PAGE22PAGE23德州職業技術學院高職專業畢業論文論文題目：北京現代汽車4S店營銷現狀分析及策略研究系部：汽車工程系專業：汽車技術服務與營銷姓名：學號：指導教師：目錄引言 5第一章北京現代汽車4S店服務營銷的概念及其特點 61.1北京現代汽車4S店服務營銷 61.2北京現代汽車4S店服務營銷的理念 61.3北京現代汽車4S店服務營銷的特點 7第二章北京現代4S店營銷模式分析 82.14S店營銷模式概念 82.2國內汽車營銷模式 82.2.1汽車品牌專賣店 82.2.3汽車工業園 92.2.4汽車連鎖銷售業 92.2.5電子商務模式 92.3國外汽車營銷模式 92.3.1美國汽車營銷模式 92.3.2英國汽車營銷模式 102.3.3日本汽車營銷模式 11第三章北京現代汽車4S店的發展現狀以及存在的問題 123.1北京現代汽車4S店發展現狀 123.1.1我國轎車銷售4S店現狀 123.1.2我國卡車銷售4S店現狀 123.2我國汽車4S店營銷模式實施中存在的問題 12第四章北京現代4S店營銷模式發展對策分析 154.1北京現代發展分析 154.1.1北京現代的銷售渠道模式 154.1.2北京現代4S店管理 154.2北京現代發展存在的問題 154.2.1管理層次低，銷售憑經驗 154.2.2維修服務和配件經營難以為繼 16第五章北京現代汽車4S店營銷發展對策 17第六章北京現代汽車4S店營銷模式未來發展 19第七章結束語 21致謝 22參考文獻 23摘要四位一體的汽車營銷模式起源于歐洲，由于4S店實現了四位一體的銷售和服務，汽車制造廠商可以進一步貼近用戶，迅速了解市場反應，同時也為客戶提供了更全面優質的服務。這種模式在汽車發達市場風靡一時，為美國和歐洲的汽車市場的崛起做出了巨大的貢獻。20世紀90年代以后，隨著中國汽車汽車市場的不斷發展，這種四位一體的4S店營銷模式逐漸傳入中國。然而一些4S店沒有創新只是一味的照搬國外，在營銷模式上出現了一些問題，本文試圖從營銷模式發展對策來討論適合我國的營銷模式發展。北京現代一直采用4S模式，同時注重客戶滿意度，獲得了飛速發展，但目前北京現代汽車4S店仍然是以整車銷售盈利為主，在整車利潤下滑的今天，要實現企業的可持續發展，北京現代汽車4S店應考慮發揮4S模式的售后服務優勢，增加顧客保有時間及長期貢獻，以使盈利重點向售后服務轉移。本文通過走訪4S店，上網搜集，查閱報刊，請教老師，從而更好的研究探討北京現代汽車4S店營銷模式。本文共分為六不部分：第一部分指出了什么是北京現代汽車4S店營銷及其特點。第二部分介紹了什么叫4S店，4S是干什么的，還有它的一些營銷模式。第三部分從我國4S店目前發展現狀中列出了存在的問題。第四部分北京現代汽車4S店存在的問題以及發展的對策第五部分得出論證結論。第六部分指出北京現代汽車4S店的未來發展【關鍵詞】汽車服務營銷模式北京現代4S店 引言隨著汽車市場的競爭日趨激烈，銷售服務渠道的健全日益成為企業發展壯大的必要因素，盡管初期投入較大，但汽車銷售4S店憑借其以銷售、服務為主，同時擔負塑造品牌形象的終端優勢，逐漸成為了國內汽車廠商的銷售服務渠道主體。隨著中國汽車市場逐步走向成熟，營銷理念的不斷發展，及消費者的消費心理的逐漸成熟。汽車銷售4S店經過幾年的輝煌之后，進入了調整期，利潤大幅減少，競爭更加激烈，甚至有的品牌4S店出現了危機，作為汽車銷售主流銷售模式的4S店，前景不容樂觀。