現代管理學是一門非常重要的基礎課程對管理、管理學的具體內容形成全面、客觀的認識提高解決管理問題的技能形成看待、處理管理問題的科學態度課程地位與學習目的思考題：什么是“管理”？一位市長、公司總裁、大學校長、軍隊指揮官的工作有何不同？又有何相似之處？一名優秀的管理者應當具備什么樣的素質？課程內容第一部分管理概論與管理思想的演進第二部分計劃與決策第三部分組織與人力資源管理第四部分領導、激勵與溝通第五部分控制1.概論

1.1管理學基礎知識

1.2管理思想與理論的演進1.1管理學基礎知識1.1.1什么是管理1.1.2管理學管理的定義

管理者通過綜合運用各種資源從而有效達到組織目標的過程。管理者（Managers）

與操作者（Operatives）管理者：從事管理工作并對他人的工作負責的人。可分為高層、中層、基層三類。操作者：直接從事具體業務，對他人的工作不承擔責任的人。管理者的基本任務將合適的人安排在適合的工作崗位上設計并維護一種環境，使身處其間的人們能高效率地完成組織目標管理者的角色人際關系方面掛名首腦聯絡、協調人領導者人際關系方面監聽者發言人傳播者人際關系方面戰略家處理沖突和危機分配資源談判者管理者應具備的素質知識技能品質品質道德品質:如誠實、正直、公平等個性品質:如合作、寬容、堅韌、精力充沛等強烈的管理欲望知識通識知識：文、史、哲、數學、地理、生物等專業知識管理學、經濟學、心理學、倫理學、社會學等法律、政策法規、社會環境等方面知識技能技術技能:完成特定工作的能力（包括表達能力）人際技能:與人溝通的能力概念技能:洞察復雜環境并降低其復雜程度的能力不同層次管理者所需技能基層管理人員高層中層技術技能人際技能概念技能資源

（Resources）資源物力人力技術信息財力時間有效性（Effectivity）效果：做事的方向，強調做“對”的事效率：“投入產出比”組織（Organization）

兩個或兩個以上的人為達到共同的目標而組成的集合體。過程（Process）

—管理是個過程計劃、組織、領導、控制（管理的四項基本職能）決策、協調、溝通、激勵、創新等等（管理的其它重要職能）實現組織目標

計劃

組織

領導

控制管理的四項基本職能計劃：確定適當的目標及行動方案組織：確立組織結構、工作關系領導：指導、激勵成員向實現組織目標的方向努力控制：準確評估業績，決定如何保持、提高業績以保證目標的實現管理的基本職能OrganizingPlanningLeadingControlling管理的其它一些重要職能決策：從兩個以上的、可行的備選方案中選出“最滿意方案”。協調：工作的和諧配合溝通：是信息的傳遞與理解。完美的溝通應當是經過傳遞之后，接受者感知到的信息與發送者發出的信息完全一致。創新：形成一種創造性思想并將其轉換為有用的產品、服務或作業方法的過程。1.1.2管理學1.1.2.1管理學的定義1.1.2.2管理學的特點1.1.2.3為什么要學習管理學管理學的定義

是一門研究一般管理理論和原理的科學，概括和總結各類管理學科的基本原則、基本思想。管理學的特點不精確性綜合性實踐性為什么要學習管理學

科學、技術和管理是推動現代社會經濟發展的三大動力。我國管理水平的落后不僅表現在管理理論和技術（方法）的落后，更體現在公眾普遍缺乏科學的管理思想；每個人都處在不同的組織中，通過學習管理學知識，可以保證組織成員思維方式的一致。企業管理思想與理論的演進戰略管理企業再造學習型組織三個時代經驗管理科學管理行為科學管理管理思想和理論的萌芽管理思想與理論的先河新的發展階段三個階段定量管理1.2管理思想與理論的演變1.2.1經驗管理階段1.2.2古典管理思想階段1.2.3行為科學管理階段1.2.4定量管理1.2.5戰略管理1.2.6企業流程再造1.2.7學習型組織1.2.1經驗管理階段1、經驗管理的特點2、代表性人物

