25種全球最流行的管理工具工欲善其事，必先利其器。

——論語每個成功人士都有其獨特的工作方法體系！每個成功的企業都有其獨有的管理工具體系！每個成熟的學科都有其系統的工具體系！25種全球最流行的管理工具客戶管理管理全面質量管理顧客細分外包核心能力供應鏈管理戰略規劃業務流程再造知識管理使命書和愿景書平衡記分卡作業導向管理忠誠度管理六西格瑪戰略聯盟基準管理變革管理計劃增長戰略經濟附加值增值分析價格優化模型開發市場創新規模定制情景設定和突發計劃海外經營射頻識別一、客戶關系管理

CustomerRelationshipManagement,CRM

最早提出該概念的GartnerGroup認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。

HurwitzGroup認為：CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業運作的核心。CRM應用軟件簡化協調了各類業務功能（如銷售、市場營銷、服務和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。而IBM則認為：客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。從管理科學的角度來考察，客戶關系管理（CRM）源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。二、全面質量管理

TotalQualityManagement,TQM20世紀50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了“全面質量管理”（TotalQualityManagement，TQM）的概念，認為“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產和提供服務，把企業各部門在研制質量、維持質量和提高質量的活動中構成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業根據行為管理科學的理論，在企業的質量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“無缺陷運動”（ZeroDefects），日本在工業企業中開展質量管理小組（Q.C.Cycle）活動行，使全面質量管理活動迅速發展起來。三、顧客細分

CustomerSegmentation

客戶細分是20世紀50年代中期由美國學者溫德爾?史密斯提出的。客戶細分是指根據客戶屬性劃分的客戶集合。它既是客戶關系管理（customerrelationshipmanagement,CRM）的重要理論組成部分，又是其重要管理工具。它是分門別類研究客戶、進行有效客戶評估、合理分配服務資源、成功實施客戶策略的基本原則之一，為企業充分獲取客戶價值提供理論和方法指導。四、外包

Outsourcing

外包是一個戰略管理模型,所謂外包（Outsourcing），在講究專業分工的二十世紀末，企業為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業務委外給外部的專業公司，以降低營運成本，提高品質，集中人力資源，提高顧客滿意度。外包業是新近興起的一個行業，它給企業帶來了新的活力。五、核心能力

CoreCompetence

核心競爭力并不是企業內部人、財、物的簡單疊加，而是能夠使企業在市場中保持和獲得競爭優勢的，別人不易模仿的能力。美國戰略學家哈默認為：“企業是一個知識的集體，企業通過積累過程獲得新知識，并使之融入企業的正式和非正式的行為規范中，從而成為左右企業未來積累的主導力量，即核心競爭力。”企業間的競爭最終將體現在核心競爭力上。通用電氣憑借其核心競爭力，推行其“數一數二”戰略，在多個領域成為了世界領先者，并確保相當大的領先優勢。核心競爭力識別工具一直是該公司管理層最重要的戰略工具之一。六、供應鏈管理

SupplyChainManagement,SCM

供應鏈管理(SupplyChainManagement,簡稱SCM)，就是指在滿足一定的客戶服務水平的條件下，為了使整個供應鏈系統成本達到最小而把供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進行的產品制造、轉運、分銷及銷售的管理方法。供應鏈管理包括計劃、采購、制造、配送、退貨五大基本內容。七、戰略規劃

StrategicPlanning

所謂戰略規劃，就是制定組織的長期目標并將其付諸實施，它是一個正式的過程和儀式。一些大企業都有意識地對大約50年內的事情做出規劃。制定戰略規劃分為三個階段，第一個階段就是確定目標，即企業在未來的發展過程中，要應對各種變化所要達到的目標。第二階段就是要制定這個規劃，當目標確定了以后，考慮使用什么手段、什么措施、什么方法來達到這個目標，這就是戰略規劃。最后，將戰略規劃形成文本，以備評估、審批，如果審批未能通過的話，那可能還需要多個迭代的過程，需要考慮怎么修正。八、業務流程再造