第一章北京現代汽車4S店服務營銷的概念及其特點1.1北京現代汽車4S店服務營銷1.1.1北京現代汽車4S店服務營銷的概念北京現代汽車4S店服務營銷是以服務營銷理論為指導思想，以用戶滿意度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業競爭力的活動。汽車服務營銷的結果是在每一個環節都提供最優質的服務。1.1.2北京現代汽車4S店服務營銷內容北京現代汽車4S店服務營銷內容的劃分為汽車的售前、售時和售后服務三部分，如圖1—1。汽車4S店服務營銷汽車4S店服務營銷售前服務售時服務售后服務圖1—11.2汽車4S店服務營銷的理念1.關系營銷理念關系營銷，是企業與顧客、分銷商、經銷商、供應商等建立、保持并建立將強關系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關各方各自的營銷目的營銷行為的總稱。2.顧客滿意理念顧客滿意是指企業的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發，以提供滿足顧客需要產品或服務行業為企業的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業的經營目的。3.超值服務理念超值服務就是愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待的、超越常規的全方位服務。1.3汽車4S店服務營銷的特點1、服務營銷不局限于專業的銷售人員，在整個組織的任何一個人都是業余營銷者，因為他們都有機會直接與直接顧客打交道。2、每個人都是企業提供服務的窗口，每個人都應充分發揮主動性，爭取使顧客在一個窗口里解決他們的問題。3、服務營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務意識的改變和提高，包括內部顧客的處理。第二章4S店營銷模式分析2.14S店營銷模式概念4S店營銷模式即品牌專賣模式是指汽車廠家或銷售總公司與經銷商簽訂合同，授權汽車經銷商在一定區域內從事指定品牌汽車的營銷活動。經銷商按照汽車廠家或銷售總公司的要求建立展廳、統一顏色和標識、規范的銷售方式和方法等等。品牌專賣是市場經濟、市場競爭發展到一定程度的必然產物，也是現今國際交流性的汽車營銷模式。4S店即，sale（銷售）、sparepart(零部件供應)、service(維修服務)、survey(信息反饋)，是品牌專賣發展到上世紀九十年代的產物，它有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一品牌。它是一種個性突出的有形市場，并具有渠道一致性和統一的文化理念。汽車4S店具有規范性、全程性和排它性等特點，它對廠家有極為明顯的依附性，4S店經銷商的業績和發展受生產廠家產品的設計和質量的制約、產品是否為消費者所愛、對經銷商和銷售人員的培訓的好與差等因素的影響。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品，4S專賣店具有整車銷售、配件供應、維修服務、技術信息咨詢等功能，從而可以為消費者提供更完美的服務，集中體現了以消費者為中心的營銷理念。更更重要的是，廠家通過發展4S專賣店，實現了營銷網絡的扁平化，廠家的營銷戰略和策略不需經過任何的中間環節。2.2國內汽車營銷模式2.2.1汽車品牌專賣店品牌專賣是轎車市場的主流渠道模式。全國各大城市汽車專賣店都紛紛開張，是以四位一體的經營模式，在專賣點后面就是售后服務中心。通過提供舒適的購車環境、專業健全的售后服務，純正的零部件，使客戶從購車到用車的全過程得到良好的服務。