任務酒店客人的態度與行為第一頁，共九十一頁，2022年，8月28日任務5酒店客人的態度與行為活動一態度概述活動二酒店偏好和酒店決策的形成活動三酒店客人態度的改變第二頁，共九十一頁，2022年，8月28日活動一態度概述一、態度的構成二、態度的特征三、態度的形成過程四、影響態度形成的因素第三頁，共九十一頁，2022年，8月28日先來問大家幾個問題第四頁，共九十一頁，2022年，8月28日小問題描述一下你印象中的杭州。你喜歡這座城市嗎？如果有機會去杭州工作，你會去嗎？第五頁，共九十一頁，2022年，8月28日態度的含義是指一個人對某一對象所持有的評價與行為傾向。人們對某一對象會做出贊成或反對、肯定或否定的評價，同時還會表現出一種反應的傾向性，這種傾向性就為人們的心理活動提供了行為的準備狀態。第六頁，共九十一頁，2022年，8月28日一、態度的構成（一）認知成分（二）情感成分（三）意向成分第七頁，共九十一頁，2022年，8月28日（一）認知成分認知成分是個體對態度對象的認識、理解與評價，也就是平時所說的印象。認知成分是態度形成的基礎。比如，某游客認為杭州環境整潔優美，有秀麗的西湖、悠久的歷史，氣候濕潤宜人。第八頁，共九十一頁，2022年，8月28日（二）情感成分情感成分是對人或事的情感判斷，比如喜歡與厭惡、親近與疏遠等。情感成分是態度的核心，并和人們的行為緊密相聯。當上述這位游客進一步認為杭州是個美麗、可愛的城市時，他的態度中

就有了積極的情感成分。第九頁，共九十一頁，2022年，8月28日（三）意向成分意向成分是個體對態度對象肯定或否定的反應傾向。意向成分不是行為，而是行動之前的思想傾向，是行為的心理準備狀態。如上述這位游客對杭州產生了積極肯定的情感后，他就會產生向周圍人推薦的意向，或自己積極地做各種準備，一旦

