醫院優質服務體系建立

池宇翔2023/2/22一、優質服務理念1.醫院服務的特征

患者非傷即病，承受較大壓力住院不僅治病，還在醫院生活是需要的服務，非想要的服務患者關注隱私，患者沒有隱私需要全面、個性化、人性化服務已有病情風險，病情以外風險2023/2/23醫療服務關注“病”工程師技術高超職業化關注“人”藝術家人文關懷情感化2023/2/24我們不僅要懂得給患者看好病，還要懂得怎樣很好地照顧他們。2023/2/25“工程師”和“藝術家”

“工程師”可以發現問題，運用技術去解決它。“藝術家”會知道患者何時需要一個真誠的微笑、鼓勵的話語，或是一個溫暖的擁抱。讓每一位患者都感到溫暖、舒適、安全和希望。2023/2/262.患者的主觀感受尊重便捷舒適安全2023/2/27患者希望得到的尊重主動服務恰當稱呼目光接觸面帶微笑用心聆聽心件2023/2/28尊重—保護身體隱私裸露必要性最短時間最大覆蓋鎮靜催眠無關者回避活動前系好衣褲最大限度減少身體裸露2023/2/29尊重—保密信息隱私一診室、一醫生一病人、一家屬避免他人干擾鼓勵親屬參與節省時間便于決定有利配合2023/2/210不要在公共場所討論病情說者無心聽者有意保護隱私防止糾紛樹立形象2.患者的主觀感受流程便捷環境舒適健康安全生命安全財物安全2023/2/2113.優質服務的基礎管理患者的期望影響患者的體驗2023/2/2122023/2/213①.患者對醫院的期望

確切療效的醫療質量心情愉悅的醫院服務安全舒適的就醫環境合理負擔的醫療費用充分尊重的隱私保護通俗易懂的醫患溝通醫生護士的姓名能力患者參與的治療方案患者滿意的生活娛樂就診患者的充分自由優質服務的判斷2023/2/214患者期望等于患者體驗患者期望小于患者體驗患者期望大于患者體驗不滿服務滿意服務優質服務了解患者的期望主觀需求過去的經驗醫院的承諾其他醫院的服務

一般狀況SF３６2023/2/215管理期望

問題：試比較以下兩家醫院在上午9點鐘進行的抽血檢查A醫院本來承諾１０點鐘能拿到檢驗報告，結果１１點鐘才拿到。B醫院估計要到中午才能拿到檢驗報告，結果１１點３０分就拿到了。您認為患者會選擇哪一家醫院？單純從工作效率來講，哪家醫院效率更高？2023/2/216結論患者對服務的評價不是純粹客觀的，但他們多數對說到做到的服務留下好的印象。牢記：少承諾，多行動不要做出無法兌現的承諾。牢記：多與患者溝通誠實可信地說明能做什么及不能做什么。2023/2/217遵守諾言，超越期望②.影響患者的體驗可靠性反應性安全性同理心有形證據2023/2/218患者的體驗往往是服務最終的衡量標準是由醫院的許多細節與經歷產生的結果可靠性—準確、可靠地提供服務的能力如診斷準確、治療有效反應性—能樂意并及時提供幫助如排隊時間、等候時間安全性

—能讓患者產生信任和信心的能力如患者手術能順利完成2023/2/219同理心—給予患者的關心和個性化的服務如仔細詢問，認真傾聽有形證據—患者能夠看見或者觸摸到的東西如員工儀容儀表、醫院環境、設施設備2023/2/2204.優質服務體系21新加坡醫院

優質服務的核心優質服務是心件工程優質服務是全員工程2023/2/222新加坡醫療衛生系統世界排名第六位全球唯一所有公立醫院均通過JCI認證2023/2/223二、美化醫院環境1.溫馨的就醫氛圍候診區診斷室檢查室手術室2023/2/224花園綠色植物地板墻面裝飾2023/2/225地板的選擇瓷磚、大理石冷、硬、滑硬塑地板（PVC）有彈性，能防滑地毯較柔軟，無噪音木地板較暖和，易劃痕

