標準解讀

GB/T 19004.2-1994是一項中國國家標準，專注于質量和質量體系的管理，特別是針對服務領域的指南。這份標準是GB/T 19000系列的一個分支，旨在為服務業提供一個框架，幫助組織提升服務質量，增強顧客滿意度，并持續改進其管理體系。

該標準分為多個部分，第二部分特別強調了服務指南，它涵蓋了以下幾個關鍵點：

  1. 質量管理原則：標準重申了以顧客為中心的原則，強調理解并滿足顧客需求和期望的重要性。同時，它提倡領導作用、全員參與、過程方法、系統管理、持續改進等質量管理的基本理念。

  2. 服務特性：由于服務的無形性、異質性、不可存儲性等特點，標準指出識別和管理服務特性的特殊要求，如服務交付的時間、地點、方式以及與顧客的直接互動，都是提升服務質量的關鍵。

  3. 服務設計和開發：指導組織如何設計和開發服務，確保服務能夠滿足顧客需求，同時考慮效率、成本和可實施性。這包括服務規范的制定、服務流程的設計及服務創新。

  4. 服務提供：詳細說明了服務提供的控制和管理，包括人員能力、服務環境、服務交付過程中的顧客溝通與互動，以及對服務績效的監控。

  5. 顧客關系管理：強調建立和維護良好的顧客關系，通過有效的信息管理、顧客反饋機制和投訴處理來增強顧客滿意度和忠誠度。

  6. 測量、分析和改進：介紹如何建立有效的測量系統來評估服務質量和顧客滿意程度，利用數據分析進行決策支持，并基于這些信息實施持續的質量改進活動。

  7. 內部審核和管理評審：強調定期進行內部審核和管理評審的重要性，以確保服務質量和管理體系的有效性，及時發現并解決問題。


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  • 廢止
  • 已被廢除、停止使用，并不再更新
  • 1994-11-29 頒布
  • 1995-06-01 實施
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GB/T 19004.2-1994質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南_第1頁
GB/T 19004.2-1994質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南_第2頁
GB/T 19004.2-1994質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南_第3頁
GB/T 19004.2-1994質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南_第4頁
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文檔簡介

UDG658.562A00中華人民共和國國家標準GB/T19004.2-1994idtISO9004-2:1991質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南QualitymanagementandqualitySystemelementPart2:Guidelinesforservices1994-11-29發布1995-06-01實施國家技術監督局發布

前言ISO前言引言1范圍2引用標準3定義4服服務特性4.1服務和服務提供的特性4.2服務和服務提供特性的控制5質量體系原則·………·………·….·5.1質量體系的關鍵方面5.25.3人員和物質資源5.4質量體系結構1.5與顧客的接觸6質量體系運作要素6.1市場開發過程6.2設計過程……6.3服務提供過程……6.4服務業績的分析和改進…附錄A(提示的附錄）可運用本標準的例子附錄B(提示的附錄）質量體系的要素對照表附錄C(提示的附錄）參參考文獻

前本標準等同采用國際標準ISO9004-2(1993年重印版)質量管理和質量體系要素第2部分：服務指南。本標準是GB/T19000一ISO9000系列標準的組成部分,與GB/T19000一ISO9000系列標準相協調本標準的附錄A、附錄B、附錄C均為提示的附錄本標準由中國標準化與信息分類編碼研究所提出。本標準由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會歸口本標準主要起草單位：中國標準化與信息分類編碼研究所、北京理工大學、國內貿易部、鐵道部、交通部、郵電部、國家民航局、國家旅游局。

ISO前ISO(國際標準化組織)是由各國標準化團體(ISO成員團體)組成的世界性的聯合會。制定國際標準的工作通常由ISO技術委員會完成。各成員團體若對某技術委員會確定的項目感興趣,均有權參加該委員會的工作。與ISO保持聯系的各國際組織(官方的或非官方的)也可參加有關工作。在電工技術標準化方面，ISO與國際電工委員會(IEC)保持密切合作關系由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體表決。需取得至少75%參加表決的成員團體的同意，才能作國際標準正式發布。國際標準ISO9004-2是由ISO/TC176國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會制定的ISO9004的總題目是質量管理和質量體系要素，包括下列部分：第1部分：指南第2部分：服務指南第3部分：流程性材料指南第4部分：質量改進指南第5部分：質量計劃指南第6部分：項目管理的質量保證指南第7部分：技術狀態管理指南第1部分將是ISO9004:1987的修訂本。第3部分至第6部分正在準備中。ISO9004本部分的附錄A、B和C作為提示性資料

質量和顧客滿意是正在受到全世界日益關注的重大問題.本標準反映了這種認識和追求，以促進各組織和公司用更為有效的方法管理其各方面服務活動的質量。本標準遵循GB/T19000—ISO9000～GB/T19004—ISO9004系列標準中的各項質量管理原則該系列標準認為.如果達不到質量目標.將對顧客、組織和社會產生不利影響,因而進一步認為確保預防上述的失敗是管理者的責任。在一個組織中，質量的創造和維持取決于系統的質量管理方法，其目的是確保顧客的需要得到理解和滿足。為獲得質量，需要組織中各層次人員信守各項質量原則,并基于所提供服務的顧客感受，對已建立的質量管理的體系不斷地進行評審和改進。質量管理的成功應用為服務組織提供了以下重要機會：-提高服務業續和顧客滿意程度；提高生產率、效率和降低成本：提高市場占有率為獲得這些利益，服務的質量體系還應反映提供服務時所涉及的人的因素，包括以下措施管理服務所包括的社會過程：考慮到人的相互影響是服務質量的一個至關重要的部分：認識到組織的形象、文化和業績對顧客感受的重要性；開發人員的技巧和能力：激勵人員去提高質量和滿足顧客的期望。

中華人民共和國國家標準質量管理和質量體系要素GB/T19004.2-1994第2部分：服務指南idtISO9004-2:1991QualitymanagementandgualitysystemelementPart2:Guidelinesforservices1范圍本標準為在組織內建立和實施質量體系提供了指導。它基于在GB/T19004-—ISO9004中所描述的內部質量管理的一般原則.并專門為服務的質量體系提供了一個綜合性的概貌。本標準可應用于新的或改進的服務項目的服務質量體系的開發工作。它也可以直接用于現有服務質量體系的實施。質量體系包含為捉供有效服務所必須的所有過程,從市場開發到服務提供，并包括對顧客提供的服務的分析。本標準所閘述的概念、原則和質量體系要素適用于所有的服務類型.不論是只提供單一性質的服務.還是產品制造和供應產品雙重性質的綜合體。這可以用一個連續的區間來表示,從直接與產品相關的服務到幾乎不涉及產品的服務的情況。圖1表示了三種服務類型的概念。產品含量(高）產品含量（低）車輛銷售服務餐館服務法律服務圖！服務連續區間內的產品內涵注1:有關設備或設施也可直接包括在所提供的服務中，例如售貨機或自動取款機，本標準的概念和原則適用于大型和小型組織。雖然小型服務組織不會有也不需要有較大企業所需要的復雜結構，但也適用同樣的原則。其差異僅是規模的不同，首先，顧客是指組織外部的最終服務接受者。雖然顧客常常可能是組織內部的成員，特別在較大組識中更是如此.這里顧客可以是現行過程中的下一階段成員。本標準原則上是指外部顧客，不過為了完全達到所要求的質量，它也可用于內部顧客對運作要素的選擇及其應用的程度取決

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