服務質量及風險管控方案為了保證比選人能得到有質量保障的服務，我公司建立了完善的服務制度和擁有專業的服務團隊。我公司整合運維服務資源，規范運維行為，確保服務質效，形成統一管理、集約高效的一體化運維服務質量保障體系，從而保證服務能安全、穩定、高效、持續的進行。XXX有限公司，作為產品與服務的提供商，將選派經驗豐富的項目經理和工程師參與本次項目的管理與實施。項目交付后，XXX有限公司技術支持24小時為客戶及時提供各種問題的咨詢，電話、遠端問題診斷和支持，應急現場支持以及定期巡檢服務，以此保障產品使用的穩定可靠。我們還將建立完備的“客戶檔案管理制度”來對客戶進行跟蹤服務、售后回訪，加強與客戶之間的溝通聯系，確?？蛻魧Ψ盏臐M意。我公司承諾提供7x24小時電話服務。緊急故障響應在2小時內應答，48小時內實現故障處理方案。人員7X24聯系方式:人員姓名人員手機郵箱QQ人員職責項目負責人/高級項目經理項目經理/售前支持/售后支撐項目經理/售后支撐/技術支撐項目經理/售后支撐/技術支撐技術支持響應流程圖：技術支持響應流程河&黑決反饋“戶1f1f河&黑決反饋“戶1f1f現尉支凝服務1落件支援人能哲麟戰絡戶原先勢虐同期外機，枝不支明濟羽電話響應時間緊急故障響應時間故障處理方案、巡檢報告、測試報告提交時間5分鐘內2小時內48小時內售后服務時間：周至周日，全天24小時。電話支持、遠端問題診斷和支持服務為采購方用戶提供電話、E-mail、即時通訊（微信/QQ）等方式的技術咨詢。在采購人提出問題診斷和支持服務請求后，我司將在規定的回應時間內與其聯系，共同解決問題。在提供任何必要的現場服務之前，我司將首先使用電話支持、遠端支持服務對問題進行診斷解決。現場支援服務對于不能通過電話和遠端方式及時解決的問題，我司工程師將到現場進行維修并使設備恢復運行。在提供現場技術支援前,工程師將作好必要的準備（包括如查閱買方用戶和設備的檔案，了解設備運行情況及設備以往所發生過的問題的處理辦法等。）到達現場后，我司工程師立即檢測并分析問題或故障，然后提出解決方案供，一經確定,我司工程師可以指導采購人具體實施，或由我司工程師進行具體實施。我司工程師到達現場后,在系統能夠重新正常運行之前,不停止服務?，F場支援服務完成后，技術工程師將向采購人提交服務報告，采購人簽字確認，雙方各自存檔。另外針對本次服務的相關內容，我司工程師可根據招標人的需要對相關人員方進行解釋和現場培訓。巡檢服務為了保障系統的正常運行，我司定期將安排技術人員進行現場巡檢服務，檢查設備運行情況，發現并消除隱患，預防故障發生。巡檢完畢后向采購方提供巡檢報告，說明故障檢測分析情況和排除方法。培訓服務項目正常驗收通過后，我公司將指派專業的工程師負責在現場為用戶單位提供不受人員限制的使用操作和故障處理培訓，每年組織培訓四次。培訓內容包括：設備正確的操作使用知識；識別初級鼓掌及必要的恢復方法；常見的故障排除方法。針對本次項目我司提供7X24小時的投訴渠道，及時受理比選人對服務方面不滿意的投訴意見，同時對于每次投訴給出書面的處理意見。投訴流程圖：附：用戶投訴登記表受理編號：受理日期：投訴人姓名：被投訴人姓名部門：職位：投訴原因：投訴人建議或意見：投訴受理：口受理承諾辦理期限：□不予受理理由：備注：制表人：審核：1.11.1服務體系說明為更好的執行項目的服務工作。我公司建立基于ISO/IEC200001T服務管理體系的流程化管理，并予以文檔化。推進“計劃、實施、監控、評審和改進服務交付和管理”，持續改造完善服務流程，持續優化不斷提高效率，打造專業服務團隊。我公司致力于在IT服務領域做出業界領先的業績，基于過去自身長期的IT服務實踐的經驗，在學習參考ITIL最佳實踐理論的同時，遵循ISO/IEC20000標準的要求，來建立和實施標準化的IT服務管理體系，達到以合適的成本向客戶提供穩定一貫服務質量。