外部條件成熟就可能去杭州游玩。第十頁，共九十一頁，2022年，8月28日三種成分一般來說，態度的三種成分是協調一致的。但有時三種成分之間也可能發生矛盾，造成三者關系的失調。在它們不協調時，情感成分占有重要地位，往往決定行為傾向。第十一頁，共九十一頁，2022年，8月28日二、態度的特征（一）對象性（二）習得性（三）內在性（四）穩定性（五）價值性第十二頁，共九十一頁，2022年，8月28日（一）對象性態度總是指向一定的對象，反映了主體和客體的相對關系。只有針對特定的對象，才能產生具體的態度。第十三頁，共九十一頁，2022年，8月28日（二）習得性態度不是生來就有的，是一個人在已有經驗的基礎上，通過后天學習獲得的。一個人的經驗來源于直接和間接兩個方面。第十四頁，共九十一頁，2022年，8月28日（三）內在性態度是內在的心理傾向，是尚未顯現于外的內心歷程或狀態，而不是外顯的行為。一個人究竟具有什么樣的態度，是不能直接被觀察到的，而只能從他的外顯行為，如語言、表情、動作中加以推測。第十五頁，共九十一頁，2022年，8月28日（四）穩定性穩定性是指態度一旦形成就會持續一段時間，不會輕易改變。比如酒店服務中經常會有“回頭客”光顧，“回頭客”的多少反映了客人對酒店服務的態度，長期穩定的肯定態度是經常光顧的客人重要的心理因素。第十六頁，共九十一頁，2022年，8月28日（五）價值性價值是態度的核心。當個體認為某一對象有價值時，就會持有肯定態度；認為沒有價值時，就會采取否定態度。價值大小決定態度的強弱程度。第十七頁，共九十一頁，2022年，8月28日你走路會闖紅燈嗎？我會闖紅燈的，但是如果有警察在，我就不闖。我一般不闖紅燈，但是有些情況我可能會闖，比如：大家都在闖紅燈的時候、我特別著急的時候。我在任何情況下都不闖紅燈。第十八頁，共九十一頁，2022年，8月28日三、態度的形成過程社會心理學家凱爾曼認為態度形成需要經歷服從、同化、內化三個階段。（一）服從階段（二）同化階段（三）內化階段第十九頁，共九十一頁，2022年，8月28日（一）服從階段服從是人們為了獲得物質與精神上的滿足，或為了避免懲罰而表現出來的一種行為，當被迫的服從形成習慣以后，就會產生相應的態度。服從是表面順從，而不是個體真心愿意的行為。個體總是按社會規范、社會期待或他人意志，在外顯行為方面表現出與他人一致，其目的在于獲得獎勵、贊揚、被他人承認，避免懲罰、孤立、受到精神或物質的損失。當環境中賞罰的可能性消失時，服從階段的行為和態度就會消失。第二十頁，共九十一頁，2022年，8月28日（一）服從階段服從階段在日常生活中普遍存在。大一新生對于學校規定的出早操、晚自習的規定。這種不愿意做又不得不做的行為，就是服從行為。第二十一頁，共九十一頁，2022年，8月28日（二）同化階段同化階段是指個體自愿接受他人觀點、信念、行為或信息，使自己的態度與所要形成的態度相接近。第二十二頁，共九十一頁，2022年，8月28日（二）同化階段以大學生出早操為例，學生堅持了一段時間以后，由于出早操給他的身心都帶來了好處，即使不出操不給任何懲罰，他也會主動遵守學校的這一規定。第二十三頁，共九十一頁，2022年，8月28日（三）內化階段內化階段是態度形成的最后階段。個體真正從內心相信并接受他人的觀點，徹底轉變原有的態度，形成新的態度，并自覺地指導自己的思想和行動。一個人的態度只有到了內化階段才是穩固的，才真正成為個人的內在心理特征。第二十四頁，共九十一頁，2022年，8月28日三個階段個體態度的形成，從服從到同化，再到內化成為穩定性的心理傾向，這是一個復雜的社會心理過程，并不是所有的人對所有事物的態度都能完成這個過程。有人對一些事物的態度可能完成了整個過程，但對另一些事物的態度可能只停留在服從或同化階段。第二十五頁，共九十一頁，2022年，8月28日你走路會闖紅燈嗎？我會闖紅燈的，但是如果有警察在，我就不闖。——服從階段。我一般不闖紅燈，但是有些情況我可能會闖，比如：大家都在闖紅燈的時候、我特別著急的時候。——同化階段。我在任何情況下都不闖紅燈。——內化階段。