公關語言學全套第一章

公關、語言、公關語言和

公關語言交際第一節公關和公關實務一、公關借鑒諸家的見解，我們主張嚴格區分如下一組相關的概念：公共關系：一個社會組織與其相關的社會公眾所具有的關系。簡稱“公關〞。公共關系實務：旨在確認、建立、維系、強化或改善公共關系的種種努力。簡稱“公共實務〞。2公共關系學：以公關和公關實務為研究對象的社會科學。簡稱“公關學〞。公共關系是由社會組織、社會公眾和信息傳播三個要素構成的。3二、公關實務公關實務是一定的社會組織用特定的方法，針對特定的客體所進展的旨在確認、建立、維系、強化或改善公共關系的種種努力。公關實務包括專門性公關活動，日常公關工作，也包括具有公關目的、意義的管理與一般本行業工作，公關實務是現代社會每個自主組織生存和開展必不可少的工作,其目的是為公關主體利益效勞，因此，公關主體是公關實務的核心因素和直接責任者。4公關實務的目的就是確認公關現狀，并據此開展建立關系、維系關系、強化良好關系、改善不良關系的種種工作和活動。但是，并不是只有公關專員、公關部、公關公司所從事的工作才是公關實務，非公關專員、非公關部門所從事的工作就不是公關實務。有的人員和部門，雖然不是以公關專員和公關部門的名義進展工作，但他們的工作大局部屬于公關工作性質，甚至全部是公關工作，例如大使、大使館的工作，外交部發言人的工作，5統戰部門、宣傳部門的工作以與廣闊的秘書、秘書部門所從事的工作，甚至各組織的領導，無疑肩負著公關工作的首要重任。正如英國公關協會主席弗蘭克·詹弗金斯所說：“總經理，應該是公司的大使，而不應是秘密效勞于公司的頭目。〞公關實務的開展，離不開信息的傳遞交流。信息傳遞交流的主要工具是語言。6第二節語言與言語一、語言語言是人類社會特有的現象，它是聲音和意義結合的符號。語言符號的形式是表達一定意義的聲音，即語音；語言符號的內容是語音形式所代表的意義，即語義。例如“書〞這個語言符號就是用shu這個音節表示“裝訂成冊的著作〞這樣的語義的。語言符號系統是一個縱橫交織的復雜系統，語言符號系統構成要素包括語音、語匯和語法。7語言的根本功能是充當交際工具。人類交際除了用語言工具之外，還用非語言工具，例如旗語、紅綠燈、電報代碼、數字符號、化學公式以與表情、手勢、身姿語言等，但是他們都是無法與人類有聲語言相比的。表情語等雖然有時也能獨立完成交際任務，例如微笑、點頭、握手、躬身等，但大多數情況下他們是不能獨立完成交際任務的，而且必須作為語言的輔助工具，與語言一起完成交際任務。只有以聲表義的語言才是人類最重要、最富有表現力的交際工具。8語言的另一功能是充當思維工具。語言之所以能成為交際工具，用以交流思想，到達互相了解，是因為它與思維有著非常密切的關系。一個人的語言能力的上下在一定程度上反映了他思維能力的上下，提高思維能力是提高語言能力的有效途徑。9語言的功能還包括充當文化保存和傳播的手段。語言作為人類創造的文明成果之一，既是文化整體的重要組成局部，又是文化傳承的重要手段。10二、言語言語是對語言的具體運用與其成品。說話表達、聽話領會都是對語言的運用，都是言語活動。11三、語言與言語的關系語言和言語的關系十分密切，既有聯系，又有區別，彼此制約，相互依存。語言是抽象的，言語是具體的；語言是全民的，言語是個人的；語言的材料和組合規那么是有限的，具體的話語卻是無限的。人們可以根據交流思想的需要自由講話，但必須使用全民共有的語言材料與規那么，不能任意生造和違反。12第三節公關語言一、公關語言的含義公關語言是指全民語言在公共關系領域中的一種職業性、語用性變體，是社會組織、公關人員在公關實務中為實現公關目標而對全民語言的具體運用與其產生的言語成品。13由于平時人們對“語言〞和“言語〞兩個概念并不像語言學那樣嚴格區分，把“言語〞也統稱為“語言〞。依從習慣，我們把“公關言語〞稱為“公關語言〞。公關語言僅指公關主體的言語活動與其成品，不包括公眾的言論活動與其成品。14公關言語活動既包括表達，也包括領會。表達是公關主體的表達，領會是公關主體對公眾的話語、文章的聽解、讀解。因此，公關語言主要指公關主體為特定公關目的而進展的言語活動與其成品，也兼與對公眾話語、文章的聽解和讀解。15二、公關語言的根本特點〔一〕功利性公共語言有別于日常交際語言和一般生活語言，它具有明確的功利性，這是由公共關系明確的目的性所決定的。公共關系的最終目的是樹立組織美好形象，建立組織和公眾間的良好關系，求得組織的滿意開展。為此，一切公關語言的運用都為實現這一目的服務，不像日常交際和一般生活語言那樣天南地北，古今中外，漫無邊際地閑扯或者隨意發揮，偏離題旨，而應為特定成效和利益效勞。16〔二〕文明禮貌性文明禮貌性是公關語言的重要特點，這是由公關事業的性質決定的。公關語言的文明禮貌性也與公眾的自我需要有關。根據馬斯洛的需要層次理論原理，人類具有五個層次的需要：生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要和自我實現需要。17公關語言的文明禮貌性，表現在言語行為、言語內容和言語形式三個方面。言語行為的文明禮貌性包括積極交往，認真對待自己的說話和寫作,認真聽取公眾的意見、建議和要求，舉止文雅，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。言語內容的文明禮貌性包括內容的真誠友善，不欺不詐，不粗不俗，不宣揚低級趣味，不散布有悖于法律、道德、社會習俗，尤其是特定公眾,特定習俗的言論。18言語形式的文明禮貌主要指為文明禮貌的言語內容選擇恰當有效的語言表達手段和表達方式，做到語言標準，利于對方聽解、讀解和記憶。為了表達文明的內容和禮貌的態度，公關語言經常使用如下語言表達手段和表達方式：〔1〕親切柔和的語調。例如：19①老人、幼兒、孕婦、殘疾人乘車是很不方便的，我們都應該關心和照顧他們，讓個座位給他們是很應該的。……前面就要到達終點站火車站了，請大家帶好自己的行李物品，準備下車。感謝大家一路上對我們工作的支持和配合。歡送您下次再來乘坐我們的車。再見！〔廣州市33路公共汽車的兼帶性公關播送，用普通話和廣州話先后播出，語調親切柔和〕20〔2〕溫和委婉的口氣。如：②請原諒，這種衣服顏色淺，容易弄臟，不宜試穿，你可以比一比大小?！参拿餍谟谜Z〕③綠草如茵，足下留情。④為了你和他人的身體安康，請不要在車內吸煙、丟果皮、垃圾，謝謝合作。〔178路公共汽車〕21(3)表謙表敬的謙詞敬語。例如：久仰、尊意、寓意、貴廠、鄙人、敝校、我方、閣下、先生、女士、教師、師傅、您、君〔文言〕、尊敬的；請、惠予、厚愛、賜教、為盼、為感、是荷、對不起、請原諒、謝謝等。〔4〕莊重典雅的措辭。例如：⑤敬請賓客注意一、歡送閣下光臨端州大酒店…22二、閣下離開房間時，請把門鎖好；外出進房時請出示住房證，樓層效勞員方能為你開門?！?、請閣下保持房內清潔衛生，果皮、雜物扔進垃圾桶里……六、閣下用水完畢，切記關緊水龍頭…………九、房間內各種專備客用之陳設器具與日用物品，倘貴客欲離店時作紀念品或入住時損壞了，請通知樓層效勞員按照本錢價格〔列后〕轉讓……23(5)得體的體態語。例如：廣州南方大廈每天上午9點開門營業時，均組織身穿綠色工作服的員工，恭候在大廳正門兩側，臉帶微笑向第一批顧客熱烈鼓掌。公共語言的文明禮貌性廣泛存在于公關言語行為與其成品之中，不管是雙向交流的發言、講話、致辭、演講，還是進展問卷調查，編寫簡報、年報、新聞廣告，致發信函、柬帖，拍發電報，都具有比較突出的文明禮貌性。24〔三〕情感性公關實務的目的是解決公關主體與公眾之間的利益關系，這種關系的解決，公關主體一方不能用強硬的措施或高壓的手段去迫使公眾就范，只能用良好的自身行為、誠信的形象和情深意篤的言語向他們告之以事，曉之以理，動之以情，引導、感化他們理解、支持，以實現互利的公關目的。例如：⑥貼心、浪漫、行動25你就是一輩子的情人?；垩鄣倪x擇，情深意濃的約定，綻放一生一世的唯美。結婚來曼都新婚世界，你就是一輩子的情人！曼都現在推出百萬現金還本大回饋,以實際行動獻給行動的您!愛，就是要把握。〔臺灣曼都新婚世界商場〕26第四節公關語言交際一、公關語言交際活動、交際過程和交際模式〔一〕公關語言交際活動公關語言交際活動是公關人員在公關實務活動中使用語言進展交際的一種行動，即公關人員使用語言進展表達〔說、寫〕和領會〔聽、讀〕的行為，表達和領會都是對語言系統各種要素的積極運用。27表達活動是公關主體的語言表達活動。領會活動是公關主體根據公關客體說出的話或寫出的文章了解公關客體的思想感情的逆向的語言運用活動。〔二〕公關語言交際的過程公關主體運用語言進展交際是公關主體通過語言發送公關信息,公關客體通過語言承受信息以相互溝通的一個動態過程。把這個過程加以分解，可以分析出以下七個步驟：28〔1〕初跡〔2〕編碼〔3〕發送〔4〕傳遞〔5〕接收〔6〕解碼〔7〕效果29〔三〕公關語言交際的模式公關語言交際的模式多種多樣，但大體可歸納為兩種根本模式：人際交際模式和群眾傳媒交際模式。人際交際指的是公關主體一個人與公眾一個人或一群人之間直接的信息傳遞、交流活動。其表現形式分為面對面交際和非面對面交際兩種.前者一般通過自然語言、體態語言等直接溝通，例如：公關交談、公關信息發布會、答記者問、座談會發言、演講等，后者是通過打、發電報、寫信等進展溝通。30群眾傳媒交際是指公關主體借助群眾傳播手段所進展的信息傳遞、交流活動。群眾傳媒分為兩大類，一類是電子類的，例如，播送、電視、電影等；另一類是印刷類的，例如報紙、刊物〔雜志〕、書籍等。人際交際模式與群眾傳媒交際模式，都有口頭形式和書面形式。人際交際中，談話、對話、座談、討論、論辯、談判、記者招待會、打等是雙向交流；講話、作報告、演講、講課是單向交流，它們都是口頭形式；31而遞交紙條、書信函柬來往等是雙向交流，通知、公文、產品目錄、說明書、講解詞、海報、招貼與戶外廣告、墻報、板報、櫥窗、宣傳冊頁、電報、電傳等是單向交流，都是書面形式。群眾傳媒交際中，播送、電視、電影主要是口頭形式，報紙、刊物、書籍全部都是書面形式?？偟膩碚f，人際交際以自然語言、口頭語言、雙向交流為主，群眾傳媒交際以標準語言、書面語言、單向交流為主。32二、公關語言交際是公關實務的根本手段〔一〕語言運用從公關現狀的調查確定開場公關現狀確實定來自于對已有文獻的調查和對社會公眾現時民意、輿論的收集、采訪和分析。文獻研究主要是閱讀，也包括對有聲資料的聽視、記錄，都離不開語言的運用；公眾民意輿論的采集、分析更離不開語言的運用：或聽、記,或進展專門采訪、座談、或問卷測驗〔問卷的擬制、答卷的閱讀分析〕。社會環境現狀確實定與其趨勢預測也離不開對已有文獻和現行群眾傳媒的閱讀、聽視、研究和分析。公關現狀的調查、確定離不開語言的運用，它多數情況下采取的是聽解、讀解的形式，也有一定

