以標準化促進旅游飯店品質提升湖北省旅游局監督管理處一、標準與標準化1、什么是標準標準就是為了在一定的范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規范性文件。——標準宜以科學、技術和經驗的綜合成果為基礎，以促進最佳的共同效益為目的。通俗的講就是對重復性事物和概念所做的統一規定。比如：GB7718-2004《預包裝食品標簽通則》規定了預包裝食品標簽的要求和標注內容。

2、什么是標準化

標準化就是為了在一定范圍內獲得最佳秩序，對現實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。

——主要包括編制、發布和實施標準的過程。——主要作用在于為了其預期目的改進產品、過程或服務的適用性，防止貿易壁壘，并促進技術合作。3、標準的分級國際標準國家標準行業標準地方標準企業標準國際標準國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）、和國際電信聯盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。等同采用（IDT）

指與國際標準在技術內容和文本結構上相同，或者與國際標準在技術內容上相同，只存在少量編緝性修改。修改采用（MOD）

指與國際標準之間存在技術性差異，并清楚地標明這些差異以及解釋其產生的原因，允許包含編輯性修改。修改采用不包括只保留國際標準中少量或者不重要的條款情況。國家標準國家標準：由國家標準化主管機構批準發布，對全國經濟、技術發展有重大意義，且在全國范圍內統一的標準。強制性國標（GB）：法律及行政法規規定強制執行推薦性國標（GB/T）：自愿采用。一經接受并采用，或各方商定同意納入經濟合同中，就成為各方必須共同遵守的技術依據，具有法律上的約束性行業標準由我國各主管部、委（局）批準發布，在該部門范圍內統一使用的標準當同一內容的國家標準公布后，則該內容的行業標準即行廢止強制性標準LB推薦性標準LB/T地方標準區域標準，沒有國家標準和行業標準而又需要在省、自治區、直轄市范圍內統一在公布國家標準或者行業標準之后，該地方標準即應廢止DB42/T企業標準對企業范圍內需要協調、統一的技術要求，管理要求和工作要求所制定的標準企業制定，由企業法人代表或法人代表授權的主管領導批準、發布

Q/XXXJ2.1-2007XXX企業代號J技術標準G管理標準Z工作標準企業標準的分類

沒有國家標準、行業標準和地方標準而制定為提高產品質量和技術進步，制定嚴于國家標準、行業標準或地方標準對國家標準、行業標準的選擇或補充工藝、工裝、半成品和方法標準生產、經營活動中的管理標準和工作標準

制定企業標準的原則貫徹國家和地方有關的方針、政策、法律、法規，嚴格執行強制性國家標準、行業標準和地方標準；保證安全、衛生，充分考慮使用要求，保護消費者利益，保護環境；有利于企業技術進步，保證和提高產品質量，改善經營管理和增加社會經濟效益；積極采用國際標準和國外先進標準；有利于合理利用國家資源、能源，推廣科學技術成果，有利于產品的通用互換，符合使用要求，技術先進，經濟合理；有利于對外經濟技術合作和對外貿易；本企業內的企業標準之間應協調一致。

二、旅游標準化建設1、旅游標準化建設的必要性標準就是生產力標準就是軟實力2、旅游標準化建設的重要作用從政府角度看：提高政府有效管理的重要途徑從企業角度看：企業提升競爭力的重要工具和手段從游客角度看：提高旅游者滿意度的有效工具3、旅游標準化建設基本內容旅游業基礎標準旅游業要素系統標準旅游業支持系統標準旅游業管理標準三、旅游標準化試點任務1、目標加強現有旅游業國家標準和行業標準的實施力度，擴大其實施范圍和影響力，規范和提高旅游服務質量和產品質量。在試點地區建立符合當地旅游業發展特點的旅游標準化體系，提高旅游吸引力和競爭力，全面提升試點地區旅游整體發展水平。培養一批運作規范、管理先進、服務優質、具有高水平企業標準的旅游示范企業，引導旅游企業向標準化、品牌化的方向發展。創新旅游標準實施方法和評價機制。2、試點內容

