初級促銷員培訓教材維奧集團德國馬博士大藥廠中國項目部市場部1前奏我們是店內顧問產品促銷我第一！！顧客服務我第一！！銷量創造我第一！！2做一個成功的店內顧問！除了你之外，沒有其他人把你擊跨3店內顧問知識架構圖角色定位專業知識態度形象技能實戰產品知識消費者知識規章制度積極自信化妝行動工作流程銷售技能顧客服務4店內顧問課程安排角色定位態度形象專業知識技能實戰5學習流程為什么要學？——我們的目標學習之后可見的結果學習內容——細節學習的方法/方式——案例、情景、游戲……總結（重點、難點、疑點）6需要技能知識、態度、技巧的重要性處理投訴銷售技能積極的態度顧客服務技巧實戰操作7角色定位篇明確店內顧問的身份及工作職責了解培訓學習意義重點：原則、工作職責、衡量指標8店內顧問的位置店內顧問培訓管理小組德國馬博士大藥廠終端藥店業務主管店內部長你店長9店內顧問的角色定位目標——四項原則主要職責——五大要點衡量指標——三大指標需要技能10店內顧問的定位原則四項原則在藥店工作，為廠家服務，是產品顧問，為顧客導購。11工作職責（5大要點）遵守藥店的工作制度按照我們的工作流程進行工作維護廠家的產品的店面陳列管理為顧客提供導購服務反饋產品銷售以及消費者需求的信息12衡量指標銷售指標銷售技巧違規率顧客服務投訴率規章制度13態度篇為什么要學習“態度”？端正態度的好處學習內容——微笑、積極、自信學習的方式——案例、情景、游戲……總結（重點、難點、疑點）：微笑；執行；為顧客著想，為顧客服務14好的促銷員應具備怎樣的心態呢?讓我們討論一下…….15做一個成功的促銷員的三大法寶微笑的臉自信的我為顧客服務的心16微笑的力量微笑能讓自己的心情開朗！微笑能縮短與顧客的距離,讓顧客倍感親切！17你們會微笑嗎?笑一笑,十年少！笑一個看一看!18標準的微笑嘴角的微翹真誠的眼神不要出聲19迷人微笑的小竅門主動先笑發自內心自然20讓每天都充滿微笑上班前,對同事微笑著打招呼,說“早上好”上班中,對來往的的顧客微笑著行注目禮下班時,對接班的伙伴微笑著交班,說“謝謝你”21讓微笑發自內心發自內心的微笑是真正的微笑有很多開心的事情值得讓我們微笑讓我們想想值得開心的事22開心的事讓我笑！又是一天新的開始又解答了一位顧客的難題又成功賣出了一件產品昨天買了件新衣服媽媽給我煲了靚湯今天下班有約會……………23碰到不開心的事,還能笑得出嗎?遇到店方投訴：如果是我做錯了,那么我學會了應該怎么做了,我應該笑一個！如果我被冤枉了,我沒犯錯誤,我問心無愧,我更應該笑一個獎勵一下自己！24碰到困難了?哭喪著臉，也不能解決問題啊？這是笑一笑，想想如何解決吧25真的不開心？顧客又沒得罪你，干嘛給顏色給顧客呢？去一個沒人的地方，讓自己靜一靜吧！26自信的我為什么我應該自信？你把自己想象成什么樣，就真的會怎么樣！27為什么我應該自信對自己有信心—天生我材必有用！對公司有信心—不是我一個人在工作對產品有信心—肯定是顧客需要的！對顧客有信心—好心必定有好報！28自信的源泉積極主動是自信的源泉你是一個積極主動的人嗎？讓我們來聽聽兩個小故事……29積極主動的秘訣積極主動的思考想著如何去改變，而不只是抱怨和積極主動的人在一起30積極主動的思考顧客總是挑三揀四讓顧客買到她最喜歡的物品31積極主動的思考我們的產品不出名，肯定不好賣我們的產品價格比較合理，會有顧客喜歡它32積極主動的思考顧客只是看一看，決不會買的給顧客一個機會欣賞我們的產品，也不錯啊33積極主動的思考我們的產品太貴我們的產品質量好，有名氣，物有所值34想著如何改變,而不是抱怨常見的抱怨1)沒有顧客，冷冷清清2）店方的人老管著我，讓我干這干那3）工作太累4）目標銷量太大35抱怨1：沒有顧客，冷冷清清讓我們想著如何吸引顧客，招來一個顧客，就會有別的顧客人流量少的時候，這是客觀事實，我們也改變不了啊讓我們做著別的讓我們可以做的事情吧——整理貨架36抱怨2：商場的人老管著我，