33數量的表達活動。

〔二〕語言運用貫穿于公關實務活動的始終公關實務主要包括兩個方面的內容，一個是做好本組織的本行工作，另一個是于內外公眾之間開展廣泛的交際和信息交流，而交際和信息交流都離不開語言的運用。34〔三〕語言的形象、表情功能與公關實務目標的實現語言具有形象功能。一個組織的組織名稱、產品名稱、商標名稱，包括它的語義和語音、文字形體以與具體制作中的色彩、圖案效果，乃至于在不同語言譯語中的語義、語音、文字形象，都是組織形象不可分割的一個局部。語言還具有表情功能。語言系統中具有許多專門用來表情的要素和手段，好多語言同義形式是為適應表意和表情的不同需要而存在的。例如：35帶有親切、贊許、喜愛、尊敬等色彩的褒義詞和帶有嘲諷、厭惡、貶斥、鄙視等色彩的貶義詞，如理想、保護、團結、逝世和夢想、庇護、勾結、喪命等；帶有禮貌色彩和非禮貌色彩的同義詞，如“請勿踐踏草地〞、“綠草青青、腳下留情〞、“不準踐踏草地〞、“無可奉告〞、“不能告訴你〞等等。除了形象功能、表情功能之外，語言還具有表達說明功能、說服論辯功能、審美欣賞功能等等，它們對于實現告知公眾、說服公眾、取悅公眾等目的都具有直接的、巨大的作用。36三、公關語言交際能力是公關人員的根本能力公關語言能力首先是表達能力，即口頭表達能力和書面寫作能力。語言能力同時也包括領會能力，即聽話和閱讀理解的能力。四、公關語言交際能力的培養公關實務人員要提高語言交際能力，就必須不斷努力提升自身的政治思想水平和文化修養。

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公關實務語言能力的獲得和提高必須從兩個方面下苦功：一是努力學習，二是積極實踐。公關語言能力的提高雖然要求表達能力和領會能力并重，但口語能力和書面語能力尤其是口語表達能力的培養訓練應當給以更多的重視。因為聽解、讀解能力比起講話、寫