服務流程為項目的服務工作能嚴謹科學的執行，我們制訂了貫穿整個項目的服務流程，這個流程將是服務成功實施的重要保障，有效的將人力和事件融合到流程中，用流程貫穿整個過程，將有效的提高服務質量。針對項目，我方將采用以下流程，并固化到服務臺中，以更好地提供服務，保障項目服務水平達到項目要求流程圖包括：服務臺及現場服務流程圖應急服務流程圖健康檢查服務流程圖第三方服務流程圖其他服務流程圖1.2.21.2.2應急服務流程圖1.2.11.2.1服務臺及現場服務流程圖為保證現場服務實施的質量能夠穩定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得到有效滿足，保障現場服務實施團隊為客戶提供統一、標準化的服務支持，并為客戶設立專門的客戶服務專員，對進行全程跟蹤，提升服務實施專業性，制定服務流程：服分臺及現場服務流程圖肋一技術支持服舞弊圖

建立應急服務流程，主要是針對可能發生的各種意外情況設計應急的方案，以控制和規避突發事件帶來的集中性風險，從而降低設備集中性風險所造成的損失，制定以下流程圖：1.2.31.2.3健康檢查服務流程圖監控檢查服務過程包括5個階段：準備階段，現場交流與采集階段，巡檢問題現場處理階段，技術交流與培訓階段，數據分析處理與報告生成階段。基本流程參見下圖：H：始旺康慨杳計也院果集數據'Sigi總轉報告公司后臺數據庫卜硬件處理流程*軟件處理流程'號常東護說明*健康檢查服務報告,訪談信息采集數據犍康瞬查陽題現場處理階段H：始旺康慨杳計也院果集數據'Sigi總轉報告公司后臺數據庫卜硬件處理流程*軟件處理流程'號常東護說明*健康檢查服務報告,訪談信息采集數據犍康瞬查陽題現場處理階段技術交流q培訓階段數據分析處理報告生成防展準備階段現場交流與聚集階段彷裱信息采集數據問題處理信.息訪談佶息果集數據問朦處理信息客戶聯系人相關設備表 第三方服務流程圖 結束1.2.51.2.5其他服務流程圖為了更好的監控服務過程，同時保證設備正常運行，降低項目實施風險，我方在進行服務內容以外的操作（例如系統在巡檢時可能需要對設備箱進行操作）時，必須取得甲方同意后方可進行操作，現制定以下流程：用戶需求仇工倒I闌場檢測與妙理巴錄和分析用戶需求其他服務流程圖錄入公司后臺數據即處理結果一司總執行方案提供可行也方案用戶需求仇工倒I闌場檢測與妙理巴錄和分析用戶需求其他服務流程圖錄入公司后臺數據即處理結果一司總執行方案提供可行也方案項目經理——征求用戶同意月產提出服舞需求1.1.3服務方式為了保證項目所有軟硬件設備的正常運行，我方提供了靈活的服務方式，可以充分滿足項目的需求，服務方式有以下幾種：a）服務臺一一提供技術咨詢、服務請求受理、任務分派、意見受理、客戶服務專員快速通道、服務查詢等服務。b）遠程支持服務一一為終端用戶提供遠程技術維護服務。c）現場服務一一為遠程未能解決的問題提供技術支持、現場維護服務。.1服務臺延伸了服務的范圍，使業務流程與服務實施相結合，服務臺人員對所有用戶提交的服務請求、故障和問題等在服務系統進行記錄、分派等操作服務臺提供以下的服務：a）對問詢服務電話實時應答b）直接處理簡單的請求和投訴c）記錄事件/服務請求到服務管理系統d）對所有事件進行初始化分析和設計解決方案e）首先嘗試解決事件再尋求二線支持f）對所有事件監控與升級管理g）提交服務管理報告1.3.21.3.2遠程支持服務我方為比選人提供遠程支持與協助服務，由遠程技術支持工程師負責對終端客戶的服務請求進行解答、指導和遠程操作。電話支持通過電話的方式協助用戶完成設備故障排查、優化配置等工作。郵件支持提供技術支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問題。遠程軟件支持通過遠程協助軟件，運用遠程直接訪問的方式，遠程協助用戶操作并解決問題。1.3.3現場