百貨公司顧客服務經理集訓第一期第一節CRM管理與VIP行銷引言百貨類零售類企業的兩個核心對商品的管理供應鏈質量控制企劃促銷行為庫存。。。。。對顧客的服務管理引言對顧客的管理顧客消費行為感知、預測與引導顧客滿意度測量與管理引言顧客消費行為感知、預測與引導哪些顧客經常光顧我們？經常光顧的客人喜歡買什么？哪些客人是新來的？哪些客人流失了？我們的商品哪些受到歡迎？哪些被排斥？明年我們的顧客會有哪些新訴求？如何讓我們的顧客更加喜歡我們？引言顧客滿意度測量與管理您的顧客滿意嗎？什么因素影響了他們？從哪些方面提升他們的滿意度？服務的價值是怎么提現在滿意度上的。管理顧客的幾個必備條件管理部門的組織機構優化和責權明晰顧客關系管理（CRM）的實施提煉的顧客數據的分析CRM工具的實際應用顧客滿意度管理高效的客服管理團隊客服經理VIP管理課顧客接待課投訴管理組VIP組商務組前臺服務組VIP課的日常工作CRM管理VIP行銷活動的組織團購或儲值卡的銷售客服分析報表顧客接待課的日常工作顧客投訴處理顧客滿意度控制輔助服務的價值提升（總臺及輔助服務功能）VIP管管理理的的核核心心內內容容CRM管管理理VIP行行銷銷活活動動的的組組織織團購購或或儲儲值值卡卡的的銷銷售售客服服分分析析報報表表CRM管管理理我我們們需需要要清清楚楚的的幾幾個個問問題題CRM的的目目的的是是什什么么？？CRM的的內內容容是是什什么么？？我們們如如何何把把CRM和和VIP管管理理結結合合起起來來？？實例例：：美美國國零零售售行行業業顧顧客客構構成成（（按按情情感感投投入入程程度度劃劃分分））全美美平平均均數數完全全投投入入的的客客戶戶:18.9%投投入入的的客客戶戶:21.5%不投投入入的的客客戶戶:31.6%完完全全不不投投入入的的客客戶戶:28.0%百貨W百貨T完全不投入的客戶28.9%不投入的客戶33.2%投入的客戶14.1%完全投入的客戶23.8%16.7%46.1%21.6%15.7%完全不投入的客戶不投入的客戶投入的客戶完全投入的客戶高比比例例的的完完全全投投入入客客戶戶，，奠奠定定了了該該百百貨貨強強大大的的市市場場地地位位國內內較較之之有有明明顯顯差差距距為什什么么要要進進行行客客戶戶關關系系管管理理客戶戶關關系系管管理理的的提提出出是是伴伴隨隨著著產產品品極極大大豐豐富富、、買買方方市市場場形形成成而而產產生生的的————從從““客客戶戶得得到到的的就就是是他他們們所所想想要要的的””到到““客客戶戶得得到到他他們們所所想想要要的的””的的演演變變CRM的的核核心心是是““了了解解他他們們，，傾傾聽聽他他們們””CRM的的目目標標可可以以概概括括為為““吸吸引引潛潛在在客客戶戶進進入入，，提提高高現現有有客客戶戶滿滿意意度度和和忠忠誠誠度度，，降降低低客客戶戶流流失失””客戶戶關關系系管管理理（（CRM））的的兩兩個個層層面面操作作型型CRM：：方便便與與客客戶戶交交流流，，簡簡化化操操作作流流程程分析析型型CRM：：了解解客客戶戶CRM的的管管理理方方向向哪些些是是最最有有價值值的的顧顧客客？？如何何吸吸引引更多多的的顧顧客客？？應該該保保留留住住哪些些顧顧客客？？如何何把把資資源源投投入入到最最有有價價值值的的顧顧客客?如何何知知道道最最有有價價值值的的顧顧客客買買了了哪哪些些產產品品，，及及他他們們對對于于促促銷銷活活動動的的反反應應？？不同同的的顧顧客客對對商商品品有有哪哪些些偏偏愛愛？？顧客客管管理理的的要要素素顧客客信信息息收收集集顧客客的的深深入入分分析析顧客客關關懷懷吸引引顧顧客客再再次次購購買買增加加顧顧客客的的購購買買額額度度防止止顧顧客客流流失失顧客客服服務務分類類營營銷銷顧客客生生命命周周期期管管理理22種種提提升升價價值值的的服服務務細化化管管理理、、數據據挖挖掘掘海量量的的顧顧客客資資料料庫庫搜搜集集案例例：：某百百貨貨爭爭搶搶VIP顧顧客客資資料料庫庫人口地理學特征，心理特征，需求和優先級等他們是誰？產品、價格、渠道、促銷技術革新，經濟環境，特殊事件等客戶的購買體驗你為他們做了什么？競爭性因素分析外部因素影響對顧顧客客的的深深入入分分析析客戶戶行為為顧客客分分類類競爭對手行為為其他因素顧客滿意度通過采用自動或半自動動的手段，在海量數據中發現有意義義的行為和規則的探測和分析析活動。數據挖掘是一一門科學，有有科學的方法法和模型作為為基礎數據挖掘又是是一門藝術，，需要使用者者對商業問題題的深入理解解和模型適用用條件深刻的的認識什么是顧客數數據挖掘數據挖掘描述預測統計回歸關聯規則決策樹可視化區隔聚類順序關聯匯總神經網絡分類數據挖掘的分分類VIP決策樹樹案例：百貨賒購問題描述：預預測信用水平平是好還是差差，百貨據此此決定是否向向客戶賒購，，賒購信用多多少結果描述:(決策樹））購買金額大于于5萬元/年年是否有無不良記錄錄是否有資產是是否否批準不批準批準問題描述：根根據客戶信息息，預測客戶戶流失可能性性結果描述:(神經網絡絡）輸入入流失概率（0.87)輸出出男293000元/月銀卡消費130元元/月…………案例：神經網網絡：預測流流失率問題描述：如如何決定超市市中商品的擺擺放來增加銷銷售額結果描述:(關聯網絡絡圖）案例：關聯關關系關聯度的使用用講解企劃活動統計計：3.8節節、圣誕節、、打折季顧客商品組合合統計：一群群顧客在一段段時期的消費費組合價格帶的商品品組合：如單單日累計消費費200元的的組合問題描述：如如何對市場進進行細分，使使商品滿足最最有價值客戶戶結果描述:(Koholen聚類類）營銷活動回應應率案例：回應率率客戶消費能力力；客戶保留；客戶細分；客戶傾向（很很投入、較投投入、一般、、不投入）；；客戶優化；風險管理；欺詐監測；購物傾向分析析；需求預測；價格優化。數據挖掘在客客戶關系管理理中的應用范范圍CRM數據挖挖掘模板中采采用的主要理理論客戶金字塔理理論（pyramidmodel）客戶生命周期期價值理論RFM模型CRM數據挖挖掘的理論基基礎客戶金字塔理理論（pyramidmodel）高忠誠度與高高價值時間收入利潤損失銷售商品或服務客戶關系結束認知