BusinessProcessReengineering,BPR

BPR（BusinessProcessReengineering）即業務流程重組是90年代由美國MIT教授邁克爾?哈默（MichaelHammer）和CSC管理顧問公司董事長錢皮（JamesChampy）提出的，1993年，在他們聯手著出的《公司重組—企業革命宣言》一書中，哈默和錢皮指出，200年來，人們一直遵循亞當?斯密的勞動分工的思想來建立和管理企業，即注重把工作分解為最簡單和最基本的步驟；而目前應圍繞這樣的概念來建立和管理企業，即把工作任務重新組合到首尾一貫的工作流程中去。他們給BPR下的定義是：“為了飛躍性地改善成本、質量、服務、速度等現代企業的主要運營基礎，必須對工作流程進行根本性的重新思考并徹底改革。”它的基本思想就是—必須徹底改變傳統的工作方式，也就是徹底改變傳統的自工業革命以來、按照分工原則把一項完整的工作分成不同部分、由各自相對獨立的部門依次進行工作的工作方式。九、知識管理

KnowledgeManagement,KM

知識管理（KM,KnowledgeManagement）是網絡新經濟時代的新興管理思潮與方法，管理學者彼得?杜拉克早在一九六五年即預言：「知識將取代土地、勞動、資本與機器設備，成為最重要的生產因素。」受到1990年代的資訊化蓬勃發展，知識管理的觀念結合網際網絡建構入口網站、資料庫以及應用電腦軟件系統等工具，成為企業累積知識財富，創造更多競爭力的新世紀利器。十、使命書和愿景書

MissionAndVisionBook

企業使命說明書指的是為了引導企業朝著一個方向前進,在上述工作的基礎上,企業決策層應以書面報告形式，提出本企業的使命。企業制定使命說明書是為了讓他們的經理、員工在許多場合與顧客和其他公眾共同負有其使命感。企業愿景是指企業戰略家對企業前景和發展方向一個高度概括的描述。由企業核心理念（核心價值觀、核心目的）和對未來的展望（未來10～30年的遠大目標和對目標的生動描述）構成。十一、平衡記分卡

TheBalancedScoreCard,BSC

平衡計分卡方法打破了傳統的只注重財務指標的業績管理方法。平衡計分卡認為，傳統的財務會計模式只能衡量過去發生的事情（落后的結果因素），但無法評估組織前瞻性的投資（領先的驅動因素）。在工業時代，注重財務指標的管理方法還是有效的。但在信息社會里，傳統的業績管理方法并不全面的，組織必須通過在客戶、供應商、員工、組織流程、技術和革新等方面的投資，獲得持續發展的動力。正是基于這樣的認識，平衡計分卡方法認為，組織應從四個角度審視自身業績：學習與成長、業務流程、顧客、財務。十二、作業導向管理

OperationOriented

Management

作業基礎管理(ABM)，是指利用作業成本信息，幫助管理人員找出不增值且消耗資源的作業。作業是指相關的一系列任務的總稱，或指組織內為了某種目的而進行的消耗資源的活動。作業基礎管理是一種系統范圍的、綜合的方法，它使管理層的注意力放在那些目標是增加顧客價值、并通過提供這種價值獲得利潤的作業上。作業基礎管理包括產品成本計算和流程價值分析。ABM利用作業成本計算作為其主要信息源。十三、忠誠度管理

LoyaltyManagement

所謂忠誠管理，并不僅僅是指面向個人或團體的忠誠，更重要的是忠于某個企業據以長期服務于所有成員的各項原則。具體說來是指仔細的挑選顧客、雇員和投資者，然后想辦法留住他們。顧客、雇員、投資者可以說是一個商業體系的基本要素，我們將其稱為“忠誠的力量”。長期的研究發現，這三種要素之間有著極為微妙的關聯：沒有忠誠的雇員就不可能出現忠誠的顧客；缺乏忠誠的顧客，企業也無法留住忠誠的雇員。而一旦顧客和雇員這個忠誠的基礎不存在，企業的投資者也不會再保持對企業的支持，顧客和雇員的忠誠也建立在投資者忠誠的基礎上。因此，商業忠誠實際上是三維的，即顧客、雇員、投資者三維，其力度、廣度和相互關聯性遠遠超過了我們的預想。十四、六西格瑪

SixSigma

20世紀90年代發展起來的6σ（西格瑪）管理是在總結了全面質量管理的成功經驗，提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法，成為一種提高企業業績與競爭力的管理模式。該管理法在摩托羅拉、通用、戴爾、惠普、西門子、索尼、東芝等眾多跨國企業的實踐證明是卓有成效的。為此，國內一些部門和機構在國內企業大力推6σ管理工作，引導企業開展6σ管理。

6σ管理法是一種統計評估法，核心是追求零缺陷生產，防范產品責任風險，降低成本，提高生產率和市場占有率，提高顧客滿意度和忠誠度。6σ管理既著眼于產品、服務質量，又關注過程的改進。十五、戰略聯盟

