問題分析與解決能力訓練

(ProblemSolvingProcess)問題的定義解決問題的方法

定義:當現狀與目標有了差距時,這時候就產生了問題.何謂’’問題”?現狀現狀實際:>95%差距=問題目標目標:95%實際：<95%解決問題的能力分析問題的能力

解決問題的技巧分析問題的五種能力

對問題或環境的敏感度高,有不尋常的地方能很快的感覺出來.敏銳力(觀察)能力一:找碴能力二:表達意義?對同一個問題或看法能夠提出很多觀念或新點子,來解決問題流暢力(聯想/創意)能力三:找幾張臉能夠從多角度,多方位思考同一個問題系統力(整合/歸納)能力四:不同的看法能夠想到別人所想不到的新觀念能力,也就是見解與其他人不同獨創力

能力五：哪種方式跳得高在新觀念上不斷地使之構想更完整,講求”精益求精”的精神精進力總結敏銳力(觀察)流暢力(聯想/創意)系統力(整合/歸納)獨創力精進力問題分析與解決8程序Define(定義)Measure(量測)Analyze(分析）Improve(改善)Control(管理)Step1主題選定確認范圍及團隊組成

定義問題評估及選題發掘問題Step2現狀分析與目標設定確定改善方向與目標現況數據曾別評估量測系統繪制現況流程圖Step3真因分析與驗證鑒別是否為真因選擇潛在真因界定可能原因Step4對策擬定與實施規劃實施與風險評估試行方案與驗證評估及挑選方案提出改善方案Step6水平展開方案水平展開與追蹤Step5效果確認與再發防止擬定再發防止計劃衡量改善效益目標達成確認標準化文件與訓練計劃Step7標準化與認知持續改善檢討Step8殘余與潛在問題S1問題選定約翰.杜威說:”明確的將問題指出,就等于解決問題的一半”.

愛因斯坦說:”精確的陳述問題比解決問題還來得重要”.確認范圍及團隊組成

定義問題評估及選題發掘問題當題目選定后,使用4W2H法,明確簡潔的方式來陳述問題What發生什么事When何時發生Where在何處發生Who與何對象有關(人,事,物)How怎么做Howmany(Howmuch)發生的次數或數量(損失多大)S1問題選定陳述問題改善=解決問題

=動詞+名詞+補語+(目標值)以小惠的例子來講:主題描述方式為whatwhen/who/wherehowmany/muchwhat:小惠無法出國旅游when:今年who:小惠及佳佳how:存錢howmuch:50000元(今年)存下5萬旅游經費確認范圍及團隊組成

定義問題評估及選題發掘問題1負向語法陳述2避免隱含方法3避免隱含責備4避免隱含原因問題敘述補貼1.將準時交貨率由80%提升到90%

2.將延誤率由20%降低為10%

3.增加人員以處理增加的工作量

4.降低本部門新人的遲到率

5.改善機臺原因造成的particle數量

(X)問題解決類型應該使用負向語法描述(O)(X)避免隱含手法/手段(X)避免隱含責備(x)避免隱含原因S1問題選定1.指派召集人2.甑選具相關流程/產品知識與經驗的成員,2-9人3.建立所需時間與授權4.定義成員角色及工作任務分派.確認范圍及團隊組成

定義問題評估及選題發掘問題職務姓名部門/職務分機郵件工作任務LeaderMemberMemberMemberS2現況分析與目標設定確定改善方向與目標現況數據層別評估量測系統繪制現況流程圖步驟目的程序手法/工具S2現況分析與目標設定確認量測系統后,以收集的現況數據厘清,定位及比對問題及問題所處的環境及情況,以縮小范圍找出切入點1.繪制現況2.評估量測系統3.發展收集資料計劃4.收集資料作成數據圖表并進行層別及比較5.確定改善方向與目標流程圖魚骨圖QCtools

目的:現況描述與問題范圍縮小

問題的發生必然是在造成問題的過程當中產生,要分析問題的要素時,可利用流程圖,魚骨圖,系統圖審視問題發生的步驟,將影響問題的所有步驟列出可能影響的原因.S2現況分析與目標設定確定改善方向與目標現況數據層別評估量測系統繪制現況流程圖

