謝沁2010/05/17零售銷售技巧2021/8/151培訓與講課之間的差別聽眾的不同溝通方式的不同目的的不同2021/8/152請選出你們的組長是誰？2021/8/153培訓規則遲到早退使用手機說上海話中途走動2021/8/154課程目標——通過學習本課程，您將實現以下轉變☆☆

了解柜臺銷售的特點☆☆

了解柜臺銷售人員的要求☆☆掌握專業的柜臺銷售技巧

2021/8/155課程對象——誰需要學習本課程

所有致力于通過自己努力工作而創造大量財富，而目前又暫時無從著手的人！！！

2021/8/156課程提綱

——通過本課程，您能學到什么？第一講進入商場前你應該了解的問題1．商場中的人際關系2．顧客希望你什么？3．你希望顧客什么？4．品牌希望你什么？5．公司希望你什么？6．顧客是誰？7.你將為顧客提供什么服務？

第二講準備迎客階段1．引言2．準備階段3．迎客階段的技巧2021/8/157第三講了解需求階段1．了解客戶需求的好處2．了解客戶需求的方法3．提問的技巧

第四講推薦產品階段1．推薦展示產品2．FAB課程提綱

——通過本課程，您能學到什么？2021/8/158第五講零售客戶1．引言2．四類性格不同的客戶3．四類不同的購買客戶

第六講處理異議完成銷售1．處理異議2．完成銷售3．送客階段的技巧課程提綱——通過本課程，您能學到什么？2021/8/159你將在商場中的都和誰發生人際關系？2021/8/1510你的顧客希望你什么？產品專家真正朋友良好參謀可靠的人健康專家熱情友好,樂于助人;提供快捷的服務;外表整潔;有禮貌和耐心;介紹所購商品的特點/優點/好處;耐心地傾聽顧客的意見和要求;回答顧客的問題;能提出建設性的意見;提供準確的信息;幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目;關心顧客的利益,急顧客所急;竭盡全力為顧客服務;記住顧客的偏好;幫助顧客做出正確選擇.2021/8/1511你希望顧客什么？以后再來，而不是一錘子買賣？向別人推薦你有問題來找你，而不是向別人說取得個人利益，和企業利益包容可能出現的問題用真心對待你成為你的朋友2021/8/1512品牌希望你們什么？公司形象的代表公司經營理念的傳遞者顧客購物的引導者/專業顧問將產品推介給顧客的專家滿足顧客需要的服務精英將顧客意見向公司反映的媒介顧客最好的朋友市場信息的收集者具有創新精神,卓越表現的追求者

顧客潛在需求的調動者2021/8/1513公司希望你什么？保證公司利潤擴大客戶群體良好商場關系處理顧客投訴管理庫存商品提高企業形象2021/8/1514顧客是誰？顧客是商業經營中最重要的因素.顧客是公司財富及個人利益的來源.顧客是公司的一個組成部分.顧客需要你的引導和幫助.顧客不是有求于我們,我們也不是有求于他.顧客不是與我們爭論或斗智的人.顧客應該受到最高禮遇2021/8/1515你將對顧客提供什么服務傳遞公司的信息了解顧客對商品的興趣和愛好幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品向顧客介紹所推薦商品的特點向顧客說明買到此種商品后帶來的好處回答顧客對商品提出的疑問2021/8/1516幫助顧客解決問題說服顧客下決心購買商品向顧客推薦連帶性商品和服務項目讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇健康生活新理念2021/8/1517柜臺銷售的過程柜臺銷售過程分為：準備、迎客、了解需求、推薦商品、完成交易以及送客六個階段2021/8/1518柜臺銷售的過程----準備階段

準備階段作為柜臺銷售人員，通常都要比商場開門時間提前半個小時來到商場做準備工作，準備工作要從3個方面進行2021/8/15191．自己為了能以更專業的形象給顧客留下好的深刻印象，銷售人員要注意個人的穿著以及打扮，要保持良好的精神狀態和積極的工作態度，把最好的一面呈現給顧客

2．商品接下來銷售人員要準備柜臺上的商品，使商品能夠更加吸引顧客。◆將商品擦拭一新——一塵不染的商品更能吸引顧客的注意力。◆注意商品擺放的角度和高度——將商品擺放在顧客更容易注意到的顯目之處，能更多地吸引顧客的目光

3．環境注意柜臺周邊的環境，銷售人員應站在顧客的角度體會一下對柜臺的整體感受。例如：燈光是否足夠明亮、商品是否比較整齊、私人物品是否放在顧客看不到的角落等

柜臺銷售的過程

----準備階段

2021/8/1520【自檢】

銷售準備階段自己著裝□形象□精神狀態□產品將產品擦拭一新□注意產品的擺放的角度和高度□環境柜臺燈光□產品擺放整齊程度□自我總結：

回顧你每天的銷售準備階段在下列各項指標中有待提高的項目后打“√”，并進行自我總結

2021/8/1521用微笑迎接顧客柜臺銷售的過程----迎客階段

2021/8/1522當一位陌生人出現在人們面前時，產生第一印象只需40秒鐘的時間，而良好的第一印象可以持續10分鐘，不好的第一印象至少會持續７分鐘

柜臺銷售的過程----迎客階段

2021/8/1523

【自檢】請你根據自己的銷售經驗寫出第一印象的構成一般都有哪些因素？（1）____________________________________________________________________________________________________________________________________（2）____________________________________________________________________________________________________________________________________（3）______________________________________________________________________________________________________________________________________柜臺銷售的過程----迎客階段

