集團(tuán)數(shù)據(jù)部經(jīng)理

競(jìng)聘報(bào)告競(jìng)聘人：陳宇2010年5月個(gè)人情況簡(jiǎn)介競(jìng)聘崗位工作職責(zé)分析及認(rèn)識(shí)集團(tuán)客戶(hù)現(xiàn)狀和形勢(shì)分析崗位工作實(shí)施計(jì)劃目錄關(guān)于我姓名：陳宇年齡：27學(xué)歷：本科政治面貌：團(tuán)員目前工作崗位：行業(yè)中心經(jīng)理兼數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理4工作經(jīng)歷能力成長(zhǎng)模型職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷

市公司數(shù)據(jù)中心2004-2006數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理員協(xié)調(diào)能力、客戶(hù)導(dǎo)向、團(tuán)隊(duì)協(xié)作2006-2008.11年數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃2008.11-至今江陽(yáng)分公司集團(tuán)行業(yè)中心經(jīng)理兼數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理協(xié)調(diào)能力、客戶(hù)導(dǎo)向、團(tuán)隊(duì)協(xié)作技術(shù)創(chuàng)新、內(nèi)部協(xié)調(diào)創(chuàng)新能力、計(jì)劃能力、協(xié)調(diào)能力、客戶(hù)導(dǎo)向、團(tuán)隊(duì)協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)能力、組織能力、控制能力江陽(yáng)分公司2006年被授予瀘州移動(dòng)“先進(jìn)個(gè)人”稱(chēng)號(hào)2007年被授予“瀘州分公司十佳青年崗位能手”2008年被授予“瀘州分公司十佳創(chuàng)新人物”2009年輩授予“瀘州分公司十佳創(chuàng)新人物”優(yōu)勢(shì)：思維敏捷、執(zhí)行力強(qiáng)、具有較強(qiáng)組織、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、協(xié)調(diào)能力學(xué)習(xí)能力：有較強(qiáng)的求知欲望，善于多種途徑學(xué)習(xí)，并在工作中實(shí)際運(yùn)用創(chuàng)新能力：思維敏捷，能夠有比較開(kāi)放的思維，勇于嘗試不同的工作方法控制能力：具有大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃組織經(jīng)驗(yàn)，能夠從事前、事中、事后各個(gè)環(huán)節(jié)選擇控制點(diǎn)和控制方法組織能力：具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)，能高校、快速完成各項(xiàng)工作目標(biāo)并合理分配資源，合理安排人員劣勢(shì)：集團(tuán)客戶(hù)管理經(jīng)驗(yàn)欠缺。集團(tuán)市場(chǎng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后拓展經(jīng)驗(yàn)不足集團(tuán)客戶(hù)管理經(jīng)驗(yàn)欠缺，“穩(wěn)重”不足個(gè)人優(yōu)劣勢(shì)總結(jié)態(tài)度決定方法，良好的工作態(tài)度+不斷提升的工作能力=該工作崗位的勝任能力個(gè)人情況簡(jiǎn)介競(jìng)聘崗位工作職責(zé)分析及認(rèn)識(shí)集團(tuán)客戶(hù)現(xiàn)狀和形勢(shì)分析崗位工作實(shí)施計(jì)劃目錄崗位職責(zé)認(rèn)識(shí)2.組織部門(mén)員工進(jìn)行工作有效開(kāi)展計(jì)劃組織協(xié)調(diào)管控團(tuán)隊(duì)建設(shè)5.有效開(kāi)展部門(mén)企業(yè)文化建設(shè)工作4.管控各項(xiàng)指標(biāo)、項(xiàng)目等完成情況1.協(xié)助分管副總制定部門(mén)工作計(jì)劃3.協(xié)調(diào)內(nèi)外部相關(guān)資源職位職責(zé)：協(xié)助分管集團(tuán)副總開(kāi)展集團(tuán)客戶(hù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、集團(tuán)行業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)工作；團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理工作。崗位職責(zé)認(rèn)識(shí)新形勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境新的挑戰(zhàn)認(rèn)識(shí)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃1、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)——業(yè)務(wù)內(nèi)容更加豐富；2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更具模仿性；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加白熱化；3、集團(tuán)單位用戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)更加慘烈、復(fù)雜；4、集團(tuán)單位信息化建設(shè)個(gè)性化需求大，發(fā)展難度加大。