6西格瑪培訓教材Definephase——主要內容方法概述Define階段工作目的Define階段所用工具及工作輸出總結Definephase——方法概述方法概述6sigma管理技術方法——通過獲取客戶心聲而得到關鍵質量因子CTQ’S，再通過DMAIC模式運作達到突破性改善的目標。

Definephase——方法概述

DefineControlMeasureImproveAnalysis測定分析改進控制定義目前工作所在階段Definephase——工作目的Define階段工作目的通過獲取客戶心聲VOC，并將客戶心聲VOC分解為關鍵質量因子CTQ‘S，再通過流程分析、數據分析、因果分析等方法逐步確定影響客戶滿意度的少數關鍵質量因子CTQ‘S，作為項目改善的重點。Definephase——工作目的何為CTQ

CTQ——criticaltoquality，即客戶認為的對其滿意度存在關鍵影響的產品質量特性，也稱為關鍵質量因子。

指各產品目標測量指標，如尺寸、重量等；或指產品輸出過程變量，如電流、功率等；或指直接影響產品輸出過程變量的輸入變量，如作業方法、產品直通率等。Definephase——工作目的【例】烤制面包

顧客看重的是什么?蓬松度軟硬度香味新鮮口味以上均為客戶CTQDefinephase——所用工具及工作輸出獲取CTQ所用方法和工具有：成本質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析ProjectcharterDefinephase——所用工具及工作輸出成本質量分析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析ProjectcharterDefinephase——成本質量分析成本質量分析

結合目前生產過程能力和產品質量狀況評估項目實施后通過過程能力提升可能帶來的成本效應；是公司直接的財務收益。

最終輸出——成本效應評估Definephase———成本質量量分析過程能力力sigma與與質量成成本的對對應關系系：Sigma值質量成本占制造成本比例61％～5％55％～15％415％～30％330％～45％由此可見見，過程程能力越越高質量量損失越越低Definephase———成本質量量分析【例】規規模大小小相同的的兩家企企業，A公司的的過程能能力為6sigma，B公司的的過程能能力為3sigma，，兩個公公司去年的的制造成成本均為為1億，，根據上上表對應應關系，，我們可以以得到：：A公司質質量成本本＝100000000*5％＝500萬萬元B公司質質量成本本＝100000000*40％＝＝4000萬元元A、B公公司由質質量成本本差別導導致的利利潤差別別＝4000-500＝3500萬元Definephase———成本質量量分析【例】某某供應商商來料質質量改善善項目啟啟動前做做的成本本質量評估估如下：：按A產產品市場場批量失失效口徑徑計算，，5-9月月發生市市場批量量問題后后共更換換3150臺，，平均每每月更換630臺臺，平均均每臺更更換費用用為3000元元RMB，平均每月月更換費費用189萬，，更換總總費用為為945萬元RMB，，如果生生產過程程能力改改善后，，無市場場批量問問題，則基基本不用用批量更更換，如如按月失失效率700PPM計算，則則平均每每月只需需進行36臺的的正常維維修，平平均每月更換換費用僅僅10.8萬，，比原來節節約178萬萬。Definephase———所用工具具及工作作輸出成本質量量分析客戶心聲聲VOC分析流程分析析數據分析析因果分析析ProjectcharterDefinephase———客戶心聲聲VOC分析客戶心聲聲VOC分析通過客戶戶訪談、、實地調調查、數數據信息息收集等等方法獲得客戶戶滿意度度關注點點，并將將其轉換換為CTQ’S，再通過CTQ優優先級評評估篩選選出優先先級別高高的CTQ最終輸出出——CTQtree，主要要CTQDefinephase———客戶心聲聲VOC分析何為VOCVOC———voiceofcustomer，即客戶心心聲客戶是指指接受或或使用我我們的產產品和服服務的人人，分為內部客客戶和外外部客戶戶。內部客戶戶——組組織內部部接受或或使用我我們產品品和服務的人，，如品質質部是制制造部的的客戶，，制造部部是設計部的客客戶；外部客戶戶——組組織以外外使用我我們產品品和接受受我們服務的人人，如電電信運營營商是華華為的客客戶，華華為是芯片制造造商的客客戶。Definephase———客戶心聲聲VOC分析VOCCTQtreeIwantneedCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQDefinephase———客戶心聲聲VOC分析【例】T供應商商A電源源產品客客戶心聲聲VOC分析某電源產產品客戶戶——華華為華為看重重的是什什么?電源產品品便于安安裝電源產品品性能好好電源產品品價格有有優勢電源產品品使用壽壽命長以上均為為客戶華華為的VOCDefinephase———客戶心聲聲VOC分析對客戶VOC進進行CTQ分解解VOC便于安裝性能好價格有優勢使用壽命長結構設計結構件質量電路設計生產工藝生產直通率元件性能參數符合SPEC電路設計結構設計生產直通率市場使用失效率生產使用失效率Definephase———客戶心聲聲VOC分析對以上分分解確定定的CTQ’S，通過過綜合評評價篩選選出優先級別別高的關關鍵重要要CTQ，作為為項目改改進對象。并且且視項目目的投入入決定改改善的CTQ數數量。通常是列列出VOC和CTQ‘‘S的對對應表，，打分決決定CTQ’S的優先先級別。。Definephase———客戶心聲聲VOC分析排序優先級綜合評分分值相加CTQ’SCTQ1CTQ2CTQ3CTQ4CTQ5VOCCTQ‘S重要度96312VOC重要度VOC15VOC24VOC35VOC43VOC51VOC62Definephase———客戶心聲聲VOC分析排序最高綜合評分9*5＝4564CTQ’S參數符合spec生產直通率元件性能電路設計結構設計VOCCTQ‘S重要度98352VOC重要度性能好5