2021/8/1524迎客階段的步驟柜臺銷售的過程----迎客階段

2021/8/1525

◆友好地與顧客打招呼就是用微笑與顧客打招呼，目的是向顧客傳達一種愿意為他服務的意愿，千萬不要給顧客太大的壓力◆讓顧客能夠置身于商品中擋在顧客之前，會讓顧客只注意了銷售人員而忽視了商品，所以一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品◆初次接觸時，要注意私人空間在歡迎階段，一定要注意與顧客保持適當的距離。通常陌生人之間的社交距離應該是1．2米，這樣不會對顧客產生壓力柜臺銷售的過程----迎客階段的步驟

2021/8/1526

◆第二次接觸可采用主動法或選擇法當顧客對某一種商品產生了興趣，銷售人員才應該去主動為顧客介紹商品。通常，當顧客長期停留在某一個商品面前時，或者當顧客用目光或者用語言示意銷售人員介紹商品時，說明顧客對這種商品產生了比較濃厚的興趣，這時銷售人員可以適時地上前為顧客介紹商品◆如有異議，簡單呈現商品，與顧客保持社交距離如果顧客對商品產生了一定的異議，銷售人員可以簡單地介紹一下商品，但是一定要注意，與顧客保持適當的社交距離◆從始至終保持微笑很多顧客走近柜臺只是為了了解商品信息，并不會購買商品，如果顧客并沒有長期停留在某種商品面前，也沒有要求銷售人員介紹商品時，銷售人員可以不做任何事情，微笑著看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品

柜臺銷售的過程----迎客階段的步驟

2021/8/1527準顧客資格分析最有可能購買商品的顧客，要具備3個條件

柜臺銷售的過程----準顧客資格分析2021/8/1528

◆有錢有錢即有支付能力。隨著時代的變化，判斷顧客支付能力的依據也已經發生了越來越大的變化，以前可以通過著裝來判斷顧客的支付能力，但是現在，用這樣的方法判斷一個人的支付能力已經越來越不準確了。現在往往通過顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過觀察顧客的個人修養，來判斷他是否有足夠的支付能力。◆有權 有權即有決策的權力。在買一件商品時，特別是當商品的價格高到一定程度時，一個家庭中并不是每一個人都有權力決定買哪個商品。有的是太太做決定，有的是先生做決定，還有的是長輩做決定。這時作為柜臺銷售人員，就要分析在這個家庭中誰是最終做決策的那個人

柜臺銷售的過程----準顧客資格分析2021/8/1529

【案例】一個冰箱銷售專柜來了一家人選購冰箱，是一個母親和兩個女兒，母親50多歲，大女兒30多歲，二女兒20多歲，三個人分別喜歡三個款式的冰箱。這時柜臺銷售人員就顯得比較盲目，對大女兒說她喜歡的這個冰箱好，對母親說她喜歡這個冰箱非常實用，對小女兒說她喜歡的這個冰箱非常時尚，最后這一家人相互交換了意見，說：“要不然咱們再回家商量商量。”從那以后，這一家人就再也沒有出現在這個柜臺前。所以當一家人一起做決定時，銷售人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個決策人。判斷有決策權的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語言，當某一個家庭成員看完商品時，他會看一下另外一個人，那么那個人很可能就是他家的決策人。只有決策人才會專注地看商品而不會顧及別人的反應

柜臺銷售的過程----準顧客資格分析2021/8/1530

◆有需求有需求即對商品有需求。在柜臺銷售的過程中，經常會遇到這樣的問題，銷售人員向一位顧客介紹很多關于商品的信息，而顧客卻說“對不起，我還沒打算購買”，這樣銷售人員的很多勞動就沒有得到相應的回報，所以判斷顧客的需求也是判斷準顧客的一個非常重要的條件

準確地判斷準顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率

柜臺銷售的過程----準顧客資格分析2021/8/1531

【本講小結】本講介紹了柜臺銷售中的準備和迎客兩個階段。在準備階段要從自己、商品、環境三個方面進行。在迎接顧客階段：第一，要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待的走上去迎接顧客，微笑是最好的技巧；第二，在顧客選購商品時要讓顧客置身于商品當中，隨心所欲地自由選擇他喜歡的商品，只有當顧客確實有購物需求時，再去向顧客介紹商品。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________柜臺銷售的過程----準顧客資格分析2021/8/1532

【本講重點】了解顧客需求的好處了解顧客需求的方法了解顧客需求要注意的概念了解顧客需求的好處

柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1533在專業銷售過程中，不論是柜臺銷售，還是面對面地銷售，其流程都是:如果銷售人員把了解顧客需求和推薦商品這兩個階段顛倒過來，往往事倍功半

柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1534

【案例】一名冰箱推銷人員見一位先生走過，馬上微笑著迎上前去：“先生，您看這是新產的節能冰箱，一天耗電量只有0．8度，而且它的外觀十分新穎……”在銷售人員介紹完冰箱的一大堆優點之后顧客終于說話，“對不起，你介紹得很好，可是我家里已經有冰箱了，我這次是想買一個冰柜。”銷售人員顯得非常尷尬，“哦，您要看冰柜呀，那請這邊……”

柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1535了解顧客需求，可以針對顧客需要的商品進行重點介紹，避免把商品依次介紹，使得顧客沒有足夠的耐心而離開柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1536了解顧客需求的方法運用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求

柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1537

1．調查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）根據調查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對商品會有不同的需求。例如，對于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會看中它的節電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時尚的外形和顏色，所以公司的調查研究是了解顧客需求的方式之一

2．細心觀察（Ｏｂｓｅｒｖｅ）柜臺銷售人員用的最多的方法就是當顧客走近柜臺時，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個商品了。猜測顧客需要的商品一般要通過細心的觀察，積累工作經驗。細心觀察、積累經驗確實能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式

柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1538

3．引導提問（Ｐｒｏｂｌｅｍ）通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準確的一個方法很多柜臺銷售人員都會主動走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問顧客的需求，這就是說得太多，問得太少。專業的銷售人員說得不一定很多，而提的問題卻一定很多。當銷售人員主動介紹商品時，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據別人的反饋來調整溝通的內容，所以比說要難很多。對顧客進行引導性的提問可以準確地掌握顧客需求，以便有效地進行商品銷售4．擴大成果（Ｅｘｐａｎｄ）在了解了顧客的需求之后則需要進一步擴大成果。柜臺銷售人員向顧客推薦商品時還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對商品的關注和興趣就相應地也會越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會越強烈

柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1539

【自檢】了解顧客需求的最好方法是（）Ａ．調查研究Ｂ．細心觀察Ｃ．引導提問Ｄ．擴大成果柜臺銷售的過程----了解需求階段C2021/8/1540提問是銷售的好方法柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1541

1．提問能讓對方參與得更多提問不僅能及時了解顧客真實的需求，同時也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對商品的興趣就會逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢必很快就會喪失。所以調動顧客參與得越多，購買商品的可能性也就會越大。

2．了解對方的興趣與欲望銷售人員可以通過提問來進一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時可以有的放矢地重點介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對商品的認識

柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1542

3．探明對方的思想與感情通過提問還可以了解顧客現在僅僅是收集信息還是真的要購買商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實是要購買這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優先順序

4．消除對方的擔心與顧慮

提問還是幫助顧客打消顧慮的一個非常有效的手段，顧客在購買的過程中經常會處于猶豫狀態，通常經過很長時間溝通。顧客有購買的意向，卻表示現在不想買，再考慮一下。這時就需要運用提問的方式，了解顧客不滿意的地方

柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1543柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1544提問的方式提問分為兩類：一類是開放式的問題，另一類是封閉式的問題

封閉式的問題

開放式的問題

顧客回答結果答案只有“是”或者“不是”對方有足夠的空間把想說的都表達出來。是否能夠充分了解顧客需求不能能顧客對于問題的感受有壓力輕松提問的基本類型

柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1545【案例】攪拌機銷售人員見顧客來了，最常問的封閉問題是“您買攪拌機嗎？”在這種情況下，有經驗的顧客通常會回答：“對不起，我不買。”因為顧客知道，要說“對，我買攪拌機。”促銷員就會圍著自己不厭其煩地介紹，這樣就會帶來很多壓力，不能盡情地去選擇商品。所以在提問的過程中，銷售人員要盡量問開放式的問題，盡可能減少封閉式問題

柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1546

【自檢】試著將以下封閉式的問題變成開放式的問題，并說明通過改變提問方式來更多地了解了哪些信息，最后總結開放式和封閉式的問題對比的優勢所在封閉式問題開放式的問題多獲取的信息

●會議結束了嗎？

●小張，喜歡這份工作嗎？

總結：

柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1547了解顧客需求要注意的概念需求”和“需要”的區別“需求”和“需要”看似同義詞，在銷售的過程中二者卻存在著本質的區別需求（Ｎｅｅｄ）

馬斯洛需求學說

柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1548需要（Ｗａｎｔ）Ｗａｎｔ翻譯為需要

【舉例】如果一個人一天沒有吃東西，饑餓會使他產生吃飯的需求。當他被問到吃點什么時，他可能就會說出一個具體的東西，一碗面，或是一碗米飯……這些具體的東西就是需要人們的需求實際上都是一樣的，例如：顧客要購買飲膳寶，他們的需求都是快速加工流質食物，但是當顧客具體描述他所需要的飲膳寶時，但是當你問他是否需要加工流食的機器時，你知道會發生什么由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購買

柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1549需求、需要、欲望三者的關系在上面的例子中，對于一天的饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）。欲望是人們對更好的生存狀態的一種追求。對于顧客的需要，銷售人員可以根據同顧客的溝通進行調整，如果能把顧客的欲望引導到所銷售的商品上，顧客最終所說出的商品需求就是銷售人員要推薦給他的那件商品

柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1550

【本講小結】柜臺銷售的第三個階段就是了解顧客需求的階段，用提問的方式了解顧客的需求和相關信息，再有針對性地去推薦商品。在此過程中要注意提問的方式應盡量采用開放式的提問方式，以獲取更多的信息。在了解顧客需求時要注意需求、需要、欲望這三個概念。引導性提問可以幫助銷售人員將顧客的欲望引導到所要銷售的商品上，從而達到銷售目的。對銷售人員來說，了解顧客需求是銷售過程中最重要的一個階段

【心得體會】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________柜臺銷售的過程----了解需求階段2021/8/1551怎樣創造顧客的需求？有些東西是人人心中有，人人口中無的幫助顧客省錢幫助顧客省時幫助顧客方便讓顧客親眼看到商品的好處超過顧客的期望2021/8/1552介紹商品的步驟柜臺銷售的過程----推薦商品階段

2021/8/1553人的情緒都是可以相互影響和感染的，銷售人員在推薦商品時如果對所銷售的商品充滿了感情和熱愛，往往可以通過語言來吸引顧客，讓顧客對商品產生更多的興趣和欲望

柜臺銷售的過程----推薦商品階段

2021/8/1554柜臺銷售過程中，介紹商品要分為3個層次介紹商品的層次◆首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價實的；◆接下來再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料；◆最后再用獲取利益的方法來說服顧客購買商品柜臺銷售的過程----推薦商品階段

2021/8/1555

【自檢】介紹商品分為哪三個層次，并請根據這三個層次對你所推銷的商品做一個描述（1）_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

柜臺銷售的過程----推薦商品階段

2021/8/1556介紹商品的原則介紹商品時要非常簡明、扼要、清晰易懂，爭取一句話就能讓顧客知道商品的優點

柜臺銷售的過程----推薦商品階段

2021/8/1557購買的種類任何一位顧客走近柜臺，都會有3種可能性

柜臺銷售的過程----推薦商品階段

2021/8/1558顧客購買商品的原因在于顧客存在著購買的行為，并且受兩類因素的影響：一類是感性因素，另一類是理性因素

類型詳細介紹理性因素進行數據分析：●價格現在價格和過去價格的對比●功能與競爭對手的同類商品進行對比●質量售后服務感性因素抓住顧客沖動因素：●打折優惠●流行的款式或色彩影響顧客購買的因素柜臺銷售的過程----推薦商品階段

2021/8/1559顧客購買一件商品，是由理性和感性這兩方面的因素所組成的。所以柜臺銷售人員在推薦商品時，前一段先從理性的角度來介紹商品，讓顧客知道商品物超所值，此時再加以感性因素，比如商品的打折優惠、流行、顏色等等。在柜臺銷售的過程中，兩者的適度結合才能促成顧客最終實施購買行為另外推薦給顧客的商品價格越高，需要理性的因素就會越多，就需要側重于理性方面的分析，分析商品的質量、性能價格比、售后服務等。如果商品的價格比較低，可能只需一個感性的因素就能讓顧客購買柜臺銷售的過程----推薦商品階段

2021/8/1560

如今各種不同形式的零售終端，使得零售環節的競爭變的越來越激烈。由于目前客戶對品牌的忠誠度還沒有達到一定程度，所以在購買某種產品時，柜臺銷售人員的介紹還是成為影響客戶購買的重要因素。柜臺銷售工作中銷售人員與客戶雖然交流時間十分短暫，但其中需要的技巧和專業行為卻是很多的

柜臺銷售的過程----推薦商品階段

2021/8/1561介紹商品的順序

在銷售過程中，介紹商品需要遵循ＦＡＢ法則

柜臺銷售的過程----推薦商品階段

2021/8/1562用ＦＡＢ法則介紹商品有兩個好處：①能讓顧客聽懂商品介紹；②給顧客真實可靠的感覺柜臺銷售的過程----推薦商品階段

2021/8/1563【案例】攪拌機銷售人員向顧客介紹說：“我們這種攪拌機好，比某某牌子的要好得多”這種為了抬高自己商品的優勢而貶低別人的做法往往會激發顧客的抵觸情緒，顧客會說“但是你的價格比他的要貴很多。”這樣使顧客在銷售的過程中產生一種敵對情緒，銷售變成了辯論。這種銷售人員和顧客之間互相說服的過程，不是一個良好的銷售氛圍。ＦＡＢ法則在銷售過程中應該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣的順序進行