如何通過(guò)有效手段挽留集團(tuán)高價(jià)值用戶(hù)并拓展集團(tuán)新用戶(hù)，同時(shí)提升集團(tuán)收入集團(tuán)客戶(hù)部經(jīng)理在實(shí)際工作中是一個(gè)不斷處理各種事情，協(xié)調(diào)各種關(guān)系的重要人物，綜合利用公司各種資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，帶領(lǐng)部門(mén)不斷發(fā)展前進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的一個(gè)重要人物。管理的核心就是：管人事，理人心，從而達(dá)到自己及整個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)個(gè)人情況簡(jiǎn)介競(jìng)聘崗位工作職責(zé)分析及認(rèn)識(shí)集團(tuán)客戶(hù)現(xiàn)狀和形勢(shì)分析崗位工作實(shí)施計(jì)劃目錄現(xiàn)狀：集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)初具規(guī)模手機(jī)是工作工具逐漸被集團(tuán)客戶(hù)接受，江陽(yáng)截止10年3月，共計(jì)到達(dá)集團(tuán)客戶(hù)10萬(wàn)戶(hù)以上。初步的信息化應(yīng)用探索表明移動(dòng)通信是現(xiàn)階段激活應(yīng)用、解決信息孤島的有效手段

手機(jī)普及率高于PC機(jī)使用門(mén)檻低集團(tuán)用戶(hù)是移動(dòng)電子商務(wù)的重要基礎(chǔ)。摸底工程圈地工程耕地工程精品工程了解市場(chǎng)狀況和客戶(hù)需求建立客戶(hù)關(guān)系、捆綁客戶(hù)挖掘客戶(hù)需求、增加收入試點(diǎn)示范、推廣行業(yè)應(yīng)用江陽(yáng)簽約集團(tuán)客戶(hù)總到達(dá)數(shù)為10萬(wàn)戶(hù)以上，簽約單位共計(jì)2362家，其中ABC類(lèi)單位約家1690家，

；集團(tuán)客戶(hù)整體收入累計(jì)占運(yùn)營(yíng)收入的33%以上；集團(tuán)信息化收入累計(jì)占運(yùn)營(yíng)收入比重為0.93%，呈線性增長(zhǎng)趨勢(shì)；集團(tuán)客戶(hù)離網(wǎng)率為1.11%，低于整體離網(wǎng)率（2.91%）集團(tuán)數(shù)據(jù)部人員配備：22專(zhuān)職集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理和2明行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理引入11家銷(xiāo)售型SA發(fā)展將集團(tuán)業(yè)務(wù)，初步走上正軌初步建立11個(gè)行業(yè)應(yīng)用模版建立了一整套集團(tuán)管理體系提供全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信、增值應(yīng)用及整體解決方案；利用綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)發(fā)展有影響力、有規(guī)模的全國(guó)性行業(yè)和集團(tuán)客戶(hù)通過(guò)寬帶捆綁天翼手機(jī)，通過(guò)集團(tuán)單位用戶(hù)捆綁影響大眾市場(chǎng)成立集團(tuán)客戶(hù)部，加強(qiáng)行業(yè)拓展和集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作。獲得WCDMA牌照，技術(shù)更為成熟，終端更為豐富，并與蘋(píng)果達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴推出“警務(wù)新時(shí)空”、“海洋新時(shí)空”、“政務(wù)新時(shí)空”等系列行業(yè)應(yīng)用品牌形勢(shì)：各運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)全面打響各運(yùn)營(yíng)商都已形成了完善的管理體系在網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)等方面建立了一定的基礎(chǔ)；在客戶(hù)關(guān)系方面積累了良好資源助力國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化，立足“移動(dòng)信息專(zhuān)家”，塑造公司形象，提升社會(huì)影響力搶占關(guān)鍵戰(zhàn)略資源，謀求長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后，由單一提供通信產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┊a(chǎn)品集成和行業(yè)應(yīng)用信息化集成集成商，增加公司核心能力挖掘集團(tuán)需求，推廣整體解決方案，拓展客戶(hù)領(lǐng)域強(qiáng)化客戶(hù)捆綁穩(wěn)定存量市場(chǎng)發(fā)展新增客戶(hù)通過(guò)行業(yè)應(yīng)用推廣，關(guān)聯(lián)綁定更多客戶(hù)開(kāi)辟行業(yè)應(yīng)用新增收入領(lǐng)域減少客戶(hù)離網(wǎng)收入損失新增客戶(hù)收入存量客戶(hù)ARPU提升社會(huì)效益經(jīng)濟(jì)效益客戶(hù)收入兼顧形勢(shì)：集團(tuán)市場(chǎng)發(fā)展方向存在問(wèn)題集團(tuán)客戶(hù)工作體系、激勵(lì)機(jī)制有待完善全