10DBDB3702/FWHLBX006—2020長期護理保險定點護理服務機構照護服務管理規范ManagementStandardsforCareServicesofLong-termCareInsuranceDesignatedCareService2020-05-29發布2020-06-01實施發布青島市醫療保障局發布青島市市場監督管理局DB3702/FWHLBX006-2020目次前言 2引言 31范圍 42規范性引用文件 43術語和定義 44人員要求 45服務管理制度 56機構照護服務 57居家照護服務 68服務質量評價與改進 69工作流程圖 7附錄A 8附錄B 10附錄C 11附錄D 12前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。本標準由青島市醫療保障局提出并歸口。本標準起草單位：青島市醫療保障事業中心、中國社會保險學會社會保險管理服務專業委員會、山東工商學院。本標準主要起草人：馬青、龔憶莼、李靜、張秋立、唐林鳳、鄧玉華、林君麗、劉湘源、劉楠、孫源、姜日進、譚美青、張志勤、孫淵、王圓、王瑩、劉序田、朱紅燕、紀斌。引言本標準是《長期護理保險管理與服務》標準體系系列之一，旨在規范完善長期護理保險定點護理服務機構照護服務,提高定點護理服務機構照護服務管理水平,滿足參保人多元化服務需求,促進長期護理保險健康可持續發展。長期護理保險定點護理服務機構照護服務管理規范范圍本標準規定了長期護理保險定點護理服務機構（以下簡稱“定點護理機構”）的人員要求、服務管理制度、機構照護服務、居家照護服務以及服務質量評價與改進等要求。本標準適用于青島市行政區內的定點護理機構服務規范管理。規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35796-2017養老機構服務質量基本規范DB37/T2891-2016山東省養老服務基本術語DB/Z1-2018醫養結合服務基本規范DB3702/FWHLBX001-2019長期護理保險管理與服務總則術語和定義DB3702/FWHLBX001-2019界定的術語和定義，以及下列術語和定義適用于本文件。3.1長期護理保險護理員Long-termCareInsuranceCarer在定點護理機構為照護對象提供照料、護理的服務人員（以下簡稱“護理員”）。注：改寫DB37/T2891-2016，4.13.2失智專區Memorycarearea在定點護理機構設立的專業照護失智人員的區域。人員要求4.1管理人員應具備養老服務組織或醫療機構的管理經驗，并在任職前經過崗前培訓。4.2執業醫生和執業護士應持有相關部門頒發的執業資格證書，并符合相關國家規定和行業規范對執業資質的要求。4.3康復人員、營養師、社工人員、心理工作者等相關服務人員應持有國家認可的資格證書，并經過長期護理保險相關的專業培訓。4.4護理員應經過專業的培訓，并取得相應的職業資格證書。4.5失智專區的護理員應經過失智人員照護專業培訓，并取得職業資格證書或培訓結業證書。4.6會計人員應具備從事會計工作所需要的專業能力，取得相關會計資格證書，會使用會計電算化。4.7藥品管理人員應取得相關資格證書，會使用藥品管理系統軟件。服務管理制度5.1定點護理機構應建立照護對象綜合評估制度。通過對照護對象進行全面綜合評估，明確照護對象主要的健康問題和護理服務需求。綜合評估結果作為定點護理機構為照護對象制定個性化護理服務計劃的重要依據。