便于安裝4價格有優勢3

維修好264＝8*5+8*3Definephase———客戶心聲聲VOC分析因此確定定生產直直通率；；包括華華為生產產失效率率和市場場失效率率為改善善目標Definephase———所用工具具及工作作輸出成本質量量分析客戶心聲聲VOC分析流程分析析數據分析析因果分析析ProjectcharterDefinephase———流程分析析流程分析析通過流程程分析進進行聚焦焦，將改改善范圍圍逐步縮縮小。所用工具具1——SIPOC最終輸出——SIPOC圖keyprocesssteps（關鍵工工序）performanceoutcomes(Y)inputandprocessvalues(X)Definephase——流程分析（SIPOC））何為SIPOCSIPOCsupplierinputprocessoutputcustomer宏觀過程Definephase——流程分析（SIPOC））【例】T供應應商生產流程程SIPOC分析通過上一環節節客戶VOC分析，我們們已經明確生產直通率是是我們關注的的關鍵CTQ，也是項目工作的切入入點。接下來就是對對其生產過程程進行分析。。Definephase——流程分析（SIPOC））原材料供應商S元器件PCB結構件QC檢驗洗板

裝件補焊外協目檢初測華為A產品點膠QC檢驗安全測試老化終測QC檢驗包裝QA檢驗出廠IPOCQC檢驗Definephase——流程分析（SIPOC））通過SIPOC宏觀分析析，我們可以以明確中遠通通產品生產過程有五個關鍵工序序：目檢、初初測、耐壓測測試、老化、終終測Definephase——流程分析（SIPOC））繪制SIPOC要注意：：1、供應商和和輸入盡可能能多；2、過程只需需列明主要活活動，不必展展開；3、輸出只需需列明關鍵輸輸出Definephase——流程分析（SIPOC））接著我們需要要對以上SIPOC明確確其輸入、過過程及輸出變量（variable），即將語言言描述的過程程轉換成相應的數學學變量。Definephase——流程分析（SIPOC））過程variableS元器件參數焊接系統GRR檢驗系統GRR電壓結構件參數PCB板參數功率電流紋波尺寸