38作能力來相對容易，而口頭交際在公關交際中占有很大比重，口頭能力的培養也更具有更大的難度。39訓練口才要特別注意膽量的訓練。為了抑制在口頭交際中的羞澀、怯場和由此而造成的說不出話、思維短路等缺憾，卡耐基主張應當盡量說自己熟悉的事情、自己最受感動的事情以逐步壯大膽量，提高口語才能。40思考與練習：1、語言與言語的關系如何？兩者如何區別？2、什么是公關語言？有人認為公關語言包括能其到承載和傳遞公關信息作用的實物，有人認為公關言語包括時空語言，你的看法如何？3、言語活動包括哪些內容？4、請簡述語言交際的主要模式。5、為什么說語言能力是公關實務人員的根本能力？6、公關實務人員如何培養公關語言能力？41第二章公關語言的原那么公關語言的語言原那么包括表達原那么和領會原那么。公關語言活動的目標是：追求理想的表達效果，使自己的話語文章在修辭上確切、標準、得體、經濟、易聽易懂易記；追求理想的領會效果，使自己的領會迅速、準確、全面、透徹。42公關語言運用的原那么是為公關主體圓滿完成公關語言交際任務、實現特定交際目標而制定的運用語言的根本準那么。43第一節公關語言表達原那么一、誠信原那么(一〕誠信是人類用語的根本原那么清代章學誠認為：“修辭立其誠〞,大致可以概括為兩個觀點：一是持之有故，言之有物，即立論要有根據，文章要有實際內容；二是說寫者要表現自己的真實意圖，不可虛夸浮文。“修辭立其誠〞以與后人對其的詮釋都反映了“人言合一〞的哲學觀。44現代學者繼承和發揚了“修辭立其誠〞的精華和核心，明確把它確認為使用修辭語的一個根本原那么。葉圣陶先生認為“修辭不是徒然的修飾〞，說話寫文章，不能“將無說有〞，“徒然說一番花言語〞，要“修辭立其誠〞，并說：“一個普通人，寫一張便條，寫一份報告，要‘立誠’；一個著作家，撰一部論著，寫一篇作品，也離不開‘立誠’。〞45〔二〕誠信的公關語言原那么是實現公關目標的前提日本的誠信教育幾乎貫穿人的一生。在家庭，父母經常教育孩子“不許撒謊〞，到學校，耳濡目染的是“老實〞，“老實〞教育貫穿學生學校生活的始終。日本學校有倫理課程，老實、善良、向上、奉獻、謙讓、正義是其主要內容。如東京文京女子中學的校訓是“老實、勤勉、仁愛〞；泰星中學的校訓是“老實、品位和剛毅〞；橫濱翠陵中學的教育方針是“自立、老實、實行〞?！罢\信〞幾乎是所有公司普遍的經營理念。46日本公司有企業倫理教育，誠信教育已深入人心，日本人認為企業“誠那么興，不誠那么衰〞，弄虛作假被曝光即為社會所不齒，個人身敗名裂，單位名譽掃地。在中國的傳統文化中，誠信是一種美德，是“立人之道〞、“立政之本〞、“立業之基〞，是一切道德的根底和根本。我國?公民道德建立實施綱要?將“老實守信〞列為職業道德建立的重要內容之一。47〔三〕誠信的公關語言表達原那么的內涵誠和信是一個事物的兩個方面，誠是信的根底，信是誠的表現形式。下面先看營業性組織的兩個公關實務語例：①在中國進出口商品交易會上，一日商擬向廣東省醫藥保健用品進出口公司購置冬蟲夏草，該公司有兩種規格的貨樣：一種顏色金黃，每千克價14800元；另一種呈泥土色，每千克13800元。日商一眼看上了金黃色的冬蟲夏草，擬購置1000千克。這時，該公司的業務員王先生說：“說實話，黃金色的這種冬蟲夏草雖貴，48但不見得比泥土色的冬蟲夏草要好〞，日商滿面疑惑，忙問為什么，王先生如實說：“金黃色的這種冬蟲夏草之所以外觀這么漂亮，是因為經過漂白加工，上面可能殘留少量漂白劑，服用時的口感和療效可能會有影響。而泥土色的都是原汁原味，效果更好。〞日商聽后，頓頓點頭。此后，該日商凡來購置中藥材，經常找王先生購貨。〞②本店五折處理一批呢布，降價的原因：一是存放時間過長，質量有所下降；二是年終清倉，減少資金積壓?！参錆h某布匹商場廣告〕49誠信是公關語言的生命，無論是營業性的社會組織還是效勞性、互益性社會組織或公益性社會組織都是如此。拿互益性組織的政黨組織和公益性組織的政府部門的公關語言表達來說，誠信是中國共產黨立黨為公為民和實事求是政治思想路線在公關活動中的具體表現，政府是代表人民行使管理權利的機構，它與社會公眾的根本利益相一致，因此，它不需要對公眾隱瞞自己的主張、觀點，不需要掩蓋事實真相，它有義務向公眾提供有價值的真實信息，有義務滿足公眾的知情權，它應對公眾開誠布公講真話，只有這樣才能實現塑造良好形象、贏得良好聲譽的公關目標。502003年上半年，黨中央、國務院將我國內地發生非典疫情如實公之于眾所取得的良好成效就有力地證明了這一點。從2003年4月21日起，國務院、衛生部每天公布一次全國非典疫情，例如，4月22日內地疫情公告：地區新報病例治愈死亡內地總計147189北京10597廣東1491山西16內蒙3……51中共中央決定：對因工作不力，不能準確掌握疫情或有意隱瞞疫情的，要嚴肅追究地方和部門負責人的責任?！馊埼目敌l生部黨組書記，免去孟學農北京市委副書記。這不僅有利于發動廣闊公眾積極與非典型肺炎作斗爭，奪取防治非典型肺炎的勝利，而且贏得了國內外公眾的廣泛稱贊，進而凸顯和提高了新的中央領導集體的良好形象和聲譽。但是，現時不少社會組織，尤其是營業性組織的許多促銷用語都立意不誠，甚至大行欺詐之術，造成了惡劣的社會效果。其違反誠信原那么的不實言語表現在：521、浮夸作假一些城市大肆興建“形象工程〞、“政績工程〞，胡亂提出不切實際的“趕英超美〞口號，城市臟亂剛有所改善，就迫不與待要爭取建立什么“最適合人類居住城市〞。這種浮夸作假的言行無疑是我國大躍進時期的浮夸風在改革開放時期的再現。浮夸作假的言行,在營業性組織中尤其常見。據新聞報道：商品房銷售廣告虛假夸大誤導消費者的違法行為十分突出，商品房合同違約問題大量存在，銷售商往往兌現不了承諾，發生違約現象。2、無中生有53例如，某農藥明明對人體有害，卻大談其“無毒，無害〞；一些綠色大米明明是加了人工色素，反而鼓吹“純天然、專利產品〞，還大言不慚地喊“謹防假冒〞；某礦泉壺的欺人宣傳：“礦泉壺能瞬間化普通水為優質礦泉水〞，“黃河、長江可以作證，礦泉壺注入渾濁的江河水后，溶出了清澈、無異味，微帶甘甜，含多種微量元素的礦泉水〞，對此宣傳，權威檢測的結果作出了否認的結論。3、誆人花招據報道，胡某在廣州市東山區某商店買了一部摩托羅拉手機，當時商家用大標題寫著“絕對正版，假一罰十〞的字樣，54胡某正是“沖這個才決定買下手機〞，而且為“給自己留條后路〞，胡某特意要求商家在發票上標明“是正版貨，假一罰十〞。然而，手機用了兩個多月后出現自動關機現象，他送到摩托羅拉指定維修點去修理，修理人員翻開手機后蓋檢查后發現，該手機不是正版貨，是“水貨〞，胡某要求按照承諾假一賠十，但商家經理只愿意賠償一倍貨款，胡某不服，打向消委會咨詢，消委會人士分析后說：商家在兜售商品時作出的“假一罰十〞承諾，并不是在合同上的承諾，而是虛假宣傳，是誆騙公眾的陷阱。55二、適切原那么〔一〕語言表達必須切合表達主體的身份特征下面看一個很有名的故事：在位近60年的維多利亞女王曾把大英帝國的繁榮推向巔峰，但是家庭關系上也難免有些磕磕碰碰。1840年12月，女王和阿爾巴特結婚。一天，兩人為一件小事而拌嘴，阿爾巴特一氣之下走進私室，緊閉門戶，于是女王前去叩門?！罢l？〞阿爾巴特在房子里問道?！坝酢（?6屋內寂靜無聲，房門緊閉如故。接著，女王又輕輕地在門上叩了幾下?！罢l？〞“是你妻子，阿爾巴特。〞女王的丈夫把門翻開?！坝酲暿巧鐣巧?，“你的妻子〞是交際角色。在夫妻房間，面對丈夫，以社會角色構建話語，結果吃了閉門羹，改以交際角色調整了話語，才到達交際的目的。57每一個語言表達主體都有自己的社會身份、職業、思想性格、文化素養、心理和相應的言語等自我因素，這些因素都會有意無意地影響到他的話語建構，如果它是社會組織的代表，例如代表國家、政府、事業、企業等，講話或寫文章還要受到其組織的自身因素的制約。58〔二〕語言表達必須為確切傳達組織信息、實現公關實務目的效勞一切公關實務都圍繞著一個總的目標，這就是為本組織樹立良好形象，贏得良好聲譽，贏得內外公眾的了解、理解和支持。在這個總的目標下，不同組織在不同的時期，面對不同的公眾時，會有種種各不一樣的具體公關實務目的。有時候需要建立與〔某些〕公眾的聯系，有的時候需要維系與〔某些〕公眾的聯系，有時候需要強化與〔某些〕公眾的良好公關狀態。59〔三〕語言表達必須適應不同公眾的不同特點在言語表達過程中，表達者對語言形式的選擇既要其對特定思想內容的切近、吻合，又要注意它是否能被特定的言語承受對象所理解和承受。因此公關主體運用公關語言必須有強烈的對象意識，隨著公眾不同而選用相應的語言交際模式，包括語調、語氣、遣詞造句、體態語以與談話涉與的內容范圍等。1、要適應公眾的年齡特點60年齡不同，其知識水平、承受能力、承受特點、心理特點和語言喜好都不一樣。大體說來，少年兒童在生理、心理上都未成熟，知識經歷缺乏，對事物的認識能力、對語言的理解能力都很低，他們喜愛形象而動聽的語言，追求話語的故事性和童趣性，因此，對兒童講話或推銷商品，語言宜通俗易懂、簡短明快、稚聲稚氣、生動有趣。青年已趨成熟，注意力、理解力顯著提高，興趣廣泛，求知欲強，思維敏捷、趨新好奇，易于承受創新的形式。因此對青年講話、推銷商品，語言表達要注意感情激發，言辭新奇變化，忌呆板老套。老年人閱歷豐富，知識較深廣，理解能力61

