中階管理才能訓練系列MTP問題分析與決策

◆德國埃森州立大學ULUM研究院DID工業設計博士◆德國國家行銷指導經營管理學會SUPD研修認証◆日本電通廣告行銷創意激盪POPAS海外訓練研習認証◆美國商業經營管理協會AMA研習認証◆全球商業競爭力組織I.C.M.A認証G.I.M資格（亞洲六位之一）

◆美國商業管理教育協會A.A.B.E商業競爭戰略研究員

▲(臺灣)企業經營管理顧問協會教委會主委▲(臺灣)產品科技昇級協會秘書長▲全國企業競爭力發展機構首席顧問首席資深講師▲臺北市兩岸四地文教經貿交流協會常務理事▲上海市政府中小企業服務中心整體企業競爭力規劃顧問▲新加坡生產力中心SPC資深輔導顧問▲(臺灣)經濟部中小企業產業顧問團資深輔導顧問▲加拿大國立皇家大學（RRU）企研所MBA教授▲國務院全國市長講座

G.I.M主講師▲福建省閩西南五市企業協作網企業顧問團首席顧問▲中國國際商務諮詢顧問師評價委員會(IBCAC)評審委員講師：左

鳳

山

壹.認識問題(一).問題的分類▲

第1類:

問題絕大部分來自內部,且具有高度

控制特性▲

第2類:

問題來自內外兩部分,若要解決必須

與另外組織配合▲

第3類:

問題來自外部,幾乎無內部因素存在一.問題來源二.問題分類

▲

救火類問題（看得見的問題、已經發生的問題）

（例）出現不良品。有人受傷

這是「現在狀態」，把它恢復為原來的「應有

狀態」的問題，這種問題不必特別具有「問題

意識」亦能掌握。

▲發現類問題（需尋找的問題、需要做到更好的

這類問題）

（例）改善這類問題，成本更降低，效率更高

這是因為對現狀不滿足，問題才浮顯出來。換

言之，「現在狀態」已知道，但，對「應有狀

態」應去追究，或去思考。當然，為發現「應

有狀態」需具有強烈的「問題意識」?！A測類問題（新創的問題、未來應該如何的問題）

（例）３年后的經營應如何。維持現狀的話，將來

就沒有發展性（招致損失）

這些是描繪出「將來應有狀態」，和該時點的「

現在狀態比」，掌握其差距，即，將來與現狀經

由比較才成為問題。換言之，「現狀」是否會無

法形成「將來應有狀態」的問題?！芾碚撸仨氄驹谧约旱牧?，思考應該解決的問題屬于

哪一類別。組織中每個階層的人，都該成為「問題解決者

」，這就是「創造性的組織」（此時的問題種類與其說指

１，毋寧說是指２，３更為恰當）NO問題應有狀態

現在狀態

問題意識

1救火類問題看得見的問題已了解已了解并非特別需要2發現類問題需尋找的問題發現、尋找、思考和「應在狀態」對照，使它清楚與「現有機會」對應的問題意識3預測類問題新創的問題做預測、創新預測「將來狀態」與「未來機會」對應的問題意識(二).問題如何發現（真的沒有問題嗎？）▲當各工作階段效率產生與期望的誤差▲當特定任務無法完成▲當由日常工作中發現現況問題，包括工作質

、量、時間性、人力、操作頻率、安定性、

疲勞度、難易度、同工重復▲由參考各類報表或數據中發現異常，并分析

流程(部門活動分析、流程分析)▲由相關者提出的意見或反饋，上司、部屬、

供應商、客戶、橫向單位等的期望與抱怨▲有特定目的之團隊活動(質量圈活動、學習性

組織、計畫活動)▲緊急性的管理需求問題發生的模式▲

認為有疑問的▲

感到困惑的▲

引起爭執的▲

有異常事態的▲

脫離常態的事情的▲

不知達成方法時▲

意見分歧▲

目標不明確參.問題5階段解決過程何謂PSPProblemSolvingProcess(PSP)

問題解決過程，即將一個問題由最初的確認工作,解決方案的形成執行,一直到問題的狀況獲得改善的過程OR：問題分析與解決(ProblemAnalyze&SolvePAS)

