酒店主管與領班—顧客投訴處理與管理酒店主管與領班—顧客投訴處理與管理酒店主管與領班—顧客投訴處理與管理案例1：

武漢聯通公司的萬先生，在5月2日入住香湖大酒店，晚10：00左右致電前臺要設置叫醒服務，據當班接待員反映，萬先生當時稱要一個明天12：50的叫醒，接待員還重復問了一句：“是明天嗎？”客人答復“是”。但5月3日一早客人到前臺稱他要的是凌晨12：50的叫醒，且他稱在講完后補充了是凌晨叫醒。客人買了長沙到西安的火車票，票價490元，但由于沒有叫醒，導致他們睡過了頭，耽誤了趕火車。案例2：

一對夫婦在酒店為他們剛滿一周歲的女兒過生日，請了親朋好友一共五桌客人，席間一盤“燴魚丸”上桌，小壽星的奶奶夾了一個魚丸喂給孫女吃，不一會小女孩被魚刺卡住，大哭起來。小孩的父母趕緊抱孩子上附近醫院取出了魚刺，后回酒店繼續進餐。結帳時客人提出投訴，并要求對2860元的賬單只支付2000元。第十章：顧客投訴處理及管理一、正確地認識顧客投訴二、客人不滿的主要原因及心理分析三、處理客人投訴的基本原則四、處理客人投訴的步驟五、對客人投訴的管理第十章：顧客投訴處理及管理

顧客投訴的定義：顧客投訴就是顧客對產品不滿意、懷有失望的情緒，或認為自己的合法權益受到侵害而向企業提起投訴以討回公道的行為。投訴是顧客不滿意的一種表現。一個不滿意的顧客……1個投訴的顧客背后有25個不滿的顧客；

24人不滿但并不投訴；

6個有嚴重問題但未發出抱怨聲；

1個不滿的顧客會告訴10—20個人；客人的投訴是額外良機

現象

意愿有了問題但沒有提出抱怨的顧客占9%會提出抱怨，不管結果如何占19%提出抱怨，并獲得圓滿解決占54%提出抱怨，并迅速獲得圓滿解決占82%我們要正確認識客人的投訴行為

不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。顧客投訴的價值

1.開創新的商機。

2.再次贏得顧客。

3.傳播好的口碑。

1、對酒店某工作人員服務態度的投訴２、

對酒店某項服務效率低下的投訴３、

對酒店設施設備的投訴４、

對服務方法欠妥的投訴５、

對酒店違約行為的投訴６、

對商品質量的投訴７、

其他（酒店或客人方面）二、客人不滿的主要原因客人投訴的心理需求分析1）求尊重心理

應以微笑、道歉為主要解決手段；2）求發泄心理

應該按飯店以書面方式公布的店紀店規處理責任人，盡量平息賓客的怒氣；3）求補償心理

應根據事情本身及飯店的政策盡量給予補償；4）求保護心理應采取有效措施保證其人身和財產的安全，保證其隱私權等合法權益在飯店內不受店外人員侵犯。客人投訴的心理需求分析1、賓客總是對的原則

2、及時性原則

3、換位思考原則

4、顧客滿意原則三、處理客人投訴的基本原則1、專心聆聽，讓顧客發泄（接受投訴）2、充分道歉，表示了解（平息怨氣）3、收集信息，做出判斷（澄清問題）4、承擔責任，給出一個解決方案（探討解決）5、確定客人是否滿意（采取行動）6、感謝顧客，跟蹤服務（感謝客戶）四、處理客人投訴的步驟1、專心聆聽，讓顧客發泄

閉口不言。目光注視，眼神交流。注意自己的肢體語言。適當插話，但不要打斷客人的思路。注意觀察，判斷客人報怨的真實性。初步判斷客人所講的是否是他的真實投訴原因。

2、充分道歉，表示理解說聲對不起。真誠，避免形式化的用語。

如有必要，請當事人（廚師或服務員）出面道歉。如果是客人誤會，應以專業人員的視角向客人解釋。反饋你說聽到的問題，避免讓客人重復抱怨的主題。設法了解客人的個人信息，以采取不同處理方法。表示理解和同情對方感受。現場解決投訴應關照到主要顧客。3、收集信息，作出判斷通過提問的方式。在你問問題時，給顧客一個原因。站在對方的立場上考慮。判斷抱怨的真實性。判斷客人所講是否是他投訴的真正原因。4、承擔責任，給出一個解決方案

征求顧客意見，占據主動地位，有機會提供超值服務。勇于承擔自己應負責任，不推卸責任。分清解決方案的層次，注意把握分寸。爭取顧客的同情心。補償性主動服務。盡可能不做書面證明。如超出權限范圍，向客人解釋，并答應客人馬上向上級主管匯報。5、確定客人是否滿意仔細觀察。提問確定。重復客人及自己的聯系方法，答應客人如還有問題，我們會采取跟進行動。6、跟蹤服務備案，工作檢討。如果客人投訴的問題餐廳確實存在隱患，應作出改進計劃，避免再次發生。如是餐廳工作人員個人問題，應該進行個人培訓或輔導。如果需要，事后跟進——聯絡客人。

1、投訴的分析及總結2、投訴的記錄及檔案資料管理3、處理投訴的培訓工作五、對客人投訴的管理投訴的分析及總結酒店常見問題處理

一線服務人員可以解決酒店疑難問題處理

領班、主管級可以解決酒店特殊問題處理重大事故、事件處理消費者權益人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說