服務(wù)利潤鏈理論本章知識點顧客中心理念服務(wù)利潤鏈模型服務(wù)人員與內(nèi)部營銷第一節(jié)顧客中心的理念授課內(nèi)容一、內(nèi)部顧客和外部顧客的劃分二、顧客角色的多元化特征三、以顧客為中心第一節(jié)顧客中心的理念一、內(nèi)部顧客和外部顧客的劃分簡單地說，顧客就是組織提供服務(wù)的對象內(nèi)部顧客和外部顧客的差異在于組織服務(wù)的對象有所不同內(nèi)部服務(wù)的顧客就是組織的內(nèi)部員工，而外部顧客就是組織對外提供服務(wù)的對象。第一節(jié)顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征1．顧客角色的多元化2)內(nèi)部顧客角色的多元化員工在服務(wù)的傳遞過程中實際扮演著多重重要角色。他們在組織的邊界上工作，扮演著邊界跨越者的角色。對服務(wù)組織而言，員工是企業(yè)服務(wù)的具體實施者，企業(yè)服務(wù)的傳遞者，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接受服務(wù)員工的影響；在外部顧客看來員工就是服務(wù)，員工就是組織，員工就是營銷者第一節(jié)顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征2．顧客角色的中心化由于服務(wù)的特征，顧客本身就是服務(wù)的一部分：外部顧客是服務(wù)產(chǎn)出的合作生產(chǎn)者或服務(wù)質(zhì)量滿意的貢獻(xiàn)者，內(nèi)部顧客是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，其服務(wù)態(tài)度與技能本身就構(gòu)成服務(wù)體驗的內(nèi)容，因此服務(wù)企業(yè)需要樹立以顧客為中心的理念。第一節(jié)顧客中心的理念三、以顧客為中心1．以外部顧客為中心由服務(wù)利潤鏈可知，利潤是由外部顧客的忠誠度決定的，其滿意度與公司利潤正相關(guān)。第一節(jié)顧客中心的理念三、以顧客為中心2．以內(nèi)部顧客為中心任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工滿意其實質(zhì)是，在企業(yè)能夠成功地達(dá)到有關(guān)外部市場的目標(biāo)之前，必須有效地運作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換，使員工認(rèn)同企業(yè)的價值觀，通過企業(yè)為員工提供的令員工滿意的服務(wù)，促進(jìn)員工為企業(yè)更好地服務(wù)。第二節(jié)服務(wù)利潤鏈的模型授課內(nèi)容一、模型簡介二、服務(wù)利潤鏈理論來源三、服務(wù)利潤鏈中各種關(guān)系的闡述四、服務(wù)利潤鏈模型的貢獻(xiàn)五、服務(wù)利潤鏈理論的應(yīng)用第二節(jié)服務(wù)利潤鏈的模型一、模型簡介

服務(wù)利潤鏈邏輯關(guān)系圖簡單地地講，，服務(wù)務(wù)利潤潤鏈告告訴我我們，，利潤潤是由由客戶戶的忠忠誠度度決定定的，，忠誠誠的客客戶（（也就就是老老客戶戶）給給企業(yè)業(yè)帶來來超常常的利利潤空空間；；客戶戶忠忠誠誠度度是是靠靠客客戶戶滿滿意意度度取取得得的的，，企企業(yè)業(yè)提提供供的的服服務(wù)務(wù)價價值值（（服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容加加過過程程））決決定定了了客客戶戶滿滿意意度度；；最后后，，企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部員員工工的的滿滿意意度度和和忠忠誠誠度度決決定定了了服服務(wù)務(wù)價價值值。。簡言言之之，，客客戶戶的的滿滿意意度度最最終終是是由由員員工工的的滿滿意意度度決決定定的的。。第二二節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈的的模模型型二、、服服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈理理論論來來源源1．顧顧客客忠忠誠誠顧客客忠忠誠誠度度比比市市場場份份額額對對企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)營營能能力力及及成成長長影影響響更更大大2．戰(zhàn)戰(zhàn)略略服服務(wù)務(wù)觀觀點點由4個基基本本因因素素所所構(gòu)構(gòu)成成。。一一是是目目標(biāo)標(biāo)市市場場細(xì)細(xì)分分；；二二是是服服務(wù)務(wù)概概念念；；三三是是經(jīng)經(jīng)營營戰(zhàn)戰(zhàn)略略；；四四是是服服務(wù)務(wù)提提供供系系統(tǒng)統(tǒng)3．