實現了以消費者為本的經營理念。2.2.2汽車交易市場汽車交易市場是用戶購買汽車產品的主要場所，它集中了國內外多種品牌、間隔、檔次的汽車，由多個代理經銷商分銷，形成集中的多樣化交易場所，使得購車人在同一地點可以宣布通車。據報道統計目前國內汽車交易市場500家以上。從每年年銷售量，北京、上海的等大型城市的汽車交易市場發展較完善，并且將汽車銷售過程中涉及到的好多部門集中一地，方便了消費者；通過交易市場規模優勢，可以形成汽車銷售、配件供應、維修保養、信息反饋四位一體，從而形成綜合的社會效益，并有利于維護消費者合法權益。比較出名的交易市場屬于北京亞運村汽車交易市場。2.2.3汽車工業園汽車工業園區是結合中國市場“既集中又分散”的特點，講外國幾種渠道模式有機結合，成為集約式汽車交易市場發展的新方向。但它決不是汽車交易市場簡單的平移和規模擴張。汽車園區相對于汽車交易市場和品牌專營店的最大優勢就是功能的多元化。汽車園區具有全方位的服務集成功能，把傳統的集約型融入現代專賣渠道模式。如北京國際汽車貿易區設計了九大功能園區：國際汽車貿易區、汽車試車區、二手車貿易區、汽車特約維修區、國際汽車檢驗中心、汽車物流配送中心、北京國際汽車保稅區、休閑娛樂區、汽車解體廠。2.2.4汽車連鎖銷售業汽車連鎖經營，采用了世界第三次商業革命的成果——特約連鎖經營作為手段，以低成本、低風險迅速發展銷售網絡。總店與分店采用統一訂貨、統一配送、統一管理、統一形象、統一服務標準，以消費信貸、租憑銷售等新方式進行銷售。形成了具有較強市場覆蓋力和突破力的銷售網絡。2.2.5電子商務模式電子商務作為一個新興的模式，越來越被經銷商重視，通過電子商務提供的模塊化服務網絡系統，在滿足顧客要求、降低流通成本、減少交易環節、便利溝通。現在目前很難實現全面推廣，自主品牌國產車吉利目前正試圖實施網購業務。2.3國外汽車營銷模式2.3.1美國汽車營銷模式美國汽車的銷售量一直在1500萬輛以上，作為全球第一大汽車強國，美國的汽車市場和營銷模式也處于世界領先地位。美國汽車銷售模式主要由兩種類型三大渠道構成。美國的汽車經銷商分為新車經銷商和二手車經銷商。三大渠道為：排他性特許經銷商，只銷售一個廠家的某個品牌；非排他性特許經銷商，銷售不同廠家的幾個品牌；還有就是廠家直銷。美國的汽車售后服務逐漸趨向專業化經營，汽車銷售已經實行銷售和售后服務的分離，也就是說，美國的汽車銷售是特許經營的，美國的售后服務則是相對獨立的。同時，汽車售后服務也趨向專業化：汽車零配件的專業化；汽車保修的專業化；汽車售后服務的專業化。三是開始出現汽車大道或汽車一條街的專賣店集聚現象，是由若干個汽車專賣店組成的商業街。從經銷商情況看，美國汽車經銷商是受國家控制的職業之一，汽車經銷商取得特許經營權是由地方政府批準的，經銷商必須自己貸款向廠家提取汽車。美國的汽車銷售模式具有兩低三高，汽車銷售企業沒有那么多的銷售層次，也不供養那么多的銷售人員，年人均售車18輛；高產出，汽車經銷商的稅前凈利潤平均為29.3％；高效率，美國購車平均兩小時可辦完全部手續；高素質。美國是新舊車一體銷售，美國汽車市場中二手車市場特別活躍。據統計，美國汽車經銷商經銷的二手車中有62％是購買新車時置換的車輛，美國在1999年銷售的1700多萬輛新車中，有969萬輛新車交易是與在用車置換的，由于美國家庭汽車更新換代的速度較快，八九成新的二手車進入市場后，也成為最搶手的交易車種，這類車對消費者來說更物有所值，對經銷商來說比一般較老的二手車利潤更高。美國的二手車租賃市場十分活躍。