公司制度文件質(zhì)量信息反饋機(jī)制PAGE77文件編號(hào)質(zhì)量信息反饋機(jī)制版本1.0頁次1/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部目的范圍適用于集團(tuán)公司質(zhì)量信息的反饋、處理、總結(jié)、糾偏及客情維護(hù)與客戶服務(wù)。職責(zé)與權(quán)限3.1400客服：400判斷。營銷分公司（商貿(mào)公司：8（商貿(mào)公司（）對(duì)其他接收單位：8文件編號(hào)質(zhì)量信息反饋機(jī)制版本1.0頁次2/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部防處理措施，并對(duì)客戶進(jìn)行溝通和安撫。8責(zé)任單位：食品安全檢測(cè)部判定結(jié)果。/質(zhì)控中心：集團(tuán)食品安全小組：AAA（，AA（Ⅱ級(jí)籌安排。表1 質(zhì)量事件反饋、處理職責(zé)與權(quán)限表質(zhì)量分級(jí)食品安全小組質(zhì)控中心營銷分公司商貿(mào)公司主責(zé)單位食品安全檢測(cè)部其他接收單位AAA級(jí)質(zhì)量事件★★★★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆A(yù)A級(jí)質(zhì)量事件★★★☆★★☆☆★★☆☆★★☆☆★★★★★☆☆☆★☆☆☆A(yù)級(jí)質(zhì)量事★☆☆☆★★★☆★☆☆☆★☆☆☆★★★★★☆☆☆★★☆☆文件編號(hào)質(zhì)量信息反饋機(jī)制版本1.0頁次3/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部件B級(jí)質(zhì)量事件☆☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★★★★★☆☆☆★★☆☆C級(jí)質(zhì)量事件☆☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★★★★★☆☆☆★☆☆☆質(zhì)量信息的定義、級(jí)別及分類質(zhì)量信息的定義（）質(zhì)量信息的級(jí)別及分類根據(jù)市場(chǎng)質(zhì)量信息的真實(shí)性、危害程度、解決難易程度等劃分為：AAA級(jí)質(zhì)量信息（Ⅰ級(jí)：AA級(jí)質(zhì)量信息（Ⅱ級(jí)：求的信息。A級(jí)質(zhì)量信息（Ⅲ級(jí)：質(zhì)量投訴:指產(chǎn)品存在明顯缺陷、有批量性標(biāo)準(zhǔn)不符合，造成折價(jià)銷售或退貨等質(zhì)量信息。B級(jí)質(zhì)量信息（Ⅳ級(jí)：質(zhì)量反饋：指?jìng)€(gè)別產(chǎn)品有缺陷、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不符合合同要求而引起的顧客嚴(yán)重不滿。C級(jí)質(zhì)量信息（ⅴ級(jí)：5、流程標(biāo)準(zhǔn)說明持卡消費(fèi)、門店管理、BC步驟流程標(biāo)準(zhǔn)客服人員受理客戶投訴電話1400（文件編號(hào)質(zhì)量信息反饋機(jī)制版本1.0頁次4/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部方式、投訴內(nèi)容、特殊要求等）由投訴處理小組處理該投訴。2、針對(duì)普通問題投訴，例如客戶投訴門店人員工作態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、第三方配送等問題，400客服已解釋通過的，則無需提交投訴工單，直接記錄該問題，由客服中心負(fù)責(zé)人每周五發(fā)送至各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)；投訴組處理投訴12462400反饋400銷售單位處理1工作日內(nèi)處理完畢并通過郵件或其他通訊渠道回復(fù)給投訴組處理的結(jié)果；緊急投訴：銷售單位需在12調(diào)查核實(shí)信息反饋回收問題產(chǎn)品及購物憑證銷售單位工作人員需回收問題產(chǎn)品及購物小票及相關(guān)憑證，作為后期處理的依據(jù)。與客戶達(dá)成處理方案客戶回訪直接歸檔。質(zhì)量責(zé)任追究備注門店或顧客直接反饋至區(qū)域經(jīng)理的，區(qū)域經(jīng)理按照銷售單位處理及以下流程進(jìn)行處理反饋。A步驟流程標(biāo)準(zhǔn)銷售單位或生產(chǎn)單位銷售單位或生產(chǎn)單位接到客戶投訴，要首先安撫客戶情緒，對(duì)客戶反映的問題進(jìn)文件編號(hào)質(zhì)量信息反饋機(jī)制版本1.0頁次5/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部受理客戶投訴行詳細(xì)記錄，向客戶表示歉意并承諾快速解決。