員員工工及及顧顧客客忠忠誠誠的的決決定定因因素素員工工的的滿滿意意度度與與顧顧客客的的忠忠誠誠度度之之間間有有著著直直接接的的相相關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)系系第二二節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈的的模模型型三、、服服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈中中各各種種關(guān)關(guān)系系的的闡闡述述1．服服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈的的中中心心服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈的的中中心心是是顧顧客客價價值值等等式式第二二節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈的的模模型型三、、服服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈中中各各種種關(guān)關(guān)系系的的闡闡述述2．服服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈中中的的關(guān)關(guān)系系1)利潤潤增增長長與與顧顧客客忠忠誠誠度度相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)2)顧客客忠忠誠誠度度與與顧顧客客滿滿意意度度相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)3)顧客客滿滿意意度度與與服服務(wù)務(wù)價價值值相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)4)服務(wù)務(wù)價價值值與與員員工工生生產(chǎn)產(chǎn)率率相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)5)員工工生生產(chǎn)產(chǎn)率率與與員員工工忠忠誠誠度度相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)6)員工工忠忠誠誠度度與與員員工工滿滿意意度度相相關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)第二二節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈的的模模型型四、、服服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈模模型型的的貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)(1)明確確指指出出了了顧顧客客忠忠誠誠與與企企業(yè)業(yè)盈盈利利能能力力間間的的相相關(guān)關(guān)關(guān)關(guān)系系(2)顧客客價價值值等等式式為為營營銷銷者者指指出出了了實實現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客滿滿意意、、培培育育顧顧客客忠忠誠誠的的思思路路和和途途徑徑。。(3)服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈提提出出了了““公公司司內(nèi)內(nèi)部部服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量””的的概概念念(4)闡明明了了維維系系顧顧客客滿滿意意與與員員工工滿滿意意的的紐紐帶帶愛吃吃火火鍋鍋的的人人沒沒有有不不知知道道““海海底底撈撈””的的，，15年前前從從四四川川簡簡陽陽街街邊邊的的一一家家麻麻辣辣燙燙攤攤子子起起家家，，到到如如今今分分布布于于全全國國共共三三十十七七家家直直營營店店、、年年營營業(yè)業(yè)額額超超過過3億的的火火鍋鍋連連鎖鎖，，海海底底撈撈不不可可謂謂不不獨獨特特。。海海底底撈撈的的服服務(wù)務(wù)很很多多時時候候讓讓第第一一次次來來消消費費的的顧顧客客瞠瞠目目結(jié)結(jié)舌舌，，據(jù)據(jù)說說曾曾經(jīng)經(jīng)有有個個顧顧客客在在就就餐餐時時打打手手機機打打到到欠欠費費了了，，不不經(jīng)經(jīng)意意嘟嘟噥噥了了一一聲聲，，““這這兒兒要要是是有有充充值值卡卡賣賣就就好好了了””，，結(jié)結(jié)果果幾幾分分鐘鐘后后，，氣氣喘喘吁吁吁吁的的服服務(wù)務(wù)員員真真的的拿拿著著一一張張充充值值卡卡出出現(xiàn)現(xiàn)在在顧顧客客面面前前。。