焊接溫度

老化環境調測系統GRR調測指標終檢系統GRR存儲環境ICOPDefinephase——流程分析（SIPOC））SIPOCVariable羅羅列出過程中中的Y（輸出）和和（輸入），找到Y1＝f（X1，X2、、X3……））Y2＝f（X1、X2、、X3……））……根據客戶心聲聲VOC確定定項目需要關關注的Y和X，在后續因果分析將將最終確定主要輸出因子子Y和主要影影響因素X，并通過measure、analyse、improve階段分析如何通過改改變X使Y達達到最優，即即客戶的要求求。Definephase——流程分析流程分析所用工具2——processmapping（activityflowchart/deploymentflowchart/opportunityflowchart）頭腦風暴最終輸出——通過SIPOC確定定的關鍵工序序或需要改善工序的詳詳細流程圖Definephase——流程分析（processmapping）Activityflowchart詳細描述關鍵鍵工序或需改改善工序的流流程工序，要要反映真實的的流程，在流流程圖的制作作過程中可運運用頭腦風暴并實地考察。。Definephase——流程分析（processmapping）【例】T供應應商生產流程程activityflowchart分析析通過T供應商商生產流程SIPOC分分析我們已確確定了五個關鍵鍵工序：目檢檢、初測、耐耐壓測試、老老化、終測，下下面就對這五五個關鍵工序序進行詳細流流程圖分析。A產品Definephase——流程分析（processmapping）deploymentflowchartactivityflowchart的更詳詳細的展開圖圖，視具體工工作和流程決決定是否做deploymentflowchartDefinephase——流程分析（processmapping）opportunityflowchart流程分析中將將各工序分增值工序和非非增值工序進行描述，以以便在過程分分析中明確關關鍵改進點。。Definephase——所用工具及工工作輸出成本質量分析析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析ProjectcharterDefinephase——數據分析數據分析收集有關生產產過程數據，，并進行分析析，確認聚焦焦過程是否可可以再進一步步聚焦。所用工具———柏拉圖、時序序圖等最終輸出———相應的數據分分析報告Definephase——數據分析【例】T供應應商生產過程程數據分析T供應商生產產過程流程分分析后我們確確定了其五個關鍵工序，，并對五個關關鍵工序的詳詳細流程進行行了分析，但五個個工序涉及到到的CTQ很很多，仍然需需要進行初步的數據據分析，將改改善范圍組建建聚焦。Definephase——數據分析第一步：收集集生產過程數數據，即各工序———初測、耐壓測試試、老化、終終測生產直通通率和維修數數據，進行柏拉拉圖分析。Definephase——數據分析分析情況如下下：2002年1～10月份份A產品生產產直通率數據據統計如下：：主要測試工序1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月初測/96.9%96.43%94.3%97.15%//98.58%/96.19耐壓測試/99.9%99.97%100%100%//100%/98.71%老化/99.5%99.77%99.7%99.6%//100%/100%終測/99.3%99.9%99.7%99.6%//99.12%/100%總體直通率/95.6%96.06%93.6%96.35%//97.65%/98.72%Definephase——數據分析將各工序1～～10月直通通率用時序圖圖進行分析，，結果是初測工工序波動最大大，對總體直直通率影響最大Definephase——數據分析將各工序維修修數據進行柏柏拉圖分析，，結果是初測工序失效數量量占總體失效效數量的80％以上。Definephase——數據分析產品主要工序生產數量（pcs）故障數量（pcs）A產品初測7524271安全測試6老化23終測21A產品1～10月生產制制造過程各工工序故障情況況統計如下：：Definephase——數據分析通過維修數據據柏拉圖分析析，發現初測測工序失效數數量占總體失效效數量的80％以上。Definephase——數據分析同時對初測工工序失效現象象進行柏拉圖圖分析，統計出占失效比比例80％以以上的失效模模式。Definephase——數據分析再收集A產品品華為生產使使用失效數據據，進行分析析產品型號時間1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月總失效率A產品使用數量0000969059693874333927616520311失效數量0000122212FDPPM0000103335516599374307Definephase——數據分析失效波動情況況如下：A產品失效時時序圖Definephase——數據分析失效模式柏拉拉圖分析如下下：A產品華為使使用故障Definephase——數據分析對照T供應商商A產品生產產過程初測階階段失效模式式柏拉圖分析，有有共性的地方方，即無輸出出都是主要失失效現象，再次論證在初初測工序進行行改善是有針針對的，并且我司司的生產失效效率也是關注注的CTQ之之一。Definephase——所用工具及工工作輸出成本質量分析析客戶心聲VOC分析流程分析數據分析因果分析ProjectcharterDefinephase——因果分析因果分析收集項目改善善對象——重重點CTQ的的輸入、輸出出變量，通過因因果分析確確定關鍵輸輸入因子，，最終進行行聚焦。所用工具———fishbone、頭腦腦風暴Causeandeffectmatrix（因因果矩陣圖圖）最終輸出———fishbone、、matrixDefinephase———因果分析Team’’sknowledge:Y=f（X1，X2，X3，X4……X200）Team’’sknowledgeafteranalysis:Y=f（X3，X5，X8，X12……X150）列出所有可可能的影響響變量?頭腦風暴?fishbone找出關鍵少少數變量★要因分析圖圖Definephase———因果分析【例】T供供應商A產產品初測工工序直通率率低的要因因分析圖如下：Definephase———因果分析人機料法測沒有按照生產操作指導書進行目檢沒有將失效檢出元器件失效外協加工PCB缺陷多產品設計有缺陷產品使用來料測試不足，對來料性能參數CPK不了解生產過程沒有實施SPC控制生產過程操作指導書不明確人員變動頻繁，對工序不了解對產品輸出性能指標測試不全面測試儀器不合格生產相關流程管理不規范使用原材料選型及性能不良初測直通率低，波動大魚骨圖（fishbonediagram)Definephase———因果分析繪制fishbone可運用用頭腦風暴暴，在進行行腦力激蕩蕩時要注意：：1、記錄所所有人的想想法；2、不評判判任何想法法；3、原因涉涉及面要廣廣；4、每個人人都應該有有發言。Definephase———因果分析工序輸入變量x輸出變量y評分初測權重y1y2y3y4X1X對y的影響度各項累計相加X2X3X4X5X6X7x8Definephase———因果分析輸出y的權權重根據輸輸出y的重重要性制定定輸入x對y的影響度度可分為幾幾個級別，，按分數確確定，如5分表示重重大影響，，3分表示示較大影響響，1分表表示輕微影影響，0分分表示沒有有影響。分分數制定原原則必須事先先與各評分分者明確，，評分者的的選擇盡量量包括研發、、生產各環環節的工程程師，單獨獨進行打分，再匯總總根據最后后的評分確確定關鍵影影響因子。。Definephase———因果分析【例】通過過打分確定定了T供應應商A產品品初測直通通率低的關鍵原因因有以下：：Definephase———因果分析人機料法測沒有按照生產操作指導書進行目檢沒有將失效檢出元器件失效外協加工PCB缺陷多產品設計有缺陷產品使用來料測試不足，對來料性能參數CPK不了解生產過程沒有實施SPC控制生產過程操作指導書不明確人員變動頻繁，對工序不了解對產品輸出性能指標測試不全面測試儀器不合格生產相關流程管理不規范使用原材料選型及性能不良初測直通率低，波動大Definephase———所用工具及及工作輸出出成本質量分分析客戶心聲VOC分析析流程分析數據分析因果分析ProjectcharterDefinephase———ProjectcharterProjectcharter對項目進行行描述，明明確項目實實施目的、、改善對象、改進目目標、項目目成員、項項目計劃等等所用工具——projectcharterstatussheet最終輸出——projectcharter（需要進進行適時刷刷新，如項目目進行過程程中有變動動可以適時時對projectcharter進行行修改）Projectno.ProjectStartDate:PlannedEndDate:

