第一章管理溝通理念1溝通概述2管理與溝通的關系3管理溝通目錄了解溝通的概念、要素、過程、分類、作用和原則；掌握有效溝通的策略；了解管理與溝通的關系；理解管理溝通的內涵及其復雜性；掌握有效管理溝通的策略。單元目標溝通，在我們的生活中無處不在。我們每天都在與親人、朋友、同學、同事、領導，甚至陌生人進行各種方式的溝通。很少有哪項工作不需要溝通，對于從事管理工作的人來說，掌握溝通的技能顯得更為重要。單元導語溝通概述第一節溝通，在我們的生活中無處不在。我們每天都在與親人、朋友、同學、同事、領導，甚至陌生人進行各種方式的溝通。溝通是一個經常使用的術語。本書將溝通定義為：以思想達成一致及感情通暢為目的，將信息、情感、思想憑借一定的符號載體在個人或群體間傳遞的過程。1.溝通的概念一、溝通的概念與要素簡單地說，溝通就是傳遞信息的過程。在這個過程中至少存在著一個信息發送者和一個接收者。信息在兩者之間的傳遞過程一般包含八個要素，如圖1-1所示。2.溝通的要素一、溝通的概念與要素圖1-1二、溝通過程（一）編碼與解碼編碼是發送者將其思想組織、編制成文字等語言符號及其他形式符號的過程；解碼則是接收者在接收信息后，將符號化的信息還原為思想，并理解其內涵的過程。編碼與解碼是溝通過程中最易出現偏差、最需要技巧的兩個環節，也是溝通過程中最為關鍵的兩個環節。心理背景是指溝通雙方的情緒和態度。它包含兩個方面的內涵：其一是溝通者的情緒，處于興奮或激動狀態下與處于悲傷或焦慮狀態下，溝通的結果是截然不同的；其二是溝通者對對方的態度，如果溝通雙方彼此敵視或關系淡漠，溝通過程則常由于偏見而使雙方都較難準確地理解對方的思想。1.心理背景（二）背景二、溝通過程物理背景是指溝通發生的場所。特定的物理背景往往造成特定的溝通氣氛。在一個上百人的會議上演講與在自己辦公室里慷慨陳詞，其溝通的氣氛和過程是大相徑庭的。2.物理背景（二）背景二、溝通過程社會背景包括兩方面的含義。一方面是指溝通雙方的社會角色關系。不同的社會角色關系下有著不同的溝通模式，對應于每一種社會角色關系。另一方面是指溝通情境中對溝通發生影響、但不直接參加溝通的其他人。3.社會背景（二）背景二、溝通過程文化背景是指溝通者長期的文化積淀，也是溝通者較穩定的價值取向、心理結構、思維模式的總和。其已轉變為人們精神的核心部分，是人們思考、行動的內在依據，因此，人們通常體會不到文化對溝通的影響。4.文化背景（二）背景二、溝通過程（三）渠道二、溝通過程渠道是信息發送者用于傳遞信息的媒介載體，如面對面交談、書面通知、電話、電報、網絡等，傳遞不同的信息內容要使用不同的渠道，有時可以使用兩種或兩種以上的渠道。例如，雙方可先口頭達成一個協議，然后再予以書面認可。（1）邏輯混亂、表達能力不佳、詞不達意。（2）“信息符號系統”差異。（3）知識經驗的局限。（4）形象因素。1.影響信息發送的因素（四）噪聲二、溝通過程（1）溝通漏斗。（2）外界干擾。（3）溝通渠道條件限制。2.影響信息傳遞的因素（四）噪聲二、溝通過程（1）選擇性知覺。（2）信息的過濾和加工。3.影響信息接收和理解的因素（四）噪聲二、溝通過程（五）反饋二、溝通過程在溝通中，反饋是指信息接收者把對信息的理解反饋給信息發送者，并對信息是否被理解進行核實。反饋是溝通體系中的一個重要方面，如果沒有反饋，就無法構成溝通過程的閉環。在沒有得到反饋之前，我們無法確認信息是否已經得到有效的編碼、傳遞和解碼。正式溝通是指按照組織結構所規定的路線和程序進行的信息傳遞和交流，如組織間的信函往來、組織內部的文件傳達、匯報制度等。正式溝通往往比較刻板，溝通速度很慢,信息在經過層層傳遞之后可能會失真。1.正式溝通三、溝通的分類（一）正式溝通和非正式溝通非正式溝通是指運用組織結構以外的渠道所進行的信息傳遞與交流，如員工的私下交談。由于非正式溝通不是由管理者建立的，所以管理者往往很難控制。非正式溝通無所謂好壞，主要在于管理者如何運用。2.非正式溝通三、溝通的分類（一）正式溝通和非正式溝通下行溝通是指信息的流動由組織層次的較高處流向較低處的一種溝通方式。下行溝通的目的是控制、指示、激勵及評估。其形式包括管理政策宣示、備忘錄、任務指派、下達指示等。有效的下行溝通能讓員工了解公司的政策、計劃，并獲得員工的信賴、支持，以達成組織目標。1.下行溝通三、溝通的分類（二）下行溝通、上行溝通與橫向溝通上行溝通是指信息的流動由組織層次的較低處流向較高處的一種溝通方式，即組織中的成員、群體通過一定的渠道與決策層進行的信息交流，如下級向上級定期或不定期匯報工作，進行情況或問題的反映，征求意見等。2.上行溝通三、溝通的分類（二）下行溝通、上行溝通與橫向溝通橫向溝通是指組織機構中具有相對等職權、地位的人之間的溝通。因為是平級關系，所以相互之間威脅性較小，也沒有上、下級溝通的壓力大。但是，采用橫向溝通處理工作問題時會產生相互推諉的現象，可能會造成溝通困難。3.橫向溝通三、溝通的分類（二）下行溝通、上行溝通與橫向溝通語言溝通是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言溝通包括口頭語言、書面語言、圖像等方式?？陬^語言包括面對面的談話、會議等，書面語言包括信函、廣告、傳真、E-mail等，圖像包括照片、幻燈片和電影等。1.語言溝通三、溝通的分類（三）語言溝通和非語言溝通非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態、語氣語調、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。2.非語言溝通三、溝通的分類（三）語言溝通和非語言溝通單項溝通是指在溝通中，信息發送者負責發送信息，信息接收者負責接收信息，信息在整個溝通的過程中單向傳遞、沒有反饋的一種溝通方式。1.單向溝通三、溝通的分類（四）單向溝通與雙向溝通雙向溝通是指在溝通中，信息發送者和接收者之間進行雙向信息傳遞與交流的一種溝通方式。在雙向溝通中，雙方的位置不斷變換，雙方往往既是信息發送者又是信息接收者。2.雙向溝通三、溝通的分類（四）單向溝通與雙向溝通自我溝通也稱為內向溝通，即發生在個體自身內部的溝通，是指個體接收外部信息并在內部進行信息處理的活動，它包括思想、情感和個體看待自己的方式。1.自我溝通三、溝通的分類（五）自我溝通、人際溝通與群體溝通人際溝通是指人們之間的信息交流過程，也就是人們在共同活動中彼此交流各種觀念、思想和感情的過程。這種交流主要通過言語、表情、手勢、體態及社會距離等來表示。2.人際溝通三、溝通的分類（五）自我溝通、人際溝通與群體溝通群體溝通是指群體中兩個或兩個以上的人之間傳遞和交流信息、情報、知識、意見的過程。群體溝通具有維系群體存在，評價和導向成員思想和行為，以及限制成員思想和行為的功能。3.群體溝通三、溝通的分類（五）自我溝通、人際溝通與群體溝通四、溝通的作用與原則（一）溝通的作用（1）傳遞和獲得信息。（2）改善企業內的人際關系。（3）調動員工參與管理的積極性。（4）使制定的決策更加合理、有效。四、溝通的作用與原則（二）溝通的原則（1）可信賴性（credibility）。（2）一致性（context）。（3）內容的可接受性（content）。（4）表達的明確性（clarity）。四、溝通的作用與原則（二）溝通的原則（5）渠道的多樣性（channels）。（6）持續性與連貫性（continuityandconsistency）。（7）受眾能力的差異性（capabilityofaudience）。