5.2定點護理機構應根據本機構護理服務的實際情況，制定照護人員崗位職責，包括但不限于執業醫師、執業護士、護理員、康復人員、社工人員、營養師、心理工作者等。5.3定點護理機構應建立照護人員交接班制度。交接班應采用集體交班、床頭交班、口頭交班、書面交班等形式。交接班內容包括但不限于照護對象的基本信息、病情變化、執行醫囑情況、藥品物品交接、特殊情況等。機構照護服務6.1綜合評估6.1.1定點護理機構應安排責任護士按規定對入住的照護對象進行綜合評估，明確照護對象的健康狀況和照護服務需求。6.1.2綜合評估內容應包括但不限于：照護對象基本信息、既往史、過敏史、家族史、生活狀況、生命體征、心理社會狀態（如情緒、思維等）、跌倒風險（如自理能力、肢體活動、跌倒史等）、壓瘡風險、各系統狀態、置管與治療情況（如胃管、尿管、造瘺管等）、家庭、社會支持系統情況等。6.1.3因病情變化而住院治療的照護對象，出院后需繼續照護的應再次進行綜合評估，并依據評估結果適當調整照護計劃。6.2制定個性化照護計劃定點護理機構應根據照護對象的綜合評估情況，制定個性化照護計劃，計劃內容包括但不限于：醫療護理、生活照料、功能維護（康復訓練）、心理支持及精神慰藉等。在責任護士主導下，有關照護人員、照護對象及家屬等應共同參與制定照護計劃。6.3實施照護計劃照護人員應了解并熟悉機構照護對象的基本信息、基礎情況、照護計劃等信息，應著裝整潔、正確佩戴工作牌，行為舉止應符合禮儀規范，使用文明用語，規范實施照護計劃，規范操作，按要求做好記錄。6.4照護效果評價定點護理機構應及時組織照護服務情況與效果的評價，將評估結果告知照護對象或家屬，及時調整和完善照護服務內容及計劃。7居家照護服務7.1綜合評估7.1.1定點護理機構應安排責任護士按規定對居家照護對象進行綜合評估，明確照護對象的健康狀況和照護服務需求。7.1.2綜合評估內容應在本標準6.1的基礎上，對居家照護環境及其家庭照料者進行評估。7.2制定個性化照護計劃見本標準6.2。7.3實施照護計劃7.3.1預約照護人員應提前了解并熟悉居家照護對象的基本信息、基礎情況、照護計劃等，根據照護計劃安排，預約上門時間。因故未能按照預約時間進行服務或確需調換照護人員，應提前告知，并重新預約服務時間。7.3.2入戶準備照護人員出發前，應詳細檢查所需攜帶的證件、服務單、藥品、用物以及其他必需物品是否齊全，并提前合理確定前往照護對象家中的路線和方式。7.3.3入戶照護人員應征得家屬同意后方可入戶，首次入戶時不少于兩人同時進入。應著裝整潔、出示工作牌，行為舉止應符合禮儀規范，使用文明用語。入戶后應合適擺放所攜物品，登陸手機“移動醫療護理”APP。7.3.4實施照護7.3.4.1照護人員在實施照護前，應向照護對象及家屬了解近期身體狀況和服務需求，確認服務內容，征得同意后實施照護。7.3.4.2照護人員應按照護計劃規范操作，隨時觀察照護對象的變化。照護對象出現身體不適時，應立即停止操作，并按要求做好記錄。對異性照護對象需暴露隱私部位時，應有家屬或另一名照護人員在場。7.3.4.3照護人員完成服務后，應按規定將服務信息上傳“移動醫療護理”APP，做好醫療垃圾的回收整理，并告知照護對象及家屬有關注意事項，必要時應傳授其相關照護知識。7.3.4.4照護人員應及時征求照護對象及家屬的意見和建議，與照護對象及家屬約定下次上門服務的時間。7.4照護效果評價見本標準6.4。《照護對象綜合評估表》見附錄A，《照護計劃與評價表》見附錄B。8服務質量評價與改進8.1定點護理機構應建立服務滿意度評價機制，通過問卷調查、電話隨訪、投訴舉報等形式，及時了解照護對象及家屬對服務質量的評價與意見。