ProjectTitle

ProjectStatementCTQ&Measurement&CurrentSituation

GoalStatement

ForecastBusinessImpact

ProjectScope

ProjectTeamResourcesNameDepartmentResponsibilitySignature/Date

ProjectSponsor

ProjectLeader

Projectmember

ProjectPlanStartDateEstimated/ActualCompletionDateMajorActionsDeliverables

Definephase———ProjectcharterProjectStatement——項目描述描述目前面面臨的問題題、影響度度及項目實實施的相關關情況，應注注意以下幾幾點：1、問題描描述時須包包含時間概概念；例如如“該產品終終檢合格率率在過去兩兩個月下降降至60％％”“該產品終終檢合格率率下降至60％”2、必須對對問題進行行定量描述述；例如“該產品終終檢合格率率在過去兩兩個月下降降至60％％”“該產品終終檢合格率率在過去兩兩個月有大大幅度下降降”Definephase————Projectcharter3、、描描述述問問題題不不應應包包括括原原因因，，也也不不應應包包括括或或隱隱含含解解決方方案案，，否否則則問問題題確確定定，，并并有有解解決決方方案案，，無無需需再再組組織6sigma項項目目組組進進行行攻攻關關。。Definephase————ProjectcharterCTQ&Measurement&CurrentSituation列出出篩篩選選出出的的重重點點CTQ、、測測量量方方法法和和目目前前狀狀況況，，目前前狀狀況況是是指指改改進進前前的的基基礎礎數數據據，，此此數數據據要要全全面真真實實，，以以便便后后續續項項目目實實施施后后評評估估項項目目結結果果時時進進行對對比比。。Definephase————ProjectcharterGoalStatement目標標陳陳述述盡盡量量具具體體，，同同樣樣需需要要量量化化，，衡衡量量指指標標要要與現現狀狀描描述述時時的的指指標標相相同同，，以以便便后后續續進進行行項項目目評評估，，要要盡盡可可能能客客觀觀，，不不能能過過度度夸夸大大或或縮縮小小Definephase————ProjectcharterForecastBusinessImpact項目目收收益益的的評評估估可可分分為為財財務務收收益益和和非非財財務務收收益益，，財務務收收益益是是指指改改善善后后過過程程能能力力提提升升帶帶來來的的公公司司成成本降降低低；；非非財財務務收收益益是是指指項項目目實實施施后后客