第2章

連鎖經營組織設計

本章學習目標知識目標：掌握連鎖企業組織設計的基本內容，了解連鎖組織設計應考慮的因素；掌握大型連鎖組織、中小型連鎖組織機構設計的不同特點；了解連鎖總部與分店的基本職能，以及分店的崗位設計；了解連鎖企業4種管理模式的優缺點。

技能目標：學會編寫崗位職務說明書；學會進行有效授權。能力目標：能策劃設計一個中型連鎖企業的組織結構；能發現連鎖企業組織結構存在的問題。本章主要內容2．1組織設計內容及影響因素2．2不同階段連鎖組織結構型態2．3連鎖總部職能設計2．4門店職能與崗位設計2．5連鎖企業的管理模式2．1組織設計內容及影響因素2．1．1連鎖組織設計內容2．1．2連鎖組織設計因素分析2．1．1連鎖組織設計內容

組織結構（Organizationstructure）是指一個組織內各構成要素以及它們之間的相互關系，主要涉及企業部門構成、基本的崗位設置、權責關系、業務流程、管理流程及企業內部協調與控制機制等。

組織結構設計的內容主要有：◆按照企業戰略目標要求，建立合理的組織架構，包括各個管理層次和職能部門的建立；◆按照業務性質進行分工，確定各個部門的職責范圍；◆按照所承擔的職責賦予各部門、各管理人員相應的權力；◆明確上下級之間、個人之間的領導和協作關系，建立暢通的信息溝通渠道；◆設計企業的業務流程、管理流程和相應的組織文化，以保證所建立的組織結構有效地運轉；◆根據企業內外部環境因素的變化，適時地調整組織結構。2．1．2連鎖組織設計因素分析1．連鎖企業經營環境2．連鎖企業戰略3．連鎖企業規模4．經營技術外部環境：環境機會環境威脅不確定性資源可利用性內部環境：優勢劣勢核心能力領導風格過去業績企業戰略：企業使命市場定位競爭戰略發展戰略組織設計：結構形式職責確定權力分配控制系統溝通渠道組織文化有效性結果：資源的獲取效率目標達成競爭力利益相關者價值企業規模經營技術

圖2-1：影響組織設計的各種因素關系圖表2-1：不同競爭戰略的組織結構特征戰略組織特征成本領先戰略明確的職責分工、高度的中央集權、嚴格的成本控制、標準的操作程序、高效的資源獲取和分銷系統；以滿足嚴格定量目標為基礎的激勵；密切監督、有限的員工授權；經常和詳細的控制性報告。差異化戰略有機的、寬松方式的行動，部門間較強的協調性；在研究與開發、產品開發和市場營銷部門之間的密切合作；重視主觀評價和激勵，而不是定量指標；輕松愉快的工作氛圍，鼓勵創造性強、思維開闊、創新的員工；較多的授權。目標集聚戰略高層指導與下屬決策在特定戰略目標上結合；獎勵和報酬制度靈活，與客戶關系密切；衡量提供服務和維護的成本；強調客戶忠誠；加強員工與客戶接觸的授權。2．2不同階段連鎖組織結構型態2．2．1中小型連鎖經營組織2．2．2大型連鎖經營組織2．2．1中小型連鎖經營組織

小型連鎖企業一般可以采用直線型組織，這種組織結構適用于門店數目不多（約10—20家左右）、門店面積不大、經營商品較少、經營區域集中的連鎖企業，主要是初創期的連鎖企業。由于連鎖企業在初創期規模較小，管理并不復雜，可以由總經理一人負責所有總部業務，各分店經營對總經理負責。

總經理專業人員門店A門店B門店C門店D小型連鎖企業的組織結構中型連鎖企業的組織結構：

當連鎖企業進一步發展，規模不斷擴大，商品品種不斷增加，經營區域也不斷擴大，直線型組織形式將無法適應，需要增加相應的職能部門，此時的連鎖經營組織將過渡到直線職能型組織。大體上，中型連鎖企業在組織體系上一般分為兩層：上層是總部管理整體事業的組織系統；下層是門店。

總經理企劃部發展部店面經營部物流部財務部行政部信息服務部A區分店B區分店C區分店……A商品采購室B商品采購室……配送中心中型連鎖企業的組織機構2．2．2大型連鎖經營組織1．跨區域大型連鎖經營組織2．多元化大型連鎖經營組織3．大型連鎖組織設計應注意的問題