海底底撈撈火火鍋鍋的的服服務(wù)務(wù)利利潤潤鏈鏈海底底撈撈的的服服務(wù)務(wù)讓讓人人印印象象深深刻刻，，它它的的內(nèi)內(nèi)部部管管理理也也一一樣樣與與眾眾不不同同。。在海海底底撈撈，，員員工工可可以以享享受受一一個個特特權(quán)權(quán)：：基基層層服服務(wù)務(wù)員員可可以以享享有有打打折折、、換換菜菜甚甚至至免免單單的的權(quán)權(quán)利利，，只只要要事事后后口口頭頭說說明明即即可可。。在在每每一一間間海海底底撈撈的的辦辦公公室室里里，，墻墻上上都都會會貼貼著著一一張張““金金點點子子排排行行榜榜””，，這這就就是是海海底底撈撈思思想想火火花花的的來來源源。。每每個個月月，，由由各各大大部部長長、、片片區(qū)區(qū)經(jīng)經(jīng)理理組組成成的的創(chuàng)創(chuàng)新新委委員員會會，，會會對對員員工工們們提提出出的的創(chuàng)創(chuàng)意意服服務(wù)務(wù)做做出出評評判判，，一一旦旦評評上上就就會會推推廣廣到到各各個個分分店店，，員員工工可可以以獲獲得得200元～～2000元不不等等的的獎獎勵勵。。海底底撈撈的的員員工工宿宿舍舍離離工工作作地地點點不不會會超超過過20分鐘，全全部為正正規(guī)住宅宅小區(qū)，，且都會會配備空空調(diào)，有有專人負(fù)負(fù)責(zé)保潔潔以及洗洗衣服；；公寓甚甚至配備備了上網(wǎng)網(wǎng)電腦；；如果員員工是夫夫妻，則則考慮給給單獨房房間……僅是住宿宿一項，，一個門門店一年年就要為為此花費費50萬元。海海底撈在在簡陽當(dāng)當(dāng)?shù)刭澲艘患壹覍W(xué)校，，海底撈撈員工子子女在該該學(xué)校上上學(xué)，全全部都是是寄宿制制管理。。為了激激勵這些些大多來來自農(nóng)村村的員工工的工作作積極性性，海底底撈有一一個傳統(tǒng)統(tǒng)，就是是將員工工獎金中中的部分分直接寄寄給他們們的父母母親人，，雖然每每月只有有400～500元，但這讓讓員工的家家人也分享享到了這份份榮耀。海海底撈有近近6000名員工，流流動率一直直保持在10%左右，而中中國餐飲業(yè)業(yè)的平均流流動率為28.6%。海底撈考考核一個店店長或區(qū)域域經(jīng)理的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)只有兩兩個，顧客客滿意度和和員工滿意意度，而這這樣一個““沒人對營營業(yè)額負(fù)責(zé)責(zé)”的企業(yè)業(yè)，2008年的收入?yún)s卻達(dá)到了3億元。我們來看看看網(wǎng)上流傳傳的一篇2009年發(fā)布的海海底撈員工工自述吧：：本人是鄭州州海底撈某某店員工，，海底撈鄭鄭州片區(qū)的的基本情況況如下。1.吃飯：海底底撈是包食食宿，即使使鐘點工也也可以跟正正式員工一一樣隨便吃吃。早餐無無限吃，中中/晚飯每天菜菜都不同。。值班的到到晚上還有有加餐，一一般是火鍋鍋或者思念念速凍水餃餃。2.住宿：一般般是在海底底撈門店附附近的小區(qū)區(qū)住。公司司就近租的的，條件也也相當(dāng)不錯錯，三室一一廳居多。。每室配備備空調(diào)一臺臺，客廳有有電視、飲飲水機，洗洗手間有燃燃?xì)鉄崴髌鳌?.工資：剛?cè)トゲ粷M一個個月的每天天33塊。滿一個個月開始評評級發(fā)工資資，底薪1000，二級員工工（是個人人干上一個個月都能評評上）1100，一級員工工1250+分紅，優(yōu)秀秀員工1400+分紅。領(lǐng)班班1700+分紅，后堂堂大堂值班班經(jīng)理大概概3000左右。店經(jīng)經(jīng)理5000～7000看當(dāng)月利潤潤。不按時時發(fā)工資和和拖欠工資資的情況不不存在，大大可放心。。4.休假：每月月4天帶薪休假假，還有12天年假，產(chǎn)產(chǎn)假，喪假假等。5.文化：會對對新員工進(jìn)進(jìn)行為期3天的培訓(xùn)和和一周的實實踐。融入入快餐式的的火鍋經(jīng)營營理念（三三分鐘上鍋鍋五分鐘上上菜，服務(wù)務(wù)員下菜比比較快），，獎罰分明明（天天發(fā)發(fā)點小獎，，十塊二十十塊的，一一月發(fā)上四四五次不成成問題）。。6.管理：在海海底撈沒有有閑人，人人人管事人人人干活，，當(dāng)你閑著著的時候你你必須找活活干。店經(jīng)經(jīng)理會隨時時出現(xiàn)在任任何崗位幫幫忙(作為店里的的老大隨時時都不閑著著，傳菜、、接待客人人，下菜，，我們還有有啥好說的的呢）。第三節(jié)服服務(wù)人員員與內(nèi)部營營銷授課內(nèi)容一、服務(wù)人人員的關(guān)鍵鍵作用二、內(nèi)部營營銷第三節(jié)服服務(wù)人員員與內(nèi)部營營銷一、服務(wù)人人員的關(guān)鍵鍵作用1．