SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)中國(guó)IT用戶滿意度研究模型商業(yè)流程滿意度忠誠(chéng)度顧客期望投訴向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程繼續(xù)使用增加使用推薦使用品質(zhì)顧客收益價(jià)格顧客成本對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值感受FunctionsBenefitsValueSEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)中國(guó)IT用戶滿意度研究指標(biāo)構(gòu)成——用戶滿意研究是對(duì)用戶購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品過(guò)程的研究公司成功用戶認(rèn)知用戶購(gòu)買(mǎi)用戶使用用戶滿意用戶忠誠(chéng)用戶終身價(jià)值用戶美譽(yù)產(chǎn)品吸引性?xún)r(jià)比購(gòu)買(mǎi)環(huán)境朋友推薦銷(xiāo)售推薦廣告宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)使用認(rèn)知用戶贊揚(yáng)物有所值產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意高出期望品牌偏愛(ài)產(chǎn)品偏愛(ài)性?xún)r(jià)比SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)中國(guó)IT用戶滿意度指數(shù)構(gòu)成IT行業(yè)滿意度指數(shù)PC產(chǎn)品子行業(yè)指數(shù)打印機(jī)子行業(yè)指數(shù)…………A廠商B廠商……C廠商D廠商…..E廠商F廠商…..自下而上歸納自上而下還原每個(gè)廠商權(quán)重由該廠商銷(xiāo)售額占該子行業(yè)總銷(xiāo)售額比例確定。每個(gè)子行業(yè)權(quán)重由該子行業(yè)占IT行業(yè)總銷(xiāo)售額比例確定。SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)2005年用戶滿意度研究方法調(diào)研范圍調(diào)研對(duì)象調(diào)研方法全國(guó)31個(gè)省市、自治區(qū)?行業(yè)用戶和消費(fèi)用戶共50000個(gè)?行業(yè)涉及政府、金融、電信、制造、教育、能源、交通等9大行業(yè)、34個(gè)細(xì)分行業(yè)?深度面訪、電話訪問(wèn)、在線訪問(wèn)相結(jié)合?用戶焦點(diǎn)座談會(huì)SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)2005年用戶滿意度研究產(chǎn)品硬件（21類(lèi)）軟件（11類(lèi)）IT服務(wù)（11類(lèi)）商用臺(tái)式PC激光打印機(jī)財(cái)務(wù)軟件IT咨詢(xún)消費(fèi)臺(tái)式PC噴墨打印機(jī)ERPIT外包筆記本電腦掃描儀CRMIT運(yùn)行維護(hù)PC服務(wù)器投影機(jī)SCMCallCenter解決方案Unix服務(wù)器移動(dòng)存儲(chǔ)HRIP語(yǔ)音解決方案IA64服務(wù)器數(shù)碼相機(jī)管理軟件網(wǎng)絡(luò)安全解決方案路由器MP3中間件網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)解決方案交換機(jī)LCD顯示器數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)備份解決方案防火墻CRT顯示器系統(tǒng)管理軟件數(shù)據(jù)庫(kù)管理解決方案UPS手機(jī)殺毒軟件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案Windows終端平臺(tái)軟件移動(dòng)辦公解決方案SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)信息化程度高信息化程度中信息化程度低政府公共事業(yè)銀行保險(xiǎn)物流媒體建筑電子制造機(jī)械制造醫(yī)藥制造消費(fèi)品制造電信咨詢(xún)等高應(yīng)用服務(wù)業(yè)飯店等低應(yīng)用服務(wù)業(yè)管理型業(yè)務(wù)型生產(chǎn)型服務(wù)型黑字行業(yè)為安全穩(wěn)定服務(wù)至上型：追求應(yīng)用的安全性和穩(wěn)定性，并且有專(zhuān)業(yè)化服務(wù)需求。紅字行業(yè)為價(jià)格導(dǎo)向產(chǎn)品優(yōu)化型：采用行業(yè)特有解決方案，產(chǎn)品性?xún)r(jià)比是主要關(guān)注因素。白字行業(yè)為基本保障型：沒(méi)有特殊行業(yè)應(yīng)用，在基本業(yè)務(wù)保障的情況下，追求低費(fèi)用。大客戶要從行業(yè)角度考慮關(guān)注因素SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門(mén)多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對(duì)量身度制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷(xiāo)售大客戶對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對(duì)大客戶的服務(wù)往往需要多個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對(duì)大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門(mén)同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門(mén)的協(xié)調(diào)與無(wú)縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)產(chǎn)品部門(mén)維修部門(mén)銀行政府安全可靠的系統(tǒng)高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級(jí)別的故障排除速度追求應(yīng)用的安全性和穩(wěn)定性且有專(zhuān)業(yè)化服務(wù)需求咨詢(xún)故障排除/維修產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品各種功能/特點(diǎn)/適用范圍發(fā)生問(wèn)題的可能原因，避免問(wèn)題的注意事項(xiàng)問(wèn)題診斷與排除的能力與速度對(duì)發(fā)生問(wèn)題提供的解釋SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)大客戶對(duì)售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用：大客戶經(jīng)理或渠道拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。IT廠商方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢(xún)結(jié)合的銷(xiāo)售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門(mén)研究滿足大客戶需求的方案由大客戶主動(dòng)提出需求，往往先與廠商高層領(lǐng)導(dǎo)溝通服務(wù)不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)不同部門(mén)間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。有時(shí)由于“計(jì)劃”沒(méi)有在事前從文字上對(duì)設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮由IT廠商主動(dòng)提供書(shū)面、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)與客戶端技術(shù)人員密切配合減少對(duì)客戶正常業(yè)務(wù)的影響銜接和協(xié)調(diào)內(nèi)部不同部門(mén)，保證與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量重大問(wèn)題大客戶向維修部門(mén)主管請(qǐng)求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)問(wèn)題通過(guò)服務(wù)熱線號(hào)碼聯(lián)系雖然大部分問(wèn)題可以通過(guò)電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的服務(wù)部門(mén)或人員根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務(wù)專(zhuān)線。總之目的是使客戶打一個(gè)電話就能得到迅捷的反應(yīng)幫助大客戶不同部門(mén)，給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺(tái)反應(yīng)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)大客戶要從細(xì)分人群角度考慮關(guān)注因素SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)多方因素影響大客戶的滿意度，具備廣泛的視野，方能找到問(wèn)題的根源，提出相應(yīng)的對(duì)策多方因素影響客戶滿意度客戶滿意度競(jìng)爭(zhēng)差異自身期望領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)員工認(rèn)識(shí)持久參與情景參與企業(yè)感覺(jué)顧客期望市場(chǎng)提升自身超越消費(fèi)期望消費(fèi)感受