（1）貫徹實施相關標準

——確定本地區、本企業的旅游標準化發展規劃或計劃，并按步驟實施。

——大力推廣實施旅游業國家標準、行業標準。

——制定和實施符合本地區實際和旅游發展特點的旅游業地方標準。

——旅游企業在執行國家標準、行業標準和地方標準的基礎上，制定實施具有本單位特色、高水平、高標準的企業標準。

——實施與旅游業相關的其它公共服務標準。

2、試點內容（2）培養旅游標準化人才

——培養旅游標準化行政管理人才。

——培養旅游企業標準化管理人才。

——建立旅游標準化專家隊伍，加強旅游標準化科研工作。四、旅游飯店企業的工作任務總體：圍繞試點企業評估標準進行——共設6大項，98個評分點?——總分：1000分

試點企業評估標準

?1旅游標準化組織領導（100分）?2標準化工作基本要求（100分）?3國家標準和行業標準的實施（200分）?4有關旅游地方標準得到貫徹實施（100分）?5企業標準的完善和實施（300分）?6試點效果（200分）具體任務1建立旅游標準化組織領導機構成立旅游標準化工作領導小組建立旅游標準化工作辦公室與星評工作一致工作方案、責任到人、經費保障、監督檢查

具體任務

2明確標準化工作基本要求建立標準化責任機構建立標準化管理制度標準化工作培訓：培訓計劃、全員普及培訓

目標——崗位職責知曉率具體任務3實施國家標準和行業標準重中之重已經頒布的與旅游飯店業相關的國家標準和行業標準《標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號》GB/T10001.1-2006《標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號》GB/T10001.2-2006《公共信息導向系統設置原則與要求第1部分：總則》GB/T15566.1-2007《公共信息導向系統設置原則與要求第8部分：賓館和飯店》GB/T15566.8-2007《旅游飯店星級的劃分與評定》GB/T14308-2010《旅游飯店管理信息系統建設規范》GB/T26357-2010《綠色旅游飯店》LB/T006-2006《旅游飯店節能減排指引》LB/T018-2011具體任務4有關旅游業地方標準得到貫徹實施《溫泉水療服務規范》DB42/T853--2012《湖北省旅游飯店職業技能等級規范》（待發布）具體任務5企業標準的完善和實施核心任務企業標準化、規范化的基礎性工作5.1建立健全企業標準體系

與國家相關法律法規相協調體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文本符合相關規范要求結構合理、層次分明、邏輯關系清楚，內容具體，文字表達準確、嚴謹、簡明、易懂覆蓋企業旅游經營活動的各個環節符合企業的運行需要可操作性和可檢查性服務業組織的標準體系服務通用基礎標準體系服務保障標準體系服務提供標準體系旅游企業標準體系企業標準體系企業基礎標準體系企業管理標準體系崗位工作標準體系企業服務標準體系5企業標準的完善和實施5.2制定企業基礎標準體系制定企業標準化導則等基礎標準——基礎文件，標準化工作管理辦法、企業標準編寫要求等——企業標準編制依據、體系結構、各標準名稱、類別、標準化及名詞術語等制定企業通用標準——企業員工通用的規章制度、行為規范標準

——完整的標志與圖形符號標準和術語標準——企業VI標識使用標準5企業標準的完善和實施5.3企業管理標準體系——服務保障標準體系保障企業為游客提供服務，保障企業整體運營要求：分類合理、符合企業現狀和需求覆蓋企業各項管理領域和環節編制質量

戰略管理標準企業經營管理標準企業技術運營標準5企業標準的完善和實施5.4企業服務標準體系——服務提供標準體系要求：分類合理、符合企業現狀和需求覆蓋企業各項業務領域和環節內容：涵蓋服務規范、服務質量控制規范和服務評價與改進標準5企業標準的完善和實施5.5崗位工作標準體系要求：分類合理、符合企業現狀和需求覆蓋企業各項管理領域和環節編制質量5企業標準的完善和實施各部門崗位職責明確崗位職責標準符合業務流程和服務提供的需要崗位職責標準內容完整，標準之間互相銜接有考核程序和獎懲辦法5企業標準的完善和實施5.6標準實施與改進全面宣貫全面實施實施檢查實施評價持續改進和提升5企業標準的完善和實施5.7企業標準在行業內產生一定的影響目標&效果：——通過使用標準化管理模式形成一定的品牌和市場影響力，通過輸出品牌和管理模式提高所管理企業的管理和服務水平。單體VS集團化標準化、規范化——集團化、品牌化5企業標準的完善和實施5.8積極參與國家標準、行業標準、地方標準制定企業標準或管理的創新