《定點護理機構照護服務照護對象或家屬滿意度評價表》見附錄C。8.2定點護理機構應根據滿意度反饋情況，開展服務質量考核和評價工作。開展服務質量評價的方式包括但不限于機構內部組織評價考核、邀請第三方專業機構開展服務評價等。8.3定點護理機構對滿意度調查和質量評價過程中發現的問題，應及時提出改進措施，確保措施落實，持續提高服務質量，優化服務流程。8.4評價與改進的相關記錄應納入本機構的檔案管理。9工作流程圖《定點護理機構服務管理流程圖》見附錄D。附錄A（規范性附錄）照護對象綜合評估表單位名稱科別病歷號個人編號身份證號基本情況評估姓名性別年齡文化程度民族籍貫婚姻執業醫師職業聯系人聯系電話執業護士醫療診斷日常生活能力評定評分家庭住址審批通過收集資料時間既往史：□無□有（高血壓、冠心病、糖尿病、腦卒中、肺結核、精神病、腫瘤、其它）過敏史：□無□有（藥物；食物；其它）家族史：□無□有（高血壓、冠心病、糖尿病、精神病、腫瘤、癲癇、傳染病、遺傳病、其它）二、生活狀況評估飲食：□普食□軟食□半流質□流汁□禁食□管飼□其它睡眠：□正常□異常（入睡困難、多夢、早醒、失眠、藥物輔助、其它）排泄（1）排便：□正常□便秘□腹瀉□失禁□造瘺（自理：能不能）□其它（2）排尿：□正常□尿失禁□尿潴留□排尿困難□留置尿管□其它體位：□主動體位□被動體位□被迫體位（半坐臥位、端坐位、俯臥位、其它）嗜好：□吸煙□飲酒□喜咸□喜甜□喜辛辣□喜油膩□其它（1）吸煙：□無□偶爾□經常（年，支/日，已戒煙年）□其它（2）飲酒：□無□偶爾□經常（年，兩/日）□其它6．其它三、生命體征評估1.體溫：℃（口溫、腋溫、直腸溫度、其它）2．脈搏（心率）：次/分（律齊、早搏、絀脈、其它）3．呼吸：□規則（次/分）□不規則（喘息樣、抽泣樣、嘆息樣、其它）4．血壓：mmHg四、心理社會評估1.情緒：□鎮靜□易激動□焦慮□恐懼□悲哀□無反應□其它2.思維過程：□正常□注意力分散□遠/近期記憶力下降□思維混亂□其它3.與親友關系：□和睦□冷淡□緊張□其它4.就業狀態：□固定職業□喪失勞動能力□失業□待業□退休□其它5.居住：□獨居□與配偶同住□與子女同住□與親戚同住□其它6.醫療費來源：□醫保□自費□其它五、跌倒風險評估1．肢體活動：□正常□活動障礙（左/右偏癱、截癱、全癱、其它）2．使用輔助用具：□無□拐杖□輪椅□助行器□義肢□其它3．疼痛：□無□有（部位：，程度：輕微痛、較痛、劇痛）4．視力：□正常□戴眼鏡□視力模糊□青光眼□視覺障礙□失明□其它5．聽力：□正常□耳鳴□聽力下降（左/右）□耳聾（左/右）□助聽器□其它6．跌倒史：□無□有（偶爾、經常）7．其它：□藥物/乙醇戒斷□骨折史□嚴重骨質疏松□缺氧癥□其它體格檢查1.皮膚粘膜（1）皮膚顏色：□正常□潮紅□蒼白□發紺□黃染□其它（2）皮膚溫度：□正常□干燥□潮濕□多汗□其它（3）皮膚完整性：□完整□皮疹□出血點□壓瘡（Ⅰ0、Ⅱ0、Ⅲ0，部位，大小cm）□其它（4）口腔粘膜：□正常 □充血□白斑□潰瘍□糜爛□其它2.腹部檢查：□平軟□肌緊張□壓痛/反跳痛□可觸及包塊（部位及性質）□腹脹□腹水（腹圍cm）3.神經系統（1）意識：□清楚□嗜睡□模糊□昏睡□譫妄□昏迷（淺昏迷、深昏迷）（2）溝通：□正常□表達困難□語言障礙□失語□其它（3）定向力：□準確□障礙（自我、時間、地點、人物）4.呼吸系統（1）呼吸方式：□自主呼吸□輔助呼吸□機械通氣（2）癥狀：□咳嗽□咳痰（粘痰、黃痰、膿痰、鐵銹色痰、紅色痰）□其它5.循環系統：□心悸□胸悶