實際上，美國的有車家庭每年平均會租賃1至2次汽車，用于旅游、小型工程等特殊用途，政府部門和企業租賃汽車現象也較為普遍。近十年來，顧客租賃汽車的比例發生了顯著的增長，這不僅在相當大程度上刺激了二手車市場，也成為新車銷售的一種重要方式，以汽車租賃方式銷售的新車占美國汽車銷售的三分之一。美國汽車的互聯網銷售非常活躍，目前，消費者從互聯網上訂到汽車到汽車下線運到客戶手中只要3到5天的時間，此外汽車售后服務的網絡服務也十分活躍和有效。優勢：汽車企業可以有效地控制物流和終端，信息的反饋有效，能夠較好根據市場銷量和需求，進行產能調整，同時為車型改良等提供了可靠的數據支持。劣勢：生產商投入的資本成本較大，特別是企業庫存與運輸成本。2.3.2英國汽車營銷模式英國汽車營銷模式相對保守，大多采用的是較傳統區域分銷代理模式。這與歐洲發達的貿易體系是密不可分的。由于區域分銷貿易企業相對比較穩定，汽車廠家相對較多，因此渠道利潤比較豐厚，很多分銷商逐漸成長為世界級的品牌大力上。但是，由于汽車經銷采取5S終端模式（新車銷售、舊車回收及銷售、零配件供應、維修服務和信息反饋）終端壓力很大，甚至成為包袱。優勢：汽車生產商可以迅速地回收成本。劣勢：經銷商壓力和成本都較大，再加上激烈的市場競爭，使得汽車銷售商的利潤急劇縮水，目前專賣店網絡已顯頹態。其次，由于銷售網絡過于密集，利潤空間逐漸減少。歐盟重新設計適應新環境的經營模式對汽車零售業進行整改，允許多品牌經營，減少中間環節，已達到降低成本，促進消費之目的。2.3.3日本汽車營銷模式日本汽車分銷渠道大多還是采取獨立經銷商模式，而且，獨立經銷商與企業合作密切，在日本沒有所謂的4S店的形式，而是采用遍布全國，布局有序的品牌汽車分銷點，這些分銷點除了銷售汽車外，也提供基本的汽車維修和配件服務。優勢：汽車生產廠家與獨立經銷商之間，有緊密合作，兩者之間利潤保持在一個高效、合理飛范圍內，有利于銷售網路在全國的建設、布控。避免了惡性競爭。劣勢：日本本土汽車市場，沒有競爭者很難為企業提供有力的發展動力。第三章北京現代汽車4S店的發展現狀以及存在的問題3.1我國汽車4S店發展現狀3.1.1我國轎車銷售4S店現狀自從上海通用和廣州本田率先引進4S模式之后，我國各種品牌汽車廠商紛紛仿效，在近五六年時間里，我國的4S店的數量已躍居全球前列，每個品牌的4S店基本上超過100家，像一汽豐田2001年才在中國設立合資企業，但到2004年它在中國的4S店已達到190家，僅在北京就有30多家。我國轎車銷售4S店除少數幾個中高檔品牌外，其余品牌的4S店現狀已不容樂觀：深圳部分經營日產、一汽大眾和菲亞特品牌的經銷商慘淡經營，有的已經開始轉手賣店；2004年以后，北京基本上每月都有一到兩家4S店關閉……實際上，早在2004年，很多轎車4S店已經瀕于破產。2005年以來，汽車整車銷售利潤年均下降5％，4S營銷模式已經暴露出許多問題，2006年汽車銷售繼續低迷，4S營銷模式的弊端就顯得更為突出。車市繁榮時，4S店的一切問題都被掩蓋了，一旦車市不景氣，4S店的很多問題就會暴露出來。山西新寶鼎公司解除與長安福特馬自達合約關系的“新寶鼎事件”，讓一直潛藏在汽車經銷商和廠家之間的矛盾第一次在廣大消費者面前曝光，說明昔日風光無限的4S店遭遇到窘境；2006年12月31日正式實施的《汽車品牌銷售管理實施辦法》，也必然影響全國數萬家汽車經銷商和4S店的生存。市場跡象表明，一場汽車銷售業的大洗牌正在來臨，首當其沖的是各種壓力和矛盾集中的4S店經銷商。3.1.2我國卡車銷售4S店現狀卡車銷售4S店的情況與轎車的截然不同。卡車4S店的起步晚，可以說是方興未艾。