S2現況分析與目標設定確定改善方向與目標現況數據層別評估量測系統繪制現況流程圖如:小惠每月收支流程收入支出還款?透支?借款計帳結余nonoYesYes經常性:薪資非經常性:兼職收入費率借款金額借款期限工具/方式頻率衣食住行育樂other獎金

為了要了解目前狀況,首先,需要確認取得的數據的可信度,稱為量測系統分析(MSA-measurementsystemanalysis)!列出欲收集數據的項目S2現況分析與目標設定確定改善方向與目標現況數據層別評估量測系統繪制現況流程圖

小惠的MSA對象是:電子計帳表

對實際狀況發生的次數或數量(Howmany/much),列層別進而縮小問題范圍,資料收集方法有:查檢表,問卷調查,系統/文件資料等

S2現況分析與目標設定確定改善方向與目標現況數據層別評估量測系統繪制現況流程圖2.when哪些時間(發生時間,過去資料)

例如:日夜班別,投線前后

1.what哪些現象(現象別,缺點別)

例如:TV產品的材料別成本,模組廠不良率的缺點別(畫面異常,gomi…)等.

S2現況分析與目標設定確定改善方向與目標現況數據層別評估量測系統繪制現況流程圖3.哪些對象(發生物,發生人,對手資料)

例如:廠別差異,人員別,廠商別,機臺別…等4.where哪些地點(步驟,部位資料)

例如:制程別,機臺別…等列層別資料收集數據資料選用適當圖表.S2現況分析與目標設定確定改善方向與目標現況數據層別評估量測系統繪制現況流程圖

如：小惠的支出項目層別

解析數據追究原因適當性的結論依據掌握的數據擬訂合理的目標S2現況分析與目標設定確定改善方向與目標現況數據層別評估量測系統繪制現況流程圖結論:衣食類支出高,作為改善的方向合理目標:衣食類:平均現況每月支出為47000元/月,今年計劃年度減少5萬支出.

目標設定依據：

1.過去資料--------2.現況數據--------3.組織要求--------4.客戶需求--------5.標竿資料--------目標的特性：S：Specific--------特定的M：Measurable--可衡量的A：Achievable----可達成的R:Relevant-------有相關的T：TimeBound----具時效性的最重要的，目標必須為全體成員的共識與認知以小惠”(今年)存下5萬旅游經費”,此時目標符合SMART原則S3真因分析與驗證

這階段最主要是篩選,根據現況分析所收集的數據,展開所有可能懷疑因素,再利用邏輯概念與實際實驗結果，來確認根本原因,另用統計推論的技巧加以嚴整，以確保結論的正確性.鑒別是否為真因選擇潛在真因界定可能原因

S3真因分析與驗證鑒別是否為真因選擇潛在真因界定可能原因所有可能原因1231.界定可能原因依S2縮小范圍選的主題,腦力激蕩繼續探討并列出真因的候補原因.2.選擇潛在真因小組依過去記錄,三現原則,腦力激蕩討論出影響度高的原因.3.驗證是否為真因利用數據來證明真因.去蕪存菁,只留下真因進入下一步驟.

1.界定可能原因根據現況分析所收集的數據,加以剖析,并鑒定所有可能懷疑因素.S3真因分析與驗證鑒別是否為真因選擇潛在真因界定可能原因1常用工具:--魚骨圖--5why--系統圖--流程圖可能影響原因:--人--機--料--法--環

2.選擇潛在真因將前步驟中,可能懷疑因素做驗證優先順序排列.S3真因分析與驗證鑒別是否為真因選擇潛在真因界定可能原因2常用工具:--關聯圖--魚骨圖--系統圖

3.驗證是否為真因利用邏輯概念與實際實驗結果,依序來確認根本原因。另用統計推論的技巧加以驗證,以確保結論的正確性.S3真因分析與驗證鑒別是否為真因選擇潛在真因界定可能原因3常用工具:--消去法--柏拉圖--散布圖--統計方法:(相關,回歸,實驗設計,田口工程,多變量解析,檢定,ANOVA)例:類別分類(1次)分類（2次)自我評估原因確認確認結果食聚餐30,000正餐80,000v特殊節日40,000水果20,000零食10,000衣配件手表X6,000皮帶X3,000首飾/珠寶30,000皮包100,000v鞋子100,000v衣服上半身80,000v下半身50,000注:后續案例只針對”衣”展開.S3真因分析與驗證S4對策擬定與實施規劃實施與風險評估試行方案與驗證評估及挑選方案提出改善方案步驟目的程序手法/工具S4對策擬定與實施找出并驗證可清除根本真因的永久改善措施并執行之.1.提出改善對策2.評估及挑選改善方案3.試行方案與驗證4.發展最佳策之執行計劃5.實行最佳策之執行計劃6.PDCA親和圖系統圖決策矩陣圖PDPC法腦力激蕩或創意性思考DOE對策擬定與選擇小挑戰問題1：小莉求職一直不順利，經過失敗的經驗分析后，找出的根本原因是外貌問題，下列有幾項對策，請判斷哪些方法可以幫助小莉求職之路較順利呢？整容減肥化妝自殺找老公問題2：雖然這三種方法都可以幫助小莉，但是因為小莉剛剛畢業，經費有限的考量下，應該如何選擇呢？整容減肥化妝自殺找老公