讓我干這干那抱怨也沒有用，我還得干讓我們跟商場的人溝通一下吧：“我現在很忙，可不可以等一下呢？”37抱怨3：工作太累抱怨只會讓自己精神更累讓我們休息一下吧，深呼吸，松松腰，洗把臉38抱怨4：目標銷量太大想著如何可以提高銷量制定出提高銷量的建議與公司溝通，列出公司需給出的支持與幫助39最后記住：與主動積極的人在一起，這會讓你更有動力！！與消極的人在一起，會讓你消沉下去……40客戶服務篇殷勤服務，時刻做到給我們帶來的好處如何做到殷勤服務41殷勤服務，時刻做到不滿意的力量顧客不會記得受到良好服務的時候，但是只要有一次受到了不滿意的待遇，他們會印象深刻，記憶良久。雖然這聽起來讓人覺得不公平，但是，這是事實。42殷勤服務，時刻做到那么，我們所強調的“殷勤服務”的含義是什么呢？殷勤的服務，就是時時刻刻都能做到給顧客滿意的服務。時刻做到，就是任何時間，任何地方，任何對象。43殷勤服務的好處讓我工作更輕松！！——沒有顧客的抱怨讓我的業績更優秀！——沒有我老板的臉色讓我收入更加……！——沒有我后顧之憂44讓我們一起學習殷勤服務嘿!慢著！注意哦，首先要服務好我身邊的顧客，我再找機會！我們開始活動我們的五官：轉轉眼，動動耳，扭扭腰45開始！！我們要挑顧客的困難，就像我的老板挑我的刺一樣我們的眼：找出他與別的顧客最不同的地方，（表情、語言、動作）。你覺得它可能會不方便的地方。我們的耳：聽他有沒有說他的需要46開動我們的頭腦1、馬上分析他的需要：他所說的就是他的需要，他說不方便的就是他的需要——或許他需要一個購物籃，一輛購物車，需要一個人幫他把貨物拿到收銀處……2、找到他其中一項需要47馬上行動全心全力48看看他滿意么？我們可以問問他：“你還有什么需要我幫忙的地方嗎？”如果有需要，我們再滿足……49很難明白？看個案例先當顧客帶有小孩時，可提醒顧客注意小孩的安全。一些顧客會將隨身的提包放在購物籃內，此時要提醒他注意保管好財物。如有顧客走過身邊，聽到她們的自言自語：“XX藥品放在哪里？”此時應主動熱情告訴他產品的具體位置。當顧客購買了過多的產品，他所用的購物籃裝得太滿，不方便使用，你要迅速給顧客拿多一個購物籃。當顧客拿的東西不小心掉在地上，要迅速幫他拾起50案例（二）當發現有小孩一個人無助游走的時候，詢問她是否是與大人走散，要安撫他的情緒，并幫助尋找。當遇到老年人，應主動幫助他提購物籃。當見到抱小孩的顧客，便幫助他提購物籃。51工作篇了解店內顧問一日工作流程熟悉工作細節，減少因為工作誤會產生的障礙重點：工作前準備、貨架管理、交接班、報表、藥店介紹52工作流程內容工作前貨架陳列補貨報表記錄交班藥店介紹53整裝待發上戰場！我們要以最精神的面貌出現在我們的戰場上！！54開店三最讓自己最精神讓貨架最整潔了解今天的最新動向55讓自己最精神拿著我們的儀容卡，對著鏡子笑一笑：頭發整齊么？今天的唇色是不是最適合我？今天有沒有用上新買的發夾？昨天衣服染上的污漬洗掉了嗎？56讓貨架最整齊