五、有效溝通的策略1.系統思考，充分準備。2.采用因人制宜的溝通策略。3.充分運用反饋。4.積極傾聽。5.調整心態。6.注意非言語信息。管理與溝通的關系第二節管理與溝通密切相關，即良好的溝通會促進有效的管理，而成功的管理則必定要依賴有序的溝通。計劃就是設置目標并確定由起始點到達預期目標的最佳路徑的過程。這個過程包含一系列決策，如確定任務，在各種方案中選擇未來的行動途徑，確定如何配置現有的資源。1.計劃一、管理職能與溝通組織工作就是精心策劃組織內部的角色結構，并將每個角色分配給每位能夠勝任的成員。具體來說，在組織工作過程中，管理者設定職位框架，并從權利、責任和要求等方面描述其中每個角色，同時根據人員特點進行人員與工作的匹配，使人員之間形成一定的工作關系。2.組織一、管理職能與溝通領導者通過自身的行為對員工施加影響，使員工為實現組織目標而努力工作，這是作為領導者的重要職能。作為領導者，既要有權威，又要有對事物發展的前瞻性眼光，同時還要具備一定的感召力3.領導一、管理職能與溝通評估、糾正員工行為并促使計劃完成的各種活動是控制的基本職能?？刂剖欠裼行c計劃實施的成敗密切相關。為了使員工的行為符合計劃實施的要求，就要對管理工作加以有效控制，也就是不斷地防錯、查錯與糾錯。4.控制一、管理職能與溝通（1）掛名領袖。作為掛名領袖的管理者，常常需要出席許多法律性和社交性的活動或儀式。（2）領導者。作為領導者的管理者主要負責率領和激勵下屬為實現組織目標而工作。1.人際關系角色二、管理角色與溝通（3）聯絡員。設置不同職能部門以滿足企業內部分工的需要，并組織和協調各部門的工作。1.人際關系角色二、管理角色與溝通（1）監聽者。作為監聽者，管理者需要獲取各種特定的、即時的信息，以便比較透徹地了解組織內部的經營管理現狀及外部環境。（2）傳播者。將與員工工作相關或有助于員工更好地工作的信息傳遞給有關人員，這是管理者作為傳播者的職責。2.信息傳遞角色二、管理角色與溝通（3）發言人。作為發言人，管理者通過董事會、新聞發布會向外界發布有關組織的計劃、政策、行動、結果等信息.2.信息傳遞角色二、管理角色與溝通（1）企業家。作為企業家的管理者必須積極探尋組織發展的機會，制定戰略與持續發展的方案，督導決策的執行進程，不斷開發新的項目。（2）危機駕馭者。當組織面臨重大危機時，管理者負責開展危機公關，采取補救措施，并建立相應的預警系3.決策制定角色二、管理角色與溝通系統以消除出現混亂的可能性。（3）資源配置者。管理者作為資源配置者，負責分配組織的各種資源。（4）談判者。在重要的勞資談判和商務談判中，管理者經常作為組織的代表參與。3.決策制定角色二、管理角色與溝通管理溝通第三節管理溝通是管理者履行管理職責，實現管理職能的基本活動方式，它以組織目標為主導，以管理職責、管理職能為基礎，以計劃性、規范性、職務活動性為基本特征。管理溝通是指社會組織及其管理者為了實現組織目標，在履行管理職責、實現管理職能過程中的有計劃的、規范性的職務溝通活動和過程。1.管理溝通的內涵一、管理溝通的內涵及其復雜性（1）溝通內容的復雜性。（2）溝通心理的復雜性。（3）溝通信息理解的復雜性。2.管理溝通的復雜性一、管理溝通的內涵及其復雜性二、實現有效管理溝通的策略（1）組織溝通環境優化。（2）檢查和疏通管理溝通網絡。（3）明確管理溝通的目的。（4）調整管理溝通風格。（5）充分考慮信息接收者的特點。二、實現有效管理溝通的策略（6）建立溝通反饋。（7）避免管理溝通受到干擾。（8）恰當選擇管理溝通的時機、方式和環境。（9）在組織中應建立雙向溝通機制。鞏固提高【知識點】1.溝通是指以思想達成一致及感情通暢為目的，將信息、情感、思想憑借一定的符號載體在個人或群體間傳遞的過程。2.管理與溝通密切相關，即良好的溝通會促進有效的管理，而成功的管理則必定要依賴有序的溝通。鞏固提高3.管理溝通是指社會組織及其管理者為了實現組織目標，在履行管理職責，實現管理職能過程中的有計劃的、規范性的職務溝通活動和過程?！娟P鍵詞】溝通、溝通要素、管理溝通。鞏固提高【思考題】1.溝通的種類有哪些？2.溝通的作用有哪些？3.溝通的“7C原則”是什么？4.實現有效管理溝通的策略有哪些？第二章傾聽與反饋1傾聽與反饋概述2傾聽與反饋的作用3傾聽與反饋的障礙、技巧及改進目錄單元目標了解傾聽與反饋的概念、特點、類型；掌握有效傾聽與反饋的作用；理解傾聽與反饋的障礙，掌握有效傾聽與反饋的技巧。LOREMIPSUMDOLOR傾聽是企業管理溝通中的關鍵環節，良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著直接的聯系，接受了傾聽能力訓練的員工比沒有經過訓練的員工的工作效率要高得多。單元導語傾聽與反饋概述第一節傾聽是企業管理溝通中的關鍵環節，良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著直接的聯系，接受了傾聽能力訓練的員工比沒有經過訓練的員工的工作效率要高得多。在傾聽一詞中，“聽”是傾聽的基礎，只有用耳朵接收響聲，才能實現信息的接收和反應。而“傾”代表一種傾斜的姿勢，指交流時用身體的前傾表示出關注、理解和尊重的狀態。聽在溝通中占有很重要的地位，如圖2-1所示。1.傾聽的概念（一）傾聽與反饋的概念一、傾聽與反饋的概念、過程和特征圖2-1（一）傾聽與反饋的概念一、傾聽與反饋的概念、過程和特征傾聽與反饋包含一個整體性的過程，是一個復雜的心理過程，如圖2-4所示。（二）傾聽與反饋的過程一、傾聽與反饋的概念、過程和特征圖2-4傾聽的受制性主要表現在以下幾點：（1）受制于傾訴者的言語表達特點。（2）受制于語境。（3）受制于傾訴者與傾聽者的交際地位。1.因素限制性（三）傾聽與反饋的特征一、傾聽與反饋的概念、過程和特征在傾聽與反饋過程中，雖然傾聽具有受制性，但傾聽并非單純是一種消極、被動的行為，其同時也是一種積極、能動的認知和合作的活動。這主要表現為傾聽者對言語信息的接收具有選擇性，主要表現為三點：一是選擇性接收；二是選擇性理解；三是選擇性記憶。2.態度選擇性（三）傾聽與反饋的特征一、傾聽與反饋的概念、過程和特征傾聽者必須利用自己的理解、經驗和知識來對所接收的信息加以補充，填充被省略的內容，領悟傾訴者要表達的意思。具有淵博的學識、敏捷的思維的傾聽者，能對傾訴者所說的內容中的疏漏、失誤乃至謬誤予以敏銳的覺察，并且在經過機敏的辨析之后進行適當的反饋。3.補充性（三）傾聽與反饋的特征一、傾聽與反饋的概念、過程和特征復述是指把傾訴者剛剛講完的話按照自己的理解，用自己的話再陳述一遍。復述前常有開場白。復述有利于理解和弄清對方的意思，從而避免出現傾聽障礙，使傾聽與反饋達到一種較好的效果。1.復述（一）主動型傾聽與反饋二、傾聽與反饋的類型澄清通常與復述相伴而行。它是指傾聽者要不斷地對有疑問的內容進行詢問直到徹底明了。澄清能幫助傾聽者明確傾聽重點，獲得更多詳細的信息，能讓傾聽者結合傾訴者的所思、所感及其相關經歷去了解事件的真相。2.澄清（一）主動型傾聽與反饋二、傾聽與反饋的類型正面反饋是一種正面的強化指導，即對對方做得好的事情給予表揚，鼓勵好的事情再次發生。正面反饋一般包括肯定性的評價、描述特定的行為、公開場合的鼓勵和表揚等。3.正面反饋（一）主動型傾聽與反饋二、傾聽與反饋的類型（二）選擇型傾聽與反饋二、傾聽與反饋的類型選擇型傾聽與反饋是指傾聽者對傾訴者所說的內容以自己的需要進行分析或記住某些內容。當傾訴者發怒、挑刺、自憐時，傾聽者的傾聽能力會下降，會有選擇性接收信息。