企業管理制度系列EnterpriseManagementSystem倉儲物流管理制度企業管理制度系列EnterpriseManagementSystem倉儲物流管理制度物流配送管理制度物流配送管理制度企業必備管理制度模板·年5月物流配送管理制度說明：本制度適用于物流體系相對完善的企業的物流配送管理，其目的是為了使公司物流配送工作，盡可能做到及時準確，服務周到，有效控制物流成本，提高本公司的物流客服水平和質量。注：此制度為示例，僅供參考，企業應根據實際情況略作調整。目錄1、總則 32、配送重要事項說明 43、配送流程 54、理貨員工作細則 75、送貨員工作細則 96、司機與車輛管理細則 117、收貨處理細則 128、物流配送的標準 149、附則 171、總則1.1目的為了使公司物流配送工作，盡可能做到及時準確，服務周到，有效控制物流成本，提高本公司的物流客服水平和質量，特制定本制度。1.2適用范圍公司向客戶提供物資配送的全過程管理。1.3組織與職責分工1.3.1組織成員及職責分工人員職位職責配送經理全面負責配送部的工作及各崗位業務指導工作。物流人員負責接單、篩選物流、跟蹤服務等工作，直接對配送經理負責。理貨人員負責理貨工作，直接對配送經理負責。發貨人員負責貨物配送，直接對配送經理負責。統計員負責配送部所有送貨、換貨、借出、調撥單據的跟進，配送部員工考勤及工資核算，直接對配送經理負責。1.3.2物流部是物流配送部的主責部門，負責篩選物流、跟蹤服務。1.3.3配送人員崗位素質要求：配送人員，能夠選擇符合公司運營標準的物流承運商，保障物流順暢到達；要掌握物流承運費用的核算方法和相關細節；要了解一些車輛（汽運）裝載的知識；根據客戶所在地的物流環境、客戶自身的要求和本公司的供應商的具體情況，選擇合理的物流模式。2、配送重要事項說明2.1物流合作公司的選擇選擇長期合作承運商（物流公司）時，應該考核其商務資質，其現有的網絡覆蓋能力、車輛情況、周期發貨時間節點等，并留存其相關資料；如果是臨時合作的，一定要簽訂托運協議，若是比較貴重物品，則需要承保，保障客戶財產的運輸安全。2.2現有物流模式說明（1）自建物流體系屬于自己的物流體系，覆蓋范圍主要為地區。同城配送：配送范圍為區域內，依靠對于本地路況、環境熟悉，能夠以較低的成本運作，為企業和客戶提供全面的售后服務。區域運輸及配送：集中在區域，在覆蓋區域內有豐富的網點和大量的貨源，同時也承接發往其他區域的貨物。（2）自建物流體系與物流公司合作體系面向省內以及省外客戶，需要與其他的物流公司合作完成配送。即大范圍的綜合物流服務2.3配送時限（1）發貨：商家確認客戶訂單，一個工作日內選擇物流方式完成貨物發出，大宗商品可根據買賣雙方協商，原則上不超過三個工作日。（2）到貨：因物流運輸的不可控性，對客戶承諾到貨期在10天內。2.4貨物運輸實名制為了提高貨物運輸的安全性，貨物提供商和物流單位均采用實名制。承運單位在貨物運輸前須確認貨物數量及完好程度。2.5物流配送單據填寫的注意事項（1）詳細認真寫明貨物名稱、貨號、件數、包裝、單位、規格等基本信息。（2）在“備注”欄里填寫提貨前，清點貨品，事后自負。3、配送流程倉管員職責倉管員職責送貨員職責理貨員職責統計人員賣家職責物流員職責客戶正常交易換貨流程退貨流程倉管員點單存檔退貨成功原貨退回客戶簽單客戶退回訂單與貨物理貨員清點理貨員清點倉管員點單物流員接單揀貨、加工清點驗貨裝車搬運出車運輸驗貨、配送繳單存檔賣家準備發貨換貨退貨（確認收貨）司機職責4、理貨員工作細則4.1接單在部接單交配送部門主管審閱后并登記好。理貨員接單裝車前應及時審單，并依各客戶裝車先后順序發單給裝車員拉貨。4.2配送前的檢查出庫及出庫檢查的要求“三不”未接單據不翻賬，未經審核不備貨，未經復核不出庫“三核”核實憑證，核對賬卡，核對實物“五檢查”品名、規格、包裝、件數和重量的檢查4.3準備取貨按照訂單要求（包括物品訂單）到賣家倉庫準備提取貨物。4.4清點按照訂單要求清點貨物，并對品種、數量、規格、顏色進行復審核對，在相關單品后打√或打×，根據出庫單進行確認。4.5裝車（1）裝車時要做到輕裝輕卸，愛護產品，避免商品包裝袋或包裝箱被損壞，并確認該賣場貨物已全部拉全，堅決杜絕野蠻裝卸貨物，以盡量利用空間，保護商品包裝為主要原則。最后倉庫倉管員與配送部理貨員相互簽單。（2）在裝車過程中應細心，謹慎，理貨員必須站立于車門口（中途嚴禁離開裝車區域）按客戶要求進行點數裝車（如：品種、規格、數量（噸數）等）同送貨員確認無誤后互相簽名。（3）