最精神的我和最整齊的貨架是最佳的組合！貨架上的灰塵抹干凈了么？貨架上的產品今天夠用了么？產品的標價沒錯吧？產品的排列按順序了嗎？昨天破掉的POP換好了沒？今天的贈品數量齊不齊？57了解今天的最新動向參加早會，了解今天最新動向：今天我所負責的產品有沒有特別的活動或要求？昨天同事的問題解決了么？今天藥店有什么重大活動？58補貨原則：先進先出注意：需要離崗補貨的時候，要及時告知旁邊柜臺的促銷員，請她幫忙照顧專柜。補貨方式：找輛手推車，去倉庫把貨取出，發現倉庫貨品數量不足，及時通知藥店同事。59報表記錄每天的銷量和贈品量都要如實記錄。晚班下班后第二天12：00前向公司匯報當天銷量。60交班晚班提前20分鐘上崗早班一定要在晚班到達后才可離開。交班時，要清點贈品和報表61藥店介紹藥店的規章制度藥店的基本設施和商品分區藥店的組織架構與藥店人員的關系協調62銷售篇63打開大門做生意！好了,經過充分準備,我們要開始一天充實的工作！

64成功銷售六步曲1、歡迎2、切入3、搭話4、推介5、答疑6、成交651、歡迎——好朋友來了！就站在你的柜臺前面！要用最甜美的微笑最標準的站姿迎接他！柔美的一聲：“您好”“歡迎光臨”給顧客一個安靜寬松的環境選擇產品66不要打擾顧客：“您要買什么？”“您需要什么？”“我們的產品很好的，要不要試一下？”672、切入

當出現下面的時機時，就是你該切入顧客，為顧客服務的時候了：當顧客與你眼神相碰時……當顧客在貨架附近張望，象是在尋找什么時……當顧客觸摸貨品時……當顧客翻找價格標簽時……當顧客主動提問時……683、搭話這個時候，你應該說：“我有什么可以幫到你？”“XX產品現在正在做促銷，有很多禮品送”“這是XX公司最新推出的產品”69萬一，他不理你怎么辦呢？別灰心，慢慢來……先招呼其他的顧客在留心觀察他是否真的需要購買70好，他開始與你搭話了！“小姐，這種藥效果真的好嗎？”“現在買有什么贈品送啊？”“現在有沒有折？”“效果好不好的？不要騙我啊”——這是一個最佳的時機開展導購哦！714、推介“FAB”是一種最好用的打動顧客購買的方法。“F”：先描述產品的基本特征“A”：這樣的產品有什么功用“B”：購買這樣的產品可以帶來什么好處