右圖中列明的多個(gè)因素都會(huì)影響到客戶的滿意度。每一組中的兩個(gè)因素是有聯(lián)系的，兩個(gè)因素的差距會(huì)影響到客戶的滿意度。SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)以客戶生命周期為中心的用戶研究方法產(chǎn)品性?xún)r(jià)比10050重要程度重要LIFE點(diǎn)售前售中售后客戶關(guān)系交貨及時(shí)性開(kāi)箱合格率產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品更換添加部件方便性電話咨詢(xún)服務(wù)產(chǎn)品維修服務(wù)產(chǎn)品總體質(zhì)量感受產(chǎn)品是否物有所值再次購(gòu)買(mǎi)可能性產(chǎn)品總體服務(wù)感受SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)大客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系在定性訪談中，我們發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是用戶，還是內(nèi)部員工，對(duì)于滿意度評(píng)價(jià)的關(guān)注點(diǎn)主要集中在“產(chǎn)品”、“售中服務(wù)”、“售后服務(wù)”、“人員”、“公司形象”、“期望差距”這六個(gè)方面而這六個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，又可以細(xì)分為更加具體的二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)產(chǎn)品總體滿意度售中服務(wù)期望差距售后服務(wù)人員公司形象一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)………………SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)2003年：71.622004年：79.372005年：78.222005年中國(guó)IT用戶滿意度指數(shù)2002年：70.35SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)2003-2005年主要類(lèi)別用戶滿意度指數(shù)PC外設(shè)數(shù)碼局端軟件2003年2004年2005年SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)在客戶滿意度的改進(jìn)中，必須注重細(xì)節(jié)，具備持續(xù)的、一致的執(zhí)行力。真實(shí)瞬間/瞬間感覺(jué)(MomentofTruth)定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)作出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的“評(píng)價(jià)表”。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)“瞬間”感覺(jué)。SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)商用臺(tái)式電腦市場(chǎng)增長(zhǎng)平緩，用戶滿意度增長(zhǎng)遇到瓶頸商用臺(tái)式電腦已經(jīng)逐漸步入成熟市場(chǎng)，產(chǎn)品和應(yīng)用都日漸成熟，銷(xiāo)售量增長(zhǎng)緩慢，產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化，用戶的挑選余地越來(lái)越大，用戶的也要求越來(lái)越高，用戶滿意度值已逐漸接觸了天花板，再想向上提高難度越來(lái)越大。2001-2005年臺(tái)式電腦銷(xiāo)售量及增長(zhǎng)2001-2005年臺(tái)式電腦滿意度比較SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)中小企業(yè)滿意度的提高是廠商突破滿意度“天花板”的關(guān)鍵2005年不同類(lèi)型用戶的滿意度比較