2023/2/2261.溫馨的就醫氛圍無障礙通道、電梯、應急通道娛樂室、康復室、學習室色彩、聲音、光線溫度、濕度、通風2023/2/227都江堰市人民醫院電梯里的輪椅、盲文按鈕應急通道的盲道標志病房與衛生間的無縫連接2023/2/2282.明顯的視覺識別

2023/2/229醫院標志、標準顏色、標準字體醫院地圖、樓層索引、指示路牌、房間牌、床頭牌科室員工簡介、健康教育資料2023/2/230人性柔和的院徽可愛的啄木鳥3.實用的生活設施

病床床單元家用電器衛生間輔助器材2023/2/231病床設施材質高度折疊床檔滑輪吊環就餐板2023/2/232衛生間設施2023/2/233開門方向防滑措施SOS呼叫馬桶高度淋浴裝置無障礙無性別3320cm輔助器材平車輪椅助行器拐杖2023/2/2344.便捷的后勤服務

餐廳、超市、銀行保潔、保安交通、停車場送標本、取報告運送病人領取物品2023/2/235保安與保潔醫院自管服務外包2023/2/236

美國醫院保安的故事中國醫院保潔的故事交通工具停車場公交車出租車私家車健康快車新加坡亞歷山大醫院迷你小巴安徽太和縣中醫院的公交公司2023/2/237到底應該誰來做？送標本取報告運送病人領取物品患者、家屬、護士、實習生、護工2023/2/2385.5S管理

說明書有病治病，無病強身，絕無副作用，請安心使用[成分]整理、整頓、清掃、維持、自律[功效]對任何疑難雜癥均有療效[用法]專題講解2023/2/2391S-整理區分要用和不用的東西。2S-整頓將要用的東西定出位置擺放，

用完后歸位。3S-清掃清除垃圾，美化環境。4S-維持維持前3S的成果，制度化，規范化。5S-素養遵守制度，養成習慣。2023/2/245三、塑造員工行為1.服務準則服務愿景與理念我們期望成為一個什么樣的醫院關懷準則員工如何與患者打交道的要求與引導，往往用幾個關鍵詞來表示。員工關鍵行為標準每個關鍵詞下面有3-4個基本員工行為提示，是對員工的要求并不意味著所有的行為列表。2023/2/24647

員工1.招聘與價值觀相符的員工2.對所有員工服

務理念培訓3.在實際工作中落實服務理念4.各種形式表揚服務好的員工

關懷準則與員工關鍵行為標準

核心服務理念：一切以患者的需求為先

我們將通過全面的醫療實踐/教育和研究，隨時為每一位患者提供最好的關懷

服務愿景

流程1.醫生精誠協作，回應患者需求2.通過激勵鼓勵醫生協作3.信息技術支持：遠程團隊協作4.電子病歷的運用

環境1.舒緩壓力的公共場所2.便捷溫馨的住院條件3.保護患者隱私的診斷檢查室4.員工的儀容儀表梅奧診所的服務模型以病人為核心憐惜溝通承諾協作一致性新加坡中央醫院服務價值觀

中國某醫院關懷準則

2023/2/2492023/2/250圣魯克醫院患者接觸準則

1.向患者和客人介紹自己并歡迎他們，以姓氏尊稱。2.真摯的請教“我能幫你做些什么？”3.先敲門，得到允許后再進入，并解釋我要做什么。4.在8小時內完成所有的初步診斷項目。5.接受患者和客人的所有要求，并負責追蹤到底。6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時內或更短的時間內響應。7.變更醫生護士時，需要重新介紹。2023/2/2518.提倡家庭護理；患者和客人說話時，注意傾聽；及時與相關人員溝通，以采取恰當的行動。9.尊重和包容患者及家屬、來訪者以及醫院同事的文化、價值觀差異。10.維護信息資料的私密性。11.了解并能獲得與本職工作相關的醫療護理法律法規的要求和標準。12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫院。亞歷山大醫院行為準則手冊第2條：我們對待顧客的態度必須像對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務方式去提供優質的服務。第13條：我們要做醫院的親善大使，無論身在何處始終對醫院都做正面積極的宣傳。閃電擊中獎2.服務標準關鍵時刻每一次一線員工與患者接觸的瞬間為關鍵時刻服務循環患者就醫過程，是由十幾個乃至幾十個服務環節組成。服務劇本醫院服務標準的一種直觀表現形式，多由一線員工討論制定。2023/2/2532023/2/254新加坡中央醫院服務手冊第一印象往往是最后印象。切記：患者對醫院的評判來源于您的形象和服務！經過這樣短暫的接觸，患者已經對醫院的服務品質，甚至潛在地對醫療質量也有所了解。服務循環