1．跨區域大型連鎖經營組織

對于跨區域連鎖企業，宜采用三級組織模式，即總部——地區管理部——門店。在三級管理中，連鎖總部主要承擔對企業政策和發展規劃的制定，監督執行，協調各區域管理部同一職能活動。地區管理部擁有自己的經營管理組織，在總部指導下負責本地區經營發展規劃，處理本地區門店日常的經營管理。地區管理部實際上是總部派出的管理機構，不具備法人資格，僅有管理與執行能力，在許多重大問題上的決策仍由總部做出。最高管理層

企劃部人事部財務部信息部甲區域管理部乙區域管理部丙區域管理部發展部運營部行政部商品部A門店B門店C門店跨區域大型連鎖企業組織機構

如果連鎖企業的發展跨出了國界，那么其組織結構也要有相應的變化，一般是在總部設立國際事業部負責海外連鎖事業發展，在相應海外發展地區設立合資或獨資公司，實現法人當地化來具體執行連鎖業務。而當連鎖事業進一步擴大，跨國經營逐漸成為企業主要利潤來源時，以國際事業部來管理海外連鎖業務不利于資源與優勢整合，因此組織結構又會出現新的變化，國內業務和國際業務不再被嚴格區分開來，而是并行設立亞洲事業部、歐洲事業部、北美事業部、非洲事業部等來一視同仁地管理各大區域的連鎖事業，而此時的連鎖企業就真正成長為國際性連鎖組織了。2．多元化大型連鎖經營組織

世界上許多大型連鎖企業是多元化發展的企業，即企業擁有多項業務單元并獨立發展。在多元化經營的連鎖企業中，有些業務有些高度相關，如沃爾沃斯公司的連鎖鞋店和服裝店；而有些業務相關性不大，如凱馬特的服飾品連鎖、咖啡店連鎖和藥店連鎖等。通常多元化經營的連鎖企業采取事業部組織形式。事業部是總部為促成某專項事業的發展而設置，擁有一定的經營管理權，并獨立核算，具有法人地位。多元化經營的連鎖企業的各項事業發展到一定規模時，每個事業部下面再設地區管理部來管理門店的營運工作，由此形成四層或五層管理體制。

3．大型連鎖組織設計應注意的問題

◆管理層級的問題管理層級數越多，各個層級的溝通就越困難，產生的協調問題就越多，而且決策所經的路徑就越長，組織將無法適應變化，迅速靈活調整腳步，這種組織形態也十分不符合經濟效益。層級數過少，也不可避免會出現另一些問題，每位管理者直接管轄的人數過多，以致無法有效發揮協調功能。因此，連鎖組織的管理層級要適當。盡管連鎖企業由于業務不一樣、規模不一樣、連鎖形態不一樣而采取不同層級的組織結構，但從管理的角度講，應該由金字塔式的結構盡量向扁平式的組織結構轉化，也就是要盡量借助現代化的信息溝通手段，減少中間層次，擴大管理幅度，提高管理效率。

◆管理幅度問題管理幅度是指每位管理人員直接管轄的下屬人數，和組織管理層級有密不可分的關系。組織的管理層次多，管理幅度就要窄些（“瘦長”型組織結構）；組織的管理層次少，管理幅度就要寬些（“扁平”型組織結構）。一般而言，處于連鎖企業層次越高的管理者，其面對的問題更復雜，其決策對企業發展影響更重要，管理幅度應越窄；而處于連鎖企業層次越低的管理者，面對的問題主要是日常事務，是如何執行決策而不是作出決策，影響力相對較小，管理幅度可適當放寬。

◆組織調整與穩定問題組織結構是連鎖企業正常運行的基礎，應保持相對的穩定性，避免情況稍有變化就使系統出現混亂而影響正常工作秩序。同時，組織結構又是企業實現經營目標的工具，隨著客觀條件的變化，企業的目標和戰略必定會作必要調整，這就要求組織必須隨之相應變動，保持對外部環境和組織目標的適應性。企業領導的責任就是使穩定性和適應性有機地結合起來，一個一成不變的組織，是一個僵化的組織；一個經常變化的組織，則是一個創造不出成績的組織。2．3連鎖總部職能設計2．3．1連鎖總部的基本職能2．3．2連鎖總部各部門職責2．3．3崗位任務說明書2．3．1連鎖總部的基本職能1．經驗積累功能2．教育培訓的功能3．指導的功能4．營銷的功能5．展店的功能6．物流服務功能7．研發的功能8．財務的功能9．信息的功能2．3．2連鎖總部各部門職責企劃部的職責發展部的職責發展部的職責物流部的職責財務部的職責行政部的職責信息服務部的職責2．3．3崗位任務說明書

