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文檔簡介

企業利用社會化媒體的4個階段

一、爬：人、環節、程序在初期階段，可不能僅僅是將社會化媒體用作營銷或者其他用途，首先，組織必須認識到自己的問題所在；這樣起步才能不出問題。爬的過程中，主要要做的是把合適的資源安置到位，比如，以誰或者哪個部門為中心，在什么地方展開傾聽。對內：1：確定負責社會化商務的部門；2：確定治理模式3：內部網絡搭建4：選定傾聽工具和業務5：KPI/測量框架構建6：制定規章制度7：組建CoE(可以理解為核心業務小組，從各個部門抽調骨干組建某個專門項目的小組)對外：1：公共形象調整政策2：社區協調配合3：內容規劃4：控制社會化付費媒體二、走：管理社會化資產隨著基本資源的到位，企業必須開始管理這些已有的或者需要的社會化資產，及時調整戰略，保證所有資產都朝著正確的方向發展。在這個階段，內容等資產是尤為重要的，同時在這個階段中，企業需要把互動擴展到多個業務組織，比如員工，客服以及對外營銷等等。對內：1：建造社會化企業構架2：互動規則的采納3：確定初期的業務培訓4：利用監控/分析來調整政策、業務和內容5：激活社區管理規劃對外：1：優化社會化資產2：聲音和語調的確定3：選定意見領袖4：開展初期試驗5：在多個社會化資產上發布內容三、跑：生態系統互動這個階段中，企業的外部和內部設計都已經完成，并且在全球范圍內一定效率地運行多個社會化方案。最重要的是，多個生態系統彼此互聯，例如社交網絡的管理業務和工具都已經規范化。對內：1：合作伙伴的協調和聯系2：社會化客戶關系管理工具和內部員工管理的規范化3：設立地區負責機構4：在全機構開展培訓對外：1：與意見領袖達成合作2：加強與平臺提供商的合作3：規模化互動4：社會化媒體、主流媒體以及傳統媒體的數字化資產等等之間的協調5：測量和KPI規范化，在全機構推行標準。四、飛：社會化革新以及組織性整合在這個階段，企業不僅僅在所有業務中加入”社會化“，而且還利用社會化情報來改善業務，創造新產品和服務，甚至是通過數據挖掘來預測未來的影響和后果。企業將社會化思維運用到所有事情中，重新構架業務功能。例如，在社會化媒體上的客服工作與呼叫中心等傳統渠道達到相持的效率。對內：1：系統整合2：員工、合作伙伴和客戶彼此互聯3：企業文化更加具有容納性4：人、業務以及平臺十分成熟對外：1：大使項目在全球范圍運行2：員工之間系統性的互動

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