員工滿意意與顧客滿滿意和利潤潤員工滿意度度和忠誠度度與顧客的的滿意度和和忠誠度之之間存在著著一種邏輯輯關(guān)系，也也影響著最最終的利潤潤。服務(wù)利潤鏈鏈模型意味味著，公司司在模型要要素上如果果有高水平平的表現(xiàn)，，主要是對對服務(wù)員工工的正確管管理及引導(dǎo)導(dǎo)，提升了了員工的滿滿意度，就就將比其他他沒有做到到的公司更更加成功，，獲得的利利潤更多第三節(jié)服服務(wù)人員員與內(nèi)部營營銷一、服務(wù)人人員的關(guān)鍵鍵作用2．員工行為為驅(qū)動服務(wù)務(wù)質(zhì)量維度度1)員工行為影影響的可靠靠性2)員工行為影影響的響應(yīng)應(yīng)性3)員工行為影影響的保證證性4)員工行為影影響的移情情性5)員工行為影影響的有形形性第三節(jié)服服務(wù)人員員與內(nèi)部營營銷二、內(nèi)部營營銷1．內(nèi)部營銷銷的內(nèi)涵2．內(nèi)部營銷銷的管理過過程3．內(nèi)部營銷銷策略第三節(jié)服服務(wù)人員員與內(nèi)部營營銷二、內(nèi)部營營銷1．內(nèi)部營銷銷的內(nèi)涵1)內(nèi)部營銷思思想的產(chǎn)生生內(nèi)部營銷是是由關(guān)系營營銷發(fā)展而而來的，是是關(guān)系營銷銷的分支。。第三節(jié)服服務(wù)人員員與內(nèi)部營營銷二、內(nèi)部營營銷1．內(nèi)部營銷銷的內(nèi)涵2)內(nèi)部營銷思思想的核心心內(nèi)部營銷是是一種把員員工當(dāng)成顧顧客的哲學(xué)學(xué)，是一種種從營銷角角度進(jìn)行人人力資源管管理的哲學(xué)學(xué)。第三節(jié)服服務(wù)人員員與內(nèi)部營營銷二、內(nèi)部營營銷1．內(nèi)部營銷銷的內(nèi)涵3)內(nèi)部營銷的的定義內(nèi)部營銷是指在服務(wù)務(wù)意識驅(qū)動動下，通過過一種積極極的、目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)向的方方法為創(chuàng)造造顧客導(dǎo)向向的業(yè)績做做準(zhǔn)備，并并在組織內(nèi)內(nèi)部采取各各種積極的的、具有營營銷特征的的、協(xié)作方方式的活動動和過程。。(1)內(nèi)部營銷是是一種觀念念和哲學(xué)。。(2)內(nèi)部營銷是是對傳統(tǒng)人人力資源理理論的補充充。(3)內(nèi)部營銷是是一種將組組織內(nèi)各個個部分的運運作有機統(tǒng)統(tǒng)一的機制制。第三節(jié)服服務(wù)人員員與內(nèi)部營營銷二、內(nèi)部營營銷2．內(nèi)部營銷銷的管理過過程1)態(tài)度管理2)溝通管理第三節(jié)服服務(wù)人員員與內(nèi)部營營銷二、內(nèi)部營營銷3．內(nèi)部營銷銷策略1)教育和培訓(xùn)訓(xùn)教育和培訓(xùn)訓(xùn)是內(nèi)部營營銷者使員員工有愿望望并有能力力接受其提提供產(chǎn)品的的必經(jīng)途徑徑服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)應(yīng)該包括以以下3個方面的內(nèi)內(nèi)容：①開開發(fā)對組織織的整體觀觀念和以市市場導(dǎo)向的的方式起作作用的子功功能；②開開發(fā)能夠完完成不同任任務(wù)的技能能；③開發(fā)發(fā)專門的溝溝通和服務(wù)務(wù)技巧。對員工的教教育和培訓(xùn)訓(xùn)應(yīng)注意一一些問題第三節(jié)服服務(wù)人員員與內(nèi)部營營銷二、內(nèi)部營營銷3．內(nèi)部營銷銷策略2)授權(quán)授權(quán)是指為通過過賦予員工工相應(yīng)的權(quán)權(quán)利和自主主性使其能能夠控制與與工作相關(guān)關(guān)的情況和和做決定的的過程。(1)授權(quán)的3個步驟①明確責(zé)責(zé)任②授予權(quán)權(quán)力③監(jiān)督檢檢查第三節(jié)服服務(wù)人員員與內(nèi)部營營銷二、內(nèi)部營營銷3．內(nèi)部營銷銷策略2)授權(quán)(2)被授權(quán)員工工的特點①他們覺得得自己有自自決權(quán)②他們覺得得自己的工工作是重要要的③他們覺得得自己能勝勝任自己的的工作④他們覺得得自己對工工作單位有有一定的影影響第三節(jié)服服務(wù)人員員與內(nèi)部營營銷二、內(nèi)部營營銷3．內(nèi)部營銷銷策略2)授權(quán)(3)實施授權(quán)企企業(yè)的特點點①企業(yè)愿愿景②團(tuán)隊精精神③控制與與規(guī)章制度度④同事的的支持第三節(jié)服服務(wù)人員員與內(nèi)部營營銷二、內(nèi)部營營銷3．內(nèi)部營銷銷策略3)激勵“激勵”被被定義為“通過高水水平的努力力實現(xiàn)組織織目標(biāo)的意意愿，而這這種努力以以能夠滿足足個體的某某些需要為為條件”。。