和承受能力較強，容易合作，但主觀性強，對新事物往往持審慎態度。因此對老年人宣傳或推銷商品，語言宜平實、莊重，忌離奇，油腔滑調，下面看用于不同年齡公眾的語言實例：爺爺，你怎么也喝娃哈哈？喝了娃哈哈，吃飯就是香！小孩香、老人香、全家大小笑哈哈！〔娃哈哈廣告〕

你拍六，我拍六，小霸王出了四八六。你拍七，我拍七，62

新一代的學習機。你拍八，我拍八，電腦入門頂呱呱。你拍九，我拍九，21世紀在招手，在招手?！仓醒腚娨暸_廣告〕

團結拼搏，開拓奉獻?！惭影簿頍煆S企業精神〕63

2、要適應公眾的性別特點男女性別不同，氣質性格、心理狀態、審美情趣、智力活動和言語愛好等也不同。女性氣質總的特征是“陰柔〞，性格特征偏向于情緒型，她們感情豐富、細膩，擅長形象思維，富于想象力，喜歡柔聲輕語、友好禮貌、情意綿綿的話語，喜歡委婉含蓄的表達方式，聽話重視體味意緒情感。因而對女性的語言表達，如推銷商品，語言必須含溫馨、柔順、和諧、靜雅的意味兒。請看下例——64玉蘭油〔化裝品〕、雙燕〔枕巾〕、郁金香〔衛生紙〕、紫雪〔羊毛衫〕、嬌茵〔服飾〕、香?！蔡せū弧车壬唐?，僅商標名字就能迎合女性的心理體驗和審美情趣，容易使她們產生認同感，贏得其親睞。男性氣質總的特征是“陽剛〞，性格特征偏向于理智型。他們擅長邏輯思維，喜歡運用嚴密的邏輯方法，通過細致的分析和綜合去認識事物。他們喜歡干凈利落、明快、粗放、有力的言辭，聽話重視捕捉實際信息，因此，對男性的語言表達，如推銷商品，語言必須符合“陽剛〞特征，含有一定的哲理性——飛鷹〔刀片〕、虎豹〔襯衫〕、華虎〔皮鞋〕、超勁〔服裝〕、65強力神〔公事包〕、大富豪〔白酒〕等商標商品名字就容易引起男性心理共鳴，產生心靈沖擊力。據說國外有個兩只腳不一樣大的女顧客前去鞋店挑選鞋子。頭一個鞋店的店員說：“你的左腳比右腳大一點。〞這位女顧客聽了很不快樂。第二個鞋店的店員說：“你的右腳比左腳小一點。〞女顧客聽了覺得很舒服，買下了這個店的鞋。請問，這一事例說明了什么呢？3、適應公眾的職業、職務、身份特點職業、職務、身份特點對于攀談、閑談的話題選擇有很大的參考意義，對于話語表達的詳略、專業與66通俗也有很大影響。公關交際的攀談、閑談最好選擇與公眾職業有關的事物作話題，這樣既有利于建立話語交流關系，也容易獲得來自公眾方面的重要信息。4、要適應公眾的心理特點語言交際是一個社會心理活動，交際的參與雙方——表達主體和承受主體都是具有一定心理機能的人,他們的心理因素影響和制約他們的語言表達和領會活動，因為任何一個表達者和領會者都會自覺或不自覺地根據自己心理世界的需求來創造和理解話語的含義。67

美國一家服裝公司曾對近萬名消費公眾的消費心理作過專題調查，結果發現，消費心理各不一樣：16%的人喜歡把戲新款，9%的人喜歡價格合理，32%的人講究結實耐穿，42%的人注重穿著舒適。消費公眾的心理狀態對商業主體的話語理解和領會的效果具有極其重要的制約作用。消費公眾常常是根據自己的需求和心理篩選商業語言中的信息，對與之有關的信息才加以注意并發生興趣。因此商業主體進展宣傳或商品推銷，其話語必須適應消費公眾的心理特點，根據消費者的需求和消費心理運用語言策略，促使消費者建立對產品形象的良好印象，從而產生購置動機和購置行為。685、要適應公眾的文化水平湖北黃石制藥廠在中央電視臺上做過一那么廣告，廣告語為：“……如果你嫌這個名字難記的話，它還有一個通俗的名字叫辛迪。〞這那么廣告出于對公眾文化知識的考慮，在介紹難記的醫藥名稱時，同時打出兩個名字，學名表達該藥的科學性，俗名為廣闊消費者所易記，收效良好?！菜摹痴Z言表達必須適應特定的語言環境語言環境主要指語言活動賴以進展的時間、場合、地點等因素，也包括表達、領會的前言后語和69

上下文。語言環境是語言表達和領會的重要背景因素，公關語言表達應當適應特定的語言環境。任何公關語言交際都要在一定的時間進展，必須受到時間因素的影響與制約。例如顧客到商場買東西，有的有沉著選擇的時間和興致，有的那么可能急著上班、做飯、帶孩子、趕火車、看護病人等，時間很緊迫。售貨員向他們介紹商品的話語長短、繁簡必須適當。又例如，攀談的話題可以從時間、氣候方面尋找，臨場即興的致辭演講可以借助特定的時間因素而發揮。1979年1月，鄧小平副總理應美國總統卡特之邀正式訪問美國，在卡特總統舉行的歡送國宴上，鄧小平說：70我們來到美國的時候，正好中國的春節，是中國人民自古以來作為“一元復始、萬象更新〞而歡慶的節日。此時此刻我們同在座的美國朋友有個共同的感覺：中美關系史上一個新的時代開場了。俗話說：“到什么山唱什么歌〞。公關語言表達一定要認知語用地點，并順應和利用空間因素來更好地表達公關信息。例如，在商店門口張貼“歡送您再來〞的標語，是友好的表示，如果在醫院、殯儀館、火葬場門口也這樣表達那么很不妥當?，F時交際中有時在某種地點要“長話短說〞，有時在某種場合要反復說個不停，有時在某種地點71又要“有話不說〞，有時在某種場合要莊重典雅，有時在某種地點要詼諧幽默，這由特定的地點場合所決定，一定要隨時注意調整與場合、地點變化不相一致的預定語言策略。72公關語言運用必須：“入境而問禁，入國而問俗，入門而問諱。〞〔?禮記·曲禮上?〕,做到與地域環境相應，才能取得正面效果。例如，商人怕生意蝕本、折本，有很多諧音禁忌語——豬舌頭的“舌〞在廣州話里與“蝕〞諧音，生意人很避諱，故改稱“豬脷〞，“脷〞與“利〞音通，是好兆頭；北京話“舌〞與“折〞同義，故改稱豬舌頭為“口條兒〞；中國南方生意人喜歡別人給他桃花，因它含有紅火之意，如給他送梅花和茉莉那么會使他感到不吉利，因為“梅〞與“霉〞、“茉73莉〞與“沒利〞諧音，而在非粵語地區那么沒這樣的忌諱。