第二十六頁，共九十一頁，2022年，8月28日四、影響態度形成的因素（一）個人需要的滿足程度（二）個體的經驗（三）群體的態度（四）個體的性格特點第二十七頁，共九十一頁，2022年，8月28日（一）個人需要的滿足程度人們對一個認知對象是否能形成滿意的態度，主要取決于該認知對象對個人欲望、個人需要和動機的滿足程度。對那些能夠滿足個人欲望、個人需要和動機的對象，人們容易產生好感，形成滿意的態度；否則，就容易產生厭惡感，形成不滿意的態度。態度會直接影響到客人選擇的傾向性。第二十八頁，共九十一頁，2022年，8月28日（二）個體的經驗個體的經驗是態度形成的重要因素。例如，一個去過某地酒店的客人，通過與酒店工作人員的接觸與交往，對該酒店的服務形成了一個態度，即愉快的交往經驗帶來肯定的態度，痛苦的交往經驗導致否定的態度。極端深刻的事例也會促使人們形成針對特定對象的強烈態度。比如某些事件給人帶來了出乎意料的幸福體驗，或者極其深刻的創傷，它們會在人的心理上留下不可磨滅的印跡。第二十九頁，共九十一頁，2022年，8月28日（三）群體的態度一個人生活在一定的社會群體之中，他對于認知對象的態度，在很大程度上會受到所屬群體的影響。在一個團隊中，成員之間產生模仿和相互作用的現象尤其明顯。群體的態度是個人態度的重要參照系，個人的態度很容易受到團隊的影響而發生改變。第三十頁，共九十一頁，2022年，8月28日（四）個體的性格特點由于人與人之間的性格特點、個性傾向性不同，對于不同的事物就有不同的喜好。上述幾個因素對于酒店態度的影響程度，要視客人的具體情況而定，但各種因素都或多或少地促成和影響著酒店態度的形成。第三十一頁，共九十一頁，2022年，8月28日活動二酒店偏好和酒店決策的形成一、態度與酒店偏好二、態度與酒店決策三、態度與酒店行為第三十二頁，共九十一頁，2022年，8月28日一、態度與酒店偏好酒店偏好是指酒店客人趨向于某一目標的心理傾向，它建立在酒店客人極端肯定態度的基礎上。第三十三頁，共九十一頁，2022年，8月28日一、態度與酒店偏好（一）影響酒店偏好的因素（二）酒店偏好的形成第三十四頁，共九十一頁，2022年，8月28日（一）影響酒店偏好的因素1、態度的強度2、信息的種類和數量第三十五頁，共九十一頁，2022年，8月28日1、態度的強度態度的強度是指態度的力度，即個體對對象贊同或反對的程度。人們對某一對象的態度強度與態度對象的突出屬性有關，任何事物都有多重屬性，如外形、價格、冷熱等，態度對象的突出屬性是人們所尋求的、能滿足自己需要的基本利益。第三十六頁，共九十一頁，2022年，8月28日1、態度的強度在通常情況下，態度對象的突出屬性越鮮明、越獨特，就越能滿足人們的需要，所形成的態度強度就越高，人們對這一對象的傾向性也就越大，也越易于形成對這一對象的偏好。態度對象的突出屬性對人的重要程度是因人而異的。而且，對于同一個人來說，隨著他的需要或目標的改變，態度對象的突出屬性也會發生變化。第三十七頁，共九十一頁，2022年，8月28日2、信息的種類和數量酒店客人對某個酒店、某類酒店項目、某些服務方式的偏好，直接取決于他們所接受信息的多少。酒店客人掌握信息種類和數量的多少反映了他們對態度對象的認知水平，也反映出他們的行為傾向。一般來說，對某一酒店產品的傾向性信息越多、越完整，就越可能導致偏好的形成。例如，酒店客人在選擇酒店時，首先要廣泛收集信息。如果掌握的該酒店的正面信息量和信息種類很多，那么他就會對去該酒店產生偏好，形成肯定的態度；如果對某一酒店了解不多，就會猶豫不決，很難形成肯定的態度。第三十八頁，共九十一頁，2022年，8月28日（二）酒店偏好的形成首先要對能使他有所收獲的態度對象進行分析和評價，比較各態度對象能夠滿足其需要的程度，從而導致他對某一對象的相對偏好。一個人對某一態度對象偏好程度的形成，關鍵取決于該對象對他的吸引力。第三十九頁，共九十一頁，2022年，8月28日（二）酒店偏好的形成對客人來說，態度對象的吸引力一方面取決于客人的心理特征，即客人所希望獲得的特定利益；另一方面取決于態度對象的客觀屬性，即能夠滿足這種特定利益的能力。態度對象的吸引力越大，形成酒店偏好的可能性就越大。第四十頁，共九十一頁，2022年，8月28日酒店偏好的形成過程