(一).何謂PSP一.達成下列的改善項目并能實施計劃以確保有所改善

1.有助于目標達成

2.降低不良率

3.提高客戶滿意度

4.改善效率(生產力、成本、各種任務)二.透過下列方式來解決問題

1.管理者的管制行動

2.基層作業者的改善行動

3.管理團隊的整體行動

4.任務小組

5.質量圈(二).問題分析與解決操作管理計劃會議質量團隊

任務小組先行預測需求

階段1

確認并定義問題

作業方法的改善減低不良結果的產生降低成本減少錯誤頻率

流程分析結果階段2

分析原因例行活動績效報告

調查客戶需求或問題

階段3

設定目標

較高的客戶滿意度更有效的掌握及滿足顧客需求階段4

形成解決方案并執行效率改善提升生產力定期持續追蹤追蹤控制報告

階段5

衡量追蹤及控制

(三).PSP問題分析析與解決決流程(一).第一階段段確認并并定義問問題現在狀況況→以資料數數據判斷斷損害→確認問題題焦點→描述未來來期望→共識一.問題的定定義與確確認▲問題焦點點是什么么?▲此問題對對企業造造成哪些些影響?▲目前造成成的狀況況為何?▲相關聯的的人都有有問題共共識嗎？？▲問題發生生的影響響性是什什么？▲問題發生生的頻率率有多少少▲問題與其其影響詳詳細明確確的紀錄錄是否有有作▲描述此問問題獲解解決后的的狀況,并將預期期的狀況況予以定性及定定量的描描述參.問題5階段解決決過程二.失敗原因因▲問題焦點點未掌握握▲沒有形成成問題共共識▲對問題獲獲解決后后的狀況況，未能能予以定定性及定量的描描述▲未曾對問問題有非非常明確確的陳述述，問題題模糊▲對問題若若未詳細細明白，，未曾作作適當的的補述▲問題描述述過于形形式化(二).第二階段段分析原原因確認問題題點→拆解環節節→以各環節節來分析析可能原原因→確定主要要問題一.分析問題題的方法法▲流程圖:了解過程程與理想想途徑間間的差異異，是否否可能造成成問題▲查檢表:以觀察的的書面證證據來檢檢核差距距▲環節要因因分析:須確認，，發掘展展開某特特定問題題或狀況所所有可能能原因▲分析時請請仔細拆拆解問題題細部環環節▲運用分析析技巧（參考以以下「分分析的操操作技巧巧」說明明）▲如何收集集資料？？統計技技術？二.分析失敗敗原因▲問題未能能仔細拆拆解，而而僅就問問題本身討論或或判斷▲當分析問問題有牽牽涉到單單位職責責時，過于自我我保護▲對問題本本身未形形成共識識▲對問題本本身有先先入為主主的思考考障礙三.分析的操操作技巧巧（參考考）查核表法（Checklist）探討某一問題時，將應探索的條件使之擴大、縮小、相反、重組、代替、變形、追加、省略或變更用途等，多層面一一列舉，逐一進行查核，藉以創造出最佳構想的方法。型態分析法列舉所探討之對象物課題的結構因素，過濾出其可能發生的變化（參數），應其參數所有不同的組合，一一加以探討。特性（屬性）列舉法提出產品及組織體系的目的，以及意見的主要本質與特性，盡量想出其可能的變化（強制聯想）的方法。希望列舉事項列舉愿望及夢想，表達能使之實現的觀念，藉以求取改善方案的思維方法缺點列舉法列舉現有的各項缺點，發掘其問題所在以探討應行改善之對策的思維方法(三).第三階段段設定目目標主要問題題→設定總目目標→劃分階段段目標→共識設定目標標▲目標應包包含定性性與定量量的方式式以便衡衡量▲訂出管理理方案，，劃分階階段目標標▲目標是否否能在期期限結束束時，可可以很明明顯判斷斷出目標是否否已經實實現？▲訂定衡量量計劃?(確定目標標的可行行性)▲藉由5W1H思考（WHENWHATWHOWHEREWHOMHOW）▲取得操作作改善者者的共識識二.失敗的原原因▲目標未包包含定性性與定量量的方式式，故不不易衡量▲目標太過過遙遠或或太大，，未能劃劃分階段段目標▲未取得操操作改善善者的共共識(四).第四階段段形成解解決方案案并執行行目標確定定→解決方案案構思→確定解決決方案→共識→任務分配配一.形成解決決方案▲構思解決決方案時時切勿預預設障礙礙▲誰執行?知會誰?誰評估?▲確定管理理階層的的批準與與決心▲上級給予予足夠解解決問題題的資源（人人財物））或權限限▲活動、步步驟、執執行、時時間與負負責人▲分工操作作得到需需要的橫橫向承諾諾與配合合▲鼓勵提出出意見二.失敗原因因▲上級未給給予足夠夠解決問問題的資資源（人人財物））或權限▲構思解決決方案時時有預設設障礙，，導致構構思受到到限制而無無法開展展▲分工責任任人對解解決方案案不能詳詳細明白白▲解決問題題未有效效分工▲確定解決決順序與與橫向關關系三.解決問題題的操作作技巧（（參考））腦力激蕩（brainstorming）與其它成員的批判或現實無關，可任意表達意見以創造全部腦力的激蕩狀態，屬于可達成集思廣益的群體思維法。三菱腦力激蕩法（MBS）此乃屬于與腦力激蕩法配合的另一項變形方法；強制參與人員發言，利用反腦力激蕩以深入研究的方法。腦力記錄法（brainwriting）此乃指于一定時間內，在前人主張內另行添加自己想法，為一利用群組的全體思維以充實構想內涵的方法。KJ法開發者為日人川喜田二郎，故有此命名。此法目前在日本與腦力激蕩法同為最常用的思維方法。一面誘使思維人員混沌模糊，不致有既定成見，一面利用標記以創造出層次更高之想象的獨特技巧，整合各種不同之數據與觀念的表達，使之發散、收斂（累積）等以解決問題的方法；此法尚可與腦力激蕩法及其它技巧一并活用，此類變化之一，即系附加有如打撲克牌的游戲。水平思考考正確的思思維方法法，常使使凡人變變成天才才。良好好的思維維方法能能使我們們從錯綜綜複雜的的事物中中找到突突破；沒有創意意，不是是你的腦腦子有問問題，而而是你的的思考模模式不對對；其實，，在日常常思維的的過程中中，往往往因情況況複雜，，容易自自己把自自己給圈圈起來，，我們需要要跳脫以以往的思思考模式式，才能能有較大大的思考考突破，人們的的思考技技巧和能能力當然然是可以以改進的的。「水水平思考考法」的的理論基基礎，是是跳脫過去去常軌的的、縱向向式的思思考，改改採橫向向式的、、不按牌牌理出牌牌的思考考方式。另類思思考往往往能夠帶帶給我們們驚喜的的答案水平思思考與與垂直直思考考差異異性垂直思考（verticalthinking）水平思考

