李坤常志鵬范小魁“家樂福事件”危機公關(guān)策略分析第壹章家樂福抵制門歷史背景及演變開國大典家樂福進化史1959年集團成立1963年開設(shè)超市1999年世界第二零售集團2004年《財富》221995年進入中國2003年杭州第40家分店2004年“在華最有影響力的企業(yè)”之一2010年內(nèi)地門店總計157家家樂福抵制門來襲！法國家樂福超市進入中國13年來，第一次遇到了全國性的大規(guī)模抵制。危機四伏2008.4.7火炬?zhèn)鬟f2008.4.10抵制法國貨，從家樂福開始2008.4.11動員令2008.4.22迪郎聲明第貳章公關(guān)失誤原因分析公關(guān)失失誤一、盲盲目沉沉默沉默是金避免麻煩期待解釋尋求真相家樂福福公眾沖突沉默策策略的的運用用背景景一是媒體的報道方向與企業(yè)的解釋不一致二是行業(yè)專家的解釋對企業(yè)不利三是企業(yè)的決策者認為自己的解釋將對抗大多數(shù)公眾的情緒。二、貽誤最最佳處理時時機沒有在事件件發(fā)生后的的第一時間間向媒體公公布其所知知事實,失去了控制制事態(tài)惡化化的最佳戰(zhàn)戰(zhàn)機引發(fā)公公眾的反感感和事態(tài)的的擴大。違反了危機機公關(guān)“5S原則”中的的“速度第第一原則””。危機公關(guān)““5S原則”1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）2、真誠溝通原則(SINCERITY)3、速度第一原則(SPEED)4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)5、權(quán)威證實原則(STANDARD)三、高層路路線難平眾眾怒重政府公關(guān)關(guān)，但是薩薩科齊未正正式“道歉”輕視民眾力力量，對形形勢過于樂樂觀缺乏真誠，，難以打動動民眾矛盾升級抵制家樂福福的行動從從網(wǎng)絡(luò)升級級為真實的的行動四、失去輿輿論主控權(quán)權(quán)家樂福中國國區(qū)官方網(wǎng)網(wǎng)站上的聲聲明稱，家家樂福集團團始終積極支支持北京2008年奧運會，支持個別別非法政治治組織的傳傳聞完全是是無中生有有的。家樂福中國國區(qū)發(fā)言人人戴維，家家樂福不想卷入政政治或體育育上的事情情。家樂福在在中國合法法經(jīng)營，關(guān)關(guān)注中國消消費者的需需求，并盡盡量對他們們負責(zé)。在民眾看來來，前后矛矛盾的表達達讓人感覺覺不誠懇。。對外口徑不不一第叁章總結(jié)VS策略一、危機前前兆期——恐龍公關(guān)4月10日～4月14日“恐龍公關(guān)關(guān)”因恐龍龍挨打之后后反應(yīng)慢而而得名,指企業(yè)或集集團由于各各種原因?qū)κ袌觥⑽ＮC反應(yīng)遲遲緩的公關(guān)關(guān)現(xiàn)象。二、危機發(fā)發(fā)展期——真相公關(guān)與與政府公關(guān)關(guān)4月15日～4月19日a.真相公關(guān)“真相公關(guān)關(guān)”,其實就是危危機公關(guān)中中的“揭揭示真相策策略”,指在危機事事件發(fā)生后后企業(yè)坦誠面對公公眾,將事件的真真實情況反反映給公眾眾以體現(xiàn)企業(yè)誠誠意的策略。4.15首次公開聲聲明羅偉國重申立場表表明態(tài)度戴維《華爾街日報報》路易威登公司集團聲聲明b.政府公關(guān)“政府公關(guān)””指通過與與政府的交交涉取得政政府支持的的一種公關(guān)關(guān)策略。借借助政府的的立場和觀觀點,改變自己的的不利處境境,對于正處于于危機之中中的企業(yè)來來講,無疑是雪中中送炭。家樂福95%的產(chǎn)品為中中國制造《把愛國熱情情傾注到發(fā)發(fā)展行動中中去》《各地群眾:建設(shè)好我們們的國家是是表達愛國國熱情的最最好方式》《把自己的事事情辦好就就是最大的的愛國》三、危機加加劇期——促銷公關(guān)4月20日～4月24日網(wǎng)上傳言:“法國政府府準備出資資2000萬美金,家樂福出資資500萬美金用于于五一降價價促銷,讓中國人在在五一降價價中擠破家樂福福”家樂福官方方網(wǎng)站上““五一大減減價,滿500元將獲贈250元抵用券””的公告在在一定程度度上印證了促銷銷傳言。四、危機處處理期——民心公關(guān)“民心公公關(guān)”注重重公眾的情感和態(tài)度,通過自身的的行動來爭取民心心,重塑企業(yè)在在公眾心中中的形象。。公關(guān)宣傳片片提問VS討論謝謝9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:23:1121:23:1121:231/6/20239:23:11PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:23:1121:23Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:23:1121:23:1121:23Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2321:23:1121:23:11January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20239:23:11下下午21:23:111月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:23下下午1月-2321:23January6,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/621:23:1121:23:1106January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:23:11下午午9:23下午午21:23:111月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:23:1121:23:1121:231/6/20239:23:11PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2321:23:1121:23Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:23:1121:23:1121:23Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:23:1121:23:11January6,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20239:23:11下下午21:23:111月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。一月239:23下下午午1月-2321:23January6,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/621:23:1221:23:1206January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:23:12下下午9:23下下午午21:23:121月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。21:23:1221:23:1221:231/6/20239:23:12PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2321:23:1221:23Jan-2306-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。21:23:1221:23:1221:23Friday,January6,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強強。1月-231月-2321:23:1221:23:12January6,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20239:23:12下午午21:23:121月-2315、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。一月239:23下下午1月-2321:23January6,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/621:23:1221:23:1206January202317、一個人人即使已已登上頂頂峰，也也仍要自自強不息息。9:23:12下午午9:23