美國和日本的商業進入中國市場，其廣告宣傳都很注意“場效應〞，力求與中國公眾所處的環境相應。例如，一家美國保險公司針對中國公眾的廣告語是：“在美國也有一座看不到的長城……〞以長城為喻既在商業保險上貼近了中國公眾，又符合中國人趨吉避空的心理定勢，委婉含蓄的表達也迎合了中國人對含蓄美的追求，因而贏得了中國公眾的認同。又如日本在中國的商業廣告：“古有千里馬，今有日產車〞，“東芝永遠和為現代化而奮斗的中國人民共同前進！〞這些廣告語言符合中國國情，迎合中華民族心理，很快贏得了中國公眾對其企業形象的認同和對其產品的承受。74所謂語言標準，指的是國際、國內公認或法定的語言與其具體語音、文字、詞匯、語法標準。我國政府采用漢民族共同語為國家通用語言，并推行以北京音為標準音，北方話為根底方言，以典范的現代白話文著作為語法標準的普通話，公關語言運用應當以普通話為公認標準。遵守普通話語言標準包括兩個方面的含義。首先，應當使用純粹普通話，不應當普通話與方言混雜、中外混雜。75其次，應當嚴格遵守現代漢語本身的語音、文字、詞匯、語法標準，不讀錯音，不寫錯字，不用錯詞語、句式，不出現語病。76普通話在詞語、句式上也有比較嚴格的標準，公關語言表達應當自覺遵守。目前公關語言中用詞造句不合標準的例子不少。比方某百貨大樓有一條柜臺標語把“依法經商〞寫成了“以法經商〞；某公司招工啟事中有這樣一句：“不會說話，不懂業務者，恕不錄用。〞“不會說話〞是指“說話欠藝術〞、“不善交際〞，還是指“沒有語言能力〞？含混不清。77第二節公關語言領會原那么一、以具體的言語成品為依據以具體的言語成品為依據，就是要準確地感受話語文章的物質形式：語音或文字。首先做到不誤聽、不誤看；同時要緊扣語言形式索解語言意義，不捕風捉影，不憑空虛構，不先入為主、固執己見，以保證承受、理解不走樣。78鄧立斌在小說?一場誤會?中寫了這樣一個小故事：一個湖南人在北京的商店里買高壓鍋的皮墊圈，湖南方言里叫做“皮箍〞；他用湖南話開了腔：〞喂，細妹子，有皮箍賣嗎？〞小辮子把“皮箍〞聽成了“屁股〞，眼珠一瞪，用北京話搭腔：〞買屁股？流氓！〞老鄉以為在告訴他皮墊圈的價錢，把“流氓〞聽成了“六毛〞，便笑嘻嘻地說：“管它六毛七毛哩，反正是我老婆……〞還沒等他說完“是我老婆叫買的〞，小辮子更火上澆油：“還嬉皮笑臉的，畜生！〞這下子可惹怒了老鄉，質問道：“么子，出身？買個皮箍還要查出身？還想搞文化大革命？我貧下中農出身！〞79二、按照公眾語言的具體標準理解話語文章聽解讀解不怕語言間的“大異〞，最怕語言間的“殊微〞，即形式大體一樣或相近卻具有的細微差異。比方日語文字中有不少漢字，但它們無論在讀音還是用法上都與漢語中的漢字有很大差異，因而也很容易導致誤解；“愛人〞在臺灣指情人而不指配偶；“獻花圈〞在海外華人中指“給別人脖子上掛花環〞，而不指向死者敬獻花圈。假設閱讀臺灣海外華文報刊不按當地標準理解，就會出錯。80三、充分利用語言環境首先，公關語言領會必須充分利用上語下文。例如：你看，港商陳裕輝原來投資7000萬港元辦染織廠，與后看到“珠海人實在，見官如見友〞，便增加投資16000萬港元，之后，又再投資3億港幣興建前山紡織廠。〔?羊城晚報?〕?萬張“牛肉干〞無回音?〔文題?羊城晚報?〕81上例1中的“珠海人實在，見官如見友〞兩句話說的似乎是“珠海人〞“見官如見友〞〔語法上有這種可能〕，但根據這里所引的上下文以與原文文首可知，珠海為解決外商辦事難問題，專門成立了一個外商投資效勞中心。因此，這兩句話應當理解為：珠海人實在，外商見珠海的官像見朋友一樣容易、輕松。上例2中“牛肉干〞是什么意思？文中自注說：“‘牛肉干者’那是香港人對一紙交通罰款單的戲稱。〞如不借助自注，就很難準確理解其真正含義。82其次，公關語言領會必須充分利用表達時間、地點和場合等語言環境。時間、地點等語言環境因素對于表達、領會都有重要作用。對于表達者來說，語言環境越具體，表達越可以簡單；對于領會者來說，語言環境越具體，領會越輕松容易，判斷越可靠。不熟悉具體的時間地點，就會發生誤解。比方在賣肉柜臺，售貨員和顧客常常有這樣的對話：你幾斤？兩斤要哪兒？這兒。83地點、場合也是影響語言理解的重要因素。比方校名，同是“南大〞，如果在天津的人來說，一般是指南開大學，如果是南京人說，一般指南京大學；同是“華師〞，在武漢的人用來指稱華中師范大學，廣州的人用來指稱華南師范大學，上海的人用來指稱華東師范大學；同是“中大〞，廣州乃至內地用以指稱中山大學，香港的人卻用以指稱中文大學。比方地名、河名，一般的人說“河南〞，指的是地處中原的河南省，而廣州市的人說河南，常常指的是珠江南岸的市區；一般人說“運河〞指的是溝通我國南北五大水系的大運河，可是廣東省東莞市的人說運河，僅指穿越東莞城的一條小運河等等。類似情況在領會索解中不能不細加分辨。84據說，一位德國工程師到日本去談判，在日本期間，他受到熱情接待，當他提出自己的意見時，日本對手微笑著頻頻點頭。他回國后滿懷希望地期待了3個星期后，卻得到了完全出乎意料的答復：他所提的意見，半數以上遭到否決。他實在不知道，日本人的點頭和微笑絕不是同意的表示，那不過是一種禮貌。語言領會的環境還包括表達者的身份以與表領雙方的角色關系等因素，公關語言領會應當注意這些因素的存在，并積極利用，以助聽讀。如果無視這些環境因素的存在，不善于利用這些環境因素來幫助聽讀，就會出錯，會帶來不良后果。85據說李鴻章當年出訪美國，有一次宴請當地官吏，宴前說了如下一段客套話：我們略備粗饌，沒有什么可口的東西，聊表寸心，不成敬意，請大家包涵……結果承辦宴席的美國老板卻理解為李鴻章成心敗壞他飯館的名譽，提出控告，要求李鴻章賠禮抱歉。美國老板之所以誤解李鴻章的原意，一個很重要的原因就是他沒有考慮到說話人的國家、民族文化背景與其聽眾對象、角色關系，其結果必然是既影響了兩國政治關系，也損壞了他自己飯館的名譽。86思考與練習：1.什么是語言環境？語言環境由哪些要素組成？語言環境對公關語言的表達與領會的制約表達在哪些方面？2.公關語言領會原那么的內容是什么？“按照公眾語言的具體標準理解話語文章〞這條公關語言領會原那么與“必須遵守公認的語言標準〞這條公關語言表達原那么有沒有矛盾？理由是什么？87第三章公關禮貌語言第一節公關禮貌語言的特征公關禮貌語言的根本特征主要是：一、莊重文雅美國社會學家E·A·羅斯說過：“禮儀是莊重的，這不是為了銘記，而是為了留下一記道德的印痕，加冕典禮和封授爵位是打算對主角和觀眾的情感產生一種影響的袖珍劇。任何當場的節略、騷亂、中斷或突變都將削弱吸引力和摧毀整體的價值。因此，各種禮儀應該謹防分散視聽，各個局部必須事先準備好安排，各個細節都必須講究準確，甚至各個小節也必須是古風的，以至成為非難的批判和理性主義的禁忌。〞88二、模式化模式化特征在各種公關語言中都有表達。例如，公關禮貌語言中，哪些話語表敬，哪些話語表謙，在什么場合對誰用什么敬語，對誰用什么歉語；什么時候對什么人用什么問候語、祝福語；哪些是桔祥語可以說，哪些是禁忌語不能說等等，都是長期習用、約定俗成的。比方，怎樣握手，握手動作的主動與被動、力量的大小、時間的長短、身體的仰視、面部的表情以與視線的方向等，都有習用性；微笑效勞也有標準與要求，任意而為，就會顯得不禮貌。89三、可操作性禮貌語言可認識、可操作，也就可控制。具有公關意識和高文化品位的公關人員大都有濃厚的禮貌意識。努力學習和把握公關禮貌語言策略并控制使用，嚴格按禮貌準那么標準自己的言行舉止，既尊敬公眾又自尊自愛，表達的感情適度，談吐舉止得體，就有利于公關目的的實現。90第二節公關禮貌語言的運用一、公關人際交往中的禮貌語言運用〔一〕稱謂稱謂分親屬稱謂和社交稱謂兩種，與公關實務中人際交往禮儀關系最密切的是社交稱謂。在經貿事務交際中，稱謂語使用是否得當，有時會直接影響到經濟效益。一天，有一個女青年到某大學的一女生宿舍去推銷小飾品，一開口就稱呼女大學生們“阿姨〞。本來興高采烈的女大學生們，被她一喊都蔫了，沒有一個人買她的小飾品，她走后，女同學炸開了鍋：“喊我們阿姨？我們又沒有老！〞可見，在商貿交際中，稱謂語的選擇很有講究，必須慎重對待。91公關人員在正式場合使用稱謂，必須表達出文明禮貌性，為此，應特別注意如下幾點：〔1〕行政職務稱謂。如部長、處長、主任、校長、廠長、經理等?！?〕稱呼技術職稱。如教授、醫生、法官、工程師、博士等?！?〕稱呼職業名稱。如司機(張司機〕、售票員〔售票員小姐〕、導游〔導游先生〕、效勞員等。92(4)稱呼通行尊稱。如您、先生、小姐、夫人、同志、師傅、教師等?！?〕稱呼對方姓名。在公關交際中應防止錯誤稱謂。例如，在正式交際場合，如采用“哥兒們〞、“姐兒們〞、“小妞〞之類低級庸俗的稱謂，既不文明，又失自己的身份。綽號、地域性稱謂〔愛人、老細、小鬼〕和簡化性稱謂，如王局〔王局長〕李處〔李處長〕等，如隨意稱呼就顯得不嚴肅、不正規，也不禮貌。932.準確、得體有一個時期，“老板〞、“師傅〞這兩個稱謂用得很普遍，不少青年人很喜歡用以稱呼人。顯然，稱經營者為“老板〞，呼工人、廚師、理發師做“師傅〞,都恰當，而且顯得親切、有禮，但用來稱呼干部、教師、醫生，甚至有的青年教師稱自己的學術帶頭人、研究生稱自己的導師為老板，就很不得體，不禮貌。94為了表達尊重，除了稱謂準確得體之外，稱呼對方還要用尊稱。自古至今，在社會交往中稱呼他人時，多冠以尊詞，如“尊、貴、令、高、雅、臺、老、大、閣、鈞、玉、惠、芳〞等。常用的如對姓的尊稱：貴姓、尊姓、高姓……對名字、單位的尊稱：遵名、雅號、芳名〔女性〕、貴公司、貴廠、貴店、貴校、貴會……對人年齡的尊稱：貴庚、高壽、高齡〔對年長者〕、尊壽〔對成年人〕、芳齡〔對女性〕……對人祖父母與父母雙親的尊稱：尊祖父、尊祖母、令祖父、令祖母、尊祖、令祖、尊大人……尊稱對方的妻子：令妻、夫人、令夫人、尊夫人、嫂夫人、賢內助……尊稱對方的言論、觀點、意見：尊論、言論、宏論、尊意、雅意、鈞意、高見、尊見、芳意〔女〕等等。95按照國際通行的稱呼慣例，一般對男子稱“先生〞，對女子稱“夫人〞、“女士〞、“小姐〞，對已婚女子稱“夫人〞，未婚女子為“小姐〞，對婚姻不明的女子，可稱“小姐〞，對戴戒指的年紀稍大的女子可稱“夫人〞，這些稱呼均可冠以姓名職位等。如“布朗先生〞、“議員先生〞、“瑪麗小姐〞。96同一民族的不同地區，稱謂也往往有區別。例如，內地表示對人的尊重，習慣抬高起輩分，而澳港地區受歐美風俗的影響總喜歡以低一輩的稱謂相稱。東莞、佛山地區的售貨員常稱年輕的女顧客為“靚女〞，廣州常稱“老板〞為“老細〞，而在東北、西北地區就沒有這樣的稱謂。上海人慣稱教師或師傅的配偶為“師母〞，北京人習慣稱她們為“嫂子〞或“大嫂〞。在廣州常稱老年男子為“亞伯〞，稱老年女子為“亞婆〞。因此，在交際活動中運用稱謂語，要入鄉隨俗，適應稱謂的名族性、地域性特點，否那么，就不合禮貌。97〔二〕問候現在經人介紹初次見面喜歡說“早就聽說您的大名了！〞〞見到您很快樂！〞“請多多照顧！〞中國人過年過節的問候語是“新年好！〞“春節好〞“節日好！〞“春節過得怎么樣？〞等。非自然語言打招呼方式，不同文化背景的人也十分不同。例如，中國人見面打招呼是雙方握手或點頭以示問好；歐美人常以擁抱和接吻的方式表示；日本人盛行鞠躬；毛利人見面以額頭輕輕接觸對方額頭，表示敬意；泰國人見面時實行拜禮，或稱合掌禮，將手和十于胸前，頭稍稍低下，互相問候“撤瓦迪〞〔泰語“你好〞的意思〕。這些如不注意，錯用于不同的人，就顯得不禮貌。982.積極主動，熱情友好，自然大方問候他人除了要根據需要、選擇得當的問候語之外，還須防止涉與不合禮貌的內容，例如“你有病嗎？〞“夫人懷孕沒有？〞“你游泳水平怎樣，咱們一起去游泳吧〞〔不常見面的異性之間〕“你這次怎么舍得坐飛機來了，以前你可都是坐火車來的〞〔很久不見的朋友，當著新結識朋友的面〕“你別笑了，越笑皺紋越多！〞這類令人不愉快或屬隱私的內容都不宜涉與。99〔三〕握手為了表示尊敬，應邊握手邊開口致意，例如說：“您好！〞“見到您很快樂！〞“歡送您！〞“恭喜您！〞“辛苦啦！〞“給您添麻煩了！〞“打攪您了！〞“謝謝您的盛情款待！〞“很抱歉，讓您久等了！〞“歡送您再來！〞“節哀順變！〞“保重、保重！〞2.握手與其他體態語并用。100例如與友人久別重逢時，拜托時，談判或交易成功時，勸慰友人時等，都是應該握手的場合，都應該把握手時機與人握手，以示自己識禮、重禮與對對方的尊重。現代美國人第一次見面笑一笑，說聲“嘿〞或“哈啰〞，并不握手。1015.握手的不禮貌行為有：不注意先后順序搶先握手〔正規做法是：“尊者居前〞，即通常應由握手雙方之中的身份、年齡較高者首先伸出手來，女士同男士握手時，應由女士首先伸手，反之那么是失禮。但迎賓，客人抵達時，要由主人首先握手，以示歡送之意，客人告辭時，那么應由客人首先伸手，以示請主人由此留步〕；手不干凈或不脫手套握手；一邊握手，一邊扭頭與別人說話；男士與女士握手掌心對掌心；用力過度、左右手相握或敷衍，等等。102〔四〕介紹人際交往場合，介紹主要分為自我介紹和介紹別人兩種，兩種介紹都有根本的禮節。〔五〕致意致意的禮節大都是在交際場合遇到相識的朋友，在距離較遠或不宜多談的情況下使用，有時對不相識者也可使用，在送別客人和朋友時也可使用。103