經驗管理的特點1.管理者靠經驗進行管理2.生產沒有統一的操作規程，管理沒有統一的辦法3.培訓方式是師傅帶徒弟代表人物之一

—亞當·斯密

(AdamSmith)

古典經濟學的奠基人，第一次系統地論述了古典政治經濟學的基本內容代表作《國民財富的性質和原因的研究》，簡稱《國富論》（1776年）從勞動分工開始，系統闡述了勞動價值論成為以后管理理論的一個重要原則提出了國際分工理論代表人物之二

——羅伯特·歐文（RobertOwen）19世紀英國杰出的企業家、空想社會主義者；在企業管理中意識到關心人是非常重要的，主張關心人的工作條件和福利狀況，并為從事生產的青少年開設夜校；認為人力資源是要投資的。代表人物之三

—查爾斯·巴貝奇（CharlesBabbage）英國劍橋大學教授，是現代工廠制度的鼓吹者；《機器與制造業的經濟學》（1832年）；進一步研究了專業化問題，提出勞動分工可以帶來許多益處，有利于提高勞動生產率、產生經濟效益：可以縮短學會操作的時間；可以節約變換工序所用的時間；可以促進專用工具和設備的發展等。1.2.2古典管理階段泰勒的科學管理法約爾的一般管理韋伯的官僚組織理論古典管理的特點范例

聯合郵包服務公司（UnitedParcelService,UPS）雇傭了15萬名員工，平均每天將900萬個包裹發送到美國各地及其它180個國家。為了實現他們的宗旨—“在郵運業中辦理最快捷的運送”，UPS的管理當局系統地培訓他們的員工，使他們以盡可能高的效率從事工作。讓我們以送貨司機的工作為例，介紹一下他們的管理風格。

UPS的工業工程師們對每一位司機的行車路線都進行了時間研究，并對每種送貨、暫停和取貨活動都設立了標準。這些工程師們記錄了紅燈、通行、按門鈴、穿過院子、上樓梯、中間休息喝咖啡的時間，甚至上廁所的時間，將這些數據輸入計算機，從而給出每一位司機每天工作的詳細時間標準。為了完成每天取送130件包裹的目標，司機們必須嚴格遵循工程師設定的程序。當他們接近發送站時，他們松開安全帶，按喇叭，關發動機，拉起緊急制動，把變速器推到1擋上，為送貨完畢的啟動離開作好準備，這一系列動作嚴絲合縫。然后，司機從駕駛室出溜到地面上，右臂夾著文件夾，左手拿著包裹，右手拿著車鑰匙。他們看一眼包裹上的地址把它記在腦子里，然后以每秒3英尺的速度快步走到顧客的門前，先敲一下門以免浪費時間找門鈴。送貨完畢后，他們在回到卡車上的路途中完成登記工作。

這種刻板的時間表是不是看起來有點繁瑣？也許是。它真能帶來高效率嗎？毫無疑問！生產率專家公認，UPS是世界上效率最高的公司之一。舉例來說，聯邦快遞公司（FederalExpress）平均每人每天不過取送80件包裹，而UPS卻是130件。在提高效率方面的不懈努力為UPS的凈利潤產生了積極的影響。泰勒（Taylor）的生鐵裝運實驗實驗結果實驗前工人平均生產率為12.5噸/天實驗后工人平均生產率為48噸/天實驗方法通過改變不同變量來觀察可達到的不同生產率，如不同的動作、行走的速度、握鍬的位置、鐵鍬的大小等實施科學管理的步驟通過動作研究確定做每項工作的最佳方法（即采用標準化的操作方法、合理安排工作環境及工具等）挑選適當的工人并培訓他們按此方法工作設定合理的工作定額采用激勵性工資泰勒的貢獻提出科學管理的具體方法提倡企業建立職能制，即建立與各車間平行的科室來專門執行各項管理職能1911年出版《科學管理原理》被譽為“科學管理之父”泰勒的追隨者有吉爾布雷斯夫婦、甘特等科學管理方法的應用成功范例