各類酒店信息收集

對態度對象進行分析和評價

綜合態度

酒店偏好第四十一頁，共九十一頁，2022年，8月28日二、態度與酒店決策態度對酒店行為的影響直接體現在對酒店決策的影響上。客人在酒店活動中，面對的第一件事就是酒店決策。酒店決策要解決的問題反映客人的心理需要。酒店客人做出決策，要經歷一系列心理步驟。

第四十二頁，共九十一頁，2022年，8月28日二、態度與酒店決策首先要廣泛接受各種知識和信息，如各種媒體的酒店宣傳和酒店廣告等，酒店信息的多少和準確程度，會直接影響到酒店決策的質量。在收集到足夠的信息資料以后，客人要進行分析、對比，形成某種態度。態度一旦形成，就會導致某種偏好或意圖，進而影響人們的酒店決策。當然，偏好或意圖能否導致具體的酒店行為，還要受到各種社會因素的影響。第四十三頁，共九十一頁，2022年，8月28日態度和酒店決策的關系信息

態度（認知、情感、意向）社會因素

酒店偏好

酒店決策第四十四頁，共九十一頁，2022年，8月28日三、態度與酒店行為（一）態度和行為一致（二）態度和行為不一致第四十五頁，共九十一頁，2022年，8月28日我們來看一個案例第四十六頁，共九十一頁，2022年，8月28日案例一對于態度和行為之間的相符程度，美國社會學家拉皮爾在1934年做過一次著名的研究。他與一對中國留學生夫婦周游了整個美國。其間，他們下榻了66個旅館和其他住處，到過184個飯店。雖然那時東方人在美國特別受歧視，但除了在一處遭到拒絕外，他們都受到了正常的接待。第四十七頁，共九十一頁，2022年，8月28日案例一在結束旅行后，拉皮爾給他們曾經路過的每個飯店寄去一份問卷，其主要問題是：你愿意接待中國客人嗎？結果，在128家回信的飯店中，只有1家回答愿意。拉皮爾的實驗非常清楚地表明人們的態度和行為之間存在很大的差距，那些對中國人抱有歧視態度的飯店，實際上都接待了中國人。第四十八頁，共九十一頁，2022年，8月28日案例一美國人對待東方人態度的三個成分高度一致，可是最后現實的情況卻是除了在一處遭到拒絕外，他們都受到了正常的接待。由此可見，一個人的行為除了受到態度內部因素的影響之外，還受到其他外部因素的影響。其中這個案例中很重要一點就是飯店回答拉皮爾的問卷時，他們腦子里的中國客人是抽象的，不是特此哪一個中國人；而這對中國留學生夫婦來到飯店時，對飯店來說他們就不是抽象的個體，而是非常具體的個體。第四十九頁，共九十一頁，2022年，8月28日案例一所以，我們可以得出結論：如果想預測一個人面對某一真實的特定情境或特定人物時將如何表現，對假設情境的口頭回答和態度問卷測量是遠遠不夠的。要通過真實的社會情境中人的真實行為才能可靠地測量一個人的態度。第五十頁，共九十一頁，2022年，8月28日（一）態度和行為一致心理學的傳統觀點認為態度與行為相互一致，有什么樣的態度，就有什么樣的行為。態度是行為的準備狀態，因而可以通過態度來預測行為，也可以根據個人的行為表現來推斷人的態度和心理需要。第五十一頁，共九十一頁，2022年，8月28日（二）態度和行為不一致1、態度構成要素之間的矛盾和沖突2、對同一對象的態度沖突3、當時情境的影響4、個體的經驗第五十二頁，共九十一頁，2022年，8月28日1、態度構成要素之間的矛盾和沖突態度由認知、情感、意向三個要素構成，當三者之間發生矛盾和沖突，特別是認知與情感之間發生矛盾和沖突時，將導致態度與行為的不一致。第五十三頁，共九十一頁，2022年，8月28日2、對同一對象的態度沖突態度對象通常是由多個部分構成的統一體。個體可能對其中某些部分持有肯定態度，而對另一些部分持有否定態度，從而使個體的態度和行為有時一致，有時不一致。第五十四頁，共九十一頁，2022年，8月28日3、當時情境的影響情境中存在著各種無形的壓力，這些壓力往往會壓倒態度，約束人的行為，成為行為的決定因素。例如，強有力的群體輿論壓力與個體已有的態度不一致時，將會較大程度地破壞態度和行為之間的一致性。第五十五頁，共九十一頁，2022年，8月28日4、個體的經驗個體的經驗分為直接經驗和間接經驗。直接經驗獲得的信息量大，使人的經驗更為豐富，使態度更為健全穩定，所以基于直接經驗形成的態度能更好地預示一個人的行為，更多地表現出態度與行為的一致。而基于間接經驗形成的態度更多地表現出態度與行為的不一致。第五十六頁，共九十一頁，2022年，8月28日活動三酒店客人態度的改變一、態度改變的形式與過程二、影響酒店客人態度改變的因素三、改變酒店客人態度的策略第五十七頁，共九十一頁，2022年，8月28日一、態度改變的形式與過程（一）態度改變的形式（二）態度改變的過程第五十八頁，共九十一頁，2022年，8月28日（一）態度改變的形式1、一致性的改變