（三）隨意型傾聽與反饋二、傾聽與反饋的類型隨意型傾聽與反饋是指傾聽者不需要特定的注意力，如看電視、聽收音機等，其往往是為了愉悅或消磨時間。這種傾聽存在于日常生活中，非常普遍。傾聽與反饋的作用第二節談話的藝術就是聽與被聽的藝術。有效傾聽能為管理工作帶來意想不到的效果，對溝通的有效性起到極其重要的作用。一、有效傾聽的作用（1）善于傾聽的管理者可以給員工留下良好的印象，激勵他們暢所欲言，這樣不僅可以讓管理者獲得重要的信息，更有助于管理者做出正確的決策。傾聽是解決沖突、矛盾，處理抱怨的最好方法之一。一、有效傾聽的作用（2）傾聽不僅僅是被動地接收信息，還通過注意別人說的內容，對有效的信息和經驗進行收集、積累，從而取長補短，這有助于個人的成長和掌握生存技巧。（3）有效傾聽可以表達對傾訴者的尊重，使他人感受到被尊重和被欣賞。一、有效傾聽的作用（4）有效傾聽具有助人的作用，可以解除他人的壓力，幫助他人理清思路。（5）有效傾聽能真實地了解他人，增強溝通的作用。二、有效反饋的作用（1）反饋是溝通過程的重要組成部分。一個完整的溝通過程既包括信息發出者對信息的表達和信息接收者對信息的傾聽，也包括信息接收者對信息發出者的反饋。有效的反饋能夠保證溝通的順利進行，使傾聽者和傾訴者的信息完整地互相傳遞和理解。二、有效反饋的作用（2）有效反饋能明確溝通中的語義。反饋中，要注意表達的意思明確、具體、正確，防止過于抽象或者帶有某種成見。有效反饋是傾聽者和傾訴者雙方共同的責任，有效反饋能促進溝通雙方共同獲得對事物更深的認識，并有助于改進相關的行動。二、有效反饋的作用（3）有效反饋能促進溝通雙方的心意相通。心意相通是指交流雙方采取支持的、坦誠的態度交換意見，體現出反饋過程人性化的一面。雙方建立起理解和信任的關系，才能夠更好地理解對方的意圖，從而做出正確的反饋。二、有效反饋的作用（4）有效反饋能夠達成溝通中的探詢。探詢就是探求對方的觀點和看法。開放性的探詢能夠鼓勵人們用積極的態度努力尋找解決問題的思路，甚至調解溝通中的矛盾和沖突，并且能促進人們向舊觀念挑戰和增長新知。傾聽與反饋的障礙、技巧及改進第三節溝通是管理的靈魂，而傾聽是溝通的關鍵，因此有效傾聽決定了管理的效率。在溝通過程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽者本身。有研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段。由于傾聽者本身的思想封閉、固執己見、厭倦或疏忽容易造成主觀上的傾聽與反饋障礙。1.來自傾聽者一、傾聽與反饋的障礙（一）主觀障礙（1）以自我為中心，思想封閉。由于人們習慣于關注自我，總認為自己才是對的，因而在傾聽過程中過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往置若罔聞，從而錯過聆聽他人觀點的機會。1.來自傾聽者一、傾聽與反饋的障礙（一）主觀障礙（2）先入為主，固執己見。先入為主、固執己見對溝通有巨大的影響。如果傾聽者根據自己的身份、地位、年齡去臆斷對方所說的話，就不會對對方所說的話給予關注，甚至從一開始就從心理構建出輕視和忽視對方的態度傾向，并且容易情緒化。1.來自傾聽者一、傾聽與反饋的障礙（一）主觀障礙（3）急于表達自己的觀點。許多人認為只有說才是表達自己、說服對方的有效的方式，若要做到溝通主動便只有說。在這種思維習慣下，傾聽者容易在傾訴者的話還未說完的時候就迫不及待地打斷對方。1.來自傾聽者一、傾聽與反饋的障礙（一）主觀障礙（4）心不在焉，不真誠，厭倦，疏忽，轉移話題。如果傾聽者對傾聽過程心生厭倦和不真誠，那么只會把一部分注意力放在傾聽上，在傾聽時避免與傾訴者目光接觸，只注意傾訴者的談話內容而忽視傾訴者的感情。1.來自傾聽者一、傾聽與反饋的障礙（一）主觀障礙（1）表達能力不佳。傾訴者由于自身身體、后天能力培養、成長環境、學識閱歷、突發狀況等原因，在訴說的過程中出現口齒不清或詞不達意，使傾聽者難以理解其所說的意思，無法接收有效的信息。2.來自傾訴者一、傾聽與反饋的障礙（一）主觀障礙（2）有意操縱信息。傾訴者有意操縱信息，以使信息顯得對傾聽者更為有利，卻使真正的信息無法傳遞給傾聽者。2.來自傾訴者一、傾聽與反饋的障礙（一）主觀障礙（1）雙方經驗的局限。當傾訴者在對要發送的信息進行編碼時，通常在自己的知識和經驗范圍內進行；同理，傾聽者在對接收的信息進行解碼時，也在自己的知識和經驗范圍內進行。3.其他原因一、傾聽與反饋的障礙（一）主觀障礙（2）雙方性別和文化等的差異。不同的文化環境、背景、經歷、性別使人們形成了不同的價值取向和世界觀。對于同一外界信息，每個人都會運用自己的世界觀與價值取向去進行判斷和評價。3.其他原因一、傾聽與反饋的障礙（一）主觀障礙一、傾聽與反饋的障礙（二）客觀障礙客觀障礙一般來自于傾聽與反饋所處的環境帶來的影響，實質是一種環境障礙。環境對傾聽與反饋效果的影響主要有兩個方面：一個方面是會干擾信息的傳遞過程，削減或歪曲信息；另一個方面是在某種程度上影響溝通者的心境。換言之，環境不僅從客觀上，也可以從主觀上影響傾聽與反饋的效果。（1）和談話者一較高下。（2）揣測對方的心思。（3）提前準備下一分鐘的對話。（4）只聽自己想聽的。一、傾聽與反饋的障礙（三）妨礙有效傾聽的心理反應模式（1）和談話者一較高下。（2）揣測對方的心思。（3）提前準備下一分鐘的對話。（4）只聽自己想聽的。一、傾聽與反饋的障礙（三）妨礙有效傾聽的心理反應模式（5）帶著偏見去聽。（6）注意力很難集中在當下的談話上。（7）總是把話題引到自己身上。（8）喜歡扮演專家的角色。一、傾聽與反饋的障礙（三）妨礙有效傾聽的心理反應模式（9）輕易否定別人的觀點。（10）固執己見。（11）隨意轉換話題。（12）無條件地附和。一、傾聽與反饋的障礙（三）妨礙有效傾聽的心理反應模式（1）傾聽是一種主動的過程，在傾聽時要保持高度的警覺性，隨時注意對方講話的重點，要能站在對方的立場仔細地傾聽。1.注意的技巧二、傾聽與反饋的技巧（一）傾聽的技巧（2）傾聽者在傾聽別人說話時，必須保持放松而靈敏的身體姿態，并伴以適當的肢體動作，對傾訴者的講話做出積極的反應。1.注意的技巧二、傾聽與反饋的技巧（一）傾聽的技巧（1）基本鼓勵。在傾聽過程中，使用恰當的肢體語言，如用手托著下巴等會顯示出傾聽者態度誠懇，讓傾訴者感受到傾聽者的支持和信任。2.追隨的技巧二、傾聽與反饋的技巧（一）傾聽的技巧（2）偶爾插嘴。除了采用基本鼓勵的方法外，傾聽者可以開放的方式詢問所聽到的事，讓自己成為談話的主動參與者，增進雙方的交流和理解。2.追隨的技巧二、傾聽與反饋的技巧（一）傾聽的技巧（3）適當沉默。沉默是傾聽者必須學習的技巧。在傾聽的過程中，要學會忘掉自己的立場、見解，保持沉默，讓對方把話說完；并且要避免自己說的時候說得太多。2.追隨的技巧二、傾聽與反饋的技巧（一）傾聽的技巧（1）簡述語義。其是指傾聽者把自己根據聽到的內容所理解的傾訴者所要表達的意思用自己的語言簡潔地表述出來，以確定自己接收和理解的意思是否就是傾訴者所欲傳達的意思。3.傾聽中的反應技巧二、傾聽與反饋的技巧（一）傾聽的技巧（2）情感反應。情感反應就是反應對方已經傳達或隱含的情緒狀態。傾聽者除了簡要地重復對方要表達的內容外，還必須表達對傾訴者的情感的理解。3.傾聽中的反應技巧二、傾聽與反饋的技巧（一）傾聽的技巧（3）意義反應。當我們同時反應內容與情感時就是在進行意義反應。意義反應一般是最有效的反應方式。