銷售單位處理調(diào)查核實(shí)反饋處理銷售單位區(qū)域經(jīng)理將核實(shí)的質(zhì)量信息（生產(chǎn)日期、整批數(shù)量、質(zhì)量情況）反饋至部門負(fù)責(zé)人、責(zé)任部門、質(zhì)控中心；質(zhì)控中心根據(jù)質(zhì)量反饋情況及批次量判定是否到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)質(zhì)量事件進(jìn)行全面調(diào)查、分析。產(chǎn)品處置處理方案1、銷售單位與客戶協(xié)商降價(jià)；2、產(chǎn)品無法使用，客戶要求退貨；3、針對(duì)生產(chǎn)單位能夠再修整（加工）的產(chǎn)品，生產(chǎn)單位、銷售單位、責(zé)任單位對(duì)成本核算后作折價(jià)銷售或退貨再加工處理與客戶達(dá)成處理方案與客戶達(dá)成處理方案。必要時(shí)與客戶達(dá)成和解協(xié)議；責(zé)任單位針對(duì)質(zhì)量事件制定詳細(xì)的整改、糾偏措施，發(fā)送至銷售單位、質(zhì)控中心，并由銷售單位呈交客戶。客戶回訪銷售單位對(duì)特通渠道、大客戶、批發(fā)客戶進(jìn)行回訪，并做滿意度調(diào)查，無需回訪的直接歸檔。質(zhì)量責(zé)任追究質(zhì)控中心對(duì)質(zhì)量事件調(diào)查并劃定責(zé)任，由主責(zé)單位和其他支持單位按照責(zé)任大小依次追責(zé)。市場(chǎng)抽檢信息反饋步驟流程標(biāo)準(zhǔn)門店/市場(chǎng)接受抽檢及反饋當(dāng)門店/其他渠道的抽檢信息銷售單位處理及反饋單位調(diào)查核實(shí)處理文件編號(hào)質(zhì)量信息反饋機(jī)制版本1.0頁次6/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部留樣處置方案1、省級(jí)（含省級(jí)）以上單位抽檢，產(chǎn)品被抽樣后銷售單位立即將樣品送至食品安全檢測(cè)部進(jìn)行檢測(cè)；2、市級(jí)及以下單位抽檢，查詢?cè)撧r(nóng)戶沒有過不合格發(fā)生和該批次產(chǎn)品抽檢合格的情況下，抽檢樣品可隨當(dāng)天物流返回加工廠進(jìn)行檢測(cè)；3、市級(jí)及以下單位抽檢，查詢?cè)撧r(nóng)戶有過不合格發(fā)生或該批次產(chǎn)品抽檢有項(xiàng)目不合格的情況下，銷售單位立即將抽檢樣品送至食品安全檢測(cè)部進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)結(jié)果跟蹤123、食品安全檢測(cè)部對(duì)被抽檢留樣樣品的檢測(cè)結(jié)果第一時(shí)間上報(bào)質(zhì)控中心。責(zé)任追究1、針對(duì)信息反饋不及時(shí)，給公司造成損害的，責(zé)任追究后責(zé)任單位承擔(dān)所有責(zé)任；2、結(jié)論為產(chǎn)品檢測(cè)不合格，質(zhì)控中心依次對(duì)主責(zé)單位和相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行追蹤；媒體惡意曝光質(zhì)量信息反饋步驟流程標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)事人/門店/其他渠道被采訪新聞發(fā)言人公司新聞發(fā)言人跟媒體進(jìn)行溝通，并將媒體想要得到的信息反饋至常委會(huì)及相關(guān)部門質(zhì)量調(diào)查核實(shí)處理發(fā)布常委會(huì)根據(jù)核實(shí)的信息授權(quán)新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)布。責(zé)任追究1、因向媒體透露不良信息或不及時(shí)反饋，給公司造成損害的，公司將追究其責(zé)任；2、集團(tuán)食品安全小組根據(jù)核實(shí)的信息，對(duì)主責(zé)任單位及相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)責(zé)任大小進(jìn)行責(zé)任追究；6、質(zhì)量責(zé)任的落實(shí)和處理1.2文件編號(hào)質(zhì)量信息反饋機(jī)制版本1.0頁次7/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部失衡量時(shí)，由公司常委會(huì)決定。追責(zé)。附表一附件一：

客戶投訴登記表文件編號(hào)：CYMR-QCⅠ/02-001地市分類投訴內(nèi)容處理結(jié)果處理人客戶滿意度鄭州業(yè)務(wù)支撐類投訴189******協(xié)助處理，謝謝！A-20042014.3.25我中心聯(lián)系顧客解釋無密碼無法使用積分，客戶無異議。2014.3.25轉(zhuǎn)回訪，無需回訪請(qǐng)直接歸檔萬佳滿意附件二：

客戶投訴處理單文件編號(hào)：CYMR-QCⅠ/02-002投訴方聯(lián)系方式投訴方式□電話 □來訪□信件□其它 投訴產(chǎn)品產(chǎn)品批次投訴單位/部門（）記錄人： 日期：：□□AA □A □B □C：□Ⅰ □Ⅱ □Ⅲ □Ⅳ □ⅴ