（LateralThinking）

找出事情最好、最正確的方法想想有沒有其他看事情的方法，換個角度來思考一下判斷什麼是對的，投注於此尋找替代方案傳統邏輯思考，特性是連貫性（continuity）特性就是不連貫（discontinuity）判定什麼是對的，然後投注於此尋找替代方法。橫向發展尋找替代，用水平取代集中水平思思考是是有創創造力力的，，從一一種看看事情的方方法移移動到到另一一種。。水平平思考考並不去認認定那那種解解決方方案才才最適適當，，而總是在在尋找找更好好的方方案。。跳躍式式的創創造思思考水平思思考的的過程程●做出不不合理理的跳跳躍,然後後完成成這個個跳躍躍●容許犯犯錯,才能能達到到正確確解決決方法法●唯有在在改變變發生生之後後，才才會明明顯地地覺得得這個改改變很很有效效▲跳脫▲刺激●辨識具具支配配性或或是過分極極端的想法法●拒絕接接受假說或或是理所當當然的事情情●試著掙脫概概念的牢籠籠●擴大問問題範範圍，，把注意力力轉移移到其他他領域，轉換切切入點以下腦腦力思思考活活動請掙開開概念念的牢牢籠釋放你你的思思考能能力如果你你知道道有一一個女女人懷懷孕了了，她她已經生生了八八個小小孩，，其中中有三三個耳耳朵聾了了，兩兩個眼眼睛瞎瞎了，，一個個智能能不足，，而這這女人人自己己又有有梅毒毒，請請問，你你會建建議她她墮胎胎嗎？？如果你你的選選擇是是建議議那位位婦女墮胎胎的話話，那那麼你你就殺殺了貝多芬芬，因因為她她是貝貝多芬芬的母親。?，F在要要選舉舉一名名領袖袖，而而你這這一票票是很很重要要的關關鍵。。下面是是關於於這三三位候候選人人的一一些事事實－－－候選人人A：跟一些些不誠誠實的的政客客有往往來，，而且且常請請教占星星學家家。他他有婚婚外情情，是是一個個老煙煙槍，每每天喝喝18-20杯杯的馬馬丁尼尼烈酒酒。候選人人B：他有兩兩次被被解雇雇驅離離的紀紀錄，，每天天睡到到中午才才起來來，大大學時時吸過過鴉片片，而而且每每天傍晚晚會喝喝威士士忌，，晚上上常醉醉酒。候選人人C：他是一一位受受勛的的戰爭爭英雄雄，素素食主主義者者，不抽抽煙。。只偶偶爾喝喝一點點啤酒酒，從從沒有有發生過過婚外外情，喜歡歡藝術術，有有毅力力。請問你你會在在這些些候選選人中中選哪哪一個個？候選人人C是亞亞道道夫??希特特勒候選人人A是富富蘭蘭克林林?羅羅斯福福候選人人B是溫溫斯頓頓?邱邱吉爾爾(二).水水平思思考練練習測測驗1村邊有有一棵棵樹，，樹底底下有有一條條牛，，他被被主人人用兩米長長的繩繩子栓栓住了了鼻子子。一一會兒兒，主主人拿拿著飼料來來了，，他把把飼料料放在在離樹樹三米米遠的的地方方，坐在一一邊抽抽煙去去了。?？墒鞘?，沒沒注意意，牛牛就把把飼料吃完完了。。當然然繩子子很結結實，，沒有有斷，，也沒沒有人解開開它。。你說說，這這牛是是怎樣樣吃到到飼料料的？？