用ＦＡＢ法則介紹商品柜臺銷售的過程----推薦商品階段

2021/8/1564

【案例】銷售人員對ＦＡＢ法則的使用“先生您看一下，我們這款沙發是真皮的。”真皮是沙發的屬性，是一個客觀現實，即“Ｆ”。“先生您坐上試試，它非常柔軟。”柔軟是真皮的某項作用，就是“Ａ”。“您坐上去是不是非常舒服？”舒服是帶給顧客的利益，即“Ｂ”。將這三句話連起來，“先生你看這個沙發是真皮的，它非常柔軟，坐上去非常舒服。”使顧客聽起來會產生順理成章的反應。汽車銷售人員說“您看我們這款汽車有12缸的發動機，百公里加速只用6秒。”12缸的發動機是這款汽車所包含的一個屬性，它的作用是百公里加速只用6秒鐘的時間，給顧客帶來的好處就是省時。但是如果沒有按ＦＡＢ的法則，有順序地介紹，顧客就不可能聽懂。“先生我們這款車非常地省時，百公里加速只有6秒，有12缸的發動機。”對這樣的說法顧客聽起來就不會有深刻的印象

柜臺銷售的過程----推薦商品階段

2021/8/1565

【自檢】請寫出你向顧客推薦商品時的介紹語，并判斷是否符合了ＦＡＢ法則，并請詳細說明哪句話分別符合哪一項介紹語：

FAB√詳細說明

F

A

B

柜臺銷售的過程----推薦商品階段

2021/8/1566

【本講小結】柜臺銷售過程中非常重要的一個技巧，就是如何向顧客推薦商品。在這個環節中我們需要注意的是，推薦商品的依據是顧客的需求，只有調查了顧客的需求以后，才能有針對性地推薦商品。在推薦時一定要按照ＦＡＢ法則的順序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的屬性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成屬性的作用；Ｂｅｎｅｆｉｔ就是這項作用給顧客帶來的好處。只有更好地運用ＦＡＢ法則，才能讓顧客記住你的商品，并且相信你的推銷。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________柜臺銷售的過程----推薦商品階段

2021/8/1567根據性格對顧客進行分類

可以根據兩個標準來對顧客進行分類

2021/8/1568根據這兩個標準銷售人員可以把面前的顧客分為4類

根據性格對顧客進行分類

2021/8/1569根據性格劃分的顧客類型類型決策的果斷性表情是否豐富，感情是否外露支配型做事非常果斷，而且一般做出決定以后不容易再改變。感情不外露，商品銷售人員不能通過表情看出他是喜歡還是不喜歡。分析型做決定時不果斷，非常拖延，總是想很長時間而不去做決定。表情變化非常少，感情不外露，很少能從他的表情上看出他對商品的喜歡程度。和藹型做決定時，非常遲疑，不愿意輕易做決定。感情外露，喜歡商品時，就表現出非常欣賞喜歡的表情；不喜歡時的表情也非常明顯，感情外露。表達型即表現型，特征是做事情非常果斷，要么買，要么不買。表情能反映他的喜好程度，感情外露。根據性格對顧客進行分類

2021/8/1570根據顧客性格來介紹商品--分析型顧客分析型顧客的特征就是做事非常認真，有條不紊

特征銷售人員的做法●做事認真，有條不紊●強調條理性，喜歡有計劃、有步驟●說得少，聽得多●經常會用筆記錄和計算●愿意聽銷售人員的介紹●有條理地介紹商品●用準確的數字作輔助介紹●每一句話都要非常準確2021/8/1571根據顧客性格來介紹商品—支配型顧客支配型顧客做事非常果斷，表情變化少

特征銷售人員的做法●做事果斷，表情變化少。●溝通時有強烈的目光接觸●說話直接，不兜圈子●強調商品的使用目的和效果●與顧客進行目光交流●注意介紹商品的實用性2021/8/1572根據顧客性格來介紹商品—和藹型顧客很多人都會認為，向和藹型的人介紹商品時非常容易，他們最有可能購買商品，但是現實狀況恰恰相反，和藹型顧客總是習慣做多方面的比較，做決定是最緩慢的特征銷售人員的做法●非常友好，愿意合作●愿意聽商品介紹，并不時地點頭●使用鼓勵性的語言●表情親切地拉進和顧客的距離2021/8/1573根據顧客性格來介紹商品—表達型顧客表達型的顧客喜歡表現，愿意表達的自己觀點特征：外向、話多、動作快、說話幽默、非常合作特征銷售人員的做法●外向、話多、動作快●說話幽默、非常合作●所有的想法都會表達出來●說話速度要加快，聲音也應適當地加大●注意使用手勢來闡述自己的觀點2021/8/1574【自檢】對以下各項進行相應的連線Ａ．分析型 ａ．使用鼓勵性的語言Ｂ．支配型 ｂ．注意使用手勢來闡述自己的觀點Ｃ．和藹型 ｃ．用準確的數字作輔助介紹Ｄ．表達型 ｄ．與顧客進行目光交流2021/8/1575根據偏好對顧客進行分類