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品缺乏，集成能力低面向集團(tuán)客戶(hù)的支撐體系有待完善行業(yè)應(yīng)用“亮點(diǎn)”居多，推廣沒(méi)有規(guī)模化，普及率低集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理工作效率差異較大個(gè)人情況簡(jiǎn)介競(jìng)聘崗位工作職責(zé)分析及認(rèn)識(shí)集團(tuán)客戶(hù)現(xiàn)狀和形勢(shì)分析崗位工作實(shí)施計(jì)劃目錄工作實(shí)施計(jì)劃改進(jìn)工作體系，完善激勵(lì)措施提升員工積極性加強(qiáng)精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶(hù)的穩(wěn)定和發(fā)展立足移動(dòng)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化客戶(hù)捆綁，逐步擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域有序高效完成部門(mén)KPI及卓越目標(biāo)打造一流團(tuán)隊(duì)文化實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶(hù)的穩(wěn)定和發(fā)展，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，重點(diǎn)拓展AB類(lèi)集團(tuán)客戶(hù)；立足于“移動(dòng)信息專(zhuān)家”，集成產(chǎn)品，為客戶(hù)提供整體解決方案和創(chuàng)造更大的價(jià)值，增加新的收入。重點(diǎn)突破政府、園區(qū)、公安、教育、銀行、交通等行業(yè)，規(guī)模推廣行業(yè)應(yīng)用。以客戶(hù)穩(wěn)定、集成產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用規(guī)模推廣為目標(biāo)，為公司全面完“23456”計(jì)劃作出貢獻(xiàn)。完善內(nèi)部激勵(lì)措施制定出“天天有學(xué)習(xí)、月月有主題、月末有評(píng)比、季度有分析、半年有總結(jié)、年年有佳績(jī)”的激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)實(shí)施行之有效的激勵(lì)機(jī)制不但可以充分調(diào)動(dòng)了員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性而且也可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，最終營(yíng)造出一種人人有前途、個(gè)個(gè)有干頭、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工，員工關(guān)心企業(yè)，和諧溫馨的氛圍。增加管理工作透明度推行“司務(wù)公開(kāi)”制度，大力開(kāi)展“民主評(píng)議”的活動(dòng)，這樣既使管理者的工作得以有效監(jiān)督也使員工的主人翁精神和參政議政的能力得以充分發(fā)揮。樹(shù)立學(xué)習(xí)觀樹(shù)立學(xué)習(xí)觀。即，向員工要學(xué)習(xí)，把員工的需求作為基礎(chǔ)管理的導(dǎo)向；向用戶(hù)學(xué)習(xí)，把用戶(hù)的意見(jiàn)作為改進(jìn)工作的忠告；向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，用他人之長(zhǎng)補(bǔ)我所短；向兄弟公司學(xué)習(xí)，互通有無(wú)、及時(shí)改進(jìn)。總之要博采眾長(zhǎng)，合理消化，有效利用實(shí)施”員工滿(mǎn)意工程”樹(shù)立“以人為本”的管理理念，推行“員工滿(mǎn)意工程”，有了好的員工就不愁沒(méi)有好的客戶(hù)。最終以創(chuàng)新推進(jìn)管理，以管理推進(jìn)服務(wù)，以服務(wù)推進(jìn)效益。實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。改進(jìn)工作體系，完善激勵(lì)措施提升員工積極性加強(qiáng)精細(xì)化管理實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶(hù)的穩(wěn)定和發(fā)展開(kāi)展多維度價(jià)值評(píng)估工作，細(xì)分集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)，分級(jí)管理，加強(qiáng)集團(tuán)拓展細(xì)分集團(tuán)客戶(hù)群體，提供整體解決方案優(yōu)化集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)調(diào)度能力，健全集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道體系通過(guò)創(chuàng)新有效提升客戶(hù)管理水平提高客戶(hù)滿(mǎn)意度加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)分析及客戶(hù)經(jīng)理支撐工作對(duì)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行梳理，提高資料的完整性和準(zhǔn)確性；根據(jù)多維度的關(guān)鍵指標(biāo)體系對(duì)集團(tuán)客戶(hù)開(kāi)展價(jià)值評(píng)估工作，依此進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)采取不同