裝完車以后須及時在裝車登記表上進行登記（如車牌號碼、金額、數量（噸數）送貨與拉貨人員等）并注明有無換貨。裝車時應與貨運人員清點數量，并按相應貨運價格開物流配送單（辦事處的整車須跟車送貨員確認數量）之后互相簽名確認，做好登記，保留相關單據。理貨員在裝車時要仔細檢查，防止放入一些易燃易爆的物品。4.6換貨（1）對于理貨員與倉管員出現的異常應及時配合理貨員對其單品進行更換，主動到倉管處開單，直至交接完畢。（2）送貨員換貨時，應及時在統計表上登記并讓送貨員簽名確認，且將換貨單保持留底。（3）

裝車出現改單時，在互相簽名確認以后，統一將改單單據交到統計員處。（4）換貨清點完以后，須及時交換貨物原始單覆蓋在換貨單上簽單入庫。4.7理貨時注意事項（1）登記每天晚上車輛所送公司以及客戶的名稱、換貨、金額、數量、裝車人員及送貨員，并做好交接班記錄和填寫異常報告。（2）交接理貨時認真查對貨物與單據貨物名稱、規格、數量是否一致，并對貨物擺放，標識卡，如未達標可拒絕交接，確認完畢后方可簽字確認將單據投統計員處打送貨單。（3）對現場車輛裝載率，裝載高度，裝載要求進行監督及指導，對現場操作及人員進行管理指導。（4）仔細清點送貨員從商場的退貨，如發現問題及時上報，并監督送貨員把退貨拉到退貨倉。（5）監督裝卸時輕拿輕放，禁止野蠻裝卸，對不符合裝車要求的進行指正及監督。（6）對裝車人員進行嚴格管理，不允許懶懶散散，隨意離開裝車區域。（7）對貨物在裝卸過程中有裝卸要求的，必須嚴格控制。（8）早班人員做好改單的核對，發現問題即時處理，并完成晚班交接未完成的工作。（9）登記每天的異常報告人員名單，并抄送有關部門主管。（10）配合各部門，完成臨時安排的有關工作。4.8理貨工作獎懲制度為了提高各理貨員的業務能力和裝車、收貨的準確性，增強各理貨員的工作積極性和責任心，以及鼓勵每個員工的士氣，加強團隊協作精神，特制定以下獎懲制度：（1）理貨員必須遵守公司所有規章制度，若有遲到、早退、曠工等不良行為，將按公司規定處以通報批評、警告、記過或者開除。（2）理貨員裝車時必須要先審核單據，再按照排車要求對單點數裝車，若有出現裝錯品種、規格、條碼等情況，按情節輕重處以通報批評、警告、記過扣考核獎勵或開除；若有裝少現象，據情節扣除當月考核工資元；若有多裝現象，根據貨物價值10%予以賠償處罰。（3）對現場工作人員的違規違紀不及時指正制止者，扣除當月考核獎元。（4）對裝車過程中途離開裝車區域，或對裝車人員隨意離開裝車區域未進行制止的，扣除當月考核獎勵元。（5）對裝車時效未積極控制，導致裝車時間延誤者，扣除當月考核獎元。（6）對裝車高度及裝載量未控制達標者，扣除當月考核獎元。（7）送貨員回來辦理退、換貨時，理貨員須與送貨員一同在裝車平臺清點，對不主動清點簽字者，扣除當月考核獎元。（8）理貨員在與送貨員裝車、退貨過程中，不得有徇私舞弊、弄虛作假行為，若發現有此行為，經調查確定屬實者，將按原價十倍以上罰款并解雇處理，情節嚴重者交由公安機關處理，一經發現立即上報配送部經理和公司領導審批。