55優質服務是患者家屬的全程體驗門診病人住院病人患者接待服務劇本情景模擬：10-5-1

服務標準2023/2/257服務場景：掛號/門診/入院/檢查/收費服務標準設定原則明確具體完成時限量化衡量患者相關可以達到3.超值服務2023/2/259患者沒有意料到時情景再現一女孩患肝癌晚期，估計存活的時間不多，父母為了女孩治病已經家窮四壁，負債累累，兩天后將是女孩十八歲的生日。2023/2/260患者的煩惱一男性患者因車禍致左脛腓骨粉碎性骨折，需手術治療。而一周后正是患者結婚的日子，請柬已經發出，婚宴已經預定。2023/2/261患者的婚禮2023/2/262四、改進就診流程急需改進的就診流程雙向轉診制度全科醫生、社區醫院、綜合醫院、專科醫院、護理院、養老院、醫療中心、教學醫院醫保報賬制度門診、急診、住院、日間手術項目付費、病種付費、總額控制家屬陪伴制度家屬、護工陪伴、全無陪護理2023/2/2631.服務的連續性

門診（初診、復診、疑難）急診（）入院（門診、急診、轉院、再次）會診（專科會診、院外會診）轉診（轉科、轉院）出院（治愈、好轉、未治、死亡）隨訪（專人、定期）2023/2/264患者不能忍受的服務漫長的排隊等候沒有人關注理睬2023/2/265從病人踏入醫院的大門開始，我們要給病人提供一切可能的幫助。2.服務的協調性

具有資質的專人負責責任護士、主管醫生無空床、無適當科室安置回家、留觀、加床、轉院轉運病人、送檢標本、取藥陪伴、護工、護士減少患者的障礙身體、語言、文化2023/2/2662023/2/267一站式服務咨詢掛號陪護中心導診服務護理用品取報告單蓋章轉診院長代表3.服務價值與浪費價值對患者有幫助的事情浪費干擾日常工作和患者醫療的問題與紛擾TPS（豐田生產模式）消除浪費持續改善2023/2/268隱藏于流程中的八大浪費2023/2/269隱藏于流程中的八大浪費2023/2/270當員工、科室或醫院超負荷工作的時候，我們需要做的是消除其中的浪費，而不是要求更多的資源和人力。消除浪費可以讓醫院降低成本、增加服務、提高質量和員工滿意度。

《精益醫院》2023/2/271我看到，我建議，我實踐

列出你所觀察到的浪費現象2023/2/2724.服務流程的優化

標準化操作能夠安全地完成某項活動，產出正確結果和最優質量的、現有的最佳方式平衡工作量盡可能將工作量或患者需求量達到一定的恒定水平持續不斷改進2023/2/273為什么要標準化操作普遍問題不同的員工用不同的方法做同樣的工作同等醫療質量每周7天24小時大量員工交替工作、川流不息2023/2/274如何實施標準化操作由一線員工參與標準化操作文檔標準化操作培訓標準化操作執行2023/2/275等待或延誤

多由不均衡的工作量引起自然產生季節性疾病如感冒、腹瀉醫生查房上班后查房、下醫囑，影響出門診、做手術標本送檢住院病人標本集中運送就醫習慣上午看病、到大醫院看病2023/2/276順暢的流動想象一部自動扶梯，人們排成一列在扶梯上逐一上下樓，而與此相對照的是一部升降電梯，乘客成批的進入升降電梯而又成批地從中涌出。2023