致意的根本要求是誠心誠意，表情和藹可親，致意的根本原那么是晚輩先向長輩致意，職位低者向職位高者致意，學生先向教師致意，男士先向女士致意，女士遇到長輩、上司、教師和特別敬慕的人、一群朋友先致意。長輩、職務高者和教師為了展示自己平易近人、隨和，也常會主動向晚輩、職務低者和學生致意。104致意的主要工具是體態語。例如，在公共場合遠距離遇到相識的人時，一般是舉手致意；在不宜交談的場合大都是點頭致意；在同一交際場合，向不相識者或同一場合反復見面的老朋友打招呼，可用點頭或微笑致意；站著或坐著可點頭致意或目視致意；男士戴帽子遇到友人特別是女士時應摘帽欠身致意；在送別客人或朋友時可舉手或揮手致意，也可揮動手帕或揮動帽子致意；有時相遇者側身而過時，在使用體態語致意的同時，也可使用有聲的問候語，如“您好〞、“節日好〞等，使致意增加親密感。105〔六〕交換名片如果別人不主動送名片，一般不要向他人開口要名片。萬一確有必要想別人索取名片，可以采取互換名片法，首先遞上自己的名片，等候對方回復給自己，或在遞上名片時明言：“能否有幸與您交換一下名片？〞或婉言暗示說：“請問今后如何向您請教？〞向平輩或晚輩暗示說：“請問今后怎樣與您聯系？〞106二、公共拜訪與迎訪中的禮貌語言運用〔一〕拜訪拜訪也有相應的禮貌語言標準和模式，最主要的是：1.選好時機，事先約定，依約而至1072.恭敬有禮，舉止文雅，語言得體到受訪者寓所拜訪，一到門口，宜以食指輕叩二三下或按門鈴二三下，假設室內沒有反響，可過一會兒再敲或再按一次〔切不可用拳頭擂門，用腳踢門，或把門鈴按個不?！常腥嘶貞蛴腥碎_門相讓，方可進入。見到主人，應熱情問好，當主人介紹來訪者與其妻子或丈夫或家中其他成員相識時，來訪者應熱情點頭致意問好。當主人讓座時，應說“謝謝〞，坐時要有“坐相〞，當主人讓茶時，要起立、雙手接迎，并熱情道謝。108〔二)迎訪如果是眾多客人來訪，主人要注意待客有序，讓座獻茶時，要依慣例“依次而行〞，即女士先于男士，長者先于晚輩，位高者先于位低者，并要平等對待，一視同仁。109三、公關談判中的禮貌語言運用〔一〕見面時的禮貌語言心理學研究說明，人們初次對他人知覺所形成的印象往往最為深刻，而且對以后的人際知覺有指導性作用。公關談判的成功與否，談判雙方互相給予的第一印象十分重要。見面時的禮貌語言主要包括稱謂、問候、握手、介紹、致意、名片的遞接等自然禮貌語言和非自然禮貌語言，它們的運用都有約定俗成的標準模式。110〔二〕談判中的禮貌語言在這個過程中，公關談判主體不管身處順境還是逆境，語言表達都必須文明禮貌，分寸得當，使談判雙方處于一種盡可能的友善氣氛中。舉止粗野，表情冷漠，語言放肆，會引起對方的反感和不滿，往往會給談判造成障礙，甚至導致談判的破裂。111談判中語言的文明禮貌，主要表現在以下幾個方面：〔1〕語言表達要清楚、明了，使對方容易理解。〔2〕語言表達時要留意觀察對方的神情和反響的信息。〔3〕說聽要時機平等。112

