犐犆犛０３．１２０．０１

犃００

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜２４３５９—２００９

第三方物流服務質量要求

犙狌犪犾犻狋狔狉犲狇狌犻狉犲犿犲狀狋狊犳狅狉狋犺犻狉犱狆犪狉狋狔犾狅犵犻狊狋犻犮狊狊犲狉狏犻犮犲

２００９０９３０發布２００９１２０１實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局

發布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜２４３５９—２００９

目次

前言!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Ⅲ

１范圍!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

２規范性引用文件!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

３術語和定義!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!１

４基本要求!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

５方案設計!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

６信息服務!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

７作業服務!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!２

８風險與應急管理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

９投訴處理!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

１０重要服務質量指標!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!３

Ⅰ

書

犌犅／犜２４３５９—２００９

前言

本標準由全國物流標準化技術委員會提出并歸口。

本標準起草單位：上海市標準化研究院、上海大學、上海市物流協會、寶供物流企業集團有限公司、

上海現代物流投資發展有限公司、安吉天地汽車物流有限公司、湖南省京陽物流有限公司、方圓標志認

證集團、上海虹鑫物流有限公司、遠成集團有限公司。

本標準主要起草人：楊潔明、王曉燕、晏紹慶、王二衛、凌湖吉、儲雪儉、周良毅、林曉帆、馬娜、

米安全、顧小昱、張貧、湯京陽、安民、龍少良、石明、黃富康、余柳。

Ⅲ

犌犅／犜２４３５９—２００９

第三方物流服務質量要求

１范圍

本標準規定了第三方物流服務質量的基本要求，以及方案設計、信息服務、作業服務、風險與應急管

理、投訴處理的質量要求，并給出第三方物流的重要服務質量指標。

本標準適用于提供第三方物流服務的企業，也可作為客戶對第三方物流企業進行選擇和評價的

依據。

２規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

ＧＢ／Ｔ１８３５４—２００６物流術語

３術語和定義

ＧＢ／Ｔ１８３５４—２００６確立的以及下列術語和定義適用于本標準。為方便使用，下面列出了

ＧＢ／Ｔ１８３５４—２００６中的一些術語及其定義。

３．１

第三方物流狋犺犻狉犱狆犪狉狋狔犾狅犵犻狊狋犻犮狊（犜犘犔，３犘犔）

獨立于供需雙方，為客戶提供專項或全面的物流系統設計或系統運營的物流服務模式。

［ＧＢ／Ｔ１８３５４—２００６，定義２．９］

３．２

物流服務犾狅犵犻狊狋犻犮狊狊犲狉狏犻犮犲

為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動過程及其產生的結果。

［ＧＢ／Ｔ１８３５４—２００６，定義２．７］

３．３

第三方物流服務質量狋犺犻狉犱狆犪狉狋狔犾狅犵犻狊狋犻犮狊狊犲狉狏犻犮犲狇狌犪犾犻狋狔

第三方物流服務滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需求與期望的程度。

３．４

物流企業犾狅犵犻狊狋犻犮狊犲狀狋犲狉狆狉犻狊犲

從事物流基本