針對問題點之根本原因，擬出解決方法，引出具體可行之對策。每個真因一定有對策，每一真因最好擬定2個以上對策。使用方法:親和圖，腦力激蕩法S4對策擬定與實施規劃實施與風險評估試行方案與驗證評估及挑選方案提出改善方案真因可執行對策衣交男朋友參加活動報名課程上網聊天買鞋同上皮包同上

評估及挑選方案提出的方案中，必定有好有壞，小組必須決定哪些是有效的最佳選擇．評估方案準則小組決定必要條件與期望條件，以這些條件評選最適合的方案。如：可行性，迫切性，經濟性，效益性等．常用方法：系統圖法，決策矩陣法，DOES4對策擬定與實施規劃實施與風險評估試行方案與驗證評估及挑選方案提出改善方案

S4對策擬定與實施規劃實施與風險評估試行方案與驗證評估及挑選方案提出改善方案目標節省衣服開支目標方案交男朋友參加活動報名課程上網聊天必要1.總支出下降oxoo期望項目權重說明評分合計說明評分合計說明評分合計說明評分合計1.開心減少支出8實驗1080實驗864實驗864實驗8642.有人陪伴2實驗1020實驗510實驗36實驗10203.自動/被監控5實驗840實驗15實驗15實驗154.費用少10實驗440實驗440實驗660實驗88018011913516912

試行方案與驗證挑選出的最佳方案,需要規劃試行方案,確認效果是可顯現.

如果有效,要規劃未來的執行計劃并進行風險評估考量.

如果挑選出的方案結果不如預期或無效,要放棄此方案并尋找替代方案。效果逐一確認,并有詳細數據及圖表.

可用PDCA法呈現S4對策擬定與實施規劃實施與風險評估試行方案與驗證評估及挑選方案提出改善方案

事項:上網聊天規劃:1.申請網路2008/11/12.選擇聊天室2008/12/13.注冊帳號2008/12/15時間:2009/1/1--2009/2/1時間:2009/2/1—2009/2/2進入yahoo聊天室聊天對象:共199人桃子,楊梅,天空客1.不與網友討論時尚及逛街相關議題2.重新再執一個月該月花費情況較去年每月平均花費高破功DAPCS4對策擬定與實施規劃實施與風險評估試行方案與驗證評估及挑選方案提出改善方案

規劃實施與風險評估確認為有效對策后,將對策轉換成可執行的行動計劃表,包含執行項目,管制重點,負責人員,完成時間,現曠追蹤,確保對策執行.

對策下了,應考慮對其他功能或部門的影響,是否會產生難以解決的新問題?若有,應重新評估對策的可行性和效益.

S4對策擬定與實施規劃實施與風險評估試行方案與驗證評估及挑選方案提出改善方案不良項目改善行動事項執行配合單位完成時間追蹤衣服支出不帶信用卡,帶2000現金男友2009/3/1支出控制減少信用卡男友2009/2/20信用卡減少,結余較多S4對策擬定與實施規劃實施與風險評估試行方案與驗證評估及挑選方案提出改善方案S5效果確認與再發防止步驟目的程序手法/工具S5效果確認與再發防止確認永久改善對策之效果持續有效并防止其再發1.確認執行效果2.衡量改善效益3.制定再發防止計劃:-檢視并修訂或建立相關之系統,監控系統及標準-執行相關之教育訓練與宣導-進行管理檢討與監控QCtools檢定ANOVADOE(確認實驗)愚巧法擬定再發防止計劃衡量改善效益目標達成確認S5效果確認與再發防止

目標達成確認

有效對策要有效果確認的過程,一般以觀察約一個月為佳,以圖表或統計工具,檢定的方式確認是否達到設定的目標.