當我們和人談話的時候，通常都會用幾秒鐘的時間在心里回顧一下對方所說的話，整理出其中的重點所在。3.傾聽中的反應技巧二、傾聽與反饋的技巧（一）傾聽的技巧進行反饋時要遵守三條原則，即及時、誠實和婉轉。及時是指反饋要在充分理解了談話的內容之后（復述和澄清之后）盡快做出。誠實是指要做出真實的反饋，而不是出自某種虛偽的目的。婉轉是指講話要溫和，以免傷害對方和引起防范心理。1.反饋的原則二、傾聽與反饋的技巧（二）反饋的技巧在反饋的內容方面，要注意以下幾個方面：（1）針對傾訴者的需求。（2）具體和明確。（3）正面，具有建設性。（4）對事不對人。2.反饋的內容二、傾聽與反饋的技巧（二）反饋的技巧從反饋的內容來看，可以把反饋分為給予反饋、接收反饋、尋求反饋，這三種反饋的具體做法如表2-3所示。3.反饋的具體做法表2-3二、傾聽與反饋的技巧（二）反饋的技巧二、傾聽與反饋的技巧（二）反饋的技巧（1）不反饋。（2）把表達（發表意見）當成反饋。（3）消極反饋。1.傾聽與反饋中存在的問題三、傾聽與反饋的改進有效反饋與無效反饋的對比如表2-4所示，應識別無效反饋，進行有效反饋，不做無效反饋。2.有效反饋與無效反饋的對比三、傾聽與反饋的改進表2-4三、傾聽與反饋的改進傾聽與反饋改進評價量表如表2-5所示，可以根據這個量表進行檢查，并提出自己的改進措施。3.傾聽與反饋改進評價量表三、傾聽與反饋的改進表2-5三、傾聽與反饋的改進鞏固提高【知識點】1.傾聽與反饋包含一個整體性的過程，是一個復雜的心理過程，包括接收信息、理解信息、記憶信息、評估信息、反饋信息，具有因素限制性、態度選擇性、補充性三個特征。2.按照傾聽與反饋內容的類型不同，傾聽與反饋可分為主動型、選擇型和隨意型三種類型。鞏固提高3.根據傾聽與反饋障礙的來源可分為主觀障礙和客觀障礙。主觀障礙包括來自傾聽者、來自傾訴者和其他原因三個方面，客觀障礙一般來自于傾聽與反饋所處的環境帶來的影響。4.傾聽的技巧主要有注意的技巧、追隨的技巧和反應的技巧。5.進行反饋時要遵守三條重要原則，即及時、鞏固提高誠實和婉轉?！娟P鍵詞】傾聽、反饋、傾聽技巧。【思考題】1.什么是傾聽與反饋？2.傾聽與反饋分為哪幾種類型？3.溝通的“7C原則”是什么？4.實現有效管理溝通的策略有哪些？第三章談話的藝術1面談2演講3談判目錄單元目標了解面談的目的、演講的形式、談判的特質。理解招聘面試的原則、績效反饋面談的原則、商務談判的原則。掌握招聘面試的核心程序、演講稿的撰寫、商務談判中的溝通技巧。LOREMIPSUMDOLOR口頭溝通是指溝通者借助于口頭語言的表述來實現信息的交流與傳遞，是管理活動中最常見的溝通方式。在溝通過程中，常常會遇到一些矛盾的、難以兩全的情況。談話的藝術在緩解這些矛盾的需求中產生。談話者通過遵循一些科學的原則和技巧，一方面實現了信息的有效交流，另一方面避免了種種矛盾的產生。在企業的經營實踐中，最常采用的談話溝通形式包括面談、演講和談判。單元導語面談第一節面談是指組織中任何有計劃、有目的、受控制地在兩個人或更多人之間面對面的交互式談話，從而產生信息交流的過程。面談是指組織中任何有計劃、有目的、受控制地在兩個人或更多人之間面對面的交互式談話，從而產生信息交流的過程。在面談過程中，面談的參與者至少有一人是在進行有目的的互有聽和說的談話。1.面談的概念一、面談概述面談具有明確的目的性，即收集某種特殊的信息。因此，面談有別于其他面對面的交談方式。因此，面談有別于其他面對面的交談方式。例如，在公司的電梯、休息間、餐廳等非正式場合與同事偶然相遇時常常會產生交流，但這種交流是基于禮節、以寒暄為目的的自發性交談，而非面談；交流的信息也不具備特殊性和目的性。2.面談的特點一、面談概述面談與信息交流緊密聯系。面談信息包括客觀信息和主觀信息?？陀^信息包括描述性信息、驗證性信息和行為性信息，如面試者要求應聘者對工作經驗做簡要的介紹、由專家進行的面談，或要求應聘者對其過去、現在和將來的行為做出解釋；主觀信息包括觀念性信息、情感性信息和價值性信息，如面談對象被要求對某件事情做出客觀的評價，表達個人的情緒或態度，或傳遞其價值觀。3.面談的目的一、面談概述根據面談目的的不同，面談可劃分為招聘面試、績效反饋面談、獲取信息的面談、傳遞信息的面談、解決問題的面談。其中，招聘面試和績效反饋面談在組織內的應用最廣泛。4.面談的種類一、面談概述二、招聘面試（一）招聘面試的原則和注意事項（1）關注問題，一視同仁。（2）尊重應聘者。（3）不要“想當然”。（4）關注非語言信息。1.招聘者應遵循的原則（1）面試著裝和到達面試現場的時間。（2）面試問題作答。（3）非語言溝通。（4）面試中的禁忌。2.應聘者應關注的方面二、招聘面試（一）招聘面試的原則和注意事項二、招聘面試（二）招聘面試的核心程序首先，人事部門應對工作崗位的需求做出細致的分析。在此前提下，面試者應深入了解所需崗位的工作職責、所需能力、技能和專業知識及其他相關的任職條件，并撰寫工作崗位職責說明書。工作崗位職責說明書是整個招聘面試的起點和基礎。1.崗位需求分析面試者應從宏觀上把握面試目的，因為面試目的直接影響著面試的形式與流程安排。面試目的可大致分為以下幾種：（1）獲取滿足組織生產或發展所需要的人員。（2）向應聘者介紹工作崗位情況。（3）宣傳良好的企業形象。2.明確面試目的二、招聘面試（二）招聘面試的核心程序（1）結構化面試。結構化面試也稱標準化面試，是根據對崗位工作的分析，制定評價指標和測評要素，采用特定的問題、評價方法和標準，依照特定程序，通過面試者與應聘者面對面的語言交流，對應聘者進行評價的標準化過程。該面試形式可以降低面試過程中面試者主觀因素的干擾。在結構化面試中，不同的面試者使用相同的評價尺度，以提高面試者判斷的公平、合理性。3.確定面試形式二、招聘面試（二）招聘面試的核心程序（2）非結構化面試。非結構化面試沒有既定的模式、框架和程序。面試者可以根據面試過程中的實際情況向應聘者提出問題，對于應聘者而言也沒有固定的標準答案。（3）半結構化面試。半結構化面試是介于非結構化面試和結構化面試之間的一種面試形式。在半結構化面試中，有的程序做統一的要求，有的則不做統一的要求。3.確定面試形式二、招聘面試（二）招聘面試的核心程序（4）無領導小組討論。無領導小組討論是面試中經常使用的一種測評技術，它采用情境模擬的方式對應聘者進行集體面試。在此過程中，由面試者給一組應聘者一個與工作相關的問題，讓應聘者們臨時組成小組，并在沒有指定負責人的情況下，在規定的時間內展開討論、形成解決問題的方案。3.確定面試形式二、招聘面試（二）招聘面試的核心程序在確定面試形式的同時，面試者應確定面試評價標準。不同的面試形式決定不同的評價標準，如無領導小組面試和結構化面試的評價標準分別如表3-1和表3-2所示的。面試者應對評價標準有統一的認識，才能使應聘者獲得均等的聘用機會。4.制定評價標準二、招聘面試（二）招聘面試的核心程序表3-1二、招聘面試（二）招聘面試的核心程序二、招聘面試（二）招聘面試的核心程序表3-2二、招聘面試（二）招聘面試的核心程序二、招聘面試（二）招聘面試的核心程序面試者的選擇是面試之前非常重要的工作。合格的面試者要掌握面試的基本理論和方法，了解招聘崗位工作的具體要求，具備提問、追問應聘者的能力。一般情況下，面試小組要由參與工作分析及撰寫面試問題和答案的人組成。在整個面試過程中，面試小組成員應保持面試評分標準一致，以確保對不同應聘者進行客觀的比較。5.