〔4〕要積極聆聽。傾聽，一定要做到“恭聽〞，也就是在傾聽時充分表達出對對方發言的尊重、關注和興趣，要做到全神貫注地認真聽，雙眼注視對方，必要時應用適當的神情、動作來表示你的專心關注和反響〔如點頭應諾、微笑等〕。113當談判進入關鍵階段，關鍵問題上的分歧意見逐步顯露，爭議越來越劇烈時，應從對手的意見中找出雙方均不反對的某些非實質性內容，對對方加以適度的贊賞，突出雙方的共同點，表現出對對方的理解與尊重，接著再對雙方看法不一致的實質性內容進展闡述、啟發和說服對手，等等。114你在表示異議時，不能只說一個簡單的“不〞字，而應該換一種更巧妙的說法。例如，“這一點我的想法有所不同〞或“我不敢肯定同意你的意見〞，或以“您也許對〞來暗示“我不盡同意〞。即使對方對你態度粗暴或情緒沖動、措辭逆耳時，也不要指責說“你這樣發火毫無道理，搞清楚你是誰〞，而應該換之以肯定句說“我完全理解你的感情〞，這等于婉轉地暗示“但是我并不贊成你這樣的做法〞，使對方聽了悅耳，不致產生反感。115例如，在出現分歧與矛盾時，需要表達拒絕，闡述不同意見甚至批評對方但又不便直言時，就要委婉含蓄地表達。諸如：“對不起，貴方的報價實在欠妥，為了我們的公平合作，讓我們把產品的本錢構成分析一下。〞“請原諒，由于授權有限，你們所提出的問題超出了范圍，恕我無可奉告。〞116〔三〕談判完畢和告辭時的禮貌語言如果成功固然快樂，要熱情握手道賀，并恰當地贊揚對方，感謝他們在談判中所做的奉獻；如果談判破裂，切勿遷怒于對方，而應謙遜、禮貌、熱情地握別，以表達風度，給對方留下良好印象，爭取將來的合作時機。117四、商品營銷效勞中的禮貌語言運用商品營銷效勞中的禮貌語言運用，主要表現在：〔一〕接待語言熱情有禮優秀的營業員都很注意掌握向顧客打招呼的時機。日本有位經歷很豐富的營業員歸納了向顧客打招呼的六個時機：即顧客凝視某種商品的時候；顧客細摸細看某些商品的時候；顧客抬頭將視線從商品轉向售貨員的時候；顧客停住腳步仔細察看商品的時候；顧客尋找商品的時候；顧客與售貨員目光相遇的時候。118〔二〕效勞語言文明禮貌例如，廣州某賓館的一位外國客人，在臨離賓館時將客房的針織用品塞入自己的編織袋蹣跚帶下樓?？头啃趩T清點物品發現后，立即通知前廳部。由于當時前廳客人較多，為顧與影響，前廳效勞人員沒有大事張揚，而是走到這位客人前面，面帶微笑說道：“先生，您能下榻我們賓館，已是我們的榮幸了，往洗衣房送這些東西是我們的責任，您就不必代勞了。〞話語委婉、禮貌、得體，且帶幽默感，使那位客人只好乖乖地交出了賓館的物品。119有些顧客相中了貨物，但又嫌價格偏高，營業員如說：“換件廉價的怎樣？〞或許會傷害對方的自尊心，如果婉言說：“如果價錢不能使您感到滿意的話，咱們是不是再看看別的？〞這樣就會使顧客有心理上或精神上的滿足愉悅。3.多用效勞文明用語，不說效勞忌語關于營業員的，如顧客臨柜時，忌說“哎，買什么？〞“你不會自己看嗎？〞“不買就別問。〞120向顧客介紹商品時，忌說：“有說明書，自己看。〞“你問我，我問誰？〞“我不懂。〞顧客挑選商品時，忌說：“哎，快點挑。都一樣，沒什么可挑的。〞“這么多全拿給你呀！〞業務忙時，忌說：“喊什么，等一會。沒看見我正忙著嗎？〞“急什么、慢慢來。〞收找款時忌說：“交錢，快點！〞“這錢太破，不收。〞“沒錢找，等著。〞退換商品時，忌說：“剛買的怎么又要換。〞“這不是我賣的，誰賣的，你找誰。〞“不知道。〞“你的話我聽不懂。〞接待外賓時忌說：“老外，你需要什么？〞121日本IEC東京法思株式會社編的?怎樣進展積極的商務交際?一書中對“微笑的重要〞作了這樣的描述：它(微笑)不費什么，但產生很多。它使得到者滿足，贈送者無損。它發生在瞬間，卻留下永久的記憶。再有錢的人也不少了它，再貧窮的人也會擁有它。它給家庭帶來幸福，給生意帶來興隆，給朋友帶來友誼。它使疲倦者得到休息；失意者得到撫慰；悲傷者見到太陽；對苦惱的人那么是天然的解愁藥。它不能買、不能要、不能借、不能盜。因為無償的奉送才有價值。122思考與練習1.你認為公關禮貌語言有哪些根本特征？2.請熟悉在公關人際交往、公關拜訪和迎訪、公關談判、商業營銷中的各種禮貌語言的運用。123第四章公關語言表現風格