根據不同的人選擇商品的不同偏好，可將顧客分成四類：類型特征銷售人員的做法分析型●詳細了解商品的特點和用處●要物有所值●關注所付出的價錢●強調商品的物有所值●詳細了解商品的好處●有耐心●商品知識準確主導型●自己作主●要求他人認同他的話●支配一切●固執己見●在適當時候才主動招呼●不要與他們頂撞●聽從指示●不要催促融合型●得到注意和禮貌對待●喜歡與別人分享自己的開心事●喜歡送禮物給關心的人●殷勤款待●多了解他的需求●關心他的開心事●關注他關心的人●多加建議，加快決定創新型●喜歡新商品●喜歡追逐潮流●要面子●介紹新商品及不同之處●表現行動及狂熱●說話要有趣味性●交換意見●尊重顧客2021/8/1576反對意見的原因因掌握事實而提反對意見產品、公司、價格、服務等沒有理解不了解產品的利益，沒察覺自己有需要個人原因為反對而反對，不愿被說服，不愿改變，產生不愉快的聯想策略上提出反對意見缺錢、殺價銷售的六步法則2021/8/1577克服反對意見的技巧—1

“是……但是”語法你承認顧客從某種意義上說是正確的，然后補充你的觀點這個說法最大的優勢是你不會讓顧客感到說錯了，而你們雙方都感到自己贏了銷售的六步法則2021/8/1578克服反對意見的技巧—2參考第三者誰是第三者？電視報紙的報導，滿意的消費者，商場的營業員……你可以向第三方（中立方）詢問并證實，你的觀點是正確的例如，你可以引用消費者協會的監測結果或報紙的報導，詢問廠方的服務部門或滿意的消費者。這個方法的優點在于你把談話的焦點從自己身上轉移；同時，中立方的發言更具說服力銷售的六步法則2021/8/1579克服反對意見的技巧—3將反對意見過濾，而成為一個具體的詢問句—當顧客提出“價格貴了。”那么你要知道，顧客永遠覺得價格貴了，只有當他覺得他的投資是超值的，他才會購買。所以把問題過濾，并具體化—“所以，事實上您擔心的是您付出這么多錢是否值得？”把問題具體明朗化，這樣你就可以有的放矢銷售的六步法則2021/8/1580克服反對意見的技巧—4

將問題延緩有時候客戶提出的問題如果立即正面回答，反而會失去客戶銷售的六步法則2021/8/1581克服反對意見的技巧—5將問題歸還當有時候我們沒有確定顧客真正的意圖時，可以采取這樣的方式讓顧客充分表達自己的意見和觀點。弄清了顧客真正的想法時，自己也有時間去思考該如何作答：如：-波輪洗衣機好還是滾筒洗衣機好？-關于這一點，應該說各有所長。我正想確 認一下您的意思，您傾向于哪一種？銷售的六步法則2021/8/1582克服反對意見的技巧—6

誠實地承認真的不了解當你真的不知道時，誠實地承認。錯誤的答案或夸張的數字容易使顧客失去安全感，會造成有被欺騙的感覺銷售人員熱情、清楚的解答疑問的同時，積極、誠實的表現更能最大限度的獲得顧客的好感銷售的六步法則2021/8/1583氣氛保持積極氣氛注意表情充分利用時間去想利用“安全”的語言去安撫他“我明白你的處境”“你有權這樣批評“是的”永不“不是”銷售的六步法則2021/8/1584發問：我發現您在猶豫，到底是什么原因？讓他說話，他講得越多，他就越是給你多一點資料去了解整件事情。提供你的答案商譽的自動答案——基于公司、廠家的利益，有些答案是固定的。步驟注意客人告訴你的和他為什么這樣說是兩回事的。——冰山原理銷售的六步法則2021/8/1585沒有反對意見，就沒有成交先同意反對意見提供更多消息、資料回答而不是急辯保持冷靜隨時贊美客戶誠實、不欺騙站在客戶的立場回答問題銷售的六步法則2021/8/1586促成交易的達成