從細(xì)分用戶人群看，不同類(lèi)型用戶的滿意度存在一定的差異，相比之下中小企業(yè)的用戶滿意度最低，因而提升的空間也更大。中小企業(yè)分布零散，需求比較難把握，廠商應(yīng)在產(chǎn)品細(xì)分、產(chǎn)品定位和服務(wù)投入等方面增加對(duì)中小企業(yè)的關(guān)注度。SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)中小企業(yè)用戶對(duì)產(chǎn)品最不滿意的方面是產(chǎn)品的易用性政府教育大型企業(yè)中小企業(yè)關(guān)注因素滿意因素不滿意因素性?xún)r(jià)比、實(shí)用性性能、穩(wěn)定性?xún)r(jià)格、易用性?xún)r(jià)格、配置性能防毒功能等安全性性?xún)r(jià)比兼容性配置操作便捷性穩(wěn)定性和運(yùn)行速度易用性不同類(lèi)型用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意和不滿意因素SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)中小企業(yè)用戶對(duì)服務(wù)不滿意的方面是服務(wù)的響應(yīng)速度和主動(dòng)回訪政府教育大型企業(yè)中小企業(yè)關(guān)注因素滿意因素不滿意因素服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)水平服務(wù)主動(dòng)性服務(wù)價(jià)格服務(wù)響應(yīng)速度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和價(jià)格服務(wù)態(tài)度服務(wù)響應(yīng)速度服務(wù)態(tài)度配件價(jià)格服務(wù)水平和主動(dòng)回訪服務(wù)響應(yīng)速度和主動(dòng)回訪不同類(lèi)型用戶對(duì)服務(wù)的滿意和不滿意因素SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)

隨著購(gòu)買(mǎi)年限的增加，消費(fèi)臺(tái)式電腦用戶的滿意度逐步下降不同購(gòu)買(mǎi)年限的用戶滿意度比較用戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)間越長(zhǎng)滿意度越低的原因消費(fèi)電腦用戶購(gòu)買(mǎi)年限越長(zhǎng)滿意度越低，主要原因表現(xiàn)在運(yùn)行速度和故障率等方面，這部分用戶面臨產(chǎn)品的更新?lián)Q代的問(wèn)題，所以廠商對(duì)這些用戶表示關(guān)懷顯得十分重要，廠商可以采用以舊換新、老用戶增加服務(wù)年限等方法提高用戶的再購(gòu)買(mǎi)率。SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)