1910年間，效率專家宣布通過應用科學管理方法，鐵路系統每天可節約100萬美元運行費用。由此帶來了鐵路票價的大幅度降低。并引起美國公眾對科學管理的普遍重視。應用的意義由于美國的制造公司較早接受了科學管理方法，從而使得它們較早處于相對優勢地位，在其后的五十年里，美國制造業的效率一直令全世界所羨慕。法約爾（Fayol）的一般管理理論

（也稱“職能和過程管理理論”）

1.1916年出版《工業管理與一般管理》，認為管理存在于所有組織中，且有共同規律可循2.企業的經營活動分為六類：技術、安全、商業、會計、財務、管理3.管理有五個要素：計劃、組織、指揮、協調、控制4.提出十四條管理原則法約爾提出的十四條管理原則工作分工職權與職責紀律統一指揮（命令）統一領導（指導）個人利益服從整體利益合理報酬決策集中度等級鏈秩序公平人員的穩定創新精神團結（團隊）精神馬克斯·韋伯的行政組織理論

主張建立一種高度結構化的、正式的、非人格化的“理想的行政組織體系”，成為行政管理的理論基礎。這種組織的特點是：1.勞動分工2.職權等級3.正式的選拔4.正式的規章制度5.非人格性6.職業定向古典管理的特點（1）以提高效率為目標（2）以科學的管理代替以往單純的靠經驗管理（3）管理作為一種專業被社會所承認1.2.3行為科學理論階段1.

具有代表性的實驗—霍桑實驗2.

行為科學學派的其他主要理論（1）需要層次理論（A.H.Maslow，1943）（2）雙因素理論（F.Herzberg，1959）（3）期望理論（V.Vroom）

（4）公平理論（J.S.Adams）（5）X理論-Y理論（D.M.McGregor）（6）Z理論（W.Ouchi）1.具有代表性的實驗—霍桑實驗（1）主要內容a.照明試驗（1924—1927年）目的：調查和研究工廠的照明度與作業效率的關系結果：照明度與作業效率之間沒有單純的直接關系，但生產效率仍與某種未知因素有關1.具有代表性的實驗—霍桑實驗b.繼電器裝配室試驗（1927—1932年）目的：調查和研究休息時間、作業時間、工資形態等作業條件與作業效率之間的關系。結果：生產效率的決定因素不是作業條件，而是職工的情緒；情緒是由車間的環境，即車間的人際關系決定的。1.具有代表性的實驗—霍桑實驗c.面談計劃（1928—1930年）目的：了解如何獲取職工內心真正的感受、傾聽他們的訴說對解決問題的幫助，進而提高生產效率。結果：離開感情就不能理解職工的意見和不滿；解決職工不滿的問題將有助于提高生產效率；感情容易偽裝；只有對照職工的個人情況和車間環境才能理解職工的感情。

另外，實驗還發現，車間里除了存在按照公司的編制建立的正式組織外，還存在一些因某種原因而形成的非正式組織，這些非正式組織有時會嚴重地影響工作效率的發揮。（2）霍桑實驗得出的結論人是“社會人”工作效率主要取決于職工積極性，取決于職工家庭和社會生活及組織中人與人的關系職工所要滿足的需要中，金錢只是其中的一部分，大部分的需要是感情上的慰籍、安全感、歸屬感等管理者的態度、行為和管理方法能夠對工人的工作績效產生影響，因此管理者應當重視人際關系、關心下屬，通過積極的交流達到感情溝通組織中存在著非正式組織瑪麗·帕克·福萊特