決定購買的信號

促成交易達成的技巧銷售的六步法則2021/8/1587決定購買的信號可以打折嗎？有促銷活動和贈品嗎?本市維修點在哪？壽命多長？是不是耐用？有沒有快洗功能？是不是進口電機？銷售的六步法則2021/8/1588決定購買的信號我們那個地方電壓不穩？長期不用要不要拔掉插頭？會不會生銹？我需要和家人商量一下不只哪一種顏色跟適合家里……銷售的六步法則2021/8/1589決定購買的信號銷售的六步法則具有欣喜現象，不住地點頭“好！好！這個好！”“嗯，不錯！”“挺漂亮的！”自問自答咦—，這是干什么用的？哦—！很實用的嘛！顯示出內心的欲望與需求我早就想換一臺了，那臺老機器，太不方便了2021/8/1590決定購買的信號銷售的六步法則介紹時客戶對機器愛不釋手反復觸摸……好象已經屬于他的放在我家微波爐邊上正好……要求你再重復說明好處或問題你剛才說怎樣清洗方便啊，可以該我演示一下嗎？問到售后服務、退換、退款、保養等問題本市的維修點在哪？多久之內包退換？可以用信用卡結帳嗎？2021/8/1591促成交易達成的技巧銷售的六步法則一、主動爭取法把握時機，主動開口要顧客買，否則顧客很難會自己開口說買，而會變成一句“再比較一下”“考慮考慮”……這時以提問來完成銷售,如:“你先以什么方式付款?”、“你想什么時候送貨？”、“把他這樣包起來好嗎？”等直接的提問完成銷售，是一種非常坦率的請求購買的方法二、訂單爭取法利用人的從眾心理，給顧客出示已存在的客戶的名單，減少顧客的不安全感，從而加強購買的欲望2021/8/1592促成交易達成的技巧銷售的六步法則三、二選一法傳統的銷售技巧是給顧客2種或更多選擇（一般限制在2種內），這表示避免“是”或“否”建議，而應給顧客2種有吸引力的選擇。例如：“你喜歡白色還是金屬銀的”，“你想付現金或信用卡”，……如果你只問是、否的問題，那么顧客會買的希望是50%；如果給顧客兩個積極的選擇，而第三個選擇才是“否”，那么理論上你有66%的希望你會注意到大多數情況下，顧客會說“不”，他會給出理由，這將使你了解到真正原因，使你想出怎樣繼續談話2021/8/1593促成交易達成的技巧銷售的六步法則四、運用“癥結性問題法”總結過去問題所在，如“這樣看來，您的身體狀況，主要是飲食結構造成的”。找出顧客問題的關鍵點從而提出解決的辦法五、優缺點分析法（總結式的）總結“買”帶來的優點，分析“不買”所隱含的缺點你也可以試試如果技巧：例如：你可以這樣對顧客說：“如果你買了這臺榨汁機，你會感覺物超所值，它是在美國銷量排名第一的榨汁機。如果你不買，當然，這是很可惜的，失去了擁有很多獨特利益點的機會。只要在這些技巧方面稍加訓練，并利用它，這會使你與顧客都滿意。2021/8/1594促成交易達成的技巧銷售的六步法則六、警告式故事給出顧客一些反面的經驗，“使用一般的洗衣機，很可能無法洗凈領口、袖口……”“采用溢水漂洗的洗衣機比普通洗衣機的洗凈度高，漂洗不干凈對皮膚傷害很大……”顧客當然不希望這些情況出現七、探討銷售失敗原因法——以退為進法我很想聽聽您沒有購買的真正原因是什么？是我剛才介紹得不夠清楚？您對于產品還有什么疑慮呢？實際上是再給自己一次機會，如果這一次疑慮可以解決，那么同樣有可能成交八、消除反對意見過程的方法如果解決了顧客所有的反對意見，那么成交就在眼前了2021/8/1595促成交易達成的重要原則銷售的六步法則面對問題直接處理早結案比晚結案好不怕結不了案，只怕不結案一次又一次的嘗試，直到成功為止使結案成為一種習慣，一種天性結案是一種過程，可以逐次了解介紹及示范的功能及效果如何結案是一種測試客戶欲望的最佳方法

（感溫計）2021/8/1596完成銷售階段--價格呈現

價格呈現價格漢堡包2021/8/1597完成銷售階段--完成交易2021/8/1598完成銷售階段--成交方法◆直接成交法直接成交法即直接要求辦理成交手續。例如：銷售人員對顧客說“這是送貨單，請您填寫一下。”◆假設成交法假設顧客已經決定購買，詢問其購買的細節問題。例如：“您希望什么時候送貨呢？”◆選擇成交法給顧客幾種方案讓他們選擇。例如：“您喜歡哪種顏色？白色的還是藍色的？”◆機會成交法把銷售看成是給予顧客的一次機會。例如：“現在正在促銷，買一贈一。

2021/8/1599附加推銷當顧客完成購買以后，總會下意識地回頭再看一眼柜臺，這時銷售人員一定要繼續表現熱情，同時，這也是顧客購買你下一件商品的開始你有很大的機會，顧客已經買了一件你的產品，說明他已經相信了你的品牌/產品/為人顧客不買沒關系，但會有印象歷史上的成功奇跡2021/8/15100柜臺銷售技巧的總結