面試者的選擇二、招聘面試（二）招聘面試的核心程序三、績效反饋面談（一）績效反饋面談前的準備（1）準備績效反饋面談資料?？冃Х答伱嬲務咭獙γ嬲剬ο蟮那闆r有所準備。（2）計劃績效反饋面談的程序。（3）選擇適宜的時間和地點。1.面談者的準備（1）準備表明自己績效的資料。（2）準備個人發展計劃。（3）準備好要提出的問題。（4）做好工作安排。2.面談對象的準備三、績效反饋面談（一）績效反饋面談前的準備三、績效反饋面談（二）績效反饋面談的原則（1）建立并維護面談雙方的信任。（2）清楚闡明面談的主要目的。（3）認真傾聽面談對象的闡述，鼓勵面談對象表達自己的意見。（4）先肯定成績，再指出缺點。三、績效反饋面談（二）績效反饋面談的原則（5）實事求是，關注面談對象的工作績效而不是其性格特征。（6）把握面談的局面，避免對立和沖突。（7）適時并以積極的方式結束面談。演講第二節演講是一種非常有效而又靈活的人際溝通交流手段。成功的演講能夠帶來意想不到的成效。一、演講概述（一）演講的定義演講有廣義和狹義之分。廣義的演講泛指以多數人作為客體的前提下進行的一種講話形式。狹義的演講特指在特定的場合，基于對某一問題或某一事件、某一背景下發表見解的一種形式，演講者作為主體，通過語言和非語言表達方式，也可適當地借助視聽工具，向演講客體（廣大聽眾）說明事理，發表意見，提出觀點，論述觀點，最終達到一種感召效果的表達方式。一、演講概述（二）演講的要素演講者作為演講的主體，對演講的最終效果起著決定性的作用。演講者要通過語言或非語言的方式（如手勢、動作、神情等），或借助多媒體等視聽工具，實現一種特別的溝通過程。作為一名好的演講者，首先，表達的內容要有很好的邏輯性；其次，演講者要樹立自信心，克服緊張感；最后，演講者要多進行實踐練習，不斷提高自己的演講水平。1.演講者作為演講過程中的一個復雜因素，聽講者的情況各異，需求也大有不同。要想使演講達到有效的效果，就要對演講的客體進行需求分析。根據和演講者的身份關系劃分，可以把聽講者分為上級聽講者、同事聽講者、混合聽講者和國際聽講者四類。聽講者的態度、興趣、認知不同，所呈現出的對演講的需求也是各不相同的。2.聽講者一、演講概述（二）演講的要素演講信息的本質是詞匯的描述。由于演講者和聽講者的身份、成長環境、學歷等不同，因而會對同一詞匯所表達的信息產生不同的理解。因此，只有演講者和聽講者雙方對傳遞的信息的理解持有相同或相近的經驗時，演講才能實現共同信息的分享。3.演講信息一、演講概述（二）演講的要素二、演講的形式照讀式演講也稱為讀稿式演講，是指演講者拿著事先撰寫好的演講稿在講臺上逐字逐句地宣讀的過程。演講稿的內容經過反復推敲，結構進行了精心安排，對演講的語調、節奏、斷句都進行排練。這種演講一般都會應用于比較重要的、嚴肅的場合。這種演講形式的優點是嚴謹性比較高，避免出現演講失誤；其缺點是照本宣科，對思想感情交流產生的效果不是很好。1.照讀式演講二、演講的形式脫稿式演講是指演講者事先準備好演講稿，不斷照背演講稿，背熟練后上講臺以脫稿的方式進行演講。這種方式的優點是由于事前有了充分的準備，能夠較快地提高演講能力，適合于初次演講者和一些演講比賽；其缺點是不利于應對突發情況，不能進行臨場發揮，一旦情緒過于緊張，可能會發生忘詞情況，甚至使演講難以繼續。2.脫稿式演講二、演講的形式提綱式演講是指演講者將演講的主要內容按照提綱形式寫出來，而非一字一句寫成演講稿，借助這種提醒式的方式進行演講。這種方式的優點是根據幾條明顯性、原則性的提綱進行演講，內容靈活，有助于臨場發揮；并且事先又能對演講內容有所準備，充分結合了前兩種演講方式的優點并且避免了前兩種演講的缺點。3.提綱式演講二、演講的形式即興式演講是指演講者預先沒有充分準備而臨場發表演講的一種演講形式。這種演講難度比較大，要求比較高，效果最明顯。其優點在于可根據實際需要迅速組織語言或設計非語言方式，以直觀形象的直接感染力面向聽講者，其產生的演講溝通效果很高，能夠直接實現演講的反饋效果；其缺點在于對演講者的要求較高，要求演講者具備較高的理論修養、品德修養、學識修養、氣質修養等。4.即興式演講三、演講的技巧（一）演講技巧的重要性所謂演講技巧，就是演講的道中之術。美國著名演講家羅杰斯說過，演講技巧是一切演講的伴侶。崇高的思想、使命感、高度、深度，這些是演講的道，是演講產生影響力的核心基礎。演講技巧是在這些基礎上有效提高演講影響力的策略。只有通過技巧的提升，才能將演講的內容進行完美的展示，從而感染聽講者，達到演講的效果。三、演講的技巧（二）演講中的表達技巧（1）精練、準確。這是演講詞匯的基本要求，只有精練、準確的詞匯才能讓聽講者獲取有效信息。（2）形象生動。對演講詞匯的較高要求是實現形象生動的表達。演講者要運用鮮明、生動的語言將抽象的事物具體化，復雜的事物簡單化，深奧的事物淺顯化。運用修辭手法，如排比、比喻、擬人等，可以使演講效果更加生動。1.詞匯表達（1）聲音與語調。演講者要通過洪亮的發音恰當地表情達意，一般以中低音為主，配合合理的語氣、語調，恰到好處地表達演講內容。在演講中，要把豐富的感情變化通過不同的語調傳達出來。2.聲音表達三、演講的技巧（二）演講中的表達技巧（2）聲音節奏。演講者為了適應演講內容和表達情感的需要，會在敘述的過程中采取抑揚頓挫、輕重緩急的聲音節奏。這種節奏的表達，不僅包括演講的語速快慢，還包括語言的長短、強弱、剛柔、緩急等，甚至也涉及一些重音、停頓、吐字等技巧。2.聲音表達三、演講的技巧（二）演講中的表達技巧（1）緊張情緒的釋放。運用一秒深呼和兩秒深吸的方法，可以克服心理和身體上的緊張；還可以嘗試在手里捏一個小物品，當感到緊張時用以發泄和轉移，借以釋放演講時的緊張感。（2）演講的手勢。手勢語言能夠較為直觀地表達演講者的情感，常見的演講手勢有上舉、下壓和平移幾種。3.身體表達三、演講的技巧（二）演講中的表達技巧（3）演講的姿勢。優秀的演講者通過姿勢來表達自身的自信，也會通過身體的移動傳遞出演講的信息。（4）演講的目光。目光的接觸有助于提高溝通的有效性。3.身體表達三、演講的技巧（二）演講中的表達技巧四、演講稿的撰寫（一）演講稿的定義演講稿是一種用于特定場合發表的講話文稿，是根據演講的內容和形式、目的和手段而撰寫的一種應用文體。演講稿用于演講中交流感情，表達思想，提出見解，或介紹經驗、情況等。演講稿是進行演講的依據，具有議論文的文體特點，其邏輯性強，論點和論據鮮明，可使用各種修辭手法和藝術手法，帶有宣傳性和鼓舞性，屬于特殊的應用文體。四、演講稿的撰寫（二）演講稿的特點與主要功能（1）具有強烈的針對性。（2）具有明顯的鼓舞性。（3）具有邏輯的整體性。（4）具有鮮明的臨場性。1.演講稿的特點演講稿對于演講來說，具有以下兩個主要功能：（1）通過對思路的精心梳理，對材料的精心組織，使演講內容更加深刻和富有條理。（2）可以幫助演講者消除臨場緊張、恐懼的心理，增強演講者的自信心。2.演講稿的主要功能四、演講稿的撰寫（二）演講稿的特點與主要功能四、演講稿的撰寫（三）演講稿的結構演講稿的開頭在演講稿的結構中處于顯要的地位，具有特殊的作用。演講稿的開頭通常有以下幾種方法：（1）開門見山式。（2）背景說明式。（3）提出問題式。1.演講稿的開頭演講稿主體部分的內容安排應注意以下幾點：（1）確定結構形式。（2）組織準備好材料。（3）著重演講亮點。2.演講稿的主體四、演講稿的撰寫（三）演講稿的結構演講結尾給聽講者的印象往往將代表整個演講稿的印象。演講結尾應言簡意賅，能使聽講者精神振奮，并促使其不斷思考和回味。