2、不一致性的改變第五十九頁，共九十一頁，2022年，8月28日1、一致性的改變態度發生一致性改變時仍會保持原來的方向，只是改變了原有的強度，即只是增加積極(或消極)態度的強度，使之成為一種更強烈的積極(或消極)態度。比如酒店客人對一些新的酒店項目從比較喜歡到非常喜歡，這就是一致性的改變。第六十頁，共九十一頁，2022年，8月28日2、不一致性的改變態度發生不一致性改變時，其方向與原有態度的方向完全相反，積極的態度會變為消極的態度，或者消極的態度會變為積極的態度。比如客人對某個酒店是持有肯定態度的，后來該酒店出現不合理的價格上漲、服務質量下降等因素，他的態度便從肯定到否定。我們通常所說的態度改變更多的是指不一致性的改變，即方向上的改變。對個體來說，態度的改變實質上是一種新態度的形成。態度從一個極端到另一個極端，既是方向的改變，也是強度的改變，而且表明強度變化很大。第六十一頁，共九十一頁，2022年，8月28日（二）態度改變的過程態度改變的過程，實際上是一個溝通、勸導的過程。在特定的社會情境中，說服者通過各種方法有意識地向被說服者傳遞經過精心組織的信息，讓被說服者接受。第六十二頁，共九十一頁，2022年，8月28日（二）態度改變的過程同時，這個說服過程是在一定客觀情境中進行的，情境也會影響說服的效果。另外，說服效果還受到被說服者特點的影響。每一個人都有自己獨立的意識，被說服者已有的態度和特質將影響其對說服信息的接受程度。第六十三頁，共九十一頁，2022年，8月28日二、影響酒店客人態度改變的因素（一）態度本身的特點（二）酒店客人個體的因素（三）外在因素的影響第六十四頁，共九十一頁，2022年，8月28日（一）態度本身的特點1、態度形成的時間2、態度的極端性3、態度的繁雜性4、態度的一貫性5、協調一致性第六十五頁，共九十一頁，2022年，8月28日1、態度形成的時間態度形成的時間越長，越不容易改變。比如一個人在幼兒時期就對去酒店消費持肯定的態度，久而久之，這個態度就會定型不會輕易改變。第六十六頁，共九十一頁，2022年，8月28日2、態度的極端性一般來說，客人受到的刺激越強烈，態度就越極端，其改變的可能性就越小。如客人在某酒店遭遇入室搶劫，這會使他產生強烈的恐懼，因而對該酒店產生強烈的否定情緒。這種態度一經形成就難以改變。也就是說，態度的強度越大，態度就越穩定，改變起來也就越困難。第六十七頁，共九十一頁，2022年，8月28日3、態度的繁雜性如果一個人的某種態度只依賴于一個事實，那么只要此事實被證明是假的或者不正確的，其態度就容易改變。而所依賴的事實越多、越繁雜，態度就越不容易改變。例如，某位客人對某旅館的否定態度如果只依據一個事實，那么只要證明這個事實是純屬偶然因素造成的，客人的態度就容易改變過來；而如果態度是建立在很多事實的基礎上的，那么想要改變就比較難了。第六十八頁，共九十一頁，2022年，8月28日4、態度的一貫性對于某事物對象前后持一貫的態度而已經成為習慣的反應，則態度不易改變。比如旅游者在某景點購物時被騙，他對該地旅游購物就產生了否定的態度。之后如果又有朋友在那里被騙，那么這種態度就不會輕易改變了。第六十九頁，共九十一頁，2022年，8月28日5、協調一致性一個人的態度中包含認知、情感和行為傾向三種成分，三者越協調一致，態度就越穩定，越不容易改變。如果三者之間出現了分歧，其穩定性就變差，態度改變也就比較容易。第七十頁，共九十一頁，2022年，8月28日（二）酒店客人個體的因素1、個體價值觀2、個體自我防御機制3、人格特征4、學識能力第七十一頁，共九十一頁，2022年，8月28日1、個體價值觀個體的種種態度常常反應出他的價值觀。如果客人認為態度對象與他個人的基本價值觀密切相關，那么對他的影響就會很深刻，這種態度一旦形成，一般不易改變。