(三).水水平思思考練練習測測驗2在一張張紙上上畫一一個圓圓圈中中間點點上一一個黑黑點，，但是不可可以有有連線線，而而且只只能用用一筆筆劃畫畫出來來？(四).水水平思思考練練習測測驗3桌上放放著一一隻盛盛滿咖咖啡的的杯子子，小小李解解手錶時時不小小心把把手錶錶掉進進去了了。小小李的的手錶是是完全全不防防水的的，還還好，，拿出出來時時手錶上上一點點水沒沒沾上上。說說出可可能性性來(五).水水平思思考練練習測測驗4有三隻隻瓶子子並列列放在在桌上上，中中間是是只紅紅的，紅紅的左左邊是是只白白的，，紅的的右邊邊是只只綠的。。你能能否用用最少少的動動作步步驟，，使紅紅的左邊邊變成成是綠綠的，，紅的的右邊邊變成成是白白的？(六).水水平思思考練練習測測驗5電燈開開關，，拉一一次，，燈亮亮，再拉一一次燈燈滅。。你能能否做做到連拉兩兩次而而使燈燈不亮亮？有個阿阿拉伯伯大財財主，，有一一天把把他的的兩個個兒子子叫到面前前，對對他們們說：：“你你們賽賽馬跑跑到沙沙漠裏裏的綠洲吧吧。誰誰的馬馬勝了了，我我就把把全部部財產產給誰誰。但這次次不是是比快快，而而是比比慢。。我到到綠洲洲去等等你們，看看誰的的那到到得遲遲?！薄毙值艿軅z聽聽了父父親的的話，騎著著各自自的馬馬開始始慢吞吞吞地地賽馬馬了。。可是是在沙漠裏裏慢吞吞吞的的怎麼麼受得得了啊??！正正當兩兩人痛痛苦難熬地地下馬馬時，，哥哥哥突然然想到到一個個好辦辦法，，等弟弟醒醒悟過過來後後已經經來不不及了了，哥哥哥終終於贏贏了這場比比賽。。請問問哥哥哥想到到的是是什麼麼辦法法？(七).水水平思思考練練習測測驗6■二次世世界大大戰英英國海海軍預預備軍軍官創創造力力測試試題一個下下大雪雪的半半夜十十一點點，你你開車車經過過倫敦敦市區某汽汽車站站，你知道道最後後公車車已在在前面面路口口拋錨，不不會有有任何何公車車來了了，你你發現現車站站還有有三個人在在等車車第一個個人是是你的的朋友友，他他曾救救過你你命，，你以以前找不到到任何何機會會來回回報他他第二個個人是是你的的夢中中情人人，你你想追追她很很久了了，但卻沒沒有接接近的的機會會第三個個人是是你的的親戚戚，她她懷孕孕已到到臨產產邊緣緣，不去醫醫院恐恐怕會會有危危險這個下下雪夜夜如再再等下下去恐恐有危危險，，你車車子只只能載一個個人，，你會會選擇擇誰、、如何何處理理、為為什麼麼？(五).第五階階段衡衡量、、追蹤蹤及控控制解決方方案→執行→評估方方案→重新分分析問問題或或解決決方案案→是否有有效→評估衡衡量改改善結結果→形成標標準化化一.衡量、、追蹤蹤及控控制▲利用統統計方方法來來完成成衡量量計劃劃▲執行前前、中中期與與執行行后溝溝通結結果▲各改善善階段段目標標應確確實追追蹤▲各改善善階段段應隨隨時注注意評評估是是否有有效▲在期限限結束束時，，確實實衡量量出目目標是是否