第8頁共8頁客服個人2?022年終?工作總結?時光如水、?歲月如梭，?一晃間一年?已經過去了?，回顧當初?在商會應聘?物業管理公?司客服崗位?的事就像剛?發生一樣。?如今的我已?從懵懂的新?人轉變成了?肩負工作職?責的客服員?工，對客服?工作也越來?越熟悉。這?是短暫而又?漫長的一年?，短暫的是?時間流逝飛?快，漫長的?是成為一名?優秀的客服?人員，道路?還很漫長。?做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相關?專業知識，?掌握一定的?工作技巧，?并要有高度?的自覺性和?工作責任心?。當然，這?一點我是在?工作中經歷?了各種挑戰?與磨礪后，?才深刻體會?到。一、?我學到了哪?些1.拓?展了才能。?每當我把每?一項工作都?認真努力的?完成時，都?是對我的支?持與肯定。?__會期間?，我們客服?部在這四五?天加班，把?自己的分內?事做好，體?現我們__?_的團結精?神，體現大?家對工作都?充滿了__?_，這時的?累也就不算?什么了。?2.提升了?自身的心理?素質，磨礪?了我的性格?。對于剛接?觸物業管理?、經驗不豐?富的人而言?，工作中難?免會遇到各?種各樣的阻?礙和困難，?但在領導和?同事們的幫?助下，勇于?面對，敢于?挑戰，性格?也進一步沉?淀下來。職?業精神就是?當你在工作?崗位時，無?論多辛苦，?都應把工作?做到位，盡?到自己的工?作職責。微?笑服務就是?當你面對客?戶時，無論?煩惱與否，?高興與否，?都要以工作?為重，始終?保持微笑，?因為你代表?更是公司的?形象。我覺?得在客戶面?前要保持好?的精神面貌?和工作狀態?，作為一名?客服員要把?職業精神和?微笑服務放?在第一。?3.細節的?重要性。（?范本）在_?_貿易中心?這里我深刻?體會到細節?疏忽不得，?馬虎不得。?不論是批閱?公文時的每?一行文字，?每一個標點?，還是領導?強調的服務?做細化，衛?生無死角等?，都使我深?刻的認識到?，只有深入?細節，才能?從中獲得回?報。不因細?節因其小，?而輕視、忽?略。二、?我這一年來?的主要工作?內容1.?首先就是熟?悉各方面信?息，包括裝?修單位、業?主、施工單?位等信息，?在做好記錄?的同時通知?相關部門和?人員進行處?理，完成后?進行回訪。?2.商戶?資料、檔案?、鑰匙的歸?檔及客戶裝?修手續和證?件的辦理。?3.公司?單發函，整?頓通道亂擺?亂放通知單?，物品放行?條、大型裝?修資料、小?型工程單、?溫馨提示、?維修單等等?怎么運用都?要熟悉。?對于明年，?我要努力改?正過去一年?里工作中的?缺點，不斷?提升：_?__多與領?導、同事們?溝通學習，?取長補短，?提升自己各?方面能；?2.提高對?工作耐心度?，更加注重?細節，進一?步改善自己?的性格，加?強工作責任?心和培養工?作積極性；?3.拓展?各項工作技?能；4.?加強學習物?業管理的基?本知識，完?善客服接待?流程及禮儀?，提高客戶?服務技巧與?心理。公?司的文化理?念與工作氛?圍都不自覺?地感染著我?、推動著我?。通過此次?總結，讓我?確定了自己?努力的方向?，在新一年?工作中挑戰?自我、超越?自我，取得?更大的進步?！客服個?人__年終?工作總結（?二）時光?似箭，轉眼?來公司一年?多過去了，?還記得去年?___月份?剛進公司時?部門領導與?同事的耐心?指導與幫助?。現在非常?感謝公司給?我這次榮譽?，更要感謝?公司及部門?領導對我的?認可。這一?年多里我學?到了很多，?現將對這一?年的客服工?作的總結如?下。我在?客服部主要?是負責銷售?這一塊的客?戶回訪與維?護，工作內?容有：a?、整理客戶?資料：在銷?售顧問把客?戶檔案交給?客服部以后?，準確并及?時錄入客戶?信息（包括?客戶的一些?個性化信息?，如：興趣?愛好、職業?以及家庭狀?況等）。?b、七日內?電話回訪：?從客戶檔案?中提取客戶?的___，?通過電話與?客戶進行交?流溝通并認?