ICS35080

L77.

中華人民共和國國家標準

GB/T288272—2012

.

信息技術服務運行維護

第2部分交付規范

:

Informationtechnologyservice—Operationandmaintenance—

Part2Deliversecification

:yp

2012-11-05發布2013-02-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T288272—2012

.

目次

前言…………………………

Ⅰ

引言…………………………

Ⅱ

范圍………………………

11

規范性引用文件…………………………

21

術語和定義………………

31

運行維護服務交付框架…………………

42

交付管理…………………

53

交付內容…………………

64

交付方式…………………

76

交付成果…………………

87

附錄資料性附錄服務目錄示例……………………

A()10

附錄資料性附錄服務級別協議框架………………

B()12

附錄資料性附錄響應支持申報處理的相關定義…………………

C()13

參考文獻……………………

14

GB/T288272—2012

.

前言

信息技術服務運行維護分為個部分

GB/T28827《》6:

第部分通用要求

———1:;

第部分交付規范

———2:;

第部分應急響應規范

———3:;

第部分數據中心服務規范

———4:;

第部分桌面及外圍設備服務規范

———5:;

第部分應用系統服務規范

———6:。

本部分為的第部分

GB/T288272。

本部分按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別這些專利的責任

。。

本部分由全國信息技術標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC28)。

本部分起草單位神州數碼系統集成服務有限公司上海寶信軟件股份有限公司用友軟件股份有

:、、

限公司成都勤智數碼科技有限公司深圳市中域通計算機服務外包有限公司星網銳捷網絡有限公司

、、、、

北京紫光華宇軟件股份有限公司中國電子技術標準化研究院

、。

本部分主要起草人宋曉東白璐張星宇馬洪杰龐愛民李娜柯亮金橋李慧敏子張寅馮建中

:、、、、、、、、、、、

陳湘林張軍王春濤周健胡職強馬建召馮晉陽余濤米坤周平王志鵬

、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T288272—2012

.

引言

隨著各行業各領域信息化工作的深入開展越來越多的信息系統進入運行維護階段然而提供

、,。,

運行維護服務的各類組織的能力水平參差不齊需方缺乏評價或選擇供方的方法手段及規范本標準

,、。

對不同服務對象服務過程和服務需求的能力要素進行抽象并通過關鍵指標對服務能力進行評價同

、,;

時針對運行維護服務過程服務交付內容及特定服務需求的要求另外還針對不同服務對象的運行維護

、;

服務提出了要求各部分之間的關系如圖所示

。1。

圖1GB/T28827各部分之間的關系

的本部分旨在為運行維護服務交付過程中涉及的交付管理交付內容交付方式交

GB/T28827、、、

付成果提供指導可作為需方選擇供方的依據也可作為供方改進運行維護服務交付能力的指南

,,。

本部分的第章提出了運行維護服務的交付框架介紹了框架中個關鍵組成部分的內容

4,4。

本部分的第章對交付管理過程中的交付策劃交付實施交付檢查和交付改進提出管理要求

5、、。

本部分的第章對交付內容包含的例行操作響應支持優化改善和調研評估等服務提出交付

6、、

要求

。

本部分的第章對交付方式中采用的現場交付和遠程交付方式提出交付過程中各階段的關注

7,

要點

。

本部分的第章對交付管理過程中不同交付內容會產生的交付成果做了描述和建議

8、。

本部分的附錄提供了服務目錄示例

A。

本部分的附錄提供了服務級別協議框架

B。

本部分的附錄提供了響應支持申報處理的相關定義

C。

Ⅱ

GB/T288272—2012

.

信息技術服務運行維護

第2部分交付規范

:

1范圍

的本部分規定了運行維護服務交付框架規定了從服務級別協議簽署到結束的過程

GB/T28827,

中供方向需方交付運行維護服務時的內容方式和成果

,、。

本部分適用于

:

使需方和供方對運行維護服務交付達成一致

a);

為需方和供方提供運行維護服務交付的最佳實踐和質量評價依據

b)。

本部分也適用于運行維護服務的評價和審計

。

本部分不適用于電信基礎設施和電信業務系統的運行維護

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

,,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

信息技術服務運行維護第部分通用要求

GB/T28827.1—20121:

信息技術服務運行維護第部分應急響應規范

GB/T28827.3—20123:

3術語和定義

中界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T28827.1—2012。

31

.

運行維護服務交付operationandmaintena