第七十二頁，共九十一頁，2022年，8月28日2、個體自我防御機制自我防御機制強烈的人，會盡力保護自己已有的態度以增強自尊。這種人不容易接受他人的勸告，因而態度很難改變；反之，自我防御機制弱的人態度容易改變。第七十三頁，共九十一頁，2022年，8月28日3、人格特征從性格上看，依賴性較強的接受者信服權威，缺乏判斷能力，容易改變自己原有的態度；反之，自尊較高、自我評價較高的接受者獨立性強，不容易被他人說服，因而不容易改變態度。第七十四頁，共九十一頁，2022年，8月28日4、學識能力一般來講，學識能力高的人，能準確分析各種觀點，具有較強的判斷能力，進而根據自己的認識決定主動地改變自己的態度，不容易受他人左右；反之，學識能力低的人，難以判斷是非，容易被說服暗示，常常人云亦云，因而容易被動地改變態度。第七十五頁，共九十一頁，2022年，8月28日（三）外在因素的影響1、信息的作用2、團隊內部的影響3、群體的影響第七十六頁，共九十一頁，2022年，8月28日1、信息的作用任何態度的轉變都是在接收的信息與其原有態度存在差異的情況下發生的。客人接收到的信息是他們態度形成和轉變的基礎。信息的一致性越強，形成的態度就越穩定，越不容易改變。第七十七頁，共九十一頁，2022年，8月28日2、團隊內部的影響態度具有相互影響的特點。在團隊內部，客人之間在角色身份、目的和利益上具有相同或相似性，彼此的意見也容易被接受，這樣自己原來的態度就會有所改變。第七十八頁，共九十一頁，2022年，8月28日3、群體的影響不同的群體在其活動中會有自己的規范和習慣力量，這會無形中形成一種影響團體內成員態度的壓力。當個人與所屬團體內大多數人的意見相一致時，他就會得到有力的支持；否則，就會感受到來自團體的壓力。第七十九頁，共九十一頁，2022年，8月28日三、改變酒店客人態度的策略（一）更新酒店產品（二）加強酒店產品的宣傳（三）引導人們積極參加酒店活動第八十頁，共九十一頁，2022年，8月28日（一）更新酒店產品態度來源于個體對客觀對象的認識和評價，因此可以通過改變態度對象的形象來改變個體的態度。而更新酒店產品，使之與客人的需要相適應，是影響酒店客人態度改變的最具有說服力的因素。從客人的角度看，酒店產品是客人在酒店活動中為實現目的而需要的各種產品。從整體上看，酒店產品是一種組合型的產品。它由酒店吸引物、酒店設施、酒店服務等多種要素組成。客人在酒店活動中對整體酒店產品的認識和評價，構成了他們的酒店態度。第八十一頁，共九十一頁，2022年，8月28日（二）加強酒店產品的宣傳1、重視宣傳方式2、要有針對性3、把握宣傳技巧第八十二頁，共九十一頁，2022年，8月28日1、重視宣傳方式說服者首先要重視信息的傳播方式，通過人們能接觸到的各種媒介進行全方位的宣傳，以引起人們的注意。不同的信息傳播方式對酒店客人態度改變的影響力是不同的，而通過視聽結合的方式傳播信息對態度改變的影響力較大。在信息傳播中，疊加式重復宣傳也很有效果。反復進行宣傳會使人們產生印象積累，使之獲得積極的熟悉感，從而傾向于認同和選擇。當然，進行疊加式重復宣傳必須有變化的成分，因為簡單的重復會成為單調的刺激，降低人們的注意力與接受程度。要以豐富、變化、新穎的信息吸引人們的注意。第八十三頁，共九十一頁，2022年，8月28日2、要有針對性宣傳效果與酒店客人的心理特點有著密切的關系，根據被說服者的心理特點有針對性地進行宣傳，才能產生良好的說服效果。在商業宣傳中，只從一個角度傳達某種信息，比如只向消費者說明商品的優點，被稱為單方面宣傳；而從多種角度傳達多種信息，比如在展示該產品在同類商品中所獨有的優點的同時，把商品中存在的一些不完善的地方告訴消費者，這種優缺點并舉的方法稱為多方面宣傳。第八十四頁，共九十一頁，2022年，8月