可以圖表或檢定方式比較改善前,后目標值是否有明顯差異.

常用工具:QCtools:直方圖;推移圖;柏拉圖;雷達圖統計方法:檢定;ANOVA;DOE擬定再發防止計劃衡量改善效益目標達成確認S5效果確認與再發防止衡量改善效益列舉出直接的,定量的及經過確認的有形效果.或者間接的,衍生的或無形的效果.有形成果的計算:擬定再發防止計劃衡量改善效益目標達成確認(1)目標達成率%=

改善前平均值

–改善后平均值改善前平均值

–目標值X100%改善前平均值(2)

進步率%=

改善前平均值

–改善后平均值X100%(3)

減少工時及成本

本期節省金額=每日減少工時x工資/小時x改善期間之工作天數S5效果確認與再發防止比較改善前與改善后的士氣,人際關系,學習意愿,對公司及同人關心度,問題及改善意識等方面的效果,可用文字說明,也可用問卷調查的方式行使,其中最常用的是雷達圖.同時評估是否可執行專利申請及結果.擬定再發防止計劃衡量改善效益目標達成確認品質觀念改善意識0.05.010.0團隊精神QC手法運用專業知識工作效率改善前改善后S5效果確認與再發防止擬定再發防止計劃以系統觀點來確保效果,在系統部分包含系統本身及其失效的即時偵測與控制系統有三方面:系統面,管理面及人員訓練部分維持改善的成果.擬定再發防止計劃衡量改善效益目標達成確認Ex.車子有異音,經分析,真因為排氣管破掉,更換排氣管.以系統觀點研究,因自己大樓出口處與馬路落差大,速度太快極易碰傷底盤及排氣管,再發防止:在該處要減速慢性.系統人管理

檢視并修訂或建立相關之系統,監控系統及標準(SOP)執行相關之教育訓練與宣導進行管理檢討與監控S5效果確認與再發防止擬定再發防止計劃衡量改善效益目標達成確認行動計劃擬訂參考表對策具體方案期間執行者協力者追蹤S5效果確認與再發防止對策實施一個月后對小惠的支出做柏拉圖擬定再發防止計劃衡量改善效益目標達成確認47000元/月42000元/月改善前改善中改善后

S5效果確認與再發防止擬定再發防止計劃衡量改善效益目標達成確認(1)目標達成率%=

改善前平均值

–改善后平均值改善前平均值

–目標值X100%=(47,000-42,000)/947,000-50,000/12)=(47,000-42,000)/(47,000-4,167)=117%本年度預節省金額=(47,000-42,000)*12=60000S5效果確認與再發防止制定再發防止計劃:

1.從不一個人逛街,逛街時至少有男友/好朋友陪伴進行監督提醒!

2.List購物計劃,速購速回.3.依購物計劃攜帶所需額度現金

…擬定再發防止計劃衡量改善效益目標達成確認S6水平展開步驟目的程序手法/工具S6.水平展開成果分享與經驗交流方案水平展開與追蹤圖表;甘特圖方案水平展開與追蹤

評估水平展開的可能性:

為了防止相同問題出現在類似或相關制程中,進行水平展開.

水平展開可依產品別,生產線別,班別,機臺別,廠別…等進行延伸展開，并附上展開后的結果.S6水平展開方案水平展開與追蹤

制定水平展開的進度:

制定展開計劃:who,where,what,why,when,how追蹤水平展開的結果:

追蹤水平展開的執行計劃是否落實以及執行后的成效.與有同樣出游計劃的佳佳分享:不良項目管制重點展開對策展開單位展開時間衣服支出逛街不帶信用卡,帶10000現金佳佳2009/8減少信用卡佳佳2009/9S6水平展開方案水平展開與追蹤S7標準化與認知步驟目的程序手法/工具S7.標準化與認知確保效果之持續有效及確保士氣(1)標準化(2)肯定團隊及個人貢獻NA標準化文件與訓練計劃

1)將有效對策標準化(以圖,表,文表達),成為日常必做的工作之一.

文件標準化納入DMS文件管理系統,展開SOP及O.I.標準書的文件編號,注意文件失效性,制訂日期,制訂版次