演講稿的結尾沒有固定的格式，或對整個演講全文要點進行簡單小結，或以號召性、鼓動性的話語收尾，或以詩句、名言、幽默的話結尾。總之，要給聽講者留下深刻的印象。3.演講稿的結尾四、演講稿的撰寫（三）演講稿的結構談判第三節談判是有關組織或個人就共同關心的問題或涉及切身權益的分歧和沖突互相反復磋商，交換意見，尋求解決方式、途徑，最終達成協議的過程。一、談判概述（一）談判的概念談判是建立在需求基礎上的行為，是以某種利益的滿足為動機而產生的。這里的利益既包括物質上的，也包括精神上的；有來源于組織的，也有來源于個人的。當一個人對利益的追求無法通過自身來滿足而需要他人的合作才有可能實現時，談判就會產生。1.談判的動機談判是兩方或以上的行為活動。只有一方或只有一方有需求時是無法進行談判的。例如，在商品交換中，賣方與買方的交易活動實際就是一種談判；但是只有賣方或只有買方時，其談判都是不可能進行的。2.談判的交際性一、談判概述（一）談判的概念談判是以滿足各種需求而開始的。由于參與談判的各方代表著各自的利益、思維和行為方式，因而談判在一定程度上是沖突和差異碰撞的過程。因此，各個方面要解決問題，協調矛盾，就必須在此過程中協調自身行為，尋求共同點。談判過程往往是反復的，舊的問題的解決通常伴隨著新的矛盾的出現，故而談判各方的關系需要不斷協調。3.談判的協調作用一、談判概述（一）談判的概念時間和地點的選擇對談判的進行和結果都有直接的影響。因此，在項目談判、外貿談判和軍事談判中，談判各方對時間和地點都會更加重視。這也是狹義談判有別于廣義談判的一個很重要的依據。4.談判的時間和地點一、談判概述（一）談判的概念一、談判概述（二）成功談判的特質談判是施與受兼而有之的互動行為。不論是自愿與否，單方面的施舍或承受都不算是成功的談判。因為談判的參與者并非一方，這就決定了談判過程中所尋求的一定是雙方（多方）互惠互利的結果。在零和博弈中，一方的收益必然意味著另一方的損失，這種單利性的結果不是談判的目的；互惠互利的非零和博弈才能實現談判的成功和良性的結果。1.非零和博弈非零和博弈的互惠是談判的前提，但是非均等是談判的結果。由于談判各方的實力、投入、期待、策略、技巧均各不相同，談判的結果是非均等的。這一點與非零和博弈并不沖突。兩者一個是結果，一個是前提。2.非均等性一、談判概述（二）成功談判的特質任何談判均包含一定程度的合作與一定程度的沖突。合作性是產生談判的原因，即談判各方需要通過談判達成滿足各自利益的協議，缺乏這種對合作性的追求就無法開始談判；談判的沖突性來源于談判各方所處的利害沖突的對抗狀態，如果沒有沖突，也就失去了談判的必要性。因此，談判是合作性與沖突性并存的過程。3.合作性與沖突性一、談判概述（二）成功談判的特質二、商務談判的原則（1）平等自愿原則。（2）互利共贏原則。（3）合法原則。（4）信實原則。（5）求同原則。（6）立場調整原則.（7）客觀原則。（8）注重心理活動原則。三、商務談判中的溝通技巧（一）傾聽技巧在談判中，傾聽的重要性主要表現在：通過傾聽獲取重要的信息，為后續決策積累必要的材料；引發互尊效應，即滿足說話人的自尊的需要；起到反饋作用，即探測對方是否理解己方闡述的基本含義。1.傾聽的重要性根據談判中引發的不同效果，談判中的傾聽可分為以下幾種方式：（1）迎合式。這是對對方闡述的觀點表示認同時所采取的態度，可以通過肢體語言，如點頭示意或間斷的應答等適時地對對方的闡述表示理解。2.傾聽的方式三、商務談判中的溝通技巧（一）傾聽技巧（2）誘導式。在傾聽過程中，適時地根據對方的闡述提出恰當的問題，誘導對方繼續對此問題進行闡述。（3）勸導式。當對方的闡述偏離談判的主題時，使用恰當的語言和方式將對方的話題帶回談判的主要議題上來。2.傾聽的方式三、商務談判中的溝通技巧（一）傾聽技巧三、商務談判中的溝通技巧（二）入題技巧（1）迂回入題。其指以談判主要目標以外的話題入題，如介紹本企業情況、參與談判的人員等。（2）議題入題。其指從談判中具體的議題和細節入題。這種方式在雙方已有過談判再次進行談判時使用。（3）原則入題。其指先談本次談判的原則。這些原則是談判的依據，后續的協商都基于這些原則。三、商務談判中的溝通技巧（三）提問技巧（1）引導性提問。（2）坦誠性提問。（3）封閉式提問。（4）開放式提問。（5）證實性提問。1.提問的類型（1）提問方避免就對方明顯不能或不愿回答的問題發問。（2）采用適合對方的語言和術語提問，避免在談判中賣弄學識或故作高深。（3）在對方就提問做出回答時，避免對其進行限定或做出不必要的干擾。2.提問的注意事項三、商務談判中的溝通技巧（三）提問技巧（4）關注語言藝術，避免所提問題或提問方式引起對方產生對抗性態度。（5）要把握提問的時機，敢于提問。（6）對于對方未給出明確回答的問題可采用不同的方式和角度進行提問。2.提問的注意事項三、商務談判中的溝通技巧（三）提問技巧四、跨文化商務談判（一）影響跨文化商務談判的文化差異因素(1)時間觀念。不同的文化對時間的安排和處理大不相同。(2)空間觀念。受西方文化影響較強的人一般有較強的空間感。在商務談判中，雙方距離至少在一臂以上，在此距離內，談判人員才可以彼此輕松地交談。1.時間和空間觀念的不同在談判中，來自不同文化背景的談判人員常常遭遇思維方式的碰撞。以東方文化和英美文化為例，兩者間的思維差異至少表現在三個方面：一是東方文化注重融合與統一，英美文化注重獨立與對立；二是東方文化側重綜合思維，英美文化側重分析思維；三是東方文化關注形象思維，英美文化關注抽象思維。2.思維差異四、跨文化商務談判（一）影響跨文化商務談判的文化差異因素受不同的傳統文化影響，不同文化背景下的人的意識也有明顯差別。在談判中，當面臨較復雜的局面時，不同國家的人將采用不同的方式做出決定。例如，在德國，一般來說決策權在公司的最高層手中；而對日本人來說，決策是集體的事情，需要征求管理層的一致同意；而我國有別于西方國家的一個方面就是人情意識，普遍來講，中國人整體講究人情和面子。3.意識差異四、跨文化商務談判（一）影響跨文化商務談判的文化差異因素四、跨文化商務談判（二）跨文化商務談判中的特殊要求在跨文化商務談判中，談判人員除要具備談判人員最基本的專業知識、業務能力及文化修養外，還要充分了解目標地區的商務習俗，要特別關注以下幾個方面：（1）預先了解談判各方的文化傳統，以便對意外問題能做出必要的文化解釋。（2）對談判對方的反應要做出預測，以便針對不同的談判對象隨機應變。（3）學會適應并理解對方的談判方式，并適當修改己方常規性的談判方式。（4）了解不同文化的習俗與文化禁忌。（5）運用文化的“謙恭”和“移情”。四、跨文化商務談判（二）跨文化商務談判中的特殊要求鞏固提高【知識點】1.面談是指組織中任何有計劃、有目的、受控制地在兩個人或更多人之間面對面的交互式談話，從而產生信息交流的過程。2.根據面談的目的不同，面談可歸納為招聘面試、績效反饋面談、獲取信息的面談、傳遞信息的面談、解決問題的面談。鞏固提高3.演講的實質就是一種雙向溝通的過程。作為演講的信息，在演講者和聽講者之間進行傳遞和反饋，通過語言和非語言方式實現問題和回答的交換。雙向溝通的有效性決定了演講的實效性。4.演講稿基本都是由三部分構成的，分別是開頭、主體、結尾。5.談判是有關組織或個人就共同關心的問題或鞏固提高涉及切身權益的分歧和沖突互相反復磋商，交換意見，尋求解決方式、途徑，最終達成協議的過程。【關鍵詞】面談、演講、談判、商務談判?！舅伎碱}】1.招聘面試的核心程序有哪些？2.演講形式有哪些類型？3.商務談判的基本原則是什么？4.撰寫演講稿的技巧有哪些？