更少損失更加有效的認知利潤

更多的利潤更加多的銷售額更加有效的認知MOREPROFIT利潤甚至更多利潤更長的客戶關系更加多的銷售額客戶生命周期期價值理論CRM數據挖挖掘應用模板板1-客戶價價值評估和客客戶獲得圖例：數據數據流交易數據探索性分析客戶價值計算算按客戶價值市場細分客戶花費數據據交易數據交易明細客戶資料客戶消費卡資料創建客戶金字字塔客戶價值總結結客戶信息匯總總客戶信息客戶信息RFM模型最近一次消費費(Recency)消費頻率(Frenquency)消費金額(Monetary)CRM數據挖挖掘應用模板板2－營銷活活動的響應分分析圖例：數據數據流RFM模型交易數據交易明細客戶消費卡資料數據合并商品信息商品明細數據商品數據市場活動數據購買模式數據客戶數據RFM模型結果數據客戶回應分析響應概率發布響應預測對響應聚類RFM響應購買模式數據客戶原始數據CRM數據挖挖掘應用模板板3－細分遷移和客客戶流失分析析圖例：數據數據流客戶價值矩陣客戶金字塔數據客戶購買模式數據客戶數據客戶細分遷移分析客戶細分遷移數據遷移模型數據準備細分遷移模型發布細分遷移模型客戶流失分析遷移模型結果數據客戶原始數據遷移模型RFM模型的的實際應用案例：通過RFM增強顧顧客到店比率率Vip顧客(整體）幾個個重要數據Vip卡的活活動比率及增增減趨勢Vip卡消費費客單價VIP卡活躍躍品牌VIP到店率率VIP投訴檔檔案及分析報報告Vip卡的活活動比率及增增減趨勢Vip卡的活活動比率及增增減趨勢分析活動比率活躍VIP卡卡追蹤Vip卡消費費客單價客單價趨近于于VIP卡客單價高于VIP卡客單價低于VIP卡9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。02:49:2402:49:2402:491/5/20232:49:24AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2302:49:2402:49Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:49:2402:49:2402:49Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:49:2402:49:24January5,202314、他鄉生白白發，舊國國見青山。。。05一月月20232:49:24上上午02:49:241月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:49上上午午1月月-2302:49January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/52:49:2402:49:2405January202317、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:49:24上午2:49上上午02:49:241月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:49:2402:49:2402:491/5/20232:49:24AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2302:49:2402:49Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:49:2402:49:2402:49Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數里入云云峰。。1月-231月-2302:49:2502:49:25January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一一月月20232:49:25上上午午02:49:251月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月232:49上上午午1月-2302:49January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52:49:2502:49:2505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2:49:25上上午午2:49上上午午02:49:251月月-239、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。02:49:2502:49:2502:491/5/20232:49:25AM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。1月-2302:49:2502:49J