72讓我們試一下“FAB”法造句“F”：先描述產品的基本特征“A”：這樣的產品有什么功用“B”：購買這樣的產品可以帶來什么好處

——“這是德國馬博士大藥廠生產的艾者思，它純天然植物藥品，可以徹底清除體內殘留垃圾，從而達到排毒的效果，并且不會產生腹瀉，令您更舒心健康。”73推介產品的秘訣把顧客的需要和產品帶來的好處，結合在一起，讓顧客清楚明白他購買之后可以達到的效果出示證明產品的說明書，宣傳手冊配合說明745、答疑顧客此時還有疑慮，怎么辦呢？1、認真聆聽，對他的疑慮表示關心。2、“三文治”解決方案。3、感謝顧客對你的理解75顧客的疑問……“聽了這么多介紹，我知道它不錯，但是我家里還有很多……”“好是好，但是價錢太貴了”“我的朋友用過，他說效果不好的”76豎起耳朵聽集中注意力——收集有用的信息保持聆聽的姿勢——讓顧客知道你是在意他的點頭，表示贊同——鼓勵顧客與你交談不要打斷顧客的話——他會不高興的“你的意思是……”“我建議……”——要確定顧客的意愿77“三文治”解決方案1、對顧客的疑慮表示關心。2、訴說你的解決方案：——“現在買比較劃算阿，有那么多贈品送給您……”——“一分錢一分貨，但是質量好，物有所值。”3、顧客接受了，感謝他78記住顧客的購買信號再三的討價還價和同伴商量詢問售后服務不停的觸摸/觀看產品對產品非常愛惜的樣子796、成交抓住機會，臨門一腳！假設成交——“如果沒有問題，我就幫你包起來吧”詢問意見——“您看我就去拿給您吧”產品候選——“是不是要一個療程啊？”靜一靜，先不說話，讓他自己作決定。80難道你就這樣結束嗎？爭取更多的顧客，吸引了一個，就會有很多人過來了產品越好賣，貨架的位置越突出你自然功不可沒！81實戰篇同時來了很多顧客怎么辦？顧客損壞東西了怎么辦？特別空閑的時候怎么辦？如何消除顧客的緊張感？如何迅速調動顧客的興趣？早上上班時心情不好怎么辦？82同時來了很多顧客怎么辦？招呼某一個顧客時，目光同時照顧到其他的顧客，不會使顧客感覺被冷落。讓每一個顧客手上都拿著一件產品。用較響亮的聲音介紹產品，保證在場的顧客都能聽到。有顧客提出問題，先問者先回答。83顧客損壞東西怎么辦？安撫顧客的情緒，“沒關系，我來收拾”盡快收拾現場繼續介紹產品顧客離開后，向商場同事說明事件發生經過84特別空閑的時候做什么？整理貨架，清潔灰塵和污漬排列產品，產品商標統一正面向外更換破損POP、商品標簽貨架產品不足，及時補足數量發現倉庫貨存不足，及時通知藥店的同事85如何消除顧客的戒心？保持甜美的微笑與顧客先有眼神上的交流，讓他有心理準備以對待一個朋友的方式與顧客打招呼86如何迅速調動顧客的興趣？介紹新上市產品的特點介紹產品的贈品優惠介紹產品的價格優惠贊美顧客，聯系產品的特點可以給他帶來的好處，令顧客產生聯想87怎樣的顧客是我最需要馬上為其服務的?抱小孩的老人家的殘疾人仕手上有許多需要購買東西的顧客88如果顧客的疑問,我解決不了時,我該怎樣做?我不可以說“不知道,不清楚,你自己問別人吧”我可以對顧客說“你稍等一下.”尋找別人的幫助并及到結果提供解決辦法給顧客89促銷工具遺失怎么辦？致電公司同事繼續尋找遺失物品盡量找到可代替品90早上上班心情不好怎么辦？回想可以令自己高興的事情多與身邊的同事打招呼多多整理貨架.多參加早會的討論用比較鮮亮的唇色,讓自己更精神91不要從外表判斷顧客是否會購買眼前的顧客是什么身份，單靠看是無法得知的顧客的衣著并不代表購買力的強弱對自己的產品必須要有信心92營業后93經過了一天的辛勞營業后,我

們的工作還有一點善后工作.我怎樣才能讓明天的工作更好開展(我離崗前要做什么)1.要及時補充產品2.整理清潔產品與展區3.清點產品與銷量4.留言給我的同事5.報表的完成/提交6.服務好最后一位顧客94投訴篇為什么要學？學習之后可見的結果學習內容學習的方法/方式95投訴來了，怎么辦？？不要怕，不要怕……其實投訴是一個服務過程中不可避免的事情，就象你上下班一樣普通。我們的機會來啦！！！投訴事件是我們為顧客提供額外服務的良機！這更需要我們把握機會，為顧客提供卓越的服務，讓每一個顧客滿意！

96你想掌握下面的技巧嗎？在面對暴跳如雷的顧客時，使顧客恢復平靜，并心滿意足的離開。97想學嗎？掌握原則最緊要！！將心比心先去理解顧客，再嘗試讓顧客理解我98將心比心，理解顧客假如我是顧客：——當我回家后，發現我買的產品有問題時，我會怎么想？——當我買的產品，在兌獎的時候已經沒有贈品了，我會怎么辦？99我肯定會……“產品有問題？我上當了！！”“沒有獎品？玩我啊？！”“我要一個說法！！！”100因此我希望：我受到認真的對待我希望有人聆聽我希望立即見到行動（感覺到商家對問題處理緊迫感）我希望有人因此作出道