第四章自我溝通1自我溝通的基本理論2自我溝通的基本策略3壓力溝通目錄單元目標了解自我溝通的內涵和意義、壓力的來源；理解自我溝通的障礙、壓力的識別和影響；掌握自我溝通的基本策略、壓力溝通的技巧。LOREMIPSUMDOLOR斯蒂芬?沃爾夫勒姆（StephenWolfram）既是位企業家，又是位科學家。他在其題目為“我的生活分析”的博客里，把自己22年以來使用電子郵件的相關數據、花在會議上的時間，以及敲擊鍵盤登錄計算機的次數繪制成一張圖表。結果發現，里面的圖表和曲線圖很有意思，也頗有啟迪性。用這種記錄方式，他認識到自己是一個生活井井有條的人，并且喜歡一個人在深夜加班。單元導語自我溝通的基本理論第一節自我溝通是其他類型溝通的根基。在人際溝通、群體溝通、大眾溝通等過程中都伴隨著自我溝通。一、自我溝通的定義與特征（一）自我溝通的定義自我溝通也稱為內向溝通，是同一行為主體自身進行的自我意識溝通，即溝通信息的發出者和接收者為同一個行為主體。自我溝通是個人自行進行信息的發送、傳遞、接收和融合的過程。簡單地講，自我溝通在主我（I）和客我（me）之間進行信息交流，是自己與自己的對話。一、自我溝通的定義與特征（二）自我溝通的特征自我溝通的主要特征就是信息的編碼和解碼是同一主體，即信息的發送和接收為同一人。因此，自我溝通是內隱性極強的交流、溝通活動，“我”在這一過程中充當所有角色。1.溝通主體和客體的同一性在人際溝通中，溝通旨在完成與他人的信息交流，而自我溝通的目標是唯一的，即自身。其目的是針對自己進行說服、激勵等心理暗示。當自我的原有認知和現實的外部環境發生沖突時，自我溝通則更為必要和重要。2.自我溝通目標的唯一性一、自我溝通的定義與特征（二）自我溝通的特征與人際溝通不同，自我溝通的過程在發送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋及噪聲等環節沒有明顯的時間間隔。在此過程中，信息的發送和接收者（編碼和解碼）是同一人。因此，對信息的各個過程的處理幾乎是同時發生的，具有明顯的及時性。3.溝通過程的及時性一、自我溝通的定義與特征（二）自我溝通的特征人際溝通往往依賴于口頭語言、文字或肢體語言等媒體，而自我溝通則主要是通過心理活動、心理暗示等方式進行的，也可以借助語言和文字來表達（如寫日記）。4.溝通媒介的特殊性一、自我溝通的定義與特征（二）自我溝通的特征人在進行自我溝通時，主我是信息的發出者，由具體的行為反應表現出來；而“客我”是信息的接收者，受主我行為的干預。在主客體相互作用的過程中，任何潛在的行為改變都體現了社會關系帶來的方方面面的影響，是與他人的社會互動的內在化。5.溝通的社會性一、自我溝通的定義與特征（二）自我溝通的特征二、自我溝通的障礙由于個人的性格和經歷不同，自我認知的盲區和未知區的大小也因人而異。有些人借助人際溝通，通過關注他人的反饋來促進對自我多方面的認知，從而縮小盲區；有些人性格內向，不善或不愿與人溝通，因而很難縮小自我認識的盲區；也有些人不去正視在人際溝通中得到的信息反饋，特別是負面信息的反饋，拒絕重新審視自我?？梢?，能夠勇敢地、客觀地與“另一個我”進行交流并非易事。1.缺乏自我認知二、自我溝通的障礙人生定位的缺失是迷失自我的主要因素之一。對自己不了解或不愿剖析自己的人往往沒有人生目標，缺乏生活激情。人生目標的樹立與追求是自我認識、自我激勵、自我反思的內在驅動力。以職業生涯為例，如果一個人在工作中既沒有志向，也沒有事業規劃，他就很難對其事業負責，很難就工作中所遇到的問題質問自己，鞭策自己。2.缺少人生目標二、自我溝通的障礙性情急躁、易怒、抑郁、過于感性的人在自我溝通時會有較明顯的障礙。因為自我溝通的重要環節之一是自我反思，需要對自我進行理性的梳理和客觀的認識。在此過程中，如果缺乏冷靜的頭腦和積極的心態，自我溝通是很難進行的。沉溺于壓力的心理狀態、對外界反饋的負面信息逆反、急躁沖動、孤僻抑郁、自怨自艾都是影響自我溝通的因素。3.缺乏理性思考三、自我溝通的意義（1）就個人發展而言，自我溝通是個體實現自我的基本前提。個體通過自我溝通能夠進行自我反省與審視；能夠明確在實現自我目標時自身出現的問題，進而進行自我調節；克服人們對事物“個體化”的認識，并制定相應的行動計劃。（2）就管理溝通而言，良好的自我溝通有助于與他人建立有效的合作關系。作為管理者，具有良好的自自我溝通習慣，有利于了解自己的優勢和不足，使自己三、自我溝通的意義懂得怎樣改進和提升自己以彌補自身的缺點，并在與他人的合作中更好地做到優勢互補。研究表明，善于自我溝通的管理者往往與下屬和同事相處得更和諧，更能贏得他人的信任。（3）就人際溝通而言，通過自我溝通能夠使自己更加明確自身的愛好與性格，幫助自己選擇理想的生活方式和工作。一個令自己滿意的工作是使人保持愉悅心情的重要因素。自我溝通的基本策略第二節自我溝通的能力與個人的成長過程、社會閱歷和自我修煉有著密切的關系。個人可以采取自我認知、自我調適和自我超越三個策略來改變和提升自我。一、自我認知策略（一）正視他人的反饋吸取他人的反饋是補充自我認識的重要手段。反饋有來自親友方面的，也有來自工作環境中的。由于親情之間的特殊心理，人們往往在對至親之人做出評價時會有意無意地進行美化。在親友對自己的描繪中，占主導地位的常是認可與認同，即便是對自己的不足有所指出，也會不經意地淡化實際情況，或是其評價大致接近自己可以認識到的情況。一、自我認知策略（二）正視自我可以通過問答的方式，反思自己對情緒的控制力，人際關系的處理能力，面對挫折和壓力的承受能力等。在面對自我時，要敢于承認自己的弊端和不足。例如，當自己與身邊共事的所有人都產生過矛盾時，就要靜下心來問一下自己，是自己的問題還是他人的問題；切忌將自己美化，將一切問題的根源都歸之于他人。1.理智判斷自己的情商健全的人格加上系統的知識儲備可以幫助自己在關鍵時刻做出決定，也有助于控制自己在沖動時做出錯誤的判斷。要經常思考面對壓力和問題時自己做某些決定的原因，要對自己的膽識、見識和知識有客觀的判斷，這樣才能避免在關鍵時刻因自大而一意孤行或因為膽怯而錯失良機。2.客觀審視自己的知識儲備一、自我認知策略（二）正視自我仔細剖析讓自己充滿激情的愛好、興趣和特長，思考是否有機會將這些自己擅長的領域發展為自己的事業。豐富的生活是健全人格的重要保障，對于已有的、積極正面的愛好不要加以抑制。如果沒有十分擅長或感興趣的方面，可以考慮在生活工作中慢慢培養，從而豐富自己的內心世界及社交范圍。3.認清自己擅長的領域一、自我認知策略（二）正視自我在生活和工作中，切忌驕傲自大或孤芳自賞，要經常自省，多了解自己的行為能否得到他人的認可。如果自己在他人眼中的形象總是和自己設想的有偏差，就要主動地去改善，對于一些一時無法改善的方面不要操之過急。畢竟人無完人，只要對自己有清晰的認識，就會有改變和提高的機會。4.了解自己在他人眼中的形象一、自我認知策略（二）正視自我二、自我調適策略在自我溝通中，自我暗示是通過自己的認知、言語、想象、意志等心理活動向自己發出信號，以影響自己的情緒和行為的一種心理方法。運用自我暗示就是調動自身潛在的力量來鼓勵自我、重塑自我，使自己處于最佳的精神狀態。在運用自我暗示進行自我溝通時，應盡量采取積極的自我暗示激勵自己的斗志，要多以樂觀向上的精神、思想、語言來提示自己，增強自己的自信心，避免消極的自我否定。1.自我暗示二、自我調適策略在自我溝通中，自我激勵是通過主觀能動性使自己具有一股內在的動力向所設定的目標前進的心理活動過程。