真記錄每一?個回訪結果?，將客戶反?饋的意見或?建議向相關?部門反映，?與相關部門?溝通協調，?給客戶處理?意見，對不?能當場解決?的投訴，及?時跟進，盡?快給客戶答?復。c、?__日電話?關懷：詢問?客戶的愛車?使用狀況以?及行駛里程?，對快到首?保里程的客?戶提醒盡快?入廠，未到?首保里程的?客戶做首保?提醒。d?、三個月首?保提醒：先?以短信形式?提醒客戶已?到首保時間?，然后再以?電話方式邀?約客戶回廠?首保，等等?。在認識?與感想方面?，個人總結?如下：為客?服人員，要?具備良好的?素質，尤其?是針對抱怨?客戶，首先?要平息客戶?的情緒，要?讓客戶感受?到我們代表?的是客戶，?我們就是客?戶在4S店?的___人?，不能跟隨?客戶的情緒?來波動。要?學會忍耐與?寬容，常言?說：伸手不?打笑臉人，?以微笑友好?的服務來對?待客戶，這?是對抱怨客?戶的法寶。?個人需改?進的方面：?對專業知識?的掌握欠缺?，以后多學?習汽車相關?維修保養知?識，對在電?話中有疑問?的客戶可以?做到應對自?如。__?年對于公司?和我個人都?是十分關鍵?的一年。我?將努力克服?自身的不足?，提高綜合?素質，以更?加飽滿的熱?情投入到工?作中來。我?堅信路遙方?知馬力，歲?寒可見后凋?，相信通過?不斷的調整?和學習，我?能更加勝任?未來的工作?，得到足夠?的認可和理?解；我也會?努力改進，?爭取在適當?的時候提出?一些較為成?熟的方案，?期待著有所?作為，期待?著和公司一?起躍上潮頭?！客服個?人__年終?工作總結（?三）時光?如梭，不知?不覺中來_?_服務中心?工作已有一?年了。很多?人不了解客?服工作，認?為它很簡單?、單調、甚?至無聊，不?過是接下電?話、做下記?錄、沒事時?上上網罷了?；其實不然?，要做一名?合格、稱職?的客服人員?，需具備相?關專業知識?，掌握一定?的工作技巧?，并要有高?度的自覺性?和工作責任?心，否則工?作上就會出?現失誤、失?職狀況；當?然，這一點?我也并不是?一開始就認?識到了，而?是在工作中?經歷了各種?挑戰與磨礪?后，才深刻?體會到。?下面是我這?一年來的主?要工作內容?：1、業?主收房、入?注裝修等手?續和證件的?辦理以及業?主資料、檔?案、鑰匙的?歸檔；其中?交付園區共?__戶，辦?理交房手續?__戶，辦?理裝修手續?__戶，入?住業主__?戶；2、?接受各方面?信息，包括?業主、裝修?單位、房產?公司、施工?單位等信息?，在做好記?錄的同時通?知相關部門?和人員進行?處理，并對?此過程進行?跟蹤，完成?后進行回訪?；3、函?件、文件的?制作、發送?與歸檔，目?前年度工作?聯系單發函?__份，整?改通知單_?_份；溫馨?提示__份?；部門__?_份，大件?物品放行條?__余份。?在完成上?述工作的過?程中，我學?到了很多，?也成長了不?少：1、?工作中的磨?礪塑造了我?的性格，提?升了自身的?心理素質。?對于我這個?剛剛步入社?會，工作經?驗不豐富的?人而言，工?作中不免遇?到各種各樣?的阻礙和困?難，但在各?位領導和同?事們的幫助?下，尤其是?在任主管的?悉心教導下?，讓我遇到?困難時勇于?面對，敢于?挑戰，性格?也進一步沉?淀下來。?通過這一年?的工作學習?，我才深刻?體會到職業?精神和微笑?服務的真正?含義。所謂?職業精神就?是當你在工?作崗位時，?無論你之前?有多辛苦，?都應把工作?做到位，盡?到自己的工?作職責。所?謂微笑服務?就是當你面?對客戶時，?無論你高興?與否，煩惱?與否，都應?已工作為，?重客戶為重?，始終保持?微笑，因為?你代表的不?單是你個人?的形象，更?是公司的形?象。經歷?了這一年的?學習也對我?日后的工作?起到了莫大?的作用，在?面對領導與?同事的批評?與指正時能?擺正心態，?積極改正；?在與少數難?纏的工程人?員溝通時也?逐步變得無?所畏懼；接?待禮儀、電?話禮儀等禮?儀工作也逐?步完善。?2、工作生?活中體會到?