崗位職責不僅僅在連鎖總部中需要明確，在連鎖門店中也同樣需要明確。企業從總經理開始到最基層的員工，每一個工作崗位應負責的工作，應有的權力，應具備的能力，擔任此職務必須具備的條件，都應清楚地加以描述或說明，制訂崗位任務說明書，使每個人都知道任務是什么，如何在崗位上做出良好的工作績效。崗位任務說明書概括了每個職務的名稱、目標、任務和責任，它是對員工進行聘用、監督和評價的工具。表2-2：連鎖總部信息服務部的崗位設計及職責部門：信息服務部工作目標：負責建立開發維護整個公司信息系統，保證總部及各分店的網絡及其硬件正常運作，對于集團信息業務提出集成解決方案，并監督執行其實施。及時掌握行業發展動態，對公司管理層提供相應決策信息參考，監控公司信息平臺業務運作。部門崗位與編制：總監1名

辦公室主任1名系統集成經理1名

系統集成部工程師3名維護中心經理1名

維護工程師4名數據中心經理1名

數據工程師3名系統開發經理1名

系統分析員3名秘書1名工作職責：負責公司信息技術的全面工作，即總部與分店的網絡、軟硬件的正常工作，保證門店電腦系統能正常運轉；負責公司各門店的廣域網、局域網，硬件設備及POS-MIS系統的軟件開發和維護；負責公司總部局域網及所有電腦設備的軟硬件維護、設備的驗收；POS-MIS系統的開發維護及培訓。經營數據統計整理和分析，滿足公司各部門需要，為提高商品管理水平服務；收集消費需求、行業競爭狀況、經濟景氣等有關信息，加工處理，提供有關部門決策參考。

表2-3：系統集成部經理崗位任務說明書職位名稱：系統集成部經理；所屬部門：信息服務部；直接上級：總監；直接下屬：系統集成工程師；內部關聯單位：各分店區域信息技術單位；外部關聯單位：

；一、任職資格：學歷、專業：專科以上學歷，計算機相關專業；工作經驗：有3年以上相關工作經驗；專業知識與技能：較強的計算機硬件維護、網絡系統管理、數據庫系統管理和設計，大型商場POS系統管理經驗及較強的編程能力，較強的綜合管理能力；品德、素養：具有良好的職業操守，強烈的責任心和事業心，以及正直與誠實的美德；計算機、外語水平：精通電腦、熟練閱讀英文；二、工作目標：確保部門工作的正常運作，技術方案的出具，新開店的技術安排。三、工作職責：（1）督導、考核、系統集成部各項工作內容；（2）實施、培訓內部區域網路系統及硬件；（3）建立、培訓分店與總部POS系統與硬件及網絡聯系；（4）部門與分店技術工作的協調；（5）對本部門人員進行指導、監督和評估；（6）撰寫系統集成方案。2．4門店職能與崗位設計

2．4．1門店的基本職能2．4．2門店崗位設計2．4．1門店的基本職能店面環境管理。主要包括店頭的外觀管理以及氣氛營造、衛生管理、經營設施管理等店內的環境管理。人員管理。主要包括員工管理、顧客管理以及供應商管理。商品管理。主要包括商品質量、商品缺貨、商品陳列、商品盤點、商品損耗以及商品銷售活動的實施等方面的管理。現金管理。包括收銀管理和進貨票據管理等。信息管理。主要包括門店經營信息管理；顧客投訴與建議管理；競爭者信息管理等。2．4．2門店崗位設計1．店長的職責2．助理店長（副店長）職責3．收銀員職責4．理貨員職責5．導購員職責6．防損員（保安員）職責2．5連鎖企業的管理模式2．5．1集權管理模式2．5．2分權管理模式2．5．3混合管理模式2．5．4契約管理模式2．5．1集權管理模式

集權管理模式是指權力高度集中在總部，總部不僅擁有分店的所有權，而且還控制著經營權、人事權、行政權等各項權力，分店成為總店的一個附屬機構，完全沒有決策權，只有執行權。這種管理模式一般適用于直營連鎖企業，且該連鎖企業所在的行業環境一般比較穩定，經營技術變化不大，經營品種相對較少。典型的集權管理企業多見于連鎖加油站、快餐店等。2．5．2分權管理模式

分權管理模式是指總部擁有重大問題和各項經營原則的決策權，但具體的經營策略決定權將大部分下放到各門店，以便門店根據市場實際情況進行調整，滿足不同商圈消費者的需要。這種管理模式適用于外部環境變化較大，且各個市場差異較大的連鎖企業，也適用于產權聯系不緊密的自愿連鎖組織。2．5．3