5、送貨員工作細則5.1送貨流程（1）下午18:00前公布第二天送貨行程及其送貨注意事項。（2）對單裝車：送貨員向當班物流人員領取相關數據，由理貨員確認裝貨上車，同時送貨員應清點數量。裝車完畢簽單，關好車門。（3）繳單：行程登記（并注明繳單情況），所有單據必須次日上午10點前交于跟單員或者統計員。（違者罰款處理）（4）卸單、簽單：送貨到個人后，與收貨人同時清點貨物，若收貨過程遇到一切異常及時聯系相關負責人員，待決定后予以執行，確認無誤后簽收。取回相應聯的交貨驗收單，確認驗收單與公司送貨單是否一致（貨物品名、規格、數量、金額）。（5）改單退貨：持送貨單由理貨員清點數量并簽單。將貨物拉入配貨倉，配送部對單點數，改單由部門經理確認。退貨由部提供數據，必須按單退貨，退貨金額在元以下由部門主管簽字，以上由部門經理簽字。（6）繳單：行程登記（并注明繳單情況），所有單據必須當日交于統計員。（違者罰款處理）（7）出車：根據排車時間，準時出車。5.2送貨注意事項（1）形象：送貨員代表公司的形象，必須維護公司良好企業信譽和公司形象。送貨員必須服飾整潔，修好邊幅，待人禮貌，外出送貨必須身著公司統一服裝。（2）單據：單據領取后必須妥善保管，領取送貨單和訂單時必須簽名；對訂單必須進行檢查，發現問題馬上反饋到部。如送貨單與訂單有出入則以訂單為準；在送貨，退貨，換貨后必須將相關的單據及時簽收并收回。（3）運輸及搬運：在運輸和搬運的過程中必須小心謹慎，以防止搬運中出現損耗；送貨員有責任協助收貨員與卸貨員搬運貨物。（4）

交接：必須有強烈的工作責任心，凡經手的貨物必須親自清點；收貨時必須親自并當面交接清楚。（5）嚴禁透露和銷售公司情報和商業機密。（6）積極維護公司形象，不得與客戶發生爭吵和沖突。（7）內部溝通與團隊協作：與公司的物流人員、理貨員、司機等保持良好的溝通關系，送貨員有義務協助司機做好送貨運輸過程中的安全工作；必須及時完成主管人員臨時指派的其它工作。6、司機與車輛管理細則6.1出車準備事項（1）車輛出車前同值班保安登記交接車鎖匙及證件是否齊全，隨車工具是否齊全，車廂門是否鎖好等。（2）根據配送部的派車單準時出車，并于出車前15分鐘檢查車輛有無缺水缺油以及輪胎，剎車氣壓是否正常等。（3）嚴禁冷車強行起步，夏季怠速運轉3-5分鐘，冬季怠速運轉5-8分鐘，載重車應一檔起步。（4）車輛加油須執該車油卡在出車前一天晚上將油加滿，并索要加油小票，回公司連同派車單交同值班保安簽字登記備查。特殊情況需要現金加油須電話申請車隊，當油卡金額少于元應及時通知車隊充值。6.2工作過程注意事項（1）車輛出入公司必須無條件接受保安檢查登記。（2）除司機和配送員外，其它無關人員不得乘坐公司車輛，特殊情況須經部門主管或車隊同意。（3）司機必須配備手機，并處于二十四小時開機狀態。（4）嚴禁司機邊開車邊打手機，若公司領導、主管、業務等電話須接聽或回復的，交由送貨員接聽或回復。（5）送貨過程中，司機必須無條件與配送人員相互配合，以快、準確、高效將產品送達目的地。（6）送貨過程中司機不得因私誤公影響工作延誤送貨，違反規定造成不能及時送貨的，由司機和配送員承擔責任。導致交通事故的由司機承擔全部責任。（7）車輛送完貨后，司機必須及時開車返回公司，若司機違反規定導致車輛和貨物損失的，由司機承擔全部責任。（8）搞好友好團結，互幫互助，不得與配送員，主管人員及客戶等發生爭吵，甚至發生沖突。（9）晚上需要裝卸、運送貨物、臨時出車的，根據實際情況原則上是先回來的車輛出車或由車隊長靈活安排。

6.3車輛維修與保養（1）做好車輛清潔衛生，隨時保持車輛內外清潔，每月至少清洗車輛二次。（2）車輛每行駛6000公里應對機油、機油格，柴油濾芯，空氣濾芯等進行更換。（3）車輛每行駛一個星期應對軸承，傳動系統等進行黃油潤滑，每行駛10000公里需進行四輪保養，并隨時檢查輪胎螺絲，傳動軸螺絲等有無松動現象，并及時擰緊。（4）車輛行駛過程中發生小故障須自行處理，不能排除故障的及時上報，由車隊長安排當地修理或返回公司修理。（5）車輛進入修理廠維修前，須由車隊開具《車輛維修審批單》同維修車輛交給修理廠，以便日后結算備查。（6）車輛需要更換輪胎，蓄電池，購買工具等須提交申請單給車隊，經公司領導批準后統一購買。（7）車輛需要更換證件，車證年審，季審，購買養路費，續保等事項，司機須提前15天或一個月通知車隊，便于及時辦理。（8）司機休息或交接班時，須向接班司機說明車輛狀況有無異常，證件是否齊全等事項。