語言表現風格是運用語言表達手段所產生的修辭效果而綜合呈現出來的氣氛和風格。一般語言表現風格有平實與藻麗、簡約與繁豐、明快與含蓄、莊嚴與幽默、通俗與文雅、豪放與柔婉等。公關言語成品中，各種表現風格都有表達，但其中有的很常見，有的時有所見，它們既受到公關目的、任務和交際環境制約，又受到語言表達者的個性和審美情趣影響。124第一節公關語言表現風格與公關形象、公關語體一、公關語言表現風格與公關形象語言風格是語言交際的產物，語言交際的主體是人，因此，語言風格的形成離不開人的因素。布封說：“風格就是本人。〞福樓拜說：“風格就是生命，就是思想的血液。〞老舍認為：“風格不是由字句的推砌而來的，它是心靈的音樂〞，“風格與其說是文字的差異，還不如說是思想的力量〞。125廣州某大學有一位教師說過一件親身經歷的事：有一次，我去某市政府參加座談會，因為塞車遲到了十五分鐘，以至于在市府門口不知何去何從。這時，一位年近半百的大姐迎上前來?！罢垎?，您是××教師嗎？〞“是的。〞“我是市府接待室的，請跟我來，會議室在這邊兒。〞她很自然地伸出右手，手心向上，手指朝著會議室方向。“路上車子擠吧？您辛苦了。〞126“噢，不好意思，我遲到了。〞“請必須介意，您那么忙，能來參加座談會，我們已經是很感謝的了。〞到了會議室門口，她關切地問：“里面冷氣很猛，您要不要休息一下，收收汗再進去呢？〞……直到今天，我回味這位大姐的談吐，仍有甘甜、親切的感覺。一個政府工作人員，年紀又比我大，那么謙恭熱情地對待一個年輕的大學教師，“慧于心而秀于言〞。這位大姐彬彬有禮、優雅考究的語言、就像一扇明亮的窗子，透過它可以看到一顆尊重、保護人民教師的誠摯美好的心靈啊！127二、公關語言表現風格與公關語體在公關實務中，圍繞著公關目的、任務的實現而運用語言所形成的言語特點系列，便是公關語體。公關語體制約著公關語言風格，這種制約要求語言風格的特點與其構成的語言手段和表現方法必須與語體的語言特點和要求相適應，標準的公關語言運用無不這樣。128下面是俄羅斯海軍司令庫羅耶多夫與記者的一段對話：問：您認為北方艦隊司令部對演習區域的選擇是否正確？答：正確。問：艦艇的長度為154米，而演習區域的水深只有80到110米，它頭尾稍一傾斜就能觸與海底。為什么您認為，這是正常的？答：因為潛艇是針對0~600米的水深設計的。問：“庫爾斯克〞號在演習期間接到的任務是否與其工作細那么相違背？答：絲毫沒有。問：一切都是按規定進展的嗎？答：是的?；蛟S正因如此，所以沒有給我們找出原因提供良好證據。129

問：因為一切發生得如此突然？答：是的。問：在庫艇上是否找到了能夠提醒出事原因的材料？答：這個問題你應該問檢察院。問：當時能否憑自己的力量營救“庫爾斯克〞？答：如果災難程度沒有這么慘的話。問：這么慘？答：災難一詞本身就意味者消滅。問：您認為北方艦隊的救援裝備配備完善嗎？答：是的。……〔“海軍總司令心情沉重庫羅耶多夫首次開口談庫艦災難〞，?參考消息?2001年11月24日〕130上述對話屬口頭語體，一問一答，雙方可以借助共同理解的語言環境，用簡單的句子表達自己的思想感情，因此，這種語體的根本特點是簡潔明快。庫羅耶多夫的答話句子短小，措辭少而精，幾個字便表達出豐富而深刻的內容，緊扣問話中心，答得干脆有力；整個問答一來一往，形成一種快節奏，表達出簡潔風格的主要特點。131第二節公關語言表現風格的根本風格和多樣化風貌一、公關語言表現風格的根本風格公關語言表現風格的根本風格是什么呢？是平實。在公關交際中，老老實實地用樸素的話語準確地把信息表達出來，能使人覺得踏實可靠，因此，善于使用公關語言的人，常常通過使用樸實的話語給人一個“老實人〞的印象，以贏得公眾的信賴。132但是，平實質樸不是單調乏味、淺薄粗俗，而是一種匠心獨運地運用語言的技巧。葛立言在?韻語陽秋?中說，“大抵欲造平淡當自絢麗中來，落其紛華，然后可造平淡之境……具有平淡樸素之美的語言是“平中見巧，淡中有味〞，“落其紛華，返璞歸真〞。133平實的語言都是明快的，明快就是有話直說，不隱、不藏，不拐彎抹角，不故弄玄虛，不裝腔作勢，使人感到直截了當，爽快明朗。顧客聯系表貴顧客：生產高素質的保健品，為您的安康效勞是本公司的宗旨。為征求您的珍貴意見，特設此表，假設能得到您的理解和支持，我們將不勝感謝！1341.服用本產品后，您感覺如何？2.本產品在哪些方面有待改進？有什么好的建議？3.您期待的保健品是怎樣的？

135te平實的語言還具有簡潔的特征。公關語言風格簡潔特點的構成手段主要表現為以下幾點：一是零句多、簡單句多，例如：歡送光臨！請進！謝謝！136二是常用構造單純的短句和成分共用句。例如：美人蕉高效露水：殺菌、驅蚊、防痱、止癢?！病懊廊私痘端晱V告〕但是必須明確，具有樸素、明快、簡潔特點的平實風格，雖有語言手段選用問題，更重要的是言之有物。言之無物，即使篇幅簡短而又平白，也不是平實。下面看?某書記“妙語〞錄音?：主持人：大會進展第五項，請書記給我們做指示，大家歡送?！踩珗稣坡暲讋印衬硶洠汉芸鞓穮⒓舆@次大會，今天還有六個會議要我講話。下面，我主要講四點意見。137〔照相機、錄音機、記錄本紛紛亮相〕第一點，就是我要講的第一件事，也就是同志們最關心的一件事，不過，剛剛王局長已經說了，我就不再重復了。我要說的第二件事，李主任講得比較詳細，還是不啰嗦了吧！第三點，當然嘍，會議材料已經發下去了，你們自己看看就行了。不識字的要向識字的請教。啊！這第四點呢，還有必要講講—〔照相機、錄音機、記錄本又紛紛亮相〕其實，我不說大家也知道，為了節省同志們的時間，我就不說了。最后，預祝大會圓滿成功！138二、公關語言表現風格的多樣化風貌〔一〕藻麗繁豐例如，公關廣告為了招徠顧客，推銷商品，在突出商品的主要特征或者加強信息傳遞、激發公眾購置欲望時，常用藻麗繁豐的語言。例如：1.如煙、似霧；玉潔、冰清。飄飄然使您如入仙境，甜蜜蜜伴君美夢。借問蓬萊何處尋？就在那“荷花〞帳中！〔“荷花牌〞蚊帳廣告〕139

2.多么清澄的海底，多么絢麗的色彩，多么自如的生命！啊，自然的色調！請看彩色電視，索尼！例1綜合使用了四種修辭方式，第一、二句是比喻兼對偶，運用比喻造成一種朦朧的境界，加之句式的成雙成對，又具有整齊勻稱之美。第三、四句繼續設喻，以引起人們想像。第五句采用設問，使語氣又生波瀾，不致呆板單調。38個字綜合運用了四種修辭方式和兩個形象性的疊音詞“飄飄然〞，“甜蜜蜜〞，可見語言的藻麗繁豐。這樣的廣告語言詞藻豐嫣，多彩多姿，靈活多變，栩栩如生地塑造了荷花牌蚊帳的良好形象。例2以華美飽滿的排比和情感濃烈的感慨、祈使句式，再現了索尼彩電圖像自然美麗的本質特點，給公眾留下了深刻的印象。140在一些公關簡介中為了細膩詳盡地描繪事物，感染公眾，深化其印象，也用繁豐魄麗的語言。例如：教學大樓外繁花似錦，樹木蔥蘢，學生宿舍窗明幾凈，雅潔舒適。明湖秋色喚醒潛藏著的詩意，校園晨曲激起對美好生活的熱望