(wù)與接待禮儀來有迎聲問有答聲去有送聲接待三聲六服務(wù)與接待禮儀

眼到

眼神交流主動(dòng)觀察對(duì)方需要口到

講普通話因人而異意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟對(duì)方互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變落落大方，不卑不亢熱情三到六服務(wù)與接待禮儀問候要爭(zhēng)取主動(dòng)問候要聲音清晰、響亮問候要注視對(duì)方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問候時(shí)的姿勢(shì)1.問候2.引導(dǎo)引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)位置

引導(dǎo)人員站在來賓的左前方，距來賓0.5米——1.5米，來賓人數(shù)越多，引導(dǎo)的距離也應(yīng)該越遠(yuǎn)，以免照顧不周。實(shí)際練習(xí)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

在引導(dǎo)時(shí)，大多使用“前擺式”手勢(shì)。四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側(cè)自下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前左方或右方（視指引的方向和來賓的位置而定）擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時(shí)停止。目視來賓，面帶微笑。實(shí)際練習(xí)引導(dǎo)禮儀實(shí)際練習(xí)介紹的手勢(shì)引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)語(yǔ)言