——管理理論之母建議讓工人參與工作分析；認為權力應與知識相對應，管理者應承擔教練和指導者的角色，而非監督者；認為不同部門的管理者之間應注意直接溝通；倡導“跨部門職能”卡耐基的成功之路建立良好的第一印象真誠地贊賞對方的努力，使對方感到自己是重要的通過讓別人講話，以及“從不對一個人說他‘錯了’”的方式，使人們接受你的思維方式通過贊揚人們的優點和給予反對者機會來維護他們的面子的方式，來改變人們的態度2.行為科學學派的其他主要理論（1）需求層次理論（A.H.Maslow，1943）1.生理的2.安全的3.社會的4.尊重的5.自我實現需求的五個層次自我實現：成長與發展，發揮自身潛能、實現理想的需要，即追求個人能力極限的內驅力尊重：自尊、自主、成就感（內部尊重因素）；地位、認可、關注（外部尊重因素）。社會：友誼、愛情、歸屬、接納方面的需要。安全：保護自己免受身體、情感傷害的需要。生理：衣、食、住、行、性等生理方面的需要。需求層次理論的三個要點人的需求分為五個層次五種需求并不是并列的人的行為由主導需要決定2.行為科學學派的其他主要理論

（2）雙因素理論（F.Herzberg，1959）保健因素：企業的政策、監督、與上下左右的關系、工資、工作安全、個人生活、工作條件、地位激勵因素：工作的成就感、受到重視、提升、工作本身的性質、個人發展、責任感2.

行為科學學派的其他主要理論

（3）期望理論（V.Vroom）

表述：人都是抱著某種希望去做某種事情的，人們只有預計到他們的行動有助于達到某種目標時，才會被激勵起來去做該事情，以期最終達到目標。期望理論

（Expectancytheory）表述：當人們預期到某一行為能給個人帶來既定結果且對個人具有吸引力時，個人才會采取此種行為。用公式可表示為：激勵力=效價×期望值應當明確三種關系：努力程度—結果（績效）之間的相關性；結果（績效）—獎賞之間的相關性；獎賞對個體的吸引力。2.行為科學學派的其他主要理論

（4）公平理論（J.S.Adams）考慮相對報酬4.2.3公平理論

（Equnitytheory）

該理論主要研究報酬對人們的工作積極性的影響。可用下式來表示：個人所得的報酬個人的投入作為比較的他人的報酬作為比較的他人的投入2.行為科學學派的其他主要理論

（5）X－Y理論（D.M.McGregor）

實際上是基于人的本性的兩種不同觀點。4.X—Y理論YX員工天生懶惰，厭惡工作，盡可能地逃避工作。員工在本質上并不厭惡工作視工作如休息、娛樂般自然大多數員工缺乏進取心、沒有抱負，怕負責任，寧愿被他人領導。正常情況下，員工不僅愿意接受責任，而且尋求責任一般人把安全看得高于一切，激勵只在生理和安全層次上起作用如果員工對某項工作作出承諾，他會進行自我指導、自我控制以完成任務大多數人必須被強迫、控制以至懲罰、威脅才會努力完成企業目標控制和懲罰并不是使人達到企業目標的唯一方法。大多數人只有極少的解決問題所需的創造力。大多數人都具有相當的想象力、智力和解決問題的創造力2.行為科學學派的其他主要理論

（6）Z理論（W.Ouchi）基本觀點：人能夠相互信任人具有微妙性人與人有親密性，人可能會愛他人，并為他人和團體做出犧牲。得出的結論：對人的評價必須從整體考慮，必須樹立人的整體性概念，必須提倡愛心和鼓勵愛心，從而使團體結構盡可能穩定化。1.2.4定量管理方法運籌學（管理科學）（OperationsResearch）運營管理（OperationsManagement）管理信息系統（ManagementInformationSystem）1.2.4定量管理方法

1.運籌學（OperationsResearch）

起源：二戰中英、美軍事部門為提高武器系統效率，集中一批跨學科領域的研究人員經過全面、系統的分析所提出的操作方法和執行策略。例如如何布置防空雷達建立最有效的預警系統；如何安排巡邏飛機的飛行路線等分支：線性規劃、非線性規劃、動態規劃、網絡分析、整數規劃、對策論（博弈論）、排隊論

管理的定量方法

包括統計學的應用、最優化模型、信息模型、計算機模擬等，如：線形規劃法：可以幫助管理者改進資源分配方案；關鍵路線分析：可以使工作進度計劃更有效；經濟訂貨批量模型：可以幫助企業決定應當維持的最佳庫存水平。其貢獻主要在于計劃與控制決策方面。1.2.5戰略管理時代