的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和維護(hù)策略、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分層、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道分流深入細(xì)化集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估工作，細(xì)分集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)工作部署安排：6月前下發(fā)集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估工作要求和辦法；7月前，下發(fā)針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的市場(chǎng)策略和工作要求；8月前，各客戶(hù)中心司在完善集團(tuán)客戶(hù)信息基礎(chǔ)上，開(kāi)展集團(tuán)客戶(hù)價(jià)值評(píng)估和細(xì)分工作；客戶(hù)特征客戶(hù)規(guī)模客戶(hù)影響力客戶(hù)所處行業(yè)客戶(hù)保持及獲取策略客戶(hù)行為收入用戶(hù)數(shù)業(yè)務(wù)量產(chǎn)品使用頻次信息化水平業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃重點(diǎn)客戶(hù)細(xì)分的選擇重點(diǎn)的財(cái)務(wù)分析數(shù)據(jù)庫(kù)可為集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略提供支持歷史數(shù)據(jù)分析客戶(hù)態(tài)度價(jià)格敏感度對(duì)促銷(xiāo)的敏感度忠誠(chéng)度整體滿(mǎn)意度目標(biāo)客戶(hù)獲取及保留新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)策劃客戶(hù)需求的確認(rèn)業(yè)務(wù)不斷改善細(xì)分基礎(chǔ)應(yīng)用A類(lèi)客戶(hù)：有帶寬接入的全業(yè)務(wù)整體解決方案B類(lèi)客戶(hù)：基于移動(dòng)的信息化解決方案C類(lèi)客戶(hù)：語(yǔ)音＋標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品套餐細(xì)分集團(tuán)客戶(hù)群體，提供整體解決方案大型企業(yè)政府部門(mén)中小型企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)強(qiáng)，要求量身定制的解決方案對(duì)安全性、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)要求高傾向于獨(dú)立組網(wǎng)，可以有較高的初期投入招標(biāo)方式，議價(jià)能力強(qiáng)共性需求較多低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、快速實(shí)現(xiàn)，不愿投入網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)單獨(dú)組網(wǎng)需求較小訂單式解決方案，產(chǎn)品集成跨省跨國(guó)業(yè)務(wù)調(diào)度和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)專(zhuān)業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和故障處理體系可快速移植和簡(jiǎn)單定制的軟硬件標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品應(yīng)用接入平臺(tái)重點(diǎn)行業(yè)突破：政務(wù)、公安、園區(qū)、教育、銀行、交通、酒業(yè)等等行業(yè)應(yīng)用規(guī)模推廣橫向分類(lèi)縱向分類(lèi)立足移動(dòng)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化客戶(hù)捆綁以VPMN業(yè)務(wù)解決企業(yè)內(nèi)部通信需求，通過(guò)綠通手機(jī)及存費(fèi)送費(fèi)等手段進(jìn)行話音捆綁，同時(shí)加強(qiáng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及行業(yè)產(chǎn)品推薦增強(qiáng)客戶(hù)粘性話音綁定以集團(tuán)信息化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用為導(dǎo)向捆綁帶寬資源，如光纖/鐵通寬帶）接入，有的放矢，避免成為單純的通道應(yīng)用綁定集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略立足“移動(dòng)信息專(zhuān)家”的定位，積極參與政府和行業(yè)信息化的規(guī)劃和推進(jìn)，規(guī)模化推廣行業(yè)應(yīng)用立足移動(dòng)優(yōu)勢(shì)，以話音組網(wǎng)（移動(dòng)總機(jī)＋VPMN+鐵通寬帶）、行業(yè)應(yīng)用等多種手段強(qiáng)化對(duì)集團(tuán)客戶(hù)資源的捆綁，并以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)捆綁增加集團(tuán)個(gè)人客戶(hù)粘性借力鐵通寬帶及其它資源應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手騷擾語(yǔ)音捆綁