第十章質(zhì)量管理一、什么是質(zhì)量二、全面質(zhì)量管理三、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)四、質(zhì)量認(rèn)證一、什么是質(zhì)量（一）含義：

質(zhì)量是反映實體滿足明確的或隱含的需要的能力的特性總和。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。1。實體：可單獨描述和研究的事物。即有關(guān)質(zhì)量工作的對象，可以使產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人，還可以是上述的組合。2。需要：指用戶的需要、社會的需要和第三方的需要。3。明確的需要：指在合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、技術(shù)要求和其它文件中已做出規(guī)定的需要。4。隱含需要：指顧客或社會對實體的期望，或指那些雖未通過任何形式明確規(guī)定，但為人們普遍認(rèn)同、無需申明的需要。（二）質(zhì)量適用性：

1。性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。2。附加功能：為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能。3。可靠性：產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率。4。一致性：符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度。5。耐久性：達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率。6。維護(hù)性：是否容易修理和維護(hù)。7。美學(xué)性：外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。8。感覺性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。（三）質(zhì)量概念的分解1。產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量計劃賦予產(chǎn)品質(zhì)量水平的高低。以產(chǎn)品規(guī)格表示。2。產(chǎn)品的制造質(zhì)量生產(chǎn)制造過程中每個具體產(chǎn)品符合產(chǎn)品規(guī)格的程度。3。產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)量使用中的產(chǎn)品符合預(yù)先考慮的銷售份額及維護(hù)服務(wù)等的程度。第十二章質(zhì)量管理市場需求設(shè)計、生產(chǎn)、銷售準(zhǔn)備規(guī)格及使用說明生產(chǎn)制造產(chǎn)品銷售和服務(wù)使用中的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量制造質(zhì)量銷售服務(wù)質(zhì)量（四）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：是對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、規(guī)格、質(zhì)量和檢驗方法所作的技術(shù)規(guī)定。是一定時期和一定范圍內(nèi)具有約束力的產(chǎn)品技術(shù)準(zhǔn)則，是產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗、使用維修和洽談貿(mào)易的技術(shù)依據(jù)。2。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量方面的要求。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、國際標(biāo)準(zhǔn)、和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)是產(chǎn)品符合國家或國際標(biāo)準(zhǔn)，必須再為每一種毛坯、零部件、以及每道工序規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。凡符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，稱為合格品、優(yōu)等品、一級品、二極品；不符合的稱為廢品、次品、等外品。二、全面質(zhì)量管理