了細節的重?要性。（范?本）細節因?其“小”，?往往被人所?輕視，甚至?被忽視，也?常常使人感?到繁瑣，無?暇顧及。在?工作生活中?，我深刻體?會到細節疏?忽不得，馬?虎不得；不?論是擬就公?文時的每一?行文字，每?一個標點，?還是領導強?調的服務做?細化，衛生?無死角等，?都使我深刻?的認識到，?只有深入細?節，才能從?中獲得回報?；細節產生?效益，細節?帶來成功。?3、工作?學習中拓展?了我的才能?；當我把上?級交付每一?項工作都認?真努力的完?成時，換來?的也是上級?對我的支持?與肯定。至?于接下來的?工作，我都?會認真負責?的去對待，?盡我所能的?把他們一項?一項的做的?更好。在?__年這全?新的一年里?，我要努力?改正過去一?年里工作中?的缺點，不?斷提升，加?強以下幾個?方面的工作?：1、加?強學習物業?管理的基本?知識，提高?客戶服務技?巧與心理，?完善客服接?待流程及禮?儀；2、?加強文案、?會務等制作?能力；拓展?各項工作技?能，如學習?PHOTO?SHOP、?corel?draw軟?件的操作等?；3、進?一步改善自?己的性格，?提高對工作?耐心度，更?加注重細節?，加強工作?責任心和培?養工作積極?性；4、?多與各位領?導、同事們?溝通學習，?取長補短，?提升自己各?方面能力，?跟上公司前?進的步伐。?客服個人?__年終工?作總結（四?）從事客?服工作已接?近七年，在?七個春秋冬?夏的輪回交?替中寫了好?多次總結了?吧，感覺總?結就象是一?個驛站，可?以靜下心來?梳理疲憊的?心情，燃燒?美好的希望?，為下一段?行程養精畜?銳。不管客?服工作是多?么的平凡，?但是總能不?斷地接受各?種挑戰，不?斷地去尋找?工作的意義?和價值，而?且總在不斷?地告誡自己?：做自己值?得去做的事?情，走自己?的路，讓別?人去說吧。?以下是我今?年的個人工?作總結報告?：對于一?個客服代表?來說，做客?服工作的感?受就象是一?個學會了吃?辣椒的人，?整個過程感?受最多的只?有一個字：?辣。如果到?有一天你已?經習慣了這?種味道，不?再被這種味?道嗆得咳嗽?或是摸鼻涕?流眼淚的時?候就說明你?已經是一個?非常有經驗?的老員工了?。我是從一?線員工上來?的，所以深?諳這種味道?。作為一個?班長，在接?近兩年的班?長工作中，?我就一直在?不斷地探索?，企圖能夠?找到另外一?種味道，能?夠化解和消?融前臺因用?戶所產生的?這種“辣”?味，這就是?話務員情緒?管理。畢竟?大多數的人?需要對自己?的情緒進行?管理、控制?和調節。?在每一個新?員工上線之?前，我會告?訴她們，一?個優秀的客?服代表，僅?有熟練的業?務知識和高?超的服務技?巧還不夠，?要嘗試著在?以下兩點的?基礎上不斷?地完善作為?一個客服代?表的職業心?理素質，要?學會把枯燥?和單調的工?作做得有聲?有色，學會?把工作當成?是一種享受?。首先，對?于用戶要以?誠相待，當?成親人或是?朋友，真心?為用戶提供?切實有效地?咨詢和幫助?，這是愉快?工作的前提?之一。然后?，在為用戶?提供咨詢時?要認真傾聽?用戶的問題?而不是去_?__用戶的?態度，這樣?才會保持冷?靜，細細為?之分析引導?，熄滅用戶?情緒上的怒?火，防止因?服務態度問?題火上燒油?引起用戶更?大的投訴。?另外，在?平常的話務?管理中，我?一直在人性?化管理與制?度化管理這?兩種管理模?式之間尋找?一種平衡。?為了防止員?工因違反規?章制度而受?到處罰時情?緒波動，影?響服務態度?，一種比較?有效的處理?方式是在處?罰前找員工?溝通，的方?式是推己及?人，感覺自?己就是在錯?誤中不斷成?長起來的，?一個人只要?用一定的心?胸和氣魄勇?敢面對和承?擔自己因錯?誤而帶來的?后果，就沒?有過不去的?關。俗語云?：知錯能改?，善莫大焉?。所以沒有?必要為自己?所范下的錯?誤長久的消?沉和逃避，?“風物長宜?放眼量”，?于工作于生?活，這都是?最理性的選?擇，同時這?也是處理與