：（移動(dòng)電話）天翼189、辦公電話捆綁寬帶捆綁：話音與寬帶、DDN等業(yè)務(wù)捆綁中國(guó)電信集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)策略堅(jiān)守光纖接入（提供語(yǔ)音、專(zhuān)線、Internet等業(yè)務(wù)），加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系捆綁，通過(guò)寬帶+天翼189+座機(jī)方式，加強(qiáng)移動(dòng)業(yè)務(wù)捆綁通過(guò)信息化應(yīng)用實(shí)現(xiàn)集團(tuán)單位深度“捆綁”在網(wǎng)收益離網(wǎng)成本用戶(hù)粘性變更號(hào)碼更換終端商業(yè)影響損失網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部虛擬網(wǎng)使用便利企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)移動(dòng)收益客戶(hù)收益辦公效率經(jīng)濟(jì)效益費(fèi)用成本企業(yè)形象

粘性收入業(yè)務(wù)普及社會(huì)形象方案優(yōu)化的程度取決于對(duì)集團(tuán)客戶(hù)信息化滲透深度單一VPMN資費(fèi)優(yōu)惠以移動(dòng)總機(jī)為基礎(chǔ)的單項(xiàng)產(chǎn)品的組合疊加綜合方案，多個(gè)產(chǎn)品，如與OA系統(tǒng)相連，成為一個(gè)信息化的項(xiàng)目信息化整體解決方案和行業(yè)應(yīng)用推廣，與客戶(hù)的辦公、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理等信息化各個(gè)子系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合介入融入嵌入深入整體解決方案是靈魂和核心目的：以信息化解決方案和行業(yè)應(yīng)用推廣實(shí)現(xiàn)信息化覆蓋，深度捆綁集團(tuán)單位用戶(hù)推動(dòng)信息化的幾個(gè)層次可分為：介入、深入、嵌入、融入首席客戶(hù)代表客戶(hù)經(jīng)理合作伙伴其它渠道公司老總、副總擔(dān)當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理以客戶(hù)經(jīng)理為基礎(chǔ)的集團(tuán)市場(chǎng)主營(yíng)銷(xiāo)渠道管理員行業(yè)經(jīng)理銷(xiāo)售型代理營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)區(qū)/專(zhuān)廳客服營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳增值型代理集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)公司各級(jí)部門(mén)支撐市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系充分利用已有的營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線，建立業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、服務(wù)專(zhuān)席；新開(kāi)辟行業(yè)應(yīng)用演示廳、集團(tuán)客戶(hù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、SI合作渠道。業(yè)務(wù)管理規(guī)范和流程合作管理規(guī)范和流程服務(wù)管理規(guī)范和流程行業(yè)應(yīng)用演示廳派駐營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)調(diào)度能力，健全集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道體系通過(guò)創(chuàng)新有效提升客戶(hù)管理水平提高客戶(hù)滿(mǎn)意度短板服務(wù)短板一：V網(wǎng)變更類(lèi)投訴服務(wù)短板二：客戶(hù)經(jīng)理知曉度投訴服務(wù)短板三：客戶(hù)感知得分低措施（1）個(gè)人：變更類(lèi)業(yè)務(wù)必須由本機(jī)短信或電話申請(qǐng)，在辦理成功后須通過(guò)短信或電話告知客戶(hù)。（2）單位：?jiǎn)挝唤y(tǒng)一代辦(有單位提供的號(hào)碼和蓋章確認(rèn))，要求客戶(hù)經(jīng)理必須以單位名義提前短信或電話通知到每一位客戶(hù)后，方可進(jìn)行系統(tǒng)操作。（1）注意短信群發(fā)的管理。（由分公司服務(wù)管理統(tǒng)一制定短信群發(fā)內(nèi)容，短信最后必須留客戶(hù)經(jīng)理姓名及手機(jī)號(hào)碼）（2）在服務(wù)中做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，避免重復(fù)或升級(jí)投訴。（1）堅(jiān)持日常服務(wù)，參照分層分級(jí)相關(guān)規(guī)范執(zhí)行。（2）堅(jiān)持駐點(diǎn)服務(wù)，參照分層分級(jí)相關(guān)規(guī)范執(zhí)行。