質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量階段和全面質(zhì)量管理階段。（一）含義：一個組織（包括企業(yè)）以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益而達(dá)到長期成功為目標(biāo)，應(yīng)用一整套科學(xué)合理的質(zhì)量管理體系、手段、方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動。（二）基本觀點：1。用戶至上2。預(yù)防為主（三）基本特點1。全面的質(zhì)量管理全面是指質(zhì)量的含義是全面的，不僅包括產(chǎn)品和服的質(zhì)量，還包括產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量。2。全過程的質(zhì)量管理全過程是指產(chǎn)品的質(zhì)量策劃、形成和實現(xiàn)過程。3。全員的質(zhì)量管理質(zhì)量管理，人人有責(zé)。4。全方法的質(zhì)量管理質(zhì)量管理方法的多樣化。（四）工作程序PDCA管理循環(huán)1。程序PCDAP:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理1.分析現(xiàn)狀，找出問題2.分析原因3.找出主要原因4.擬定措施，制定計劃5.執(zhí)行措施計劃6.檢查工作，調(diào)查結(jié)果7.形成標(biāo)準(zhǔn)，鞏固成績8.遺留問題，轉(zhuǎn)入下期2。特點（1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)（2）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。PDACPDAC原有水平新的水平三、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)（一）ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南ISO9001質(zhì)量體系——設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002質(zhì)量體系——生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式ISO9004質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素1。ISO9000的基本本內(nèi)容容（1））闡述述了五五個概概念及及相互互關(guān)系系（2））闡述述了一一個組組織應(yīng)應(yīng)力求求達(dá)到到的質(zhì)質(zhì)量目目標(biāo)、、質(zhì)量量體系的的環(huán)境境特點點和質(zhì)質(zhì)量體體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的類型型力求達(dá)達(dá)到的的質(zhì)量量目標(biāo)標(biāo)：①應(yīng)實實現(xiàn)并并保持持質(zhì)量量；②應(yīng)使使自己己的管管理者者相信信正在在實現(xiàn)現(xiàn)并保保持所所期望望的質(zhì)量；；③應(yīng)使使需方方相信信正在在實現(xiàn)現(xiàn)并保保持所所期望望的質(zhì)質(zhì)量。。（3））規(guī)定定了質(zhì)質(zhì)量保保證體體系的的應(yīng)用用范圍圍，三三種質(zhì)質(zhì)量保保證模式的的選擇擇程序序和選選擇因因素。。2。ISO9001—ISO9003的基本本內(nèi)容容（1））ISO9001闡述了了從產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計開開始直直至售售后服服務(wù)的的全過程的的質(zhì)量量體系系要求求，要要求提提供進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)格控控制的的能力力的足足夠證據(jù)據(jù)。強(qiáng)強(qiáng)調(diào)對對設(shè)計計質(zhì)量量的控控制。。（2））ISO9002闡述了了從采采購開開始直直至售售后服服務(wù)的的所有有過程的質(zhì)質(zhì)量體體系要要求，，保證證生產(chǎn)產(chǎn)和安安裝階階段符符合要要求。。強(qiáng)調(diào)調(diào)預(yù)防為為主，，質(zhì)量量控制制和質(zhì)質(zhì)量檢檢驗相相結(jié)合合。（3））ISO9003闡述了了從產(chǎn)產(chǎn)品最最終檢檢驗直直至成成品交交付的的成品檢驗驗和試試驗的的質(zhì)量量體系系要求求，要要求供供方建建立完完善的的有效效的檢驗驗系統(tǒng)統(tǒng)。強(qiáng)強(qiáng)調(diào)檢檢驗把把關(guān)。。3。ISO9004的基本本內(nèi)容容闡述了了企業(yè)業(yè)建立立質(zhì)量量體系系的原原則，，應(yīng)包包含的的基本本要素素等，，是指導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)業(yè)建立立質(zhì)量量體系系的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文文件。。（二））三種種質(zhì)量量保證證模式式的比比較ISO9001對質(zhì)量量保證證的要要求最最全，，要求求提供供質(zhì)量量體系的證證據(jù)最最多。。ISO9002對質(zhì)量量保證證的要要求較較全，，是最最常用用的一一種質(zhì)量保保證要要求。。二者者都貫貫徹““預(yù)防防為主主，檢檢驗把把關(guān)””的原原則。ISO9003對質(zhì)量量保證證的要要求較較少，，僅要要求有有一個個完整的檢檢驗系系統(tǒng)，，適用用于較較簡單單的產(chǎn)產(chǎn)品。。（三三））質(zhì)質(zhì)量量保保證證模模式式的的選選擇擇原則則是是對對供供需需雙雙方方都都有有利利。。對對所所選選用用模模式式可可適適當(dāng)當(dāng)剪剪裁裁。。選擇擇是是考考慮慮的的因因素素：：1。。設(shè)設(shè)計計過過程程的的復(fù)復(fù)雜雜性性2。。設(shè)設(shè)計計的的成成熟熟性性3。。生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程的的復(fù)復(fù)雜雜性性4。。產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的特特性性5。。產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的安安全全性性6。。經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性四、、質(zhì)質(zhì)量量認(rèn)認(rèn)證證（一一））含含義義：：由國國家家認(rèn)認(rèn)可可或或國國際際認(rèn)認(rèn)可可的的機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)對對企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品及及產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量保保證證體體系系進(jìn)進(jìn)行行檢檢驗驗、、試試驗驗、、檢檢查查和和評評定定，，以以及及獲獲證證后后的的定定期期檢檢查查和和監(jiān)監(jiān)督督，，以以保保證證產(chǎn)產(chǎn)品品持持續(xù)續(xù)的的符符合合技技術(shù)術(shù)要要求求的的活活動動。。（二））質(zhì)量量認(rèn)證證的種種類：：1。型型式試試驗2。型型式試試驗加加認(rèn)證證后監(jiān)監(jiān)督———市市場抽抽樣檢檢驗3。型式試試驗加認(rèn)證證后監(jiān)督———供方抽抽樣檢驗4。型式試試驗加認(rèn)證證后監(jiān)督———在市場場和供方抽抽樣檢驗5。型式試試驗加供方方質(zhì)量體系系評定再加加認(rèn)證后監(jiān)監(jiān)督——質(zhì)量體體系復(fù)查和和市場抽樣樣檢驗6。供方質(zhì)質(zhì)量體系評評定7。批檢8。百分之之百檢驗其中第五種種模式就適適用性和提提供的產(chǎn)品品質(zhì)量信任任程度而言言是一種最最完美的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證制度，，是