7、收貨處理細則7.1消費者收貨（1）消費者收到貨時先要仔細看運單：主要是商品件數是多少、重量是多少、有無保價、是否已經付運費（2）客戶根據運單驗貨、無誤后再簽收（3）因外包裝損壞或變形，客戶有權拆包驗貨后簽收（4）如果驗貨時出現問題、如商品損壞或者包裝內數量缺失，要仔細核對發貨單并第一時間聯系上級主管和發貨人、并附客戶拒收理由及派件員證明，物流公司或部門及時與發貨人解決。7.2貨到付款服務（1）買家簽收后，送貨員按照訂單收取相應的錢，回去交給相應部門。（2）送貨員可以讓買家拆開物流包裝以確認商品，以不影響商品的二次銷售為原則。（3）因非物流因素致使買家拒絕簽收的，賣家需要承擔來回運費。（5）對于比較貴重的貨物，送貨員應該讓買家拿出預支付的收據，再讓簽收，然后把剩余的錢交予送貨員。7.3退貨、換貨問題處理（一）售后服務的范圍在物流配送過程中，首先要求商品提供方承諾：凡我公司售出的商品，包退包換。具體標準為：（1）產品破損，變質，發錯商品可無條件退換（須拍照證明）（2）非產品質量問題的(已經下架和停產的除外)只接受換貨（如換其他商品，貨款可多退少補），不接受退貨。在送達前說明。（3）特價商品是因為壓貨而清倉處理的，故不做退換，但是絕對保證商品質量的。（二）退換商品的配送問題（1）無論是退還是換，務必請先和客服溝通，如因沒聯系客服就將商品退回而耽誤處理的后果自行承擔。（2）商品如有問題，請在收到后三天內快遞送回，超過時間不予受理。（3）退換貨的商品務必保證包裝完好。包裹里面一定要附紙條說明情況和要求（注明訂單號碼，退回原因，希望如何處理）。需自己承擔運費的也請將運費放在包裹里面一并發來。（4）大宗商品因物流費用巨大，可由客戶代表審核貨物后發出，避免退換貨物現象。如出現大宗貨物退換，費用由責任方自行承擔，本公司有義務協調解決但不負直接責任。（三）退換貨流程（1）退換貨前要事先聯系售后客服人員說明原因，確認無誤后，售后客服人員要告知具體退貨辦法（退貨地址、收貨人、退貨途徑）。（2）在得到售后客服人員的退換貨審核確認后，請將物品寄回，非因質量問題運費由買家承擔，質量問題運費由賣方承擔。（3）退貨時務必要把所有貨品的附件（外包裝、銷售單、發票及退換貨處理單等）都寄回，且務必填寫退換貨處理單告知用戶名、訂單號，退款賬號等等，以便最快速度辦理退款。（4）在得到售后客服人員的退換貨審核確認后，請將物品寄回。（5）售后客服人員收到退貨后，辦理退款。（6）退貨收到并審核后辦理退款，在1至3個工作日內完成辦理，不能辦理的及時通知客戶并說明原因。8、物流配送的標準（一）配送服務標準（1）接電話禮儀A您好，我是XXX公司的。B請問您需要什么幫助？C請您稍等，我們會盡快為你服務，您所購買的商品將于XXX時送到。D再見!（2）處理客戶投訴行為標準1）第一時間安撫客戶，做到仔細認真傾聽，并且積極響應。2）了解服務的缺陷，表示關心，但應明確應承擔的責任。3）進行探尋以及摸清情況，進一步了解客戶需求。4）馬上能解決的問題，應給客戶確認和提出解決的方案。5）對不能馬上解決的問題闡述原因，爭得客戶諒解。（3）收貨、點貨、包裝服務標準客戶在的情況1）在賬單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無差錯。2)點貨，每一樣商品都必須確定編號，商品體積，價格，數量都是否完全正確，商品是否有質量問題。3）點完后讓客戶確認所要的商品都放進箱，包裝好，讓客戶在簽名處簽字確認。然后將單證客戶聯交由客戶。客戶不在的情況下1）點貨人必須兩人經手，若現場只有一人，電話通知另一人到場清點，未經兩人點貨的不發貨。2)點完后必須兩個人都確認簽字。再將客戶聯裝入透明袋，黏在紙箱上蓋內側，封箱。（4）貨運過程中服務標準1）客服人員應充分了解本公司的基本運輸方式。2）客服人員應了解幾個區域的貨運方式的收費標準，以給客戶滿意的回答。3)貨物發出后，應妥善保管貨物發送憑證，保證貨物及單位在運輸過程中的安全。（5）結算服務標準1）結算時，先檢查該客戶是否已建檔，若基本建檔，應即使讓客戶留下姓名、電話、地址、建立客戶檔案，充分發掘客戶資源。2)結算過程中應主動幫助客戶檢查商品質量是否有問題，明確好責任驗完貨后，讓客戶在驗收單上簽字，確認無誤后進行結賬。（6）退單服務標準1）客戶自