一、單項選擇題1.“企業(yè)依存于客戶， 因此應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和將來的需求， 充分滿足客戶的需求，并極力設(shè)法超越客戶的期望。”這句話反映了ISO質(zhì)量管理原則中的（）。領(lǐng)導(dǎo)作用以客戶為中心持續(xù)改進全面參與答案:B您的答案：B題目分數(shù)：42.從服務(wù)接受者的角度來看，服務(wù)管理體系包括（ ）服務(wù)資源和服務(wù)提供顧客要求和顧客滿意服務(wù)質(zhì)量和超值服務(wù)接觸點和接觸過程答案:B您的答案：A題目分數(shù)：43.如果餐廳的食物不干凈， 酒店的被褥毛巾沒有經(jīng)過消毒殺菌， 那么顧客就會抱怨，這是質(zhì)量特性中（ ）。安全特性一元特性必須特性魅力特性答案:C您的答案：C題目分數(shù)：44.質(zhì)量管理體系需要（ ）長期穩(wěn)定固定不變保持一致持續(xù)改進答案:D您的答案：D題目分數(shù)：45.經(jīng)常聽到一些企業(yè)說“質(zhì)量就是生命”，其根本含義是（）偶爾不注重質(zhì)量，后果不會太嚴重質(zhì)量就是不要出安全事故客戶對質(zhì)量的需求是沒有止境的，這對企業(yè)來說是一件要命的事質(zhì)量對企業(yè)來說，意味著效益和長期的發(fā)展答案:D您的答案：D題目分數(shù)：4一、多項選擇題1.為提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)提供者應(yīng)將工作重點放在（ ）等方面。服務(wù)資源服務(wù)提供服務(wù)特性顧客滿意答案:A,B,C您的答案：A,B,C,D題目分數(shù)：42.服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征包括（ ）無形性非重復(fù)性非儲存性非運輸性答案:A,B,C,D您的答案：A,B,C,D題目分數(shù)：43.下列關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是（ ）顧客滿意與接觸有關(guān)，包括顧客與服務(wù)提供者的接觸點、接觸過程等顧客滿意與服務(wù)有關(guān)，包括服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性等顧客滿意是顧客的主觀感受提高顧客滿意度，只要改善超值服務(wù)就可以了答案:A,B,C您的答案：A,B,C題目分數(shù)：4一、判斷題1.如果服務(wù)過程結(jié)束了， 那么服務(wù)結(jié)果也就唯一出現(xiàn)， 所以服務(wù)是不可重復(fù)的。（ ）答案:正確您的答案：正確題目分數(shù)：42.顧客滿意度與顧客的主觀感受有關(guān)， 所以應(yīng)根據(jù)不同的顧客需求決定服務(wù)內(nèi)容和程序。（ ）答案:正確您的答案：正確題目分數(shù)：43.一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠客戶的比例會比較高。（ ）答案:正確您的答案：錯誤題目分數(shù)：44.企業(yè)追求的終極目標(biāo)是產(chǎn)品符合標(biāo)準。（ ）答案:錯誤您的答案：正確題目分數(shù)：45.酒店的臨時清潔工也是酒店的