（60年代中后期）1、戰略管理的含義2、戰略管理過程3、代表人物

生產管理經營管理戰略管理1、戰略管理的含義投入產出未來產出未來投入2、戰略管理過程

戰略分析戰略制定戰略實施

3、代表人物及著作安索夫(Ansoff)

，《戰略規劃到戰略管理》勞倫斯與羅斯奇，《組織與環境》(1969)

邁克爾·波特(M.E.Porter)，《競爭戰略》(1980)

1.2.6企業再造時代—BPR

（BusinessProcessReengineering）

(80年代至90年代初期)1、理論的提出2、企業內部網絡的構成

1、理論的提出

哈默和錢皮認為：企業再造是根據信息社會的要求徹底地改變企業本質，它拋開傳統的分工理論，將研究開發、產品設計、生產、銷售、人事、財務、管理信息等部門按自然跨部門的作業流程重新組建，每個部門都盡可能有機會直接面對客戶。福特公司再造采購流程

福特公司和馬自達公司是是戰略聯盟。一天，福特公司的一位管理者偶然發現這家日本汽車公司的應付帳款部門只有5個人。這位管理者非常震驚，因為福特光在美國公司的應付帳款部門就有500名員工。他把他的發現通報了美國福特公司的管理者。福特決定組成一個專門小組分析福特公司的采購流程，看看它是否能夠進行再造。通過分析發現，福特公司的采購流程是從采購部門向供應商發出采購訂單、并且將副本送到應付帳款部門開始的。當供應商將所訂貨物運至福特時，接貨的一位職員填好描述這批貨物的表格，并把表格送到

應付帳款部門。同時，供應商也將發票送到應付帳款部門。這樣，應付帳款部門受到了與這批貨物有關的三個文件：原始采購訂單的副本、貨物抵達的文件、發票。如果三者相符的話（大多數情況下如此），應付帳款部門的職員就發出貨款；然而有時三者并不一致。調查小組發現，應付帳款部門的職員正是花費了大部分時間來弄清楚這很少的例外情況——即訂單、收獲單、發票包含了矛盾的信息。福特公司的管理者決定再造采購流程以對它進行簡化。現在當采購部門的采購員向供應商發出訂單時，他同時要將訂單輸入一個在線數據庫。當貨物到達時，收貨的職員在計算機終端上檢查收到的

這批貨與采購訂單是否一致。如果相符，這個職員就接受這批貨，并在終端鍵盤上按一個鍵“告訴”數據庫貨物已經到達。貨物到達的情況被錄入數據庫，計算機自動生成一張支票給供應商。如果貨物與數據庫訂單上的描述不相符，接貨的職員就拒絕收貨。授權付款以前是由應付帳款部門來執行的，現在則由接收貨物的人員完成。新的流程基本上已經不再需要使用應付帳款部門。在福特的一些公司里，應付帳款部門的規模縮減了95%。

2、企業內部網絡的構成

由從內到外的五個層次構成：

計算機網絡屬于“基礎設施”，提供硬件服務；

網絡基本服務是數字化信息流動的基礎，包括電子郵件、文件傳輸、域名服務、身份認證、目錄服務等；各類基于網絡的數據庫，包括職能信息庫、數據資源庫、文件資料庫等；

應用支撐系統包括辦公自動化系統、各類信息管理系統（MIS、ERP）等；

信息服務系統是局域網內用戶的主要使用界面，為組織成員提供各種服務如信息交流、信息查詢、決策支持、電子商務等。1.2.7學習型組織1、學習型組織理論的提出2、學習型組織的特征3、學習型組織的五項修煉

2、與傳統企業的比較（一）自我管理行政命令引導方式責任感獎懲關鍵動力專業人員行政人員核心人員動態、多變靜態、穩定企業常態人才、信息資本資源流向外部/開放式內部/封閉式范圍網絡化階層、級別制度結構開放式網絡化企業制度傳統等級制企業制度2、與傳統企業的比較（二）全面的管理能力行政調控對管理者的要求高度負責事不關己職工態度合作斗爭人際關系工作成