這幾年，幾大輕卡廠商銷售業績呈穩步上升的發展態勢，卡車廠家有了信心和資本來興建4S專營店以深化輕卡的營銷模式，卡車4S店呈現出雨后春筍般的生長勢頭。3.2北京現代汽車4S店營銷模式實施中存在的問題由于連續數年的投資過熱,加上金融危機影響和全球汽車制造廠商在中國市場上的偏重,中國4S店市場上遭遇了前所未有的激烈競爭和生存挑戰,面臨著嚴峻的危機和慘淡現狀。根據對汽車4S店營銷模式分析和當今中國汽車市場現狀研究,發現如今中國汽車4S店營銷模式在實施中主要存在以下五個問題:4S的經營理念沒有完全體現首先,在國外4S品牌店統計中,整個汽車獲利過程中,整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4,汽車銷售及服務的利潤超過了汽車生產利潤,成為汽車第一大市場,其中維修服務獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售。其次,4S最重要的特色之一就是廠商利益的一致性,可在中國,由于經銷商初期投資過大,其中又需要大量的現金維持流通,使兩者之間圍繞著費用和利益分配不斷發生糾紛,關系普遍緊張,違背了4S店最初的廠商合一的理論。在此,我國很多4S店雖然被稱為4S,但實際卻只干著3S的事,它們大部分都忽略了信息這個重要功能,也沒有建立良好的信息管理系統和系統管理專員。管理及營銷人員素質低4S店行業在中國發展了數十年,相應的專業人才卻依舊處于緊缺狀態。據統計,品牌專賣店管理銷售人員大專以上文化程度占80%,可專業對口不足二成,且受過專業汽車管理營銷培訓的不到20%,專業人才極度缺乏。在國外成熟市場,要成為汽車銷售員,必須具備一定的資格,達到一定標準。而在中國,一般銷售員僅經過廠家針對自己品牌的銷售培訓,缺乏基本知識。經常出現銷售人員為了多賣車傳達不正確信息,誤導消費者,為以后糾紛埋下伏筆,經銷者與消費者扯皮不斷。由于營銷隊伍專業化程度低,高素質的管理人才奇缺,品牌專賣店所提倡的營銷理念和營銷戰略及營銷手段也難以得到貫徹執行。汽車營銷及盈利模式的單一在我國4S店市場上,整車銷售是4S店銷售的主要目標,也集中了經銷商的主要精力。大部分經銷商的收入來自新車銷售和保險返利,其整車銷售收入占據了絕對數額。而4S店建立的目的是為了改變舊的汽車銷售模式,為用戶提供完美、舒適的購物環境。這種2S店遠離了4S店的發展原則,更沒有發展新型邊沿業務,單一的收入來源嚴重限制了經銷企業的長遠發展。汽車4S店產品價格和促銷政策都是由生產廠家自己制定,強硬控制,甚至地方廣告都要受到其的指手畫腳,這就使經銷商的市場策略嚴格束縛起來。信息反饋失真信息反饋是4S店營銷模式與其他營銷模式相比最重要的優勢,也是4S中最為關鍵的一環,它把汽車生產廠商與消費者緊密的聯系在一起,使生產廠商得以掌握第一手市場資料,為后續產品的開發和管理服務的提升提供了寶貴的建議,對最終企業創造效益有著不容忽視的作用。在國外,信息反饋讓生產廠家掌握了第一手資料,我國經銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落。售后服務不令人滿意我國大多數4S店還是著眼于銷售,對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足,前店后廠式的售后服務機構并未健全。汽車的售后服務主要是由修理廠實施,在具體的售后服務中,由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素,部分維修廠熱衷于在工時費、材料費上做文章。