用戶對(duì)產(chǎn)品兼容性的滿意度明顯提升，對(duì)配件價(jià)格和產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)的滿意度進(jìn)一步降低2004年和2005年對(duì)產(chǎn)品的滿意因素對(duì)比2004年和2005年對(duì)產(chǎn)品不滿意因素對(duì)比SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)

服務(wù)態(tài)度和響應(yīng)速度是用戶服務(wù)方面主要滿意因素，但對(duì)用戶的主動(dòng)回訪和升級(jí)支持需要加強(qiáng)2005年用戶對(duì)服務(wù)滿意的因素2005年用戶對(duì)服務(wù)不滿意的因素SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)

不同規(guī)模廠商的用戶忠誠(chéng)度存在一定的差異，一線品牌的用戶忠誠(chéng)度更高二、三線品牌應(yīng)在提高用戶的忠誠(chéng)度上下功夫。盡管消費(fèi)用戶再購(gòu)買(mǎi)間隔周期較長(zhǎng)，但消費(fèi)用戶的口碑傳播很有滲透力，而且消費(fèi)市場(chǎng)與商用市場(chǎng)的品牌傳播互為影響。再購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇目前品牌的可能性SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)2004年－2005年企業(yè)管理軟件應(yīng)用比例2004年－2005年管理軟件滿意度變化狀況高需求VS.低滿意度，提供商和用戶之間存在著很大的矛盾!－－2005年，管理軟件應(yīng)用普及速度快。2005年管理軟件應(yīng)用比例比2005年增長(zhǎng)了15％.（此比例不含財(cái)務(wù)管理軟件的應(yīng)用比例）－－調(diào)查發(fā)現(xiàn)：大約有26.7%企業(yè)目前有上管理軟件的需求，處于尋找階段。－－2005年，管理軟件滿意度的得分僅有6.92分，自2000年以來(lái)，滿意度得分最低的階段。SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)研究發(fā)現(xiàn)：36.5%的企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)管理軟件時(shí)，沒(méi)有合適的產(chǎn)品可以選擇。受到困擾不受此困擾2004年－2005年企業(yè)用戶產(chǎn)品選擇狀況采購(gòu)行為結(jié)果暫時(shí)不考慮購(gòu)買(mǎi)繼續(xù)選擇，只到選到理想的產(chǎn)品在接觸過(guò)（了解）的產(chǎn)品再做選擇SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)產(chǎn)品選擇因素和不滿意度因素比較分析管理軟件產(chǎn)品選擇因素2004年-2005年產(chǎn)品不滿意因素分析－－產(chǎn)品服務(wù)、功能完善以及易用性強(qiáng)是用戶選擇產(chǎn)品的三個(gè)關(guān)鍵因素。－－先進(jìn)的技術(shù)在產(chǎn)品選購(gòu)時(shí)不是關(guān)鍵，但對(duì)用戶的滿意度卻有直接影響。－－先進(jìn)的技術(shù)有助對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的適應(yīng)，從而滿足企業(yè)對(duì)當(dāng)前軟件與業(yè)務(wù)流程不匹配的問(wèn)題。－－用戶對(duì)管理軟件產(chǎn)品滿意的判斷根本是“能夠用起來(lái)”。而當(dāng)前這種需求顯然沒(méi)有被滿足。SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)提供商需要把握“價(jià)格平衡點(diǎn)”，用戶認(rèn)為低品質(zhì)低價(jià)位的產(chǎn)品不值得購(gòu)買(mǎi)。2004－2005年企業(yè)IT投資額度結(jié)構(gòu)用戶對(duì)管理軟件產(chǎn)品價(jià)格預(yù)期狀況30～50萬(wàn)元解決方案8～10萬(wàn)元營(yíng)銷(xiāo)管理軟件5～8萬(wàn)元銷(xiāo)售管理軟件5～8萬(wàn)元物料管理系統(tǒng)10萬(wàn)元庫(kù)存管理系統(tǒng)10萬(wàn)元生產(chǎn)管理系統(tǒng)30萬(wàn)元人力資源管理軟件8～10萬(wàn)元辦公自動(dòng)化2～5萬(wàn)元財(cái)務(wù)軟件用戶接受價(jià)格軟件分類(lèi)SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)快速并且免費(fèi)的服務(wù)，依然是用戶選擇提供商的關(guān)鍵--97.3%的企業(yè)依然傾向于免費(fèi)服務(wù).或者服務(wù)的費(fèi)用和產(chǎn)品打包.SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)管理軟件開(kāi)始轉(zhuǎn)向“以資金管理為核心”鏈狀應(yīng)用－－業(yè)務(wù)管理軟件的需求高于內(nèi)部管理和營(yíng)銷(xiāo)管理需求內(nèi)部管理－－財(cái)務(wù)管理軟件－－辦公自動(dòng)化管理軟件－－人力資源管理軟件