自我激勵主要表現在兩個方面：一個方面是通過自我約束來克制沖動、欲望，延遲滿足；另一個方面是通過自我監督保持對工作的高度熱忱。研究表明，受到自我激勵的人，其能力的發揮相當于激勵前的3～4倍。這種激勵既可以來自本人對自身的鼓舞，也可以來自個人對外部激勵的內化。2.自我激勵二、自我調適策略自我調節是指個人為了提高自身的社會適應能力而不斷地進行自我調整的過程。在處理個人行為習慣與客觀環境要求的關系時，首先要承認壓力的存在，以及自身不足這一現實。當客觀環境對自己提出更高的要求時，不要拒絕或否定自己的不足。其次，要主動針對這些變化和特點，明確自身的處境并做出相應的自我調節，通過自我調節順應環境，使自己保持積極向上的精神狀態。3.自我調節三、自我超越策略（一）自我實現預言心理學實驗證明，當個人對某個目標堅信不疑，并能夠充滿激情地描繪出理想中成功的樣子時，那么一個看似不可能完成的任務便有了實現的可能性。在自我溝通中，個人積極展望的力量便是自我實現預言。自我實現預言不僅在自我溝通中能給予自己鼓勵和激勵，在人際溝通領域也有明顯的正面促進作用。三、自我超越策略（二）自我超越個人愿景是人們所持有的理想景象或意向，是個人發自內心的、一生最熱切渴望達成的事情。對物質上的欲望、對自身理想狀態的追求、對社會某方面的貢獻、對某知識領域的影響等方面都是個人愿景的一部分，其根植于個人的價值取向。1.建立個人愿景創造性張力常常伴隨著焦慮和壓力的意味，以致人們易于將創造性張力與此類負面情緒混淆。這些負面情緒并不是創造性張力本身，而是情緒張力，它存在于人類活動的所有層次，是妥協、退讓的由來，也是放棄真正理想的根源。創造性張力可以改變一個人對挫折和失敗的看法，應正視情緒張力，對之不回避，不抗拒，激勵自己不放棄，堅定地向目標邁進。2.保持創造性張力三、自我超越策略（二）自我超越壓力溝通第三節壓力源是導致壓力的刺激、活動、心理、情境等。壓力源有多重形式，主要的壓力源有工作、組織、環境和個人。一、壓力的來源與影響（一）壓力的來源（1）工作性質壓力。工作性質壓力會因個體的能力和擅長的領域不同而不同。例如，有一些人習慣于靈活性較強的工作，過于拘謹的工作會極大地限制其想象力，從而導致壓力；而有一些人依賴難度較大或風險較高的工作來體現自身的價值，太過于常規和平淡的工作會讓他們感到枯燥，失去對工作的熱情，這種壓抑也會引起壓力。1.工作壓力（2）工作中的個人角色壓力。工作中的角色壓力是指個人在組織中所充當的角色、所在的位置給其帶來的壓力。在組織中，尤其是一個缺乏溝通的組織環境中，內部成員往往由于對工作預期、工作目標、上級評價等方面存在不確定感而感到茫然，從而產生工作中的個人角色沖突。1.工作壓力一、壓力的來源與影響（一）壓力的來源（3）工作負荷壓力。工作負荷可以從不同的角度來衡量。從工作數量上看，如果個人在一定時間內應完成的實際工作任務量遠超于工作崗位說明書的范圍或個人的承受能力，就會產生工作壓力；從工作性質上看，盡管任務量合理，但是任務的復雜性和艱巨性比較大或對工作技能有特殊要求，個人也會產生工作壓力。1.工作壓力一、壓力的來源與影響（一）壓力的來源（1）人際關系壓力。組織中的人際關系壓力是指在工作環境下，個人在與他人共事的過程中所帶來的壓力。復雜的人際關系構成了工作環境下又一大壓力來源。緊張的人際關系會極大地降低工作的產出，同時會給個人帶來巨大的壓力，尤其是對那些社交需求要求較高的工作。2.組織壓力一、壓力的來源與影響（一）壓力的來源（2）領導者風格壓力。如果在一個組織中，從一線管理者到高層管理者都是任務導向型管理風格，就難免會對員工的要求過高，控制過于嚴格，并經常批評或指責未達到工作標準的員工，使員工時刻處在警覺中，感到緊張、恐懼和不安。2.組織壓力一、壓力的來源與影響（一）壓力的來源（3）決策參與度壓力。在不同的文化影響下，組織在做決策時，員工的參與度是大相徑庭的。一般有兩種情況：一種情況是上級完全獨裁，在做決策時把員工看成一些無意識或無意見的人，這將使員工產生極大的挫敗感和懈怠感；另一種情況是上級認可員工的能力，在決策中首先征求他們的意見和建議，從而提高工作效率。2.組織壓力一、壓力的來源與影響（一）壓力的來源（4）社會關系壓力。工作中，組織成員總會利用各種社會關系網來獲取對個人發展或工作有利的信息。那些八面玲瓏、消息靈通的人會給缺乏社會資源的人造成壓力，使其產生被孤立感和自卑感。2.組織壓力一、壓力的來源與影響（一）壓力的來源宏觀環境的變化嚴重影響著組織結構的設計和員工的壓力水平。在經濟方面，市場經濟充滿了多變性和不確定性。經濟衰退往往導致壓力水平上升，因為經濟不景氣反映在組織中的直接后果就是工作崗位削減，失業人員增加，以及薪資水平下調。3.環境壓力一、壓力的來源與影響（一）壓力的來源（1）對環境的感知。個人對組織環境的感知會直接影響著其看待壓力的方式，工作環境的變化對很多人而言都是巨大的壓力。例如，兩個秘書正面臨工作崗位的變動，其中一位秘書把這次變動當作一個適應新環境，學習新知識，了解不同領導風格的好機會；而另一位秘書卻認為這是工作中的一個大威脅，倍感壓力，認為之前的努力付諸東流，并認定自己不能很快適應新的管理環境。4.個人壓力一、壓力的來源與影響（一）壓力的來源（2）壓力和績效的關系。工作任務所導致的壓力大小與組織成員的工作績效有著密切的關系。具有適度挑戰性的工作會給員工帶來適度的壓力和動力。在適度的壓力下，個人的工作熱情能夠得到最大限度的激發，從而使績效達到最佳狀態；而過大或太小的壓力都會導致工作績效低下。4.個人壓力一、壓力的來源與影響（一）壓力的來源（3）個性差異。員工的個性差異決定了其對待壓力所采取的態度和方式是不一致的。一般來說，對外部具有較強控制欲的人在危機中所承受的壓力相對較大，且事后的表現比較情緒化。在相同情況下，對內部有較強控制欲的人所承受的壓力相對較小，他們會更多地運用任務導向的方式處理問題。4.個人壓力一、壓力的來源與影響（一）壓力的來源一、壓力的來源與影響（二）壓力的影響當個人給自己設定的要求，或生活和工作所施加于個人的要求與自己的能力相符合時，壓力便能給人帶來出色的表現、輕松的狀態和愉快的心境。此時，這種壓力便是積極的壓力。1.積極壓力人的社會性決定了人自身是具有一定的抗壓能力的。但是，如果壓力的強度過大或持續的時間過長，就會給人帶來消極的影響，很少有人能適應長期而強大的壓力。事實上，人對壓力的適應能力并不是針對壓力本身，而是對壓力—放松—壓力不停交替過程的一個適應能力。2.消極壓力一、壓力的來源與影響（二）壓力的影響二、壓力的識別壓力并非心理、生理疾病的唯一誘發因素，但是壓力的承受者都有一個共同的特點，即多種癥狀并發，其中包括生理癥狀、情緒癥狀、行為癥狀和工作表現，如圖4-1所示。1.觀察癥狀法二、壓力的識別圖4-1二、壓力的識別通過壓力因素的數量可以大致判斷壓力的程度。壓力測試的對象不同，壓力因素也不一致。一般來說，可以通過測定環境壓力程度、群體壓力程度和個人壓力程度來判斷一個人的壓力程度，如表4-1所示。2.測定壓力程度法二、壓力的識別表4-1三、壓力溝通的技巧（一）找到壓力產生的原因壓力產生時，通常代表著個人的回避系統已啟動。在生活和工作中，一定有自己不想面對、想逃避的事情，如難纏的客戶、易怒的老板、某個亟待完成卻難度大的工作任務、任務的截止日期在即等都是工作中想回避的方面。如果長期在這種壓力下工作，人很可能會難以找出自己回避的事情。1.明確自己正在回避的事情調作用在工作中，個人的趨向和回避系統是同時存在的。如果日常的工作很緊張，人可能更