而所謂的維修保養卻熱衷于“換件”上,不但增加了消費者的負擔,也使消費者對產品質量產生了懷疑。第四章北京現代4S店營銷模式發展對策分析4.1北京現代發展分析汽車市場的不斷降價趨勢，持續壓縮著4S店的利潤空間。4S店的日子其實比不好過，根據一項不完全統計，大部分4S店只有不到三分之一實現盈利。但是北京現代的汽車銷量在2005、2006年兩年均在前五位。在中國汽車市場，還存在一個不成為的規則——韓國的汽車質量不好，對北京現代等廠家，經銷商的營銷戰略產生重大負面影響，在許多中國消費者的心目中，德日美是汽車第一陣營，而靠模仿起家的韓國只是第三陣營，再加上十幾年前我國曾大批進口過韓國車，質量問題十分嚴重，所以在民間這給北京現代這樣韓系汽車品牌帶來巨大阻力。但是，北京現代為何能在眾多汽車廠家迅速脫穎而出？其中一定有制勝之道。4.1.1北京現代的銷售渠道模式首先北京現代將全國市場劃分北京、華南、華北、西南、西北、華東、東北7個大區，同時根據各地的宏觀環境和北京現代當地的銷售情況又將全國分為成熟市場、一般市場、和不成熟市場。在各大區，北京現代設立其商務代表處，其對所在大區的4S店管理主要采用商務代表走訪制，即一個商務代表要每次在一個店駐店兩天，然后到下一家。如此循環往復，一個商務代表每年約有二百多天是在不同的4S店度過的。目前已籌建完畢的商務代表處有華東和華南大區。4.1.2北京現代4S店管理北京現代認為與其4S店是一種商務伙伴關系，在4S店的管理中也強調合作。建立4S店的程序是大區先進行市場前期論證，主要根據當地的市場成熟程度，以及北京現代的銷售戰略和將要建成的4S店的利益，在確定當地店的具體數量。在服務理念始終堅持以用戶為中心的企業宗旨。4.2北京現代發展存在的問題4.2.1管理層次低，銷售憑經驗目前北京現代汽車4S店大都是人治式的，隨意性的管理，營銷隊伍專業程度較低，銷售人員對汽車營銷的專業知識了解不是很多。北京現代銷售人員大多是大專以上，但接受過系統汽車營銷專業培訓的很少。4.2.2維修服務和配件經營難以為繼北京現代汽車超高的維修保養價格使部分車主過了汽車保修期，就選擇在外維修保養。所以北京現代汽車4S店的配件經營又難以以為繼。4.2.3北京現代汽車4S店缺少服務品牌目前北京現代汽車的客戶對品牌的理解往往局限于生產廠家和產品的本身。北京現代汽車4S店作為北京現代公司的附屬，幾乎所有的4S店都沒有形成自己的品牌。隨著國內汽車市場日益成熟，沒有自己的品牌優勢，只能永遠處于被動的位置第五章北京現代汽車4S店營銷發展對策北京現代汽車4S店營銷模式中存在的主要問題,要發展和完善汽車4S店營銷模式,必須從下面五方面做起:1、轉變營銷觀念,完善汽車4S店營銷模式4S模式是在1S的基礎上逐步建立的,其核心理念是通過服務提升客戶的滿意度和忠誠度,從而促進汽車的銷售。一方面,4S店的部分功能比如零部件供應和售后服務可以合并,取得規模經濟。在這方面,歐美已可供汲取經驗。美國汽車的銷售已經實行銷售和售后服務的分離。美國汽車銷售是特許經營的,而售后服務則逐漸向專業化經營,具有相對獨立性。另一方面,4S店本身可以按照品牌檔次建立不同層次的4S店。4S店可以像賓館從一星到五星級一樣,發展汽車市場,汽車街區式大賣場,汽車超市及培育中心大賣場+汽車超市及網絡銷售市場。2、加強員工建設,吸引優秀人才為了適應4S專賣模式的業務及發展需求,必須加大力度培養一批既懂銷售又懂技術的復合型人才,使他們盡可能成為出色營銷人員的同時并盡可能掌握相關汽車技術,在加強業務知識培訓的另一方面,注重整體素質的培養和提高。首先,必須加強現有員工建設。