……業(yè)務(wù)管理－－生產(chǎn)管理系統(tǒng)－－庫(kù)房管理系統(tǒng)－－物料管理系統(tǒng)

……營(yíng)銷(xiāo)管理－－客戶關(guān)系管理系統(tǒng)－－銷(xiāo)售管理系統(tǒng)

……

－－單純的概念推廣已經(jīng)無(wú)法讓用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生關(guān)注，用戶關(guān)注的不再是“什么樣的產(chǎn)品技術(shù)”，而是“什么產(chǎn)品能夠幫助我們解決問(wèn)題”！－－財(cái)務(wù)軟件的普及為企業(yè)信息化提供了基礎(chǔ)。圍繞財(cái)務(wù)、資金管理的業(yè)務(wù)管理成為應(yīng)用重點(diǎn)。信息化從”點(diǎn)線狀發(fā)展模式“向”鏈環(huán)狀發(fā)展“SEPG/000614/SH-HR(0-55)(97GB)企業(yè)要追求高質(zhì)量服務(wù)服務(wù)的特性錯(cuò)誤的服務(wù)高質(zhì)量服務(wù)存在對(duì)象向客戶提供服務(wù)由客戶消費(fèi)服務(wù)服務(wù)很難實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，容易出現(xiàn)參差不齊的情況不能事先嘗試不能將服務(wù)像商品那樣保存或庫(kù)存將服務(wù)當(dāng)作成本考慮低水平企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)被動(dòng)和滯后的服務(wù)對(duì)客戶施加壓力的行業(yè)+1、犧牲式服務(wù)有人受益有人犧牲則不是服務(wù)給客戶制造不滿的行業(yè)=以硬件為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)2、表面功夫式服務(wù)照本宣科的表面殷勤不是服務(wù)，例如單純的禮節(jié)3、不合理的服務(wù)雖說(shuō)是為了客戶，實(shí)際為自己，這也不是服務(wù)服務(wù)是另一種商品高水平企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)積極超前的不斷提供服務(wù)滿足客戶需求的關(guān)鍵詞1、舒適2、便利3、可靠4、溫馨5、有效6、快捷7、有意義8、放心9、體貼10、生機(jī)勃勃等必須要有誠(chéng)意、速度和微笑必須充滿生機(jī)必須是創(chuàng)新的、革新的必須是有價(jià)值的必須是感人的必須有交流必須注意接待方式

服務(wù)管理（基于統(tǒng)一的價(jià)值觀、思路、行動(dòng)）帶來(lái)的“讓客戶滿意”“使客戶幸福