StrategicAlliance

戰略聯盟（StrategicAlliance）近年來，已成為全球競爭策略的重要環節，其實起源于企業在面臨國際競爭壓力時，基于本身資源及能力的不足。期望透過合資，共同研發，交互授權，物流協議等方式，結合各自稀缺的有限資源，共同分擔研發的成本及風險，掌握市場流通，制定產業標準。戰略聯盟成功的四大關鍵在于：訂立聯盟策略；選擇合適對象；建立聯盟結構與管理制度；訂立終止聯盟計劃。十六、基準管理

Benchmarking

基準化分析法（benchmarking）就是將本企業各項活動與從事該項活動最佳者進行比較，從而提出行動方法，以彌補自身的不足。benchmarking是將本企業經營的各方面狀況和環節與競爭對手或行業內外一流的企業進行對照分析的過程，是一種評價自身企業和研究其他組織的手段，是將外部企業的持久業績作為自身企業的內部發展目標并將外界的最佳做法移植到本企業的經營環節中去的一種方法。實施benchmarking的公司必須不斷對競爭對手或一流企業的產品、服務、經營業績等進行評價來發現優勢和不足。總的來說，基準化分析法(Benchmarking)就是對企業所有能衡量的東西給出一個參考值，benchmarking可以是一種管理體系、學習過程，它更著重于流程的研究分析。十七、變革管理計劃

ChangeManagement

變革管理的三項基本方法為：一、解凍：承認現況不好，釋放原先被掩蓋的組織不利訊息。二、改變：利用溝通與引進學習型組織，使組織成員逐漸接受改變是正向價值的觀念。三、謀定而后動：先確定變革策略，擬定明確的目標、環境評估、行動方案與各種配套措施。十八、增長戰略

GrowthStrategies

從企業發展的角度來看，任何成功的企業都應當經歷長短不一增長型戰略實施期，因為從本質上說只有增長型戰略才能不斷的擴大企業規模，使企業從競爭力弱小的小企業發展成為實力雄厚的大企業。與其他類型的戰略態勢相比，增長型戰略具有以下特征：

1，實施增長型戰略的企業不一定比整個經濟增長速度快，但他們往往比其產品所在的市場增長得快。市場占有率的增長可以說是衡量增長的一個重要指標，增長型戰略的體現不僅應當有絕對市場份額的增加，更應有在市場總容量增長的基礎上相對份額的增加。十九、經濟附加值增值分析

EconomicValueAdded,EVA

經濟附加值(EconomicValueAdded,簡稱EVA）是美國思騰思特咨詢公司（SternStewart&Co．）提出并實施的一套以經濟增加值理念為基礎的財務管理系統、決策機制及激勵報酬制度。它是基于稅后營業凈利潤和產生這些利潤所需資本投入總成本的一種企業績效財務評價方法。公司每年創造的經濟增加值等于稅后凈營業利潤與全部資本成本之間的差額。其中資本成本包括債務資本的成本，也包括股本資本的成本。目前，以可口可樂為代表的一些世界著名跨國公司大都使用EVA指標評價企業業績。二十、價格優化模型

PriceOptimizationModels

價格優化模型比較抽象,我們用收益管理來解讀.原則是將合適的產品在合適的時間，以合適的價格銷售給合適的顧客，并由此使企業在其產品中獲得最大限度的收益。它以市場細分和需求預測為基礎，一方面采取超售（通過超生產規模來接受訂貨）的方法來減少虛假訂貨帶來的不必要的虛耗；另一方面采取存貨控制的方法，將市場細分、需求預測和產品定價緊密結合，最大限度地適應市場需求的多樣性，發掘產品在市場的獲利潛力，實現收益的最大化。二十一、開放市場創新

Open

marketinnovation開放市場創新是指創新從企業內部的研究中心，向全社會開放，向科研機構開放，向供應商開放，向消費者開放，了解他們的需求，為市場創新。杜絕閉門造車式的研發，研發要在市場上找到可能性，要將產品開發提案和客戶及管理團隊溝通。二十二、規模定制

MassCustomization，MC

在新的市場環境中企業迫切需要一種新的生產模式，大規模定制(MassCustomization，MC)由此產生。1970年美國未來學家阿爾文?托夫(AlvinToffler)在《FutureShock》一書中提出了一種全新的生產方式的設想：以類似于標準化和大規模生產的成本和時間，提供客戶特定需求的產品和服務。1987年，斯坦?戴維斯(StartDavis)在《FuturePerfect》一書中首次將這種生產方式稱為“MassCustomization”，即