1、通過(guò)長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)，提升客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)技巧，減低用戶(hù)投訴，提升滿(mǎn)意度2、根據(jù)市場(chǎng)變化采取靈活多樣性的方式方法，減低投訴率加強(qiáng)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析集團(tuán)客戶(hù)總體分析集團(tuán)客戶(hù)概貌分析集團(tuán)客戶(hù)構(gòu)成分析集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)情況分析集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品分析集團(tuán)客戶(hù)欠費(fèi)分析集團(tuán)客戶(hù)成員構(gòu)成分析專(zhuān)題分析集團(tuán)客戶(hù)互聯(lián)互通分析集團(tuán)客戶(hù)發(fā)展能力分析從集團(tuán)客戶(hù)基本屬性、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)層次和消費(fèi)層次的角度，分析集團(tuán)客戶(hù)的構(gòu)成，包括數(shù)量和收入情況，更好地分析各種層次的集團(tuán)客戶(hù)在集團(tuán)客戶(hù)發(fā)展中的地位，為更好的服務(wù)集團(tuán)客戶(hù)，明確集團(tuán)客戶(hù)的價(jià)值提供依據(jù)。從集團(tuán)客戶(hù)的行業(yè)類(lèi)型、地域類(lèi)型、集團(tuán)規(guī)模的等角度分析集團(tuán)V網(wǎng)等業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量及收入，評(píng)估各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿Γ剿骷瘓F(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)律。

從集團(tuán)客戶(hù)基本屬性和集團(tuán)產(chǎn)品的角度分析集團(tuán)客戶(hù)收入和客戶(hù)數(shù)情況。預(yù)測(cè)分析收入總量及其變化（收入增速），為提高收入、制定合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略提供科學(xué)、有效的依據(jù)從不同集團(tuán)客戶(hù)屬性、欠費(fèi)層次和收入層次的角度，分析集團(tuán)客戶(hù)的欠費(fèi)，欠費(fèi)集團(tuán)客戶(hù)數(shù)和欠費(fèi)集團(tuán)成員數(shù)情況，為更好地了解移動(dòng)針對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)，減少集團(tuán)客戶(hù)欠費(fèi)情況，提高營(yíng)運(yùn)收益提供依據(jù)。從不同的集團(tuán)客戶(hù)屬性角度，分析集團(tuán)客戶(hù)中人員的構(gòu)成情況，了解不同類(lèi)型集團(tuán)客戶(hù)的人員發(fā)展情況，為在不同的集團(tuán)客戶(hù)中發(fā)展業(yè)務(wù)提供依據(jù)。從集團(tuán)客戶(hù)的互聯(lián)互通類(lèi)型等角度，分析集團(tuán)客戶(hù)集團(tuán)客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)分析集團(tuán)客戶(hù)盈利能力分析集團(tuán)客戶(hù)忠誠(chéng)度分析主題專(zhuān)題分析以營(yíng)銷(xiāo)工具包統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)界面，強(qiáng)化對(duì)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支撐集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工具包營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能手冊(cè)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)支撐和信息化支撐業(yè)務(wù)演示、宣傳手冊(cè)操作手冊(cè)建立完善集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理“大樹(shù)”管理系統(tǒng)客戶(hù)產(chǎn)品庫(kù)知識(shí)庫(kù)加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理的能力素質(zhì)提升和解決方案支撐以集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理管理系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理日常工作的管理和支撐，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理、日常管理和考核管理，提高工作效率有序高效完成部門(mén)KPI及卓越目標(biāo)1、成立指標(biāo)管控項(xiàng)目組，確保每項(xiàng)指標(biāo)責(zé)任到人；2、建立指標(biāo)盤(pán)點(diǎn)表的“周追蹤＋月盤(pán)點(diǎn)＋月考核”流程；3、實(shí)施三步曲管控措施――“月初盤(pán)點(diǎn)下任務(wù)，月中盤(pán)點(diǎn)促進(jìn)度，月末盤(pán)點(diǎn)核結(jié)果”；有序、高效的完成市公司下達(dá)的各項(xiàng)KPI、卓越目標(biāo)是工作最低底線，為確保指標(biāo)完成，將采取以下管控措施：