2021/8/15101促銷人員的開場白應該能夠引人注意，讓客戶覺得你很有信心，這就為以后的說明點燃了生氣促銷技巧--12021/8/15102強調產品或服務給顧客帶來的好處顧客常常對產品給他帶來什么好處比對產品功能、內部結構更感興趣促銷技巧--22021/8/15103每次咨詢的時候應把所有的重點講出來促銷技巧--32021/8/15104你的說明要非常有條理對銷售重點的說明，要有語言上的精心安排并熟記在心；說明時，要巧妙地穿針引線，適時的從一個重點轉到另一個重點促銷技巧--42021/8/15105要預先估計到可能遭到對方拒絕的原因，在銷售說明中預先解釋如果你主動提出顧客可能提出的問題，說明你心中有數，充滿自信如果由顧客先提出來，你會處于被動地位，似乎你是有意回避這些問題促銷技巧--52021/8/15106讓顧客看比說給他聽更有效顧客通過目睹有趣味、有內容的展示，能夠更快、更明確地了解你的產品和銷售重點，同時也能記憶持久、印象深刻促銷技巧--62021/8/15107讓顧客試用激發起顧客的興趣和滿足感，從而引起他們的購買欲望促銷技巧--72021/8/15108多用“你”而非“我”在實際談話中，你要注意和客戶站同一邊，讓他感覺到你確實是在為他著想促銷技巧--82021/8/15109你對產品的態度和對產品的介紹方式同樣重要要讓顧客感到你對產品非常珍愛促銷技巧--92021/8/15110要引發顧客的“好奇心”當顧客的好奇心達到高點時，再詳細說明產品的獨特之處促銷技巧--102021/8/15111以問話方式了解顧客對你的說明的理解程度在詢問試探中，力求引導客戶，讓他說：“是這樣”“您講的有道理”“您說的對”促銷技巧--112021/8/15112集中最有利點，做簡短結束經驗證明，這樣做，使顧客最感興趣，會在顧客全部記憶中所占比重大大增加，甚至使顧客認為這一點最重要的促銷技巧--122021/8/15113促使顧客做出決定銷售說明結束后，應適時要求顧客購買。特別是在顧客處于可買可不買的猶豫狀態時，敦促顧客購買，常常會獲得成功促銷技巧--132021/8/15114促銷語言十忌促銷重點說明缺乏合理的次序信口開河，漫無目的畫蛇添足，節外生枝羅嗦重復，語言乏味口吃不清，語法不通促銷技巧--142021/8/15115促銷語言十忌顛三倒四，寓意不詳；令人難受的口頭語太多；聲音平淡，如和尚念經；說不到點子上，顧客關心的事被忽略；談話中違反基本促銷原則促銷技巧--142021/8/15116演示十分重要演示可以給顧客更深刻的印象演示也可以讓你找到更多的話題最好的演示方式是請顧客共同參與站在顧客的立場回答問題讓顧客覺得你是在幫助他解決問題，而不是只關心他口袋里的錢。這樣才能得到他的好感，更容易進行交流促銷技巧--152021/8/15117在商場里最先向顧客介紹產品的促銷員，往往會給顧客留下最深刻的印象先下手為強看其它品牌產品時，他往往會以第一個人的介紹為標準，進行比較和評判如果有些當時不會立即購買的顧客，能夠停下來耐心地聽你介紹產品的話，你的工作也是成功的用一分鐘的時間吸引顧客促銷技巧--162021/8/15118每一次顧客的異議，都給了你一個把話題引入我們銷售論點的機會！處置異議的要領克服顧客的負面想法，變消極為積極認真對待每一個異議，答復時要客觀，靈活和自信。不要批評或試圖征服他，應該去說服他。有時你應該從顧客的角度來看待他所提出的異議設想可能的異議，并且提前準備。促銷技巧--172021/8/15119促銷要領DIDA銷售技巧■注意

A

ttention■興趣

I

nterest■欲望D

esire■行動

A

ction2021/8/15120促銷要領DIDA銷售技巧■注意

A

ttention向顧客展示產品/介紹手冊讓顧客觸摸產品為顧客作配搭其他2021/8/15121促銷要領DIDA銷售技巧■興趣I

nterest簡略介紹產品的特性、優點及好處列舉其他顧客購買的例子其他2021/8/15122促銷要領DIDA銷售技巧■欲望

D

esire強調產品如何配合顧客獨特需要強調產品的暢銷程度強調品牌的著名程度其他2021/8/15123促銷要領DIDA銷售技巧■行動

A

ction

主動詢問顧客要那種產品主動介紹其他配成產品其他2021/8/15124促銷要領CARE促銷方法■吸引注意

C

apture

Attention■提高興趣

A

rouse

Interest■加強欲望

Reinforce

Desire■確定行動

E

nsure

Action2021/8/15125促銷要領CARE促銷方法■吸引注意

C

apture

Attention

吸引顧客的注意，是開展促銷業務的基礎。當顧客走進商店時，自己首先要滿帶微笑，主動向顧客道聲好。當顧客的注意力和目光吸引到商品時，把新穎、醒目的廣告宣傳資料地道顧客的手中2021/8/15126促銷要領CARE促銷方法■提高興趣

A

rouse

Interest提高購買興趣的最好辦法就是示范。通過面對面的示范表演，讓顧客耳聞目睹，直接體會產品的性能、特點。也可出示權威報紙的報道。最好利用第三者如“老用戶”來介紹商品，增強本品牌產品質量、性能的可信度2021/8/15127促銷要領CARE促銷方法■加強欲望

Reinforce

Desire

激發顧客的購買欲望。顧客的購買興趣來自你對產品的宣傳介紹，如果這樣的興趣又能同它的又能同它的需要聯系起來，就會激發購耐欲望，可形成購買動機。如有的顧客手頭的錢不夠，可替顧客墊付上，讓顧客開好票，到家在把欠的錢交給送貨人手中帶回商場，這樣就抓住了一個顧客2021/8/15128促銷要領CARE促銷方法■確定行動

E

nsure