電話營銷內訓電話營銷內訓：譚小琥2021/5/71電話營銷流程圖2021/5/72電話前的準備1、明確打電話的目的和目標2、為達到目標所必須問的問題3、設想客戶可能會提到的問題并做好準備4、設想好電話中可能會發生的事情并做好準備5、所需資料的準備6、態度上做好準備2021/5/73電話銷售的開場白1、自我介紹2、相關人或物的說明3、介紹打電話的目的4、確認對方時間可行性5、轉向探詢需求2021/5/74探詢客戶的需求1、對客戶需求的了解2、明確的需求和潛在的需求3、提出高質量的問題4、問題的種類2021/5/75關于產品介紹的幾個概念1、USP（UNIQUESELLINGPOINT）

獨有的銷售特點2、UBV（UNIQUEBUSINESSVALUE）

獨有的商業價值3、FAB（FEATUREADVANTAGEBENEFIT）

產品的好處以及對客戶的真正價值2021/5/76產品推薦三部曲1、向客戶表示了解其需求2、將需求與我賣點相結合3、確認客戶是否認同2021/5/77何時向客戶推薦產品1、明確客戶需求以后2、客戶樂于交談時3、確信可解決客戶需求后2021/5/78提高電話銷售的其他辦法1、提高銷售（UP-SELLING）2、交叉銷售（CROSS-SELLING）2021/5/79成交信號的出現1、客戶詢問細節2、客戶不斷認同3、解決客戶疑問4、客戶興趣濃厚2021/5/7109、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:57:26PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32021/5/711電話銷售的倒三角

建立關系挖掘需求完成銷售2021/5/712達成協議的步驟1、總結客戶購買后的好處2、給客戶建議下一步行動3、引導客戶簽協議4、確認客戶是否接受2021/5/713未達成協議時要爭取到的客戶承諾1、購買、正式下訂單2、接受樣品3、接受產品宣傳材料4、同意約見銷售代表5、親自到公司來參觀2021/5/714根據電話結果對客戶分類1、真正的客戶2、近期內會有需求的客戶3、短期內沒有需求的客戶2021/5/715對新客戶的跟進方法1、建立初步的信任關系2、降低客戶的期望值2021/5/716對準客戶的跟進方法1、解決銷售人員的恐懼心理2、采用不同的跟進方法和手段3、利用自己的同事2021/5/717對準客戶的跟進方法1、解決銷售人員的恐懼心理2、采用不同的跟進方法和手段3、利用自己的同事第一管理資源網（），提供海量管理資料免費下載！2021/5/718對近期沒有需求客戶的跟進方法1、根據周期與客戶保持聯系2、接觸時要采用多樣化的手段2021/5/719跟進時獲得轉介紹的要點1、征求客戶對自己的意見2、將轉介紹的目標范圍縮小2021/5/720提供優質服務的要點1、親自解決客戶投訴2、認真處理客戶異議第一管理資源網（），提供海量管理資料免費下載！2021/5/721解決客戶投訴的步驟1、表達同理心2、表示歉意3、探討解決辦法4、征求客戶意見5、向客戶表示感謝2021/5/722處理客戶異議的步驟1、表達同理心2、尋找問題原因3、協商解決辦法4、取得客戶認同2021/5/723影響聲音感染力的要素1、聲音2、措詞3、身體語言第一管理資源網（），提供海量管理資料免費下載！2021/5/724增強聲音感染力的要素1、熱情適度2、語速適中3、音量適中4、語音清晰5、表現專業性6、善于運用停頓2021/5/725措詞對聲音的影響1、要有專業性2、措詞要積極3、要有自信4、語言簡潔第一管理資源網（），提供海量管理資料免費下載！2021/5/726身體語言對聲音的影響1、要微笑2、要站著打電話3、與表達的感情相結合2021/5/727建立融洽關系的重點1、適應客戶的性格2、贊美客戶3、一針見血地指出問題2021/5/728提問題的技巧—問題的種類1、開放式問題

(適用于搜集客戶有關環境的信息)2、封閉式問題

(適用于確定客戶的明確需求)第一管理資源網（），提供海量管理資料免費下載！2021/5/729與客戶交流時應提問的問題(1)1、判定客戶資格2、客戶對服務的需求3、客戶的決策4、客戶的預算2021/5/730與客戶交流時應提問的問題(2)5、競爭對手的信息6、客戶的時間限制7、引導客戶達成協議8、提供信息給客戶2021/5/731提問的技巧1、提問之前要有節奏2、反問3、提問之后保持沉默4、同一時間只問一個問題2021/5/732積極傾聽的技巧1、確認2、澄清3、反饋4、記錄5、聽出客戶性格6、不要打斷客戶2021/5/733表達同理心的技巧1、用不同的方式表達2、與面部表情相配合3、不要急于表達2021/5/734影響電話銷售人員的因素1、勤奮2、商業意識3、電話溝通和銷售能力2021/5/735電話銷售人員成功要素1、商業意識2、溝通和銷售能力3、自我激勵、保持激情4、客戶管理和計劃5、產品應用專家6、協調能力2021/5/736電話銷售人員的成長之路新員工培訓產品培訓行業現狀及發展基礎素質課程電話銷售技巧(業務開展)新產品培訓行業現狀及發展專業銷售技巧讓你的顧客更滿意信用和帳款催收(客戶服務)新產品培訓行業現狀及發展專業銷售技巧(客戶談判)新產品培訓行業現狀及發展電話客戶管理(客戶管理)0—3個月3—9個月9—15個月15—24個月2021/5/737電話銷售人員6大助手1、錄音機2、頭戴式耳機3、計時器4、自己的同事或朋友5、鏡子6、電子相片