近期集團(tuán)重點(diǎn)工作安排集團(tuán)、行業(yè)、數(shù)據(jù)口管理團(tuán)隊(duì)職責(zé)明確、人員確定及能力提升，特別是集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理牽頭人培養(yǎng)(目前是短板)。啟動(dòng)客戶(hù)經(jīng)理競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制：市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制文化營(yíng)造、客觀科學(xué)公正考評(píng)體系建立(制度、標(biāo)準(zhǔn)、體系)、敬業(yè)觀打造、輔以?xún)?nèi)部常態(tài)化激勵(lì)和考核、一線人員進(jìn)入和退出機(jī)制嘗試。逐步解決信息化在集團(tuán)市場(chǎng)落地難題：客戶(hù)和行業(yè)經(jīng)理對(duì)各行業(yè)類(lèi)集團(tuán)需求挖掘模板、內(nèi)部(人員、網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、終端和網(wǎng)絡(luò)資源)組合能力、談判實(shí)戰(zhàn)鍛煉、重點(diǎn)項(xiàng)目技術(shù)解決能力、第三方培養(yǎng)及結(jié)合移動(dòng)公司資源及客戶(hù)需求解決溶和問(wèn)題、企業(yè)效益權(quán)衡問(wèn)題。SA團(tuán)隊(duì)集團(tuán)有效拓展：SA團(tuán)隊(duì)幫助組建、SA生存、忠誠(chéng)度與酬金和長(zhǎng)效捆綁建立、分階段走出常規(guī)集團(tuán)建立和V網(wǎng)主營(yíng)業(yè)務(wù)，重點(diǎn)向集團(tuán)彩鈴、寬帶、專(zhuān)線、集團(tuán)化項(xiàng)目?jī)A斜和引導(dǎo)。重要工程和目標(biāo)市場(chǎng)拓展：競(jìng)爭(zhēng)信息收集和應(yīng)對(duì)、解決問(wèn)題；內(nèi)部資源(網(wǎng)絡(luò)、終端、產(chǎn)品)組合；人員和SA拓展激勵(lì)機(jī)制嘗試；通過(guò)成本、現(xiàn)有信息化產(chǎn)品、靈活激勵(lì)機(jī)制實(shí)施短時(shí)間平穩(wěn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寬帶和信息化項(xiàng)目、全業(yè)務(wù)組合的優(yōu)勢(shì)。集團(tuán)(集團(tuán)百?gòu)?qiáng)、AB類(lèi))常態(tài)化宣傳、服務(wù)：集團(tuán)駐點(diǎn)服務(wù)、首席客戶(hù)經(jīng)理拜訪、集團(tuán)服務(wù)掛牌、固定宣傳欄設(shè)立等。對(duì)目標(biāo)重要集團(tuán)開(kāi)展春夏秋冬四季游聯(lián)誼，目標(biāo)聯(lián)誼確定、各單位公關(guān)業(yè)務(wù)確定和方案制定、各項(xiàng)費(fèi)用解決、2家以上旅行社確定、內(nèi)部流程和人員勝任培訓(xùn)。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：提升集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)普及率，6月份前彩鈴等常規(guī)業(yè)務(wù)普及率趕超大眾市場(chǎng)。培養(yǎng)客戶(hù)經(jīng)理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。行業(yè)口：完成行業(yè)應(yīng)用信息化標(biāo)桿項(xiàng)目，提升客戶(hù)經(jīng)理信息化產(chǎn)品需求挖掘和營(yíng)銷(xiāo)能力。近期集團(tuán)數(shù)據(jù)部重點(diǎn)工作安排28近期數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)工作安排1、將業(yè)務(wù)指標(biāo)分解到大眾、集團(tuán)、校園三個(gè)市場(chǎng)，做好市場(chǎng)細(xì)分，分別進(jìn)行管控。2、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展3、資源整合，做好差異化管理，避免資源浪費(fèi)廣告宣傳體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠促銷(xiāo)……資源整合和差異化管理挖掘用戶(hù)需求，針對(duì)不同市場(chǎng)選取不同業(yè)務(wù)進(jìn)行差異化發(fā)展建立一套完整的培訓(xùn)體制，加強(qiáng)江陽(yáng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、代理商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提高新業(yè)務(wù)終端內(nèi)置率，實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)與終端的有效結(jié)合。探索通過(guò)其它渠道進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)宣傳和營(yíng)銷(xiāo)（如KTV,聯(lián)盟商戶(hù)等）建立起閉環(huán)的客戶(hù)自傳播的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式熱點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)活動(dòng)積分……新用戶(hù)老用戶(hù)活躍用戶(hù)種子用戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)口碑營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模活性創(chuàng)新模式29黨政軍旅游能源交通物流金融保險(xiǎn)