投訴處理總?結(四)?4s店售后?客戶投訴處?理流程和技?巧在4s?店中的銷售?和維修環節?提供的服務?會對客戶產?生不同的感?受，并通過?現場、電話?回訪、電話?接收、信函?、行政主管?部門等渠道?向公司表達?，我們稱之?為客戶信息?反饋。在處?理所有投訴?過程中，必?須樹立一個?正確的觀念?，只有自己?的錯，沒有?客戶的錯；?即使是客戶?一時的誤會?，也是我們?自己解釋不?夠。基于這?種觀念，并?能誠心誠意?地去解決問?題，感動客?戶，取得諒?解，這樣車?主很可能成?為連鎖店的?回頭客戶，?而且還會帶?來新的客戶?。在4s?店中的銷售?和維修環節?提供的服務?會對客戶產?生不同的感?受，并通過?現場、電話?回訪、電話?接收、信函?、行政主管?部門等渠道?向公司表達?，我們稱之?為客戶信息?反饋。在處?理所有投訴?過程中，必?須樹立一個?正確的觀念?，只有自己?的錯，沒有?客戶的錯；?即使是客戶?一時的誤會?，也是我們?自己解釋不?夠。基于這?種觀念，并?能誠心誠意?地去解決問?題，感動客?戶，取得諒?解，這樣車?主很可能成?為連鎖店的?回頭客戶，?而且還會帶?來新的客戶?。處理的技?巧是以禮貌?的態度聽取?車主的意見?，并單獨請?到房間，以?免干擾其他?車主，擴散?影響。一?、汽車4s?店客戶投訴?處理技巧和?注意事項?（一）基本?的做法1?.接待員去?接待有意見?的車主（必?要時由店長?出面）；?2.態度要?誠摯；3?.接觸之前?要了解本次?維修詳細過?程和車主的?情況；4?.讓車主傾?訴他的意見?，這樣才能?使其恢復情?緒，平靜地?說話；（?二）處理原?則1.對?修理廠的過?失，要詳盡?了解，向車?主道歉；?2.讓車主?覺得自己是?個重要的客?戶；3.?對車主的誤?會，應有禮?貌地指出，?讓車主心服?口服；4?.解釋的時?候不能委曲?求全；5?.謝謝客戶?讓你知道他?的意見；?（三）注意?的問題1?.注意心理?換位，把自?己置身于車?主的處境來?考慮問題；?2.讓車?主傾訴自己?的怨言；?3.時間不?能拖，要及?時處理，否?則問題會越?變越嚴重；?（四）具?體處理方法?1.車主?打電話或來?店投訴時，?用平靜的聲?音告訴客戶?。"謝謝你?給我們提出?了寶貴的意?見"，切忌?與車主發生?爭執。2?.仔細傾聽?客戶的抱怨?；3.確?實屬于我們?的問題，除?向客戶誠摯?道歉以外，?馬上根據客?戶的時間安?排返修，并?承擔相關的?費用；4?.不屬于我?方造成的問?題，a.?耐心向客戶?作出解釋，?解釋時注意?不要刺傷車?主的感情；?b.建議?對車輛存在?的問題進行?免費檢查，?并在征得客?戶同意的前?提下，進行?檢修；c.?收費問題可?以適當優惠?或對工時費?予以減免；?5.再次?對客戶的投?宿表示感謝?。二、汽?車4s店客?戶投訴處理?流程（一?）客戶投訴?處理流程?1.任何人?在接到客戶?意見后，第?一時間向客?戶道歉并記?錄投訴內容?，并記錄，?比如時間?、地點、人?員、事情經?過、其結果?如何等問題?，了解投訴?事件的基本?信息，并初?步判斷客戶?的投訴性質?，在___?小時內上報?客戶經理或?客戶服務中?心，由客戶?經理或客戶?服務中心立?即填寫《客?戶信息反饋?處理單》。?2.客戶?服務中心立?即給該《客?戶信息反饋?處理單》進?行編號并簡?單記錄基本?信息：車牌?號、填單人?姓名、內容?概要。對?于明顯能確?定責任的質?量問題、服?務態度、文?明生產、工?期延誤的投?訴1）客?戶經理在_?__小時內?協同被反饋?部門完成責?任認定并對?責任人完成?處理意見后?，完成與客?戶的溝通（?如有必要）?并將《客戶?信息反饋處?理單》轉給?管理部。_?__小時內?沒有聯系上?的客戶，客?戶經理應在?___小時?完成上述工?作。2）?管理部在接?到《客戶信?息反饋處理?單》后，在?四小時內根?據公司文件?對處理意見?進行復核，?對認可的處?理出具過失?處理意見；?對有異議的?，召集客戶?經理和被相?關部門進行?協商并簽署?協商意見。?在四個小時?內，將處理?結果上報主?管總經理，?同時將主管?總經理的處?理意見反饋?給客戶經理?和相關部門?執行。3?）管理部在?八小時內根?據最終處理?意見實施責?任追究、進?行過失溝通?，完成最終?的《客戶信?息反饋處理?單》并于當?日轉客戶服?務中心。?對于當時無?法確定責任?的質量問題?、配件延時?、客戶不在?場、客戶沒?有時間的投?訴。1）?客戶經理通?知客戶在客?戶方便時直?接找客戶經?理解決，報?主管總經理?認可后，按?未了事宜進?行處理。?2）如客戶?屬于重大投?訴，客戶經?理應請示主?管總經理后?上門拜訪客?戶。3）?未了事宜由?客戶經理和?客戶服務中?心分別在各?自的《未了?事宜臺帳》?上進行記錄?，并在維修?接待電腦系?統中明確標?注。4）?客戶經理每?月___日?完成上個月?未了事宜的?客戶溝通提?醒及時回廠?處理并及時?掌握未了事?宜的變化情?況。回訪?流程1）?客戶服務中?心對處理完?畢的《客戶?信息反饋處?理單》，并?有客戶經理?明確標明需?要回訪的客?戶，在__?_小時內進?行回訪；對?正在處理中?的《客戶信?息反饋處理?單》暫停回?訪，直至處?理完畢后再?進行回訪。?（二）客?戶投訴處理?流程監督考?核流程1?.客戶服務?中心對收到?的《客戶信?息反饋處理?單》進行及?時性和處理?尺度的考核?，發現問題?的《客戶信?息反饋處理?單》返回管?理部，由管?理部與相關?責任人進行?過失認定后?將《客戶信?息反饋處理?單》交客戶?服務中心存?檔。2.?客戶服務中?心每周二和?每月___?日將《客戶?信息反饋處?理單》匯總?報主管總經?理和管理部?。3.每?月___日?管理部將《?客戶信息反?