(1)激勵要因人人而異(2)激勵要獎懲懲適度(3)激勵要增強強透明度和和公開性(4)正確地確定定激勵方向向第三節(jié)服服務(wù)人員員與內(nèi)部營營銷二、內(nèi)部營營銷3．內(nèi)部營銷銷策略4)溝通(1)如何實施內(nèi)內(nèi)部溝通服務(wù)性企業(yè)業(yè)可采取如如下措施加加強內(nèi)部溝溝通：建立立一系列有有利于內(nèi)部部溝通的制制度；增強強部門間的的相互溝通通與協(xié)作；；增強上下下級員工間間的溝通；；培養(yǎng)相互互溝通的企企業(yè)文化。。第三節(jié)服服務(wù)人員員與內(nèi)部營營銷二、內(nèi)部營營銷3．內(nèi)部營銷銷策略4)溝通(2)溝通的形式式①書面溝溝通②口頭溝溝通③網(wǎng)絡(luò)溝溝通本章思考題題1．簡述以顧顧客為中心心的理念？？2．試述服務(wù)務(wù)利潤鏈模模型？3．服務(wù)利潤潤鏈的中心心是什么？？4．簡述服務(wù)務(wù)利潤鏈中中的關(guān)系？？5．簡述什么么是內(nèi)部營營銷以及實實施內(nèi)部營營銷的策略略？本章參考文文獻(xiàn)[1]詹姆斯·赫斯克特，，厄爾·薩塞，倫納納德·施萊辛格著著，牛海鵬鵬等譯，《服務(wù)利潤鏈鏈》[M]，北京，華華夏出版社社，2001[2]Lovelock,C.H.，ProductPlus：HowProduct+Service=CompetitiveAdvantage,McGraw-Hill[J],1994,NewYork,NY.[3]張金成，““服務(wù)利潤潤鏈的管理理”，《南開管理評評論》[J]，1999年第1期[4]高瓊琳，““淺談服務(wù)務(wù)企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部營銷””，《江蘇商論》[J]，2004年第9期[5]WalterE.Greene,GaryD.Walls,LarryJ.Schrest,“InternalMarketingTheKeytoExternalVol.8No.4,1994[6]胡正明，““顧客中心心”的再認(rèn)認(rèn)識——兼評“顧客客中心過時時論”[J]，南開管理理評論，2001年第4期[7]“IsWal-MarttooPowerful?”BusinessWeek,October6，2003[8]高充彥，““服務(wù)利潤潤鏈在零售售業(yè)中的應(yīng)應(yīng)用——對兩個世界界零售巨頭頭的案例分分析”《管理評論》[J]，2004年第9期9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:55:5220:55:5220:551/5/20238:55:52PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:55:5220:55Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:55:5220:55:5220:55Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:55:5220:55:52January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20238:55:52下下午午20:55:521月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:55下下午1月-2320:55January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/520:55:5220:55:5205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。8:55:52下午午8:55下午午20:55:521月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:55:5220:55:5220:551/5/20238:55:52PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2320:55:5320:55Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:55:5320:55:5320:55Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:55:5320:55:53January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:55:53下午20:55:531月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:55下午