汽車4S店經銷商只有通過不斷培訓,才能有效提高員工的技術和服務水平。汽車人才的培訓不是一朝一夕就能完成的事情,需要一個長期努力的過程。培訓出來的人才往往對企業更有感情。其次,需要不斷吸引優秀人才。汽車4S店經銷商需要加強自身建設,創造有積極主動性、鼓動性、創造性發揮的機制,提供令人滿意的薪資和福利,打造良好的文化氛圍和不斷進步發展的企業前景。3、積極尋求新的贏利點,改變盈利模式相比國內,國外收入渠道頗多。如:通過新車銷售,二手車銷售,銀行貸款返回利潤,汽車內飾,汽車維修,批發和零售部件,銷售汽車額外質量保證的傭金等方式獲得利潤。而在中國大部分4S店的收入僅僅局限于新車銷售、保險返利、汽車維修和出售汽車內飾上。在國外占總收入60%的售后服務將是中國未來經銷商主要利潤來源之一。長期來看,能夠形成利潤支撐的將是汽車維護、二手車經營、汽車金融業務及保險業務、裝具業務。未來4S店在考核銷售顧問業績時,考核的不是他能賣幾輛車,而是它能給客戶提供多少汽車售后服務,因為這將是汽車4S店最主要的盈利手段。4、加強信息管理,發揮信息反饋功能4S店應注意信息化管理,充分發揮反饋功能。可借助信息網絡化管理,建立完整的客戶及汽車信息檔案。完善信息數據庫建設,為長期、靈活的客戶服務打下基礎。同時又積極將客戶有關信息反饋到汽車制造廠商,為產品改進和服務提升提供依據。注重市場的調研作用,搜集第一手情報。建立一個完備的數據庫,對顧客的信息有全方位的了解和掌握,使其更具系統性、積累性、及時性,為以后的售后服務工作可以更加快捷方便建立基礎5、加強售后服務,打造服務品牌隨著汽車市場競爭的加劇,汽車同質化傾向明顯,在自身范圍內如果汽車4S店想增加競爭力,其可控制的因素也只有服務。許多汽車經銷商也越來越意識到,僅靠單車銷售已難以維持穩定長期的發展,只有不斷完善整體汽車服務體系,提高客戶滿意程度,才能保持企業良好的持久發展。一個消費者不會因為你服務的好選擇你,但是一定會因為你服務的不好而離開你。現階段,最初價格因素起著很大的作用。但是車有很多依賴性,售后一系列的保養和維修是持續性的服務。第六章北京現代汽車4S店營銷模式未來發展1.精化隊伍。從管理到技術再到服務各個環節都要精化。所謂“精”就是指人員的基本素質要精，不要要求員工有多高的學歷，有多少年的經驗，只要他（她）能把自己最基本的工作做的好、做的出色，那他（她）就是一名合格的員工。“化”就是指管理要系統化、制度化、科學化，工作要程序化。要學會運用科學的現代化管理手段和管理方法管理企業。精化隊伍整合起來其實就是在科學的管理基礎上，使企業里的每一個員工都能夠有符合與之能力相對應的工作崗位，并將自己最本質、最基本的工作做好，這也是中國企業能夠可持續發展的第一大前題。2.舊車交易。在國外是二手車的銷售帶動新車的銷售。而我國的二手車銷售還處于起步階段，這是一塊很大的蛋糕，市場前景非常看好。2004年國內的幾家主力品牌汽車生產廠家已相續開展了以廠家為依托的二手車交易。那么品牌4S店做二手車交易到底有什么好處呢？一是，可以以舊換新，帶動新車的銷售；二是，二手車的交易能帶動4S店的人氣，人氣旺了企業也就旺了；三是，4S店對那些收的比較多而且車況比較好的車可以再利用。比如可用做客戶的代步用車、公司的公務用車，如果做的比較大還可以供開展汽車租賃業務使用；四是，4S店可以以自身的優勢為銷售出去的二手車提供完善的售后跟蹤服務，這樣不但為消費者解除了購買二手的后顧之憂，而且也使自己本來“吃不飽”的維修站產值大大增加。3